新形勢下醫(yī)患溝通方式方法探究*

朱春梅，蘇振興

（天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，天津 300070，33158427@qq.com）

新形勢下醫(yī)患溝通方式方法探究*

朱春梅，蘇振興**

（天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，天津 300070，33158427@qq.com）

醫(yī)患溝通因具有輔助醫(yī)療診斷、增強(qiáng)患者信心、緩解醫(yī)務(wù)人員心理壓力等作用，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的過程中發(fā)揮著無可替代的作用。完善醫(yī)患溝通制度、建立第三方監(jiān)督調(diào)解制度、積極轉(zhuǎn)變思維模式、提高溝通技能、正確使用溝通方式方法、加強(qiáng)人文關(guān)懷與知識普及。真正做到在“以人為本”的醫(yī)學(xué)模式下，縮小醫(yī)患雙方的距離，逐漸建立起互相尊重、互相信任、平等交流、精誠合作的新型和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；溝通方式；溝通方法；和諧社會

在患者維權(quán)意識普遍增強(qiáng)、醫(yī)療成本持續(xù)走高的基本背景下，我們應(yīng)當(dāng)充分考量醫(yī)患雙方的矛盾焦點(diǎn)，注重?fù)Q位思考，加強(qiáng)人文關(guān)懷，豐富溝通內(nèi)涵，改進(jìn)溝通技巧，健全約束制度，強(qiáng)化輿論監(jiān)督……全方位、多角度同步推進(jìn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)良好的醫(yī)患關(guān)系及就醫(yī)環(huán)境。

1 注重?fù)Q位思考，正視醫(yī)者的神圣職責(zé)

在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)患雙方的理解與互信對醫(yī)患關(guān)系的融洽、疾病診療的成功都具有重要的意義。因?yàn)獒t(yī)療工作具有極強(qiáng)的專業(yè)性，患者對醫(yī)療工作的理解受本身知識水平的限制較大，這就在一定程度上要求醫(yī)務(wù)工作者善于換位思考，站在患者的角度看待醫(yī)療過程中的問題與矛盾，進(jìn)而理解患者的想法，找到解決問題的突破口。

在此過程中，醫(yī)生應(yīng)該正視自身救死扶傷的神圣職責(zé)，以患者為中心，圍繞疾病診療進(jìn)行溝通交流，摒棄以醫(yī)生自我或疾病本身為溝通重心的傳統(tǒng)觀念，每一個(gè)患者的疾病不僅僅是生理上，還有心理上的，所以醫(yī)務(wù)工作者必須正視自己神圣的職責(zé)，用自己的行為去關(guān)心、關(guān)愛患者，不但要解決其身體上的病痛，更要解決其心理上的問題。

2 轉(zhuǎn)變思維觀念，融入人文關(guān)懷

醫(yī)患關(guān)系發(fā)展到今天，由醫(yī)方主導(dǎo)的醫(yī)患關(guān)系正逐漸發(fā)生著改變。這就要求我們必須轉(zhuǎn)變思維觀念，正視醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為一個(gè)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

在醫(yī)療過程中，醫(yī)生要將患者真正放在服務(wù)對象的位置上來對待，注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，這不僅有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，也是解決醫(yī)患矛盾的良策。［1］醫(yī)療資源的缺乏使得醫(yī)生每天要接待大量患者，這就限制了其對患者進(jìn)行問診的時(shí)間，所以向患者解釋病情和治療手段的語言少之更少。部分患者或其家屬會因醫(yī)生的態(tài)度和語言而憤怒，最終發(fā)生投訴、毆打醫(yī)務(wù)人員等醫(yī)患糾紛。［2-3］所以在與患者的溝通過程中，要堅(jiān)持推行“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式，實(shí)施“人性化”服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先深入了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦，再運(yùn)用一些基本的心理治療方法，讓患者感受醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛和尊重，最后通過溝通尋求治療過程中行為的獎賞和強(qiáng)化，幫助患者維持和增進(jìn)治療的動機(jī)，用寬容、鼓勵(lì)、強(qiáng)化、提醒等方式來進(jìn)行交流，增強(qiáng)醫(yī)患雙方之間的融合，以期獲得理想的治療效果。

3 豐富溝通內(nèi)容，加強(qiáng)知識普及

對于患者來說，醫(yī)療技術(shù)問題是較為復(fù)雜而難于理解的，而對于醫(yī)生來說這是顯而易見并且無可置疑的，這就無形中造成了醫(yī)患雙方的信息不對稱現(xiàn)象的出現(xiàn)?；颊邔Σ∏榈膰?yán)重性、治愈的可能性、費(fèi)用的合理性等有知情權(quán)，但其專業(yè)性太強(qiáng)，一旦患者認(rèn)知出現(xiàn)偏差，醫(yī)生又解釋得不清楚，極容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。因此，醫(yī)生應(yīng)豐富溝通內(nèi)容，在溝通過程中加強(qiáng)疾病知識教育，并不是僅僅將一段醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語灌輸給患者就算完事，而是應(yīng)該耐心向患者及其家屬傳遞相關(guān)信息，幫助他們詳細(xì)了解患者的具體情況以及疾病本身的特征，進(jìn)而優(yōu)化診療選擇，以防患于未然。

4 改進(jìn)溝通技巧，營造良好氛圍

在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員占據(jù)主導(dǎo)地位，患者會對醫(yī)務(wù)工作者的行為進(jìn)行細(xì)致的觀察與揣摩，這就要求醫(yī)務(wù)工作者注重自身溝通技巧的提升，醫(yī)務(wù)人員在履行告知義務(wù)的過程中，應(yīng)盡量使用溫和的語言，避免對患者造成心理上的刺激。在問診與治療的過程中，傾聽也是一個(gè)很重要的技能。世界衛(wèi)生組織曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說癥狀時(shí)，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。［4］醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)用恰當(dāng)?shù)臏贤记蓙頎I造一種能夠使患者感到安全自如的交流氛圍，讓患者享有充分的知情權(quán)與發(fā)言權(quán)。只有這樣才能更好地完成醫(yī)患溝通，達(dá)到雙贏的目的。

5 健全制度建設(shè)，加強(qiáng)道德約束

一是要建立完善的三級接診制度，合理分配醫(yī)療資源。一般疾病可在所屬一級醫(yī)院診治，如有需要由醫(yī)院向相關(guān)二級醫(yī)院轉(zhuǎn)介，病情嚴(yán)重可向?qū)？漆t(yī)院或三級醫(yī)院轉(zhuǎn)介；對于急性突發(fā)疾病可由120救護(hù)車送往相關(guān)醫(yī)院。二是限制門診量，各醫(yī)院建立鑒診、導(dǎo)診臺。根據(jù)病種、病情安排科室和主治大夫級別，對于病情較輕不需檢查的患者交由便民門診處置；對于一般疾病交由主治大夫；對于疑難雜癥再由主任專家診治。三是由國家統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)院的藥品和藥價(jià)。目前，醫(yī)院進(jìn)什么藥品由各醫(yī)院負(fù)責(zé)采購，各級醫(yī)院的同種藥品價(jià)格卻不同，檢查費(fèi)用也不一樣。這也是造成患者對醫(yī)院誤解的原因之一。建議醫(yī)院藥品由廠家統(tǒng)一定價(jià)，由國家衛(wèi)生部門監(jiān)管控制，全國同一種藥品在不同級別的醫(yī)院價(jià)位一樣，在一定程度上會減少醫(yī)療糾紛，也會分流一部分患者到低級別醫(yī)院就診購藥。四是盡快完善全國醫(yī)保報(bào)銷比例和聯(lián)網(wǎng)結(jié)算。目前有部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)保報(bào)銷程序繁瑣、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)銜接不暢而造成的。五是完善醫(yī)療糾紛問題和醫(yī)療事故鑒定制度的統(tǒng)一立法。因法律制度的不完善，使得有些患者的權(quán)益得不到合理的主張，患者一時(shí)沖動采取了暴力手段，造成醫(yī)療糾紛。所以，完善醫(yī)事立法，協(xié)調(diào)現(xiàn)有的醫(yī)事法律法規(guī)勢在必行。

6 加強(qiáng)監(jiān)督調(diào)解，倡導(dǎo)正面報(bào)道

現(xiàn)階段醫(yī)患雙方的信息不對等造成患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)務(wù)工作者抱有不信任的情緒，而這些情緒不但影響醫(yī)患溝通的進(jìn)行，對醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)也有著明顯的激化作用。面對當(dāng)前的醫(yī)患矛盾，我國尚缺乏公正的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，從而導(dǎo)致部分患者在溝通不暢、維權(quán)無望的情形下采取過激手段。要從根本上解決這個(gè)問題還是要通過建立第三方調(diào)解機(jī)制等舉措，進(jìn)一步健全與完善醫(yī)療事故鑒定制度，同時(shí)加快公立醫(yī)院體制改革，如此才會真正有利于消除當(dāng)前引發(fā)醫(yī)患矛盾的體制性誘因。其中建立第三方監(jiān)督調(diào)解制度又是重中之重，只有建立一個(gè)無利益瓜葛的第三方監(jiān)督調(diào)解機(jī)構(gòu)，才能讓患者摒棄由信息不對稱所造成的一系列負(fù)面情緒，積極接受溝通、調(diào)解。

其實(shí)，改善“醫(yī)患關(guān)系”有多條哲學(xué)路徑，如立足“和諧”，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生的體制改革；以人為本，構(gòu)筑多層次的醫(yī)療保障體系；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。道德層面的約束可以使醫(yī)患雙方在思想上認(rèn)同并接受適應(yīng)時(shí)代的醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變，也能夠讓醫(yī)患溝通的效果更加良好。

［1］ 王香平，王壽余，杜淑英.值得關(guān)注的防御性醫(yī)療行為［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（4）：278-279.

［2］ 鄭雪倩.醫(yī)療糾紛相關(guān)法律問題［J］.中國醫(yī)院，2001，29（8）：60-62.

［3］ 呂愛慧.淺談護(hù)患糾紛的原因分析與防范對策［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2006，17（4）：375-376.

［4］ 李延沂，熊偉.應(yīng)用人文關(guān)懷加強(qiáng)醫(yī)患溝通［J］.西部醫(yī)學(xué)，2005，17（5）：535.

W ays and M eans for Doctor-patient Comm unication under the New Situation

ZHU Chun-mei，SU Zhen-xing
（School of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China，E-mail：33158427@qq.com）

Doctor-patient communication could assist in medical diagnosing，strengthening the confidence of patients and relieving psychological pressure of the medical staff，so that it plays an indispensable role in the process of building a harmonious doctor-patient relationship.Improve the system of doctor-patient communication，set up the third-party supervition ofmediation system，convert themode of thinkingwith a positive attitude，improve communication skills，correct use communication methods，strengthen the humanistic care and knowledge popularization.Therefore，under themedicalmodel of＂people-oriented＂，it should shorten the distance between the doctors and the patientswith heart and soul and gradually establish a new harmonious doctor-patient relationship with mutual respect，mutual trust，equal communication and cooperation.

Doctor-patient Communication；Doctor-patient Relationship；Ways and Methods for Communication；Harmonious Society

R-052

A

1001-8565（2014）02-0293-02

2013-05-15〕

2013-10-25

〔編 輯 李恩昌〕

天津市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（TJZX11-004）。

**通訊作者，E-mail：szx63@sina.com