針對腫瘤患者需求開展醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)的實踐

■ 高 菲 滕 菲 常 鵠 付鳳環(huán)

隨著社會的發(fā)展及生物醫(yī)學(xué)模式逐步向生物-醫(yī)學(xué)-心理模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在醫(yī)治病人軀體疾病的同時，越來越需要關(guān)注癌癥病人及家屬的社會、心理問題。因此，如何幫助病人配合醫(yī)學(xué)治療，建立起良好的生理、心理狀態(tài)，以及較強的社會適應(yīng)能力，是針對腫瘤患者開展醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容。腫瘤?？漆t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，滿足患者多層次的服務(wù)需求。

1 腫瘤醫(yī)院開展醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)的基礎(chǔ)與現(xiàn)狀

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿服務(wù)項目于2008年8月啟動，經(jīng)過5年的摸索，已經(jīng)具備一支高素質(zhì)、專業(yè)性強且穩(wěn)定的醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)隊伍，形成一套“以體現(xiàn)公益性為己任，以廣集社會力量為途徑，以自愿參與為原則，以醫(yī)患社會和諧為目的”的醫(yī)院志愿服務(wù)長效管理機制。

1.1 志愿者管理模式

醫(yī)院志愿者管理通過完整的管理組織架構(gòu)及規(guī)章制度，保障志愿者的基本權(quán)益；利用多種渠道的宣傳，面向全社會招募志愿者，建立志愿者信息庫；實行嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核制度，確保志愿者的素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平和質(zhì)量；定期進(jìn)行表彰和評估，激勵志愿者不斷進(jìn)步。

1.2 專業(yè)志愿者隊伍

截止2013年底，共有2205名志愿者注冊，累計參加志愿服務(wù)萬余人次，服務(wù)超過12萬余小時。按志愿者性質(zhì)可分為5大類：醫(yī)務(wù)社會工作者、醫(yī)務(wù)專業(yè)志愿者、學(xué)生志愿者、癌癥康復(fù)志愿者、社會志愿者。醫(yī)務(wù)社會工作者是具有社會工作師資格的醫(yī)院管理人員；醫(yī)務(wù)專業(yè)志愿者包括具有心理咨詢師、營養(yǎng)師等專業(yè)資格醫(yī)務(wù)人員，以及醫(yī)生護士等醫(yī)務(wù)人員；學(xué)生志愿者是指北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院、北京中醫(yī)藥大學(xué)等醫(yī)學(xué)院校學(xué)生，以及北京工業(yè)大學(xué)、北京物資學(xué)院等普通高校學(xué)生；癌癥康復(fù)志愿者是指經(jīng)歷治療且康復(fù)的患者；社會志愿者包括患者家屬、公司職員、退休人員和普通的社會愛心人士。

2 腫瘤患者對醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)的需求調(diào)查

2.1 調(diào)查對象與方法

由志愿者對門診及住院患者進(jìn)行隨機調(diào)查，發(fā)出調(diào)查問卷337份，回收334有效問卷。問卷是在醫(yī)院志愿服務(wù)項目開展的基礎(chǔ)上自行設(shè)計，采用自填問卷的方式進(jìn)行調(diào)查，并采用SPSS統(tǒng)計軟件建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2.2 調(diào)查結(jié)果

調(diào)查問卷內(nèi)容包括患者對就診流程指導(dǎo)需求、健康教育需求、營養(yǎng)支持需求、心理支持需求、社會資源需求、康復(fù)用品需求等?；颊呒凹覍賹Ω黜椃?wù)需求如下：對健康教育需求占80.7%，對營養(yǎng)支持需求占70.1%，對心理支持需求占67.5%，對就診流程指導(dǎo)需求占67.2%，對社會資源需求占57.2%，對康復(fù)用品需求占31.0%。

3 針對調(diào)查結(jié)果開展醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)

3.1 就診流程指導(dǎo)服務(wù)

就診流程指導(dǎo)服務(wù)有利于改善患者的就醫(yī)感受，提高就診的效率和準(zhǔn)確率。我院70%左右的患者來自京外地區(qū)，門診量日均2600人次左右。志愿者將就診過程中需要幫助與支持的患者和家屬作為服務(wù)對象，向其提供多方位就診流程指導(dǎo)，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員維持良好的就診秩序。

（1）醫(yī)院開展門診導(dǎo)醫(yī)志愿服務(wù)，每天早7點到下午4點，由經(jīng)過培訓(xùn)的學(xué)生及社會志愿者進(jìn)行服務(wù)。內(nèi)容包括解答門診就診程序和相關(guān)檢查程序、告知門診各診區(qū)及各項檢查的具體位置、告知各項影像學(xué)檢查的具體流程和注意事項等基礎(chǔ)導(dǎo)診志愿服務(wù)。2013年門診志愿服務(wù)1129人次，共計9032小時。（2）開通患者就診咨詢熱線，將咨詢熱線公布在就診卡上，由癌癥康復(fù)者、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行電話咨詢，解答門診就診信息、醫(yī)院服務(wù)信息、治療及康復(fù)方法以及醫(yī)院健康教育信息等。2013年患者就診咨詢電話共計6896人次。

3.2 健康教育服務(wù)

引導(dǎo)病人及家屬形成正確的疾病認(rèn)知。面對腫瘤病人，專科醫(yī)院健康教育的第一任務(wù)就是要傳遞“癌癥是可防可治的”“癌癥不等于死亡”“癌癥是一種慢性病”等正確理念，讓患者和家屬正確認(rèn)識腫瘤的預(yù)防、治療及康復(fù)過程，選擇正確的治療方式，為配合進(jìn)一步的心理治療和身體治療做好充分準(zhǔn)備。研究顯示，患者對健康教育內(nèi)容需求較大的是營養(yǎng)方面、術(shù)后康復(fù)、疾病治療以及疾病預(yù)防。

（1）科普健康講座服務(wù)。醫(yī)院每月定期組織醫(yī)務(wù)志愿者進(jìn)行1-2場健康講座，聽課人數(shù)平均100人次/場。以2013年為例，醫(yī)院共進(jìn)行科普健康講座50余場，傳統(tǒng)的“肺癌規(guī)范治療的重要性”等治療類講座30場，“預(yù)防癌癥、重視防癌體檢”等預(yù)防類講座5場。根據(jù)患者需求，新增加營養(yǎng)類講座5場、康復(fù)類講座4場，心理類講座3場；中醫(yī)治療類3場。（2）腫瘤科普讀物。編印《關(guān)于癌癥》、《營養(yǎng)手冊》、《大腸癌的治療》等19本系列《癌友關(guān)懷指南》，免費向患者發(fā)放。（3）定期送健康知識到門診和病房。志愿者定期將健康類科普讀物送到門診診區(qū)和病房，供患者及家屬免費閱讀。

3.3 心理支持服務(wù)

幫助患者及家屬緩解心理問題，達(dá)到身心同治目的。腫瘤疾病的產(chǎn)生、治療及康復(fù)都與心理因素密切相關(guān)。這些不僅影響治療方案，還極易引起醫(yī)療矛盾和糾紛。醫(yī)療專業(yè)心理支持的開展，可以幫助病人克服不良的心理狀態(tài)，提高患者的社會適應(yīng)能力，協(xié)助患者轉(zhuǎn)移對疾病的注意力，重新找回自信，體會生命的價值和意義。研究顯示，醫(yī)務(wù)人員的傾聽是患者最需要的，這也體現(xiàn)了患者對醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的需求。

（1）醫(yī)務(wù)人員專業(yè)心理咨詢服務(wù)。醫(yī)院4名具有心理咨詢師資格的醫(yī)務(wù)志愿者，每周在醫(yī)院患者服務(wù)中心，免費進(jìn)行心理咨詢，用專業(yè)的方法提供情緒疏導(dǎo)，幫助病人保持良好的精神面貌，鼓勵患者和家屬之間的相互支持，進(jìn)行戰(zhàn)勝癌魔的信心。（2）癌癥康復(fù)者提供心理咨詢和康復(fù)交流。與病友之間的溝通，尤其是與“同病相憐”且成功治愈的癌癥患者進(jìn)行交流，能夠成為其他腫瘤患者抗癌路上的向?qū)А１本┛拱穲@的抗癌明星每天在患者服務(wù)中心、醫(yī)院門診大廳、大型公益咨詢活動的現(xiàn)場，與患者及家屬進(jìn)行康復(fù)交流和心靈溝通。2013年，癌癥康復(fù)者服務(wù)521.5人次，共計4112小時。（3）心理支持小組活動。醫(yī)院專業(yè)志愿者利用健康日、紀(jì)念日、傳統(tǒng)節(jié)日等，組織“健康與快樂同行”新春聯(lián)歡會、“關(guān)愛女性，三八慰問”乳腺癌小組活動、“給父親一個勇敢的擁抱”父親節(jié)關(guān)愛活動等每月一次的主題活動，通過志愿者、癌癥康復(fù)者、社會愛心人士、醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，鼓勵患者和家屬一起戰(zhàn)勝病魔。

3.4 醫(yī)療專業(yè)咨詢服務(wù)

腫瘤的治療主要有手術(shù)、化療、放療等傳統(tǒng)模式。醫(yī)療專業(yè)咨詢服務(wù)應(yīng)引導(dǎo)病人及家屬選擇正確的治療方式，解答患者在治療過程中有關(guān)營養(yǎng)、專業(yè)護理、藥物使用、康復(fù)等問題，這些是腫瘤病人治療康復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

營養(yǎng)咨詢及護理咨詢。腫瘤發(fā)展的各個階段均與飲食密切相關(guān)，醫(yī)院專業(yè)志愿服務(wù)通過教育引導(dǎo)使患者及家屬掌握一定的健康飲食知識并形成科學(xué)的飲食習(xí)慣。如腫瘤患者對營養(yǎng)支持需求達(dá)70.1%，其中患者對營養(yǎng)指導(dǎo)的需求為80%。醫(yī)院3名具有營養(yǎng)咨詢師資格的醫(yī)務(wù)志愿者，每周一天在患者服務(wù)中心進(jìn)行營養(yǎng)指導(dǎo)咨詢，內(nèi)容涉及各病種手術(shù)后、化療期間、康復(fù)期間的營養(yǎng)飲食問題。醫(yī)院30名具有豐富腫瘤護理經(jīng)驗的護士長志愿者，每周一天在患者服務(wù)中心進(jìn)行專業(yè)咨詢，護理咨詢涉及造口護理、家庭護理、乳腺康復(fù)護理等腫瘤專業(yè)護理。2013年，各類醫(yī)療專業(yè)咨詢約110人次。

3.5 社會資源資訊服務(wù)

腫瘤治療本身會涉及到醫(yī)院資源、社區(qū)資源、社會資源的利用。醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)可協(xié)調(diào)醫(yī)院、社區(qū)、社團等，最大限度地提高資源的整合和利用率，盡可能滿足患者及其家屬的需求。研究顯示，患者及其家屬的需求前3位是：對周邊生活資源信息的需求為55%，對康復(fù)中心資源的需求為48%，對陪護資源的需求為46%。

（1）醫(yī)院周邊服務(wù)資訊。醫(yī)院患者服務(wù)中心為患者及家屬提供醫(yī)院周邊住宿、餐飲、購票、購物等信息。（2）醫(yī)院患者服務(wù)中心提供43個全國省級/地市級腫瘤醫(yī)院、心理咨詢機構(gòu)等信息及全國17個腫瘤患者團體信息。（3）愛心輪椅借用，醫(yī)院面向社會號召捐贈輪椅活動，共接受捐贈34臺，免費提供給患者使用。（4）編印《患者服務(wù)中心》服務(wù)指南，內(nèi)容包括就診指導(dǎo)信息、醫(yī)院周邊信息介紹和全國其他醫(yī)療機構(gòu)信息等，放在各病房提供給患者參考。

4 結(jié)論

醫(yī)療志愿服務(wù)的專業(yè)化、制度化、規(guī)范化勢在必行。醫(yī)務(wù)社會工作的服務(wù)模式要因地制宜，不可生搬硬套，關(guān)鍵是要符合患者的需求。腫瘤醫(yī)院結(jié)合患者的特點和需求調(diào)查的結(jié)果，引入醫(yī)務(wù)社會工作的理論指導(dǎo)和工作模式開展專業(yè)醫(yī)療志愿服務(wù)：（1）志愿服務(wù)項目專業(yè)化。醫(yī)院在志愿服務(wù)項目的設(shè)置上，充分考慮到腫瘤患者的需求、志愿服務(wù)效果和醫(yī)患有效溝通，全面體現(xiàn)醫(yī)療志愿服務(wù)項目的專業(yè)化。（2）志愿者個體能力專業(yè)化。醫(yī)務(wù)志愿者和社會志愿者參與醫(yī)療專業(yè)志愿服務(wù)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的能力和技巧培訓(xùn)，挖掘志愿者的潛力。醫(yī)療專業(yè)能力、心理咨詢專業(yè)能力、社會工作專業(yè)能力，是腫瘤醫(yī)院志愿者的三項核心專業(yè)能力。（3）志愿服務(wù)團隊專業(yè)化。醫(yī)院根據(jù)志愿者特點，組建了健康宣教團隊、康復(fù)支持團隊、心理支持團隊、營養(yǎng)支持團隊、護理支持團隊等，綜合運用醫(yī)護工作技巧、團隊輔導(dǎo)技巧、小組工作技巧等，形成團隊間的能力互補、專業(yè)對口，使志愿者能夠更好地針對腫瘤患者及其家屬的相關(guān)問題開展立體式全方位的服務(wù)。