對(duì)醫(yī)院引入第三方機(jī)制開展社會(huì)評(píng)價(jià)的研究報(bào)告

和新穎，李忠超，郭利俠，杜雁平，高 薇

（1 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社會(huì)科學(xué)院科普處，陜西 西安 710061；3 第四軍醫(yī)大學(xué)校辦室，陜西 西安 710032）

醫(yī)院管理倫理

對(duì)醫(yī)院引入第三方機(jī)制開展社會(huì)評(píng)價(jià)的研究報(bào)告

和新穎1，李忠超2，郭利俠1，杜雁平2，高 薇3

（1 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社會(huì)科學(xué)院科普處，陜西 西安 710061；3 第四軍醫(yī)大學(xué)校辦室，陜西 西安 710032）

目的測試、評(píng)估患者對(duì)某醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的綜合滿意度，總結(jié)醫(yī)院在服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)過程中取得的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)對(duì)存在的問題進(jìn)行反思，以期為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供參考依據(jù)。方法 采用問卷調(diào)查法，對(duì)2013年3～11月期間隨機(jī)抽取的某三甲醫(yī)院的住院患者及部分患者家屬進(jìn)行調(diào)查，采用SPSS19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。結(jié)果被調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院總體滿意評(píng)價(jià)較高，在接診、治療方案溝通、醫(yī)生解答、護(hù)士解答方面，患者的滿意度較高，有95.2%和94.1%的患者分別對(duì)護(hù)士和醫(yī)生的技術(shù)水平表示滿意和比較滿意，對(duì)疾病改善的滿意率為94.4%，對(duì)病區(qū)環(huán)境設(shè)施滿意度不高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重患者和廉潔奉公的滿意率較高。結(jié)論該院在醫(yī)療服務(wù)方面取得一定成績，但也存在一些問題和不足，需要繼續(xù)做好以下工作：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，優(yōu)化就診服務(wù)流程，科學(xué)管理就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)技設(shè)備和人才配置，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)水平。

醫(yī)院；社會(huì)評(píng)價(jià)；第三方；患者滿意度

患者滿意度調(diào)查是基于患者對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望和對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況所進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。［1］是醫(yī)院主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得醫(yī)療市場競爭的重要手段和有效工具，也是國內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院的普遍做法。為了全面掌握和了解患者滿意度，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意醫(yī)院，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，受某三甲醫(yī)院委托，西安市社會(huì)科學(xué)院組成課題項(xiàng)目組（以下簡稱“課題組”）對(duì)該院住院患者進(jìn)行了獨(dú)立的第三方滿意度問卷調(diào)查，內(nèi)容包含與患者直接發(fā)生關(guān)系的醫(yī)療服務(wù)各個(gè)方面，最終形成《某三甲醫(yī)院住院患者滿意度第三方社會(huì)調(diào)查與評(píng)估報(bào)告》。

1 項(xiàng)目概況

1.1 目的

患者滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。［2］此次評(píng)估主要目的就是測試、評(píng)估患者對(duì)某醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的綜合滿意度，總結(jié)醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)對(duì)存在問題進(jìn)行反思，以期為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供參考依據(jù)。

1.2 范圍與對(duì)象

2013年3月～11月期間，隨機(jī)抽取某三甲醫(yī)院住院患者，抽取對(duì)象只要求意識(shí)清醒、智力正常、能回答問題，對(duì)住院期限、年齡、性別、文化程度等沒有特殊要求。同時(shí)對(duì)部分患者家屬進(jìn)行調(diào)查，將其意見也作為醫(yī)院滿意度評(píng)估的重要因素和研究參考。

1.3 原則

課題組依據(jù)調(diào)查的有關(guān)要求和操作辦法，本著獨(dú)立、公正、科學(xué)、客觀的原則，在明確調(diào)查目的的前提下，排除主觀和客觀的干擾，盡量保證結(jié)果的真實(shí)性和可信度，并注意綜合把握和運(yùn)用這些基本原則和其他公允的評(píng)估原則，對(duì)該院委托項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。

1.4 方法

課題組采用問卷調(diào)查的方法，共發(fā)放問卷1000份，回收1000份，有效問卷975份，有效率97.5%。主要采用實(shí)證分析與人文分析、定量描述與定性分析相結(jié)合的研究方法，在問卷調(diào)查、個(gè)案訪談、文獻(xiàn)研究、資料收集基礎(chǔ)上，采用SPSS19.0系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，并建立相應(yīng)的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫。

2 項(xiàng)目實(shí)施

2.1 流程安排

項(xiàng)目實(shí)施流程為五個(gè)階段，每個(gè)階段有具體的目標(biāo)任務(wù)（見圖1）。

圖1 評(píng)估項(xiàng)目的流程

2.2 患者滿意度測評(píng)指標(biāo)體系

患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容分為兩部分：一是患者對(duì)所在醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)；二是患者對(duì)直接接受治療的滿意狀況的評(píng)價(jià)。本次評(píng)估將患者滿意度測評(píng)指標(biāo)體系分為：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、技術(shù)質(zhì)量、病區(qū)設(shè)施環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院服務(wù)總體評(píng)價(jià)等。

在進(jìn)行患者滿意度測量時(shí)，課題組將不夠直觀、不易表達(dá)的指標(biāo)轉(zhuǎn)化成為具體可測量的指標(biāo)。目的就是為了能夠直接對(duì)患者的態(tài)度進(jìn)行測量，使測量具有可操作性。同時(shí)，在設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)時(shí)，必須考慮指標(biāo)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的可控性，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠在測評(píng)后積極采取改進(jìn)措施。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身難以根本解決的問題，如涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的名氣或聲譽(yù)、地理位置、周邊環(huán)境等此類因素未列入指標(biāo)體系。

2.3 量化測評(píng)指標(biāo)

患者滿意度測評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)量化分析過程，［3］即用數(shù)字來反映患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。本調(diào)查使用態(tài)度測量技術(shù)對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，使用了在社會(huì)研究中廣泛應(yīng)用的李克特（Likert）量表，將患者對(duì)被測指標(biāo)所陳述事物的態(tài)度或看法的回答分為5個(gè)不同等級(jí)，即“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿、非常不滿”，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。對(duì)于部分患者可能無法判斷或者不了解情況而在作答時(shí)會(huì)產(chǎn)生困難的問題，添加了“不確定”這一選項(xiàng)，賦值為0，在統(tǒng)計(jì)時(shí)，當(dāng)作缺省值處理。

量表中使用數(shù)字表征態(tài)度的特征出于兩個(gè)目的，一是數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；二是數(shù)字使態(tài)度測量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。李克特（Likert）量表比較容易設(shè)計(jì)和處理，受訪患者也容易理解，能夠比較清楚地反映被調(diào)查者在態(tài)度上的差別。

調(diào)查以某醫(yī)院43個(gè)臨床醫(yī)療科室的1000位住院患者為對(duì)象，采取患者自行填答和調(diào)查員輔助填答相結(jié)合的方式，保證了調(diào)查的高效和可信度，獲得了真實(shí)的評(píng)估資料和信息。

表1 被調(diào)查者的基本情況

從表1可以看出，在該院住院就診的患者60%以上來自外地。說明該院作為三甲綜合性醫(yī)院，在國內(nèi)一定區(qū)域具有較高知名度和影響力，對(duì)外地患者就醫(yī)治療有較強(qiáng)的吸引力。

醫(yī)療費(fèi)用支付方式是影響患者就醫(yī)的重要因素，醫(yī)保報(bào)銷的便捷度也是影響患者滿意度的重要因素。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示目前城鎮(zhèn)職工（或城鎮(zhèn)居民）醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合保險(xiǎn)已成為該院就診患者醫(yī)療費(fèi)用支付的主要方式，也間接反映社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)已起到基本的社會(huì)保障作用。

住院時(shí)間的長短會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度。調(diào)查顯示在該院住院的患者以8～30天這一時(shí)間段的較多，說明該院在治療效果上的成果。且不同住院時(shí)間長度的患者所接受的醫(yī)療服務(wù)狀況可以從整體上反映醫(yī)療服務(wù)狀況的各個(gè)層面。

3 調(diào)查結(jié)果與分析

對(duì)于住院患者滿意度的調(diào)查，課題組分別從醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病區(qū)環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)流程六個(gè)方面來分析。

3.1 對(duì)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)最直接的感受，服務(wù)態(tài)度好可以緩解醫(yī)患矛盾、安撫病人情緒，有利于病癥的檢查和治療。調(diào)查反映該院醫(yī)護(hù)人員接診方面能夠熱情接待病患，患者滿意度較高。

3.2 對(duì)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

一位阿里內(nèi)部人士對(duì)記者否認(rèn)了楊偉東的經(jīng)濟(jì)問題與娛樂圈補(bǔ)稅風(fēng)波有關(guān)，但對(duì)媒體有關(guān)楊偉東的“經(jīng)濟(jì)問題”主要是在“綜藝收支往來方面，涉案金額非常巨大，甚至可能逾億元”一說，這位內(nèi)部人士并未否認(rèn)。

患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿意程度是反映醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)成效的重要方面之一。圖2顯示，在治療方案溝通、醫(yī)生解答、護(hù)士解答3個(gè)方面，患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿意度較高。

圖2 醫(yī)患溝通滿意度

3.3 對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的生命線，是患者評(píng)判醫(yī)院的基礎(chǔ)。有95.2%和94.1%的患者分別對(duì)護(hù)士和醫(yī)生的技術(shù)水平表示滿意和比較滿意，對(duì)疾病改善的滿意率為94.4%。該院作為三級(jí)甲等醫(yī)院，具有較強(qiáng)的醫(yī)療水平，吸引了省內(nèi)外眾多患者，其中相當(dāng)一部分是病情較為嚴(yán)重的患者，客觀上增加了該院的醫(yī)療難度。從數(shù)據(jù)中反映患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平有更高的要求，希望通過治療實(shí)現(xiàn)康復(fù)。

3.4 對(duì)病區(qū)環(huán)境設(shè)施的評(píng)價(jià)

患者對(duì)醫(yī)院交通、停車設(shè)施比較滿意的為61.1%。該院占地有限，再加上地處鬧市繁華區(qū)，周邊公共用地緊缺，難以滿足廣大患者停車需求。患者對(duì)病房、衛(wèi)生間及樓道的衛(wèi)生比較滿意的為60.5%，表明對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生狀況認(rèn)可度較低?；颊邔?duì)病房探視管理及安靜程度的滿意率為72.7%。可見良好的交通、衛(wèi)生、探視管理等就醫(yī)環(huán)境直接關(guān)系到患者滿意度，而醫(yī)院人員流動(dòng)量大，對(duì)于公共空間維護(hù)、提升就醫(yī)環(huán)境帶來較大挑戰(zhàn)，一方面需要醫(yī)院加大管理力度，另一方面也需要患者及其家屬自覺維護(hù)就醫(yī)環(huán)境。

3.5 對(duì)服務(wù)流程的滿意程度

醫(yī)院服務(wù)流程即醫(yī)院向服務(wù)對(duì)象提供與醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的先后次序和方式，包括出入院手續(xù)辦理、價(jià)格公示、費(fèi)用查詢、醫(yī)技檢查流程、后勤服務(wù)等等，接受這些流程上的服務(wù)，都會(huì)使患者產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)及心理感受。表2數(shù)據(jù)顯示的是患者對(duì)就醫(yī)相關(guān)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)。

表2 患者對(duì)服務(wù)流程的滿意程度

數(shù)據(jù)顯示患者對(duì)相關(guān)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)有較大的分化，反映了該院在綜合管理方面仍存在欠缺，在諸如辦理手續(xù)、餐飲、安保、醫(yī)技人員服務(wù)等環(huán)節(jié)上需加強(qiáng)管理。

3.6 對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度評(píng)價(jià)

調(diào)查表明，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重患者和廉潔奉公的滿意率較高。訪談中，患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的主要問題是“大處方、過度醫(yī)療”等，而醫(yī)護(hù)人員對(duì)此也有苦衷，坦誠認(rèn)為有時(shí)是為了降低承擔(dān)誤診的風(fēng)險(xiǎn)。這種醫(yī)患矛盾只是比較突出的一個(gè)方面，更多的矛盾化解就需要醫(yī)患雙方進(jìn)行有效溝通，共同研究診療方案，達(dá)到醫(yī)療目的。

3.7 對(duì)住院服務(wù)的總體評(píng)價(jià)

對(duì)被調(diào)查患者，均詢問其對(duì)于醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院總體滿意評(píng)價(jià)較高，統(tǒng)計(jì)學(xué)的離散程度較為集中，能夠代表廣大患者的意見和看法。

3.8 對(duì)住院服務(wù)的影響力評(píng)價(jià)

為了從滿意度調(diào)查中探究影響患者對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)的因子影響力，課題組將醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通等多個(gè)二級(jí)指標(biāo)作為重要影響因子，采用多元回歸分析將總滿意度做因變量，各滿意度項(xiàng)目做自變量，建立多元回歸模型（模型P＜0.001），采用Stepwise逐步回歸方法，以確定哪些因素是患者最為關(guān)注的，哪些因素是影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，以分析對(duì)住院服務(wù)總體評(píng)價(jià)的影響力。

病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度與患者對(duì)住院服務(wù)的總體評(píng)價(jià)顯著性（雙側(cè)）值為0.000，Pearson相關(guān)系數(shù)分別為0.480、0.504、0.468、0.501，說明二者存在相關(guān)性，即醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度越好，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體評(píng)價(jià)會(huì)越高。同樣，課題組將醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者對(duì)住院服務(wù)總體評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性分析，醫(yī)護(hù)人員廉潔奉公、尊重患者和保護(hù)隱私的Pearson相關(guān)系數(shù)分別為0.491、0.550和0.400。可以得出，患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員尊重患者是最重要的，成強(qiáng)相關(guān)性，“尊重患者”是最為顯著的影響因素。

4 存在問題及建議

從第三方住院患者滿意度社會(huì)調(diào)查結(jié)果來看，該院在醫(yī)療服務(wù)方面取得不少成績，但也存在一些問題和不足，需要繼續(xù)做好以下工作。

4.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通障礙的深層次原因是醫(yī)護(hù)人員專業(yè)、深?yuàn)W的醫(yī)療知識(shí)同患者對(duì)治療不熟悉并產(chǎn)生過高的治愈期望之間的矛盾，這就導(dǎo)致了醫(yī)患之間的不信任，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患溝通問題的發(fā)生。再者，社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)、特殊性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性不了解，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中較小的代價(jià)獲取較大的健康利益這一允許損傷原則認(rèn)識(shí)不夠。因此，往往對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療水平期望過高，風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，患者既擔(dān)心病情的恢復(fù)狀況，又擔(dān)心承擔(dān)過度的醫(yī)療費(fèi)用。所以，有效提高醫(yī)患溝通效果，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的醫(yī)患糾紛起到重要作用。

醫(yī)患溝通必須是雙向的，一方面醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等；另一方面患者應(yīng)該向醫(yī)務(wù)人員明確表達(dá)自己的想法。加強(qiáng)醫(yī)患溝通不僅有助于了解患者病情，尋找合適的醫(yī)治辦法，對(duì)患者來說也是很好的緩解心理壓力的方法。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在溝通中采取主動(dòng)，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤、同情、尊重患者，打消患者顧慮，盡量滿足患者要求。通過為患者提供溫馨、細(xì)心的服務(wù)贏得患者的尊重和認(rèn)同，提高患者的滿意度。

4.2 就診服務(wù)流程有待優(yōu)化

高效的服務(wù)流程可以縮短患者的等候時(shí)間，減輕病痛對(duì)患者的折磨。從人性化角度出發(fā)的服務(wù)流程就是要以精簡的步驟、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、熱情的態(tài)度給患者留下良好印象，提升患者診療感受，最終影響患者的滿意度。以入院、出院手續(xù)辦理為例，該院住院處和醫(yī)保合療辦不是一個(gè)部門，雖然在一個(gè)綜合大廳，但患者辦理入院和出院手續(xù)時(shí)，要在住院部登記交費(fèi)處、醫(yī)保合療辦等窗口反復(fù)排隊(duì)，還要復(fù)印病案資料，多窗口操作消耗時(shí)間、體力，而且在高峰時(shí)期嚴(yán)重影響效率。對(duì)此類需要優(yōu)化整合的流程，應(yīng)開展調(diào)研，尋求針對(duì)性的解決方案，以方便患者就醫(yī)。

4.3 注重就醫(yī)環(huán)境的管理

這里的就醫(yī)環(huán)境是廣義上的環(huán)境，包括就醫(yī)設(shè)施、住院環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院內(nèi)的安靜就醫(yī)氛圍以及隱性的環(huán)境（如醫(yī)患關(guān)系是否和諧、病患隱私的保護(hù)、探視管理）等。調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，病患對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的滿意率也不是很高，病區(qū)安靜程度以及對(duì)查房之后的陪護(hù)、探視管理不嚴(yán)格，影響患者的康復(fù)治療以及病區(qū)的安靜整潔。良好的就醫(yī)環(huán)境可以給患者溫馨、寧靜、舒適的感覺，有利于舒緩病患的緊張心情，有利于病情的恢復(fù)。環(huán)境的硬件建設(shè)比較容易改善，更重要的是在環(huán)境的軟件方面需要加大管理力度。包括醫(yī)護(hù)人員遵守職業(yè)操守和工作紀(jì)律，避免患者隱私或者病情的暴露，使患者在輕松的氛圍中接受治療；加強(qiáng)探視管理，避免探訪人員對(duì)正常就醫(yī)秩序的干擾；改善環(huán)境衛(wèi)生狀況，營造干凈整潔的就醫(yī)環(huán)境，提高患者診療的舒適度；提高飯菜質(zhì)量，使口味和營養(yǎng)更豐富，滿足患者膳食需求等。

4.4 改善醫(yī)技設(shè)備和人才配置

現(xiàn)代醫(yī)療裝備對(duì)病患的診斷具有重要作用。在對(duì)影像科的走訪中了解到，隨著該院醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)的不斷改善和提高，吸引了越來越多的周邊省市患者前來就診，加大了醫(yī)院的接診量，但醫(yī)療設(shè)備的更新改善仍難以滿足日常診療需求。醫(yī)療設(shè)備及工作人員經(jīng)常超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面加大了醫(yī)護(hù)人員工作壓力，另一方面增加了患者的等候時(shí)間，影響診斷治療。應(yīng)當(dāng)注意現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)、更新，加大醫(yī)技人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度，滿足不斷增長的醫(yī)療需求。

4.5 提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)

作為一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的現(xiàn)代化綜合性大醫(yī)院，不僅承擔(dān)醫(yī)療救治功能，更承擔(dān)著教學(xué)、科研、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才的重任，應(yīng)在日常診療過程中，恰當(dāng)處理好治療與教學(xué)、科研間的關(guān)系，既能培養(yǎng)、提升實(shí)習(xí)醫(yī)護(hù)人員的診療水平，又能保證病患的治療效果。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)知識(shí)及技能進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、考核，針對(duì)疑難雜癥能夠很快找出解決性措施，不斷創(chuàng)新技術(shù)，發(fā)掘人才。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場逐步開放，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著日益激烈的競爭。［4］在現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系中，患者滿意程度成為衡量醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)尺。開展對(duì)患者滿意度測評(píng)的研究，可以指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也對(duì)進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。引入第三方評(píng)價(jià)主體，可以公正客觀地傾聽患者意見，了解患者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院日常運(yùn)行中存在的問題，對(duì)于提高滿意度、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧、醫(yī)院管理和服務(wù)的不斷提升有著積極的作用。［5］

同時(shí)，也需要認(rèn)識(shí)到，患者滿意度的提高是一個(gè)長期而系統(tǒng)的過程。醫(yī)院管理者要重視第三方評(píng)估工作，形成周期性的測量與評(píng)價(jià)，并對(duì)測量指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，通過長期資料收集，使其成為醫(yī)院內(nèi)部的重要管理指標(biāo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可充分利用第三方評(píng)估的成果，認(rèn)真分析患者的實(shí)際需求，不斷調(diào)整工作思路，努力做到貼近患者需要，使醫(yī)院管理更加科學(xué)規(guī)范，更具有人文情懷。

［1］ Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care［J］.Evaluation and Program Planning，1993，（6）：185.

［2］ 馮毅，潘華峰，程賓，等.廣州公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量病人滿意度調(diào)查分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，（3）：162.

［3］ 劉桂英，覃建芹，鄒崇祺，等.病人滿意度測評(píng)指標(biāo)體系研究［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：172.

［4］ 孔美玲，黃忠華.綜合醫(yī)院住院病人滿意度第三方評(píng)價(jià)模型的建立與運(yùn)用［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，（1）：79.

［5］ 郭傳驥，吳明哲，儉劍非.實(shí)施第三方評(píng)估客觀評(píng)價(jià)患者滿意度［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，（2）：26-28.

〔修回日期2014-05-31〕

〔編 輯 范方園〕

Research on the Hospital Introducing the Third Party to Carry Out Social Assessment

HE Xin-ying1，LIZhong-chao2，GUO Li-xia1，DU Yan-ping2，GAOWei3
（1 Medical Ethics Office，the First Hospital Affiliated to Medical School of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China，Email：568449026@qq.com；2 Department of Popularization of Science，Xi'an Academy of Social Sciences，Xi'an 710061，China；3 Administration Office of Fourth Military Medical University，Xi'an 710032，China）

Objective：To test，evaluation of patients'comprehensive satisfaction degree on a hospital'smedical level，service attitude，medical environment and so on.To sum up some successful experience and practice and to provide reference basis for continuous improvement inmedical care.Methods：Questionnaire survey was used in inpatients and part of the patient's families.Results：Surveyed patients to the hospital's overall satisfaction evaluation is higher，in accepts，communication，the doctor treatment solutions，nurses solutions，the patient's satisfaction is higher，there are 95.2%and 95.2%of the patientswere satisfied with the technology level of nurses and doctors and satisfied，to disease to improve the satisfaction rate of 94.4%，the ward environment facilities satisfaction is not high，patients to the satisfaction of patients with medical staff respect and integrity.Conclusion：The hospital in themedical service has made certain achievements，but there are also some problems and the insufficiency，needs to continue to do the following work：to strengthen the doctor-patient communication，optimize medical service process，scientificmanagement ofmedical environment，improve themedical equipment and personnel configuration，improve the level ofmedical personnel professional technology.

Hospital；Social Assessment；Third Party；Patients'Satisfaction Degree

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0417-05

2014-04-23〕