科技文獻用戶共享滿意度形成機理研究

白 晨

（中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038）

科技文獻用戶共享滿意度形成機理研究

白 晨

（中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038）

本文以用戶從科技文獻網(wǎng)站獲取共享資源的感受為立足點，以共享資源質(zhì)量和共享系統(tǒng)質(zhì)量為核心變量，構(gòu)建了科技文獻網(wǎng)站用戶共享滿意度模型，應(yīng)用VPLS以及SAS軟件對所采集的數(shù)據(jù)進行整理進而對模型提出的假設(shè)進行檢驗，分析影響用戶滿意形成的影響因素和影響程度，在此基礎(chǔ)上為網(wǎng)站如何提高用戶的共享滿意度提供了決策建議。

科技資源網(wǎng)站；科技資源共享；共享滿意度；形成機理；評價

1 引言

科技文獻資源是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的根本前提和保障之一，是科學(xué)進步和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。但是，長期以來大量的科技文獻資源閑置、重復(fù)建設(shè)等浪費現(xiàn)象，都是由于科技文獻資源共享程度低造成的，這不僅僅是對文獻資源投資的浪費，同時有需求的科技人員還無法獲得所需資源，造成了科技創(chuàng)新和發(fā)展的瓶頸。與相對于科技文獻資源單純地增加投資并提高資源數(shù)量來說，提高科技文獻資源共享效率尤為重要。因為在科技文獻資源共享效率低基礎(chǔ)上進行的資源建設(shè)，只能造成資源的巨大浪費，也使得文獻資源的建設(shè)不具有競爭力和可持續(xù)性。只有在共享效率提高的基礎(chǔ)上對科技文獻資源建設(shè)才是具有持續(xù)性和競爭力的，所以科技文獻資源共享的研究具有重要意義。

科技文獻資源共享網(wǎng)站為創(chuàng)新活動提供了重要的共享文獻資源的信息保障，國家、地區(qū)政府和企業(yè)都在共享網(wǎng)站的建設(shè)上投入了巨大的資金，然而產(chǎn)出如何則是投資者們關(guān)心的問題。因此，探討一套科學(xué)的測評體系來衡量共享網(wǎng)站的運行質(zhì)量與效率對共享網(wǎng)站機構(gòu)來說是很有必要的，而對需求方共享滿意度的測評則是共享網(wǎng)站投入產(chǎn)出評測的重要途徑之一。本研究認為科技文獻資源共享評價要以用戶的角度為立足點，注重網(wǎng)站的真正使用者——科技用戶的感受，這樣才能最有效地達到提高網(wǎng)站共享質(zhì)量的目的。目前，國內(nèi)很多研究是從共享網(wǎng)站的建設(shè)角度、站在網(wǎng)站建設(shè)者或者管理者的角度分析網(wǎng)站共享的優(yōu)劣。張新民等對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下國家重點實驗室科技資源信息開放共享評價工作進行了分析，并提出了可見性、可得性、可用性為一級指標(biāo)的評價體系[1]。彭潔等從共享本質(zhì)和用戶視角入手，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于互聯(lián)網(wǎng)的科技資源開放共享評價模型[2]。宋立榮等構(gòu)建了科學(xué)儀器信息共享評價模型，用以評價科學(xué)儀器信息共享平臺的共享服務(wù)水平，側(cè)重對科技資源的客觀評價[3]。范亞芳等研究了圖書館聯(lián)盟共建共享的評價，提出了從資源共享、經(jīng)費保障、聯(lián)盟管理、服務(wù)能力、內(nèi)部業(yè)務(wù)工作優(yōu)化、共享績效、用戶滿意度7個方面建立評價指標(biāo)體系[4]。而這些研究忽視了用戶自身對網(wǎng)站使用感受識別的需要。

本研究立足于需求方獲取共享科技文獻資源的感受，從共享資源信息質(zhì)量和共享系統(tǒng)質(zhì)量兩個感知維度，構(gòu)建科技文獻資源網(wǎng)站用戶共享滿意度模型，并應(yīng)用VPLS以及SAS軟件對所采集的數(shù)據(jù)進行處理，分析影響用戶滿意形成的影響因素和影響程度，并在此基礎(chǔ)上為網(wǎng)站如何提高用戶的共享滿意度提供決策建議。

2 概念模型的基本描述

2.1 科技文獻資源共享網(wǎng)站用戶滿意度概念模型

本研究對科技文獻資源共享網(wǎng)站的共享質(zhì)量劃分為共享資源質(zhì)量和共享系統(tǒng)質(zhì)量兩個部分，并基于滿意度的測評基本范式，結(jié)合科技文獻資源共享網(wǎng)站的特點構(gòu)建了科技文獻資源共享網(wǎng)站用戶滿意度模型，如圖1所示。主要結(jié)構(gòu)變量有共享預(yù)期、共享感知、共享滿意、共享抱怨、共享忠誠。其中，共享預(yù)期是外生變量，這是由模型以外的因素所決定的變量，是模型據(jù)以建立的外部條件；共享感知、共享滿意、共享抱怨、共享忠誠是內(nèi)生變量，內(nèi)生變量是模型要解釋的變量。

（1）共享預(yù)期

共享預(yù)期是用戶通過科技文獻資源共享網(wǎng)站獲取所需要共享資源之前對獲取過程和結(jié)果的預(yù)期。但是，由于需求方需求是源于課題任務(wù)，而對研究問題的探索是未知的，因此導(dǎo)致預(yù)期存在極大的不確定性。對于共享網(wǎng)站的用戶來說，解決其研究問題始于來自其環(huán)境和身體內(nèi)部的輸入（強調(diào)身體本身也是問題的來源，是為了表明個體的感情和情緒等對是否想要解決問題、如何解決問題有一定影響），然后經(jīng)過一個過濾的過程（為的是不讓所有的共享資源信息都進入大腦），接下來就是選擇共享資源信息的活動，被稱為“注意”。需要認識到的是個體已有記憶存儲中保留的某些看法或者想法都會影響到對網(wǎng)站共享資源獲取的預(yù)期，因此，共享預(yù)期的不確定性是客觀存在的。

（2）共享感知

主體的關(guān)系表達是為感知，感知是表現(xiàn)出的主客關(guān)系。因此，共享感知是指科技文獻用戶按照自己對共享資源的使用目的和需求狀況，綜合分析其能夠通過各種不同的途徑獲取到該資源的信息，對共享資源網(wǎng)站提供的科技資源和共享服務(wù)所做的抽象的、主觀的評價，主要包括對共享資源本身的感知、共享資源服務(wù)的感知。其中，共享資源本身的感知是指資源提供方所提供的文獻資源帶給需求方的評價，包括共享資源的豐富性、資源的共享范圍、共享資源的時效性、共享資源的可靠性等；共享資源服務(wù)的感知是指共享資源提供方或者中介為資源提供方所提供的共享系統(tǒng)服務(wù)的評價，包括共享響應(yīng)性、共享系統(tǒng)易用性、共享系統(tǒng)合理性、共享促進服務(wù)等。

（3）共享滿意

共享滿意反映的是資源需求方在獲取共享資源過程中和過程后形成的愉悅或者失望的一種心理狀態(tài)，來源于資源需求方對資源提供方或者中介所提供的共享資源獲取或者使用后所產(chǎn)生的感受與自身期望所進行的對比。因此，共享滿意并不是一個絕對概念，而是一個相對概念，是資源提供方或者中介為資源需求方提供的共享資源服務(wù)及資源本身與需求方共享期望之間的吻合程度。

由于共享滿意水平是共享感知效果與共享期望之間的差異函數(shù)，因此如果效果低于期望，需求方就會不滿意；如果可感知共享效果與共享期望相匹配，需求方就會滿意；如果可感知共享效果超過期望，需求方就會高度滿意、高興或者欣喜。

（4）共享抱怨

共享抱怨是需求方對共享資源本身或者獲取過程不滿和責(zé)難。共享抱怨行為是由對共享資源或者共享服務(wù)的不滿意而引起的，所以共享抱怨行為是不滿意的具體行為反應(yīng)。用戶對共享資源或者共享服務(wù)的抱怨即意味著資源提供方或者中介提供的共享資源或者共享服務(wù)沒有達到他的期望、沒有滿足他的需求。另外，也表示共享資源需求方仍舊對資源提供方或者中介具有期望，希望能改善共享資源和共享服務(wù)。共享抱怨可以分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避選擇該網(wǎng)站獲取共享資源、向其他人抱怨該共享網(wǎng)站等；公開行為包括向網(wǎng)站、政府有關(guān)機構(gòu)投訴等行為。

（5）共享忠誠

共享忠誠是共享資源需求方對科技資源共享網(wǎng)站提供的共享資源或者共享服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”的偏好，從而重復(fù)使用該網(wǎng)站獲取科技資源的一種趨勢。共享滿意與共享忠誠是兩個層面上的問題。共享滿意是一種價值判斷，而共享忠誠是共享滿意的行為化。因此，共享滿意僅僅只是邁上了共享忠誠的第一個臺階，不斷強化的共享滿意才是共享忠誠的基礎(chǔ)。同時，共享滿意并不一定會發(fā)展成為共享忠誠，在從共享滿意發(fā)展到共享忠誠的過程中，資源提供方或者中介還需要做非常多的事情。

2.2 觀測變量

在構(gòu)造概念模型的基礎(chǔ)上，為了對概念模型中的結(jié)構(gòu)變量進行測量，需要構(gòu)造觀測變量。本研究在相關(guān)文獻調(diào)研的基礎(chǔ)上并結(jié)合科技文獻網(wǎng)站特征構(gòu)建測度模型，如表1所示。

3 模型檢驗

3.1 問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)來源

在對科技文獻資源需求方資源共享滿意度關(guān)鍵維度理論研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計了共享滿意度維度識別問卷，問卷采用成熟的Likert7級等距量表?？紤]到科技資源共享網(wǎng)站需求方這一特定群體，對于科技文獻資源共享網(wǎng)站使用的主要是為了科研，因此，本次調(diào)研的需求方針對使用地方科技文獻資源共享平臺獲取資源的科研人員。本次調(diào)查選擇了使用科技文獻資源共享平臺獲取文獻信息的高校教師、科研機構(gòu)工作人員、研究生，設(shè)計了針對不同用戶群體的抽樣比例。

在具體的調(diào)查對象方面，本次調(diào)查的科技文獻資源共享網(wǎng)站數(shù)量是27個。如果讓調(diào)查對象只選擇單一共享網(wǎng)站調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，有可能因為共享平臺自身的特征使得觀測變量的數(shù)值呈偏態(tài)分布，從而影響模型的參數(shù)估計，所以根據(jù)事先了解的各共享平臺的使用情況，設(shè)計了各個共享平臺的抽樣比例。

根據(jù)上述設(shè)計以及調(diào)查的可行性，采取不等比例分層抽樣的調(diào)查方式。為了避免用戶自由選擇共享平臺產(chǎn)生的用戶偏好對調(diào)查結(jié)果的影響，調(diào)查采用指定科技文獻共享的方式。本次調(diào)查選擇中國科學(xué)技術(shù)信息研究所、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國科學(xué)院、南京審計學(xué)院、江南大學(xué)、青島大學(xué)等10余個科研機構(gòu)和高校的研究人員作為調(diào)查對象。根據(jù)科研人員文科、理科比例，設(shè)計了針對科研需求方的抽樣比例，如表6所示。本次問卷共發(fā)放1043份，回收有效問卷972份。

3.2 測度屬性評價

按照二步驟分析方法，在進行假設(shè)驗證之前，通過對測評問卷的內(nèi)部一致性信度和效度的檢查，剖析了多個觀測變量在反映特定概念內(nèi)涵方面的合理性和正確性。

內(nèi)部一致性信度又稱內(nèi)部一致性系數(shù)，是指用來測量同一個概念的多個計量指標(biāo)的一致性程度。內(nèi)部一致性信度可以用Cronbach α來衡量。

是一個統(tǒng)計量，是指量表所有可能的項目劃分方法的得到的折半信度系數(shù)的平均值，是最常用的信度測量方法。它最先被美國教育學(xué)家Lee Cronbach在1951年命名。若一份量表有n題，題間的平均相關(guān)系數(shù)為r，則此量表的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為nr/[(n-1)r+1]。根據(jù)SAS9.0統(tǒng)計軟件得到系數(shù)Cronbach α，結(jié)果如表2所示。

第一，一般認為Cronbach α值大于0.7，可以認為數(shù)據(jù)可靠性較高，計量尺度中的項目數(shù)小于6個時，值大于0.6，Cronbach α表明數(shù)據(jù)可靠，結(jié)果表明所收集數(shù)據(jù)有較高的可靠性；第二，我們對問卷潛變量的綜合信度（composite reliability）進行了分析，潛變量的綜合信度系數(shù)均大于最小臨界值0.7，均高達0.9以上，說明測評問卷表現(xiàn)出較好的內(nèi)部一致性；第三，每個潛變量的平均提煉變差（average variance extracted，AVE）都大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，說明潛變量具有較強的內(nèi)斂效度；第四，模型的潛變量——感知質(zhì)量、比較差異、用戶滿意和用戶忠誠的R2值也顯示了模型具有較強的預(yù)測能力。

3.3 模型檢驗

本文采用VPLS軟件對概念模型進行參數(shù)估計及假設(shè)檢驗，以分析用戶共享滿意度受各個因素的影響程度。

（1）結(jié)構(gòu)變量因果關(guān)系檢驗，檢驗結(jié)果如表3所示。

研究結(jié)果表明，假設(shè)均得到支持，對H2假設(shè)的支持從T值看P〈0.10，H3假設(shè)P〈0.05，其余假設(shè)均P〈0.001，顯著性水平均較高，均通過檢驗。

（2）結(jié)構(gòu)變量路徑圖。圖2為結(jié)構(gòu)變量路徑圖，反映了結(jié)構(gòu)變量間的影響程度。

（3）科技文獻網(wǎng)站共享滿意度測評模型?；谏鲜鰴z驗的分析結(jié)果，得到最終的共享滿意測評模型，如圖3所示。

4 結(jié)論及建議

基于上述數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以得到如下結(jié)論。

（1）就直接效應(yīng)而言，共享預(yù)期對共享滿意的影響程度是0.108，并不是很高，之所以出現(xiàn)這種情況，可能原因在于科技文獻資源共享網(wǎng)站用戶面對、處理的問題屬于結(jié)構(gòu)不良問題，其預(yù)期不夠明確。雖然共享預(yù)期對共享滿意的直接效應(yīng)比較小，但是對其通過共享感知間接影響共享滿意的總效應(yīng)比較高，說明用戶在獲取共享資源前的預(yù)期是影響著共享資源獲取過程和獲取到資源后的整體感受，依然是影響共享滿意的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)變量。

（2）本研究將網(wǎng)站的質(zhì)量劃分為共享資源質(zhì)量和共享系統(tǒng)質(zhì)量，并在該劃分框架下，對模型中質(zhì)量因素通過文獻調(diào)研和探索性因子分析進行篩選和驗證，各個觀測變量都能夠很好的解釋共享感知這個結(jié)構(gòu)變量，從而說明本研究對共享質(zhì)量的劃分以及篩選是合理的，這為科技資源共享網(wǎng)站的共享質(zhì)量研究提供依據(jù)和思路。從圖6的結(jié)構(gòu)圖中可以看出，共享感知對共享滿意的直接效應(yīng)是0.436，對共享滿意提升的影響非常大。

（3）共享滿意受到共享預(yù)期、共享感知這兩個結(jié)構(gòu)變量的影響。從直接效應(yīng)來看，共享預(yù)期對共享滿意的直接影響比較小，為0.108，而共享感知對共享滿意的影響非常大，為0.436。因此可以看出，貫穿始終的關(guān)鍵因素都是共享感知，即用戶對質(zhì)量的感知，共享資源質(zhì)量、共享系統(tǒng)質(zhì)量是科技文獻資源共享網(wǎng)站提升用戶共享滿意的首要任務(wù)，而這兩個方面質(zhì)量的提升依然要從共享資源建設(shè)、界面友好、獲取資源方便、提供及時、準(zhǔn)確等具體方面著手，在各個細節(jié)方面滿足用戶對資源的需求，這樣才能最終提升用戶的共享滿意。

（4）共享抱怨與共享滿意是正相關(guān)關(guān)系，即用戶在獲取共享資源的過程中遇到的挫折越少，滿意程度就越高，用戶的抱怨也就越少；反之亦成立。從路徑系數(shù)來看，共享抱怨與共享滿意的相互影響程度是最高的，直接效應(yīng)是0.427。因此要減少共享抱怨必須要從質(zhì)量方面根本解決共享感知水平，提高共享滿意，減少共享抱怨。

（5）共享抱怨對共享忠誠的直接效應(yīng)為0.489，即用戶對資源共享過程中的抱怨越少，未來對該資源或該系統(tǒng)的忠誠度就越高，產(chǎn)生一定的慣性行為、粘性行為。也就是說，如果用戶在某次使用科技文獻資源共享網(wǎng)站產(chǎn)生很多抱怨，那么用戶在下次選擇該網(wǎng)站獲取共享資源的概率大大下降；反之，如果用戶在某次獲取共享資源時的抱怨比較少，那么下次很有可能繼續(xù)使用該數(shù)據(jù)庫。

（6）共享忠誠作為共享滿意的最終歸宿，受到共享滿意的影響顯著，共享滿意對共享忠誠的直接效應(yīng)達到0.324。但在當(dāng)前科技文獻資源共享網(wǎng)站主要由機構(gòu)購買，終端信息用戶借助于機構(gòu)網(wǎng)站訪問的情況下，抱怨的用戶也可能產(chǎn)生被動的忠誠，這與研究結(jié)果也是一致的，即共享滿意是影響共享忠誠的重要因素，而不是唯一因素。

（7）共享預(yù)期和共享感知是影響共享滿意的前因變量。第一，共享預(yù)期越高，共享滿意越低。對于新用戶來說，對科技文獻資源共享網(wǎng)站的預(yù)期相對較低，而老用戶的預(yù)期相對較高，因此網(wǎng)站要培養(yǎng)忠誠用戶必須通過保障網(wǎng)站質(zhì)量而使得無論用戶的初始期望是怎樣都能滿足其需求。第二，共享感知是影響滿意度的直接前因變量，這是用戶在實際使用網(wǎng)站獲取共享資源過程中的切身感受，因此提高用戶滿意的根源是通過對共享資源質(zhì)量和共享系統(tǒng)的良好建設(shè)，使得用戶的資源獲取過程能夠無障礙，那么用戶滿意度必然提高。

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Study on the Sharing Satisfaction Degree Mechanism of S&T Literature Users

Bai Chen
(Institute of Scienti fi c and Technical of Information of China, Beijing 100038)

This paper constructs the sharing satisfaction model of scienti fi c literature websites from the users’angle and taking sharing information & system quality as major dimensions. Then we collect data and use the soTh VPLS as well as SAS to validate the assessment model of sharing satisfaction. Finally, we draw some conclusions about the in fl uencing factors and in fl uencing degrees. And based on the results, we provide some suggestions for improving the sharing satisfaction.

academic websites, S&T resource sharing, sharing satisfaction degree, formation mechanism, evaluation

N99

A

10.3772/j.issn.1674-1544.2014.06.011

白晨（1980-），女，中國科學(xué)技術(shù)信息研究所助理研究員，博士。研究方向：資源共享、網(wǎng)絡(luò)信息資源管理。

國家社科基金重點項目“我國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)信息保障體系與服務(wù)模式研究”（11AZD082）。

2014年4月2日。