社交媒體在醫(yī)患溝通中的應用探討*

侯勝田，王海星

(北京中醫(yī)藥大學管理學院，北京 100029，hostudents@163.com)

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)之一，做好醫(yī)患溝通工作是拉近醫(yī)患關系、避免醫(yī)患糾紛、保障醫(yī)療安全、提升患者滿意度的重要途徑。然而，接連發(fā)生的醫(yī)院暴力事件以及不斷增加的患者抱怨和投訴表明，我國當前的醫(yī)患溝通現狀不容樂觀。究其原因，溝通時間不足，溝通不充分導致醫(yī)患之間信息不對稱;醫(yī)患誤會增多;醫(yī)院、醫(yī)生、患者之間的溝通渠道不暢通，溝通方式單一也是阻礙醫(yī)患溝通順利進行的因素。

隨著網絡信息技術的發(fā)展，創(chuàng)新的醫(yī)患溝通方式及途徑應運而生。其中，社交媒體在醫(yī)患溝通中發(fā)揮了重要的作用。政府部門、醫(yī)院官方、醫(yī)生個人利用社交媒體工具搭建起醫(yī)患溝通平臺，為患者答疑解惑，并適當開展健康教育，延伸了醫(yī)患溝通半徑，有效提高了溝通效率，提升了患者滿意度。

1 醫(yī)患溝通的主要方式及其局限性

當前，我國處在醫(yī)療衛(wèi)生資源短缺且分布不均衡的背景下，“看病難”及“看病貴”的問題未得到有效解決?；颊呔驮\過程中掛號、看病、取藥等候時間長、醫(yī)生問診時間短的“三長一短”現象普遍存在。醫(yī)院每日超負荷的接診量致使許多醫(yī)護人員無法與患者充分溝通，更有少數醫(yī)護人員出現溝通態(tài)度懈怠的情況。醫(yī)患溝通不足使得患者抱怨增多、患者滿意度下降、醫(yī)患關系不和諧，同時給疾病的預防和治療以及健康知識的傳播帶來不利影響。有調查顯示，75%的患者以及64.65%的患者家屬認為醫(yī)務人員應該詳細解釋病情;另據調查顯示，87.3%的醫(yī)務人員認為醫(yī)院有必要加強醫(yī)患溝通管理。這使我們認識到醫(yī)患溝通工作的重要性和緊迫性。［1－2］若不能有效開展醫(yī)患溝通工作，醫(yī)患矛盾將會愈演愈烈。

然而，因診斷治療需要，現階段醫(yī)患溝通主要以面對面、電話或書面溝通的形式展開。醫(yī)患溝通多在醫(yī)患直接接觸時進行。對于普通患者來說，醫(yī)患溝通主要發(fā)生在問診、檢查化驗、取藥等過程中，溝通僅是單向的信息輸出，忽略了患者的信息反饋，［3］患者的話語權較弱，醫(yī)患雙方參與溝通的積極性都較低;對于需要手術的患者來說，醫(yī)患溝通還涉及簽署知情同意書、協議書等書面溝通形式。

由此看來，傳統的醫(yī)患溝通方式表現出諸多局限性。第一，醫(yī)患溝通時間有限，難以滿足患者需求。根據中國醫(yī)院管理協會2011年的調查數據顯示，有三成醫(yī)生每天門診量在50人以上，［4］這意味著醫(yī)生與每位患者的溝通時間不超過10分鐘。醫(yī)生除診斷病情之外，很少有時間耐心傾聽患者陳述，也很少有時間細致解答患者疑問。在此情況下，極易引起患者的不滿，引發(fā)醫(yī)患矛盾。第二，溝通范圍狹窄，僅限于院內溝通。醫(yī)患溝通的發(fā)生一般是在院內，且溝通時間較短，溝通不充分。完整的醫(yī)患溝通過程應涵蓋院內溝通和院外溝通，完善的醫(yī)療服務應延伸到患者來院前以及出院后?，F階段的醫(yī)患溝通以患者就診時的面對面溝通為主，忽視了患者來院前以及出院后的溝通，溝通范圍和溝通時間上較局限，不利于醫(yī)患的深入交流以及信息的及時交換。第三，溝通方式單一，缺少醫(yī)患互動。當前的醫(yī)患溝通仍是醫(yī)方主導溝通過程，患者被動接受醫(yī)方提供的信息。在問診、健康教育、患者調查等醫(yī)患溝通活動中，患者的話語權均較弱，當前醫(yī)療服務環(huán)境下缺少讓患者說話的“窗口”，醫(yī)方無法了解患者的意愿，患者也不易得到醫(yī)生的指導，醫(yī)患雙方的交流互動存在明顯不足。

基于現有醫(yī)患溝通方式存在的局限性，有必要為新形勢下的醫(yī)患溝通提供新的途徑，搭建醫(yī)患交流平臺，為化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛提供幫助，同時也對提高診斷治療效率、完善醫(yī)療服務、形成新的醫(yī)患溝通模式起到促進作用。

2 社交媒體在醫(yī)療服務領域的應用現狀

社交媒體作為網絡環(huán)境下流行的信息交互工具，在各個領域的應用迅速擴展。目前，公共關系、市場營銷、醫(yī)藥衛(wèi)生、教育、政府公共管理、國防、傳媒等領域對社交媒體的使用較集中。大眾熟知的社交網絡、微博、即時聊天工具、BBS等均是社交媒體的存在形式。社交媒體具有參與、公開、交流、對話、社區(qū)化和連通性的特征，賦予了網民主動權，搭建了網民溝通交互的新平臺。

社交媒體的形式日新月異，其在醫(yī)藥衛(wèi)生領域的應用也不斷擴大，尤其在醫(yī)患溝通與發(fā)布健康信息方面，社交媒體承擔著重要的任務。社交媒體為醫(yī)院、醫(yī)護人員、患者之間的溝通建立了便捷的渠道，對于調節(jié)醫(yī)患關系，提升患者滿意度，提高醫(yī)院服務質量等都起到了重要作用。根據第31次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》，截至2013年6月底，我國網民規(guī)模達5.91億，其中，84.2%的用戶使用即時通信工具，56.0%的用戶使用微博，48.8%的用戶會登錄社交網站，同時也有41.8%的電子郵件用戶。這些網民中，不乏通過社交媒體獲取醫(yī)療信息的用戶，大眾對于網上求醫(yī)的需求不斷增加。微博問診、遠程醫(yī)療、健康信息傳播隨即成為網絡環(huán)境下產生的新型醫(yī)患溝通方式。

國外早在1996年之前就開始了醫(yī)療網站的建設，形成了網上醫(yī)療、醫(yī)患溝通的新概念。［5］以梅奧診所為例，該診所自2005年開始使用社交媒體，目前已擁有570000名 Twitter粉，380000 Facebook活動用戶，在Youtube上有最受歡迎的醫(yī)學播放頻道，擁有140家遍布在世界各地的會員醫(yī)院。［6］該診所旨在通過社交媒體工具傳播醫(yī)學知識、幫助大眾獲得最佳醫(yī)療信息、建立患者與診所聯系的紐帶，同時也建立醫(yī)療機構之間交流的平臺，共同提高醫(yī)療服務質量。梅奧診所社交媒體中心通過Twitter為患者普及醫(yī)學常識，通過Youtube頻道發(fā)布一些手術準備建議，供有需要的患者觀看;梅奧診所還開通了共享梅奧(Sharing Mayo Clinic)平臺，供診所的醫(yī)生和患者分享經驗。借助社交媒體的幫助，梅奧診所能夠快速適應不斷變化的醫(yī)療市場。

在國內，社交媒體在我國醫(yī)療機構以及醫(yī)務工作者中間正不斷擴大其應用范圍，以微博、論壇、醫(yī)院官方網站的應用最為普遍。北京協和醫(yī)院、四川大學華西醫(yī)院、愛爾眼科醫(yī)院等諸多醫(yī)療機構使用新浪微博企業(yè)版開通了官方微博，各類綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院在微博上的表現日漸活躍，不同醫(yī)院的粉絲數量從幾百至二十幾萬不等。醫(yī)院通過微博開展了就診信息發(fā)布、分享健康知識、收集患者意見、宣傳醫(yī)院文化等活動，創(chuàng)造了一個便捷的對外交流的窗口，這對于提高醫(yī)院服務質量，樹立醫(yī)院品牌形象，提升患者滿意度具有重要作用。

由此看來，社交媒體在醫(yī)療服務領域的應用愈加廣泛，其發(fā)揮的作用也會愈來愈大。將社交媒體推廣到醫(yī)患溝通工作中，具有一定的適用性及可行性。

3 社交媒體在醫(yī)患溝通中的應用策略

因社交媒體的傳播具有便捷性、及時性、公開性、參與性等特點，結合我國當前醫(yī)患溝通時間有限，溝通范圍狹窄，溝通方式單一的現狀，可將社交媒體應用于醫(yī)患溝通工作中，提高醫(yī)患溝通質量，完善醫(yī)療服務流程。社交媒體在醫(yī)患溝通中的應用，可從以下三方面入手:

3.1 主動推送信息，加強醫(yī)患互動

大眾對于網絡的利用不斷擴大，社交媒體滿足了醫(yī)患雙方在碎片化的時間里弱關系低強度的溝通需求。醫(yī)院使用社交媒體的最佳途徑是建立官方的社交網絡中心，醫(yī)院可通過該平臺發(fā)布醫(yī)生的出診信息、就診流程，引導患者按時就診，幫助患者按需就診;也可采用視頻、動畫等方式，為患者演示B超、X光、心電圖、核磁等醫(yī)療檢查的步驟，對患者提前培訓，以減輕檢查前分診護士的溝通壓力，提高醫(yī)生的工作效率。

相比之下，醫(yī)生使用社交媒體開展醫(yī)患溝通的方式更加靈活多樣，溝通渠道也更為豐富。醫(yī)生可以通過微博、各類健康論壇與患者建立聯系，參與醫(yī)患互動，解答患者疑問。溝通的方式可以是一對一的私信交流，也可以是公開的健康教育。通過社交平臺，醫(yī)生可利用空閑時間解答患者關切的問題，對于患者提出的帶有普遍性特點的疑問，醫(yī)生可以公開發(fā)表博文，統一解答。這樣，既解答了患者的疑問，也凸顯了醫(yī)學的人文關懷，對于提高治療效果，提高患者滿意度大有禆益。

這種社交媒體平臺上靈活自由的溝通方式，一方面節(jié)約了溝通時間，降低了溝通成本，另一方面也體現了醫(yī)者的仁愛精神，彰顯出醫(yī)務工作者承擔的社會責任，不僅促進了醫(yī)患溝通，同時也會使醫(yī)患關系變得融洽、和諧。

3.2 開展院前、院后溝通，擴展溝通范圍

隨著患者對于醫(yī)療服務的需求不斷擴大，醫(yī)療服務的范圍已不僅局限于患者在院期間，社交媒體的發(fā)展使得醫(yī)療服務提供者能夠借助網絡、電子郵件、微博、論壇等工具與患者進行更大范圍、更長時間的溝通。并且，溝通的內容也由單純的以疾病為中心的溝通，延伸到患者的愈后、滿意度、日常保健等方面。

通過社交網絡，醫(yī)院可為患者提供全面的咨詢服務，幫助患者進行就醫(yī)推薦與就醫(yī)指導。患者來院前，醫(yī)生可通過社交工具采集患者信息，以便在診療時醫(yī)生有充足的時間與患者探討病情，提高診療效率?；颊唠x院后，醫(yī)院可以通過網絡方式與離院患者保持溝通，認真記錄患者的治療效果，督促患者遵照醫(yī)囑完成治療，為患者進行后續(xù)的健康指導?；颊咭嗫赏ㄟ^此方式，繼續(xù)與主治醫(yī)生取得聯系，獲得醫(yī)生的專業(yè)指導。延伸的醫(yī)患溝通模式體現了醫(yī)療機構的服務理念，擴大了醫(yī)療服務的范圍，促進了醫(yī)療服務向更便捷、更完善的方向發(fā)展。

3.3 收集患者意見，受理患者投訴

當前醫(yī)患關系緊張，暴力事件增多的重要原因是患者缺少抱怨與投訴的途徑，以及患者的抱怨和投訴得不到及時處理。社交媒體的應用能夠使患者發(fā)泄抱怨與不滿的渠道保持暢通。通過社交平臺上的交流，患者可以直接將意見與建議反饋給相關的醫(yī)院和醫(yī)生，醫(yī)方能夠及時回應并處理患者的抱怨，與患者保持密切溝通。避免患者抱怨累積，引發(fā)極端行為。通過社交媒體收集到的來自于患者的表揚、抱怨、意見、建議等，醫(yī)院都應充分重視，認真對待，這對于加強醫(yī)院的管理與改進，完善醫(yī)療服務具有重要意義。

另外，社交媒體不僅能夠為患者提供抱怨與投訴的窗口，同時也能夠為醫(yī)務人員提供訴說的途徑。醫(yī)務人員可以通過該平臺真實反映其工作狀態(tài)與心理感受，讓更多患者了解醫(yī)生的工作，增加患者對醫(yī)生的理解，增進醫(yī)患互信，減少醫(yī)患糾紛。

4 結語

伴隨醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)學已從單純的自然科學領域過渡到社會科學領域。醫(yī)患溝通的方式和途徑也伴隨社會的發(fā)展而發(fā)生變化。社交媒體為網絡時代的醫(yī)患溝通開辟了新的途徑。社交媒體平臺下的醫(yī)患溝通凸顯了“服務”的理念，其價值在于溝通、傳達以及公開公正。在此背景下，醫(yī)患之間的溝通效率有所提高，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務也更加健全和完善。倡導利用社交媒體進行醫(yī)患溝通，可以突破時間與空間的限制，節(jié)約溝通成本，提高溝通效率，提高患者對于醫(yī)療信息的可及性，使醫(yī)患之間的溝通更加充分和靈活。［7］另外，使用社交媒體進行醫(yī)患溝通，對于跟蹤患者的治療效果，提供延伸的醫(yī)療服務，獲得患者的滿意與忠誠度具有重要作用。未來，通過社交媒體開展醫(yī)患溝通將成為醫(yī)患溝通發(fā)展的新趨勢，延伸的醫(yī)患溝通模式也值得進一步研究。

［1］葉莉華.醫(yī)患溝通過程現狀及其影響因素研究［D］.湖南:中南大學，2011:15.

［2］郭利俠，和新穎，高建民.醫(yī)務人員關于醫(yī)患溝通認知及需求的調查分析［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，23(4):48 －50.

［3］張金鳳，胡文華，張永利，等.溝通是化解醫(yī)患信任危機的有效方法［J］.中國醫(yī)學倫理學，2013，26(3):295－296.

［4］曹政.是什么讓醫(yī)生們“心力交瘁”［EB/OL］.(2013－08－10)［2013－11－02］.http://www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013 － 08 －10/12332.html.

［5］尹傳忠.網上醫(yī)療和醫(yī)院網站建設［J］.醫(yī)學信息，2001，14(8):495 －497.

［6］章捷.梅奧診所:醫(yī)療社交媒體的超級明星［EB/OL］.http://www.cn － healthcare.com/pinglun/zhuanlan/2013 － 10 － 10/content_431152.html，(2013－10－10)［2013－11－04］.

［7］侯勝田.醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進方法［J］.醫(yī)院院長論壇——首都醫(yī)科大學學報:社會科學版，2013，(3):33 －36.