醫(yī)患溝通障礙原因及對策探析

趙華麗，張麗芬，鐘 悅，尚 穎，周湘潔，陳 長

(中國人民解放軍總裝備部后勤部航天城門診部，北京 100094，chtm2003.student@sina.com)

1 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

1.1 事先溝通不充分

有的醫(yī)生對患者的診斷、治療及治療方案措施、事后不良影響等提前告知不夠、交代不清，忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán);有的疏于對醫(yī)患之間小口角、小摩擦、小誤會的及時溝通化解，使醫(yī)患矛盾愈積愈多，以致釀成醫(yī)患糾紛。

1.2 平時溝通隨意性大

有的醫(yī)院的個別醫(yī)生在與患者進行溝通時，沒有完善的計劃，表現(xiàn)為如下特點:想到時才溝通，想不到不溝通;愿意時溝通，不愿意時不溝通;不忙時溝通，忙起來不溝通;不出事不溝通，出了事才溝通。

1.3 溝通欠具體、深入

有的醫(yī)生用專業(yè)術(shù)語與患者交流，病例處方書寫潦草模糊，患者聽不懂、看不懂，常常引起理解歧義和誤會;有的說話簡單生硬，引起患者反感;有的介紹病情含糊不清，前后不一，使患者對治療產(chǎn)生懷疑。

1.4 事后溝通缺位

患者出院后，有的醫(yī)生對患者后續(xù)用藥、飲食、休息、保健等交代不夠或不予交代，也不注意信息跟蹤和隨訪，患者出現(xiàn)病情反復后，便抱怨、質(zhì)疑治療效果，雙方因此發(fā)生糾紛。

1.5 患者自身的不足

一些患者缺乏醫(yī)學知識，對病情發(fā)生變化的復雜性、治療過程的風險性以及醫(yī)療技術(shù)手段的局限性不清楚，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，則一味追究醫(yī)院及醫(yī)生的責任，不能客觀、理性對待;也有個別患者素質(zhì)不高，動機不純，尋釁滋事，拒交費用、人為制造事端。［1］

2 成因分析

2.1 認識有誤區(qū)

有的醫(yī)生看病不看人，只關(guān)注患者的疾病和治療，不過問其他，把與患者溝通看成是多此一舉;有的認為患者缺乏醫(yī)療知識，不懂醫(yī)療技術(shù)，講了也白講，對患者的詢問，不理不睬，或回避與患者溝通;一些有心理障礙的患者，迫切渴望得到醫(yī)生的安慰和指點，而有些醫(yī)生則認為其有心理問題應該看心理醫(yī)生，拒絕與患者交流。

2.2 管理教育監(jiān)督不力

這方面主要存在“三偏三疏”的問題:過于偏重謀求自身利益和發(fā)展，疏于管理，出了問題大事化小、小事化了，或“花錢買平安”;過于偏重對醫(yī)務人員創(chuàng)收業(yè)績的考核，疏于教育和溝通技能的培訓，一些醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通的重要性缺乏認識，與患者不溝通，不會溝通或溝通不當;過于偏重獎勤罰懶，疏于制度建設(shè)，醫(yī)患溝通無章可循，我行我素，彼此缺乏約束監(jiān)督，陷入盲目、雜亂、無序的狀態(tài)。

2.3 服務責任意識弱化

受社會不良思想和風氣的影響，一些醫(yī)務人員背離醫(yī)療工作的根本宗旨，價值取向扭曲，把為患者服務變成了為“金錢”服務，將尊重患者變成了傲慢歧視，關(guān)愛患者變成了冷漠無情。有的醫(yī)務人員缺乏責任心，工作馬虎、醫(yī)德滑坡，診斷不認真，檢查化驗失準、治療出錯的問題屢屢發(fā)生，導致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3 解決對策

3.1 強化宣傳教育，提高認識，不斷增強醫(yī)患溝通的自覺性

醫(yī)院管理部門要充分利用影視錄像、板報專欄、授課交流、典型案例剖析等各種形式，廣泛宣傳醫(yī)患溝通的重要性，積極營造和諧健康的輿論氛圍，使廣大醫(yī)務人員認識到，醫(yī)患溝通是份內(nèi)之責，職能所系，不是“與己無關(guān)，可有可無”。充分的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生全面獲取患者的病情信息，提高診斷準確率;有利于及時掌握患者的病情變化和心理變化，增強治療的針對性和有效性;有利于增進醫(yī)患彼此了解、密切關(guān)系，預防和減少醫(yī)患矛盾及糾紛，進而實現(xiàn)從疏于溝通向自覺溝通的轉(zhuǎn)變。

3.2 強化醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，重構(gòu)醫(yī)患誠信，夯實醫(yī)患溝通的根基

醫(yī)德醫(yī)風是當前醫(yī)患溝通中的焦點，也是熱點。重構(gòu)醫(yī)患誠信，［2］關(guān)鍵是抓好醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。一要重視對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風教育，堅決抵制拜金主義的侵蝕影響，堅決剎住變相收費、收受紅包禮金的歪風邪氣，樹立正確的價值取向，用清正廉潔的良好形象取信患者。二要強化服務意識，視患者如親人，全心全意為患者服務，以真心真誠對待患者，以滿腔熱情對待患者，以平等心態(tài)對待患者，使患者在真摯、平實、溫馨的服務中感受到誠信。三要愛崗敬業(yè)，技術(shù)上精益求精，作風上嚴謹認真，要敬畏生命，珍愛生命，用極端負責的態(tài)度對待每一個患者，減少誤診、誤斷、誤治，不斷提高治療質(zhì)量，用良好的口碑贏得患者的信任。

3.3 強化管理監(jiān)督，建立健全制度，確保醫(yī)患溝通規(guī)范、有序、透明

首先，要倡導以人為本、患者至上的管理理念，心系患者，服務患者，把患者的利益放在首位，使醫(yī)療工作公平、透明、可控。其次，要把醫(yī)患溝通擺在醫(yī)療工作的突出位置，堅持管理者帶頭，上下齊抓，醫(yī)患互動，以形成一個人人參與、彼此協(xié)作、共管共治的良好局面。三是建立健全醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療工作人性化服務制度、檢查考核制度、工作問責制度、患者守則等。［3］

3.4 強化學習培訓，注重人文技能的積累養(yǎng)成，增強醫(yī)患溝通的有效性

缺乏人文醫(yī)學技能，已成為導致醫(yī)患矛盾的一個突出原因。因此，必須加大對醫(yī)務人員的人文技能培訓。要通過辦培訓班、舉辦講座、宣揚典型以及開展微笑服務、以老帶新等活動，努力提高醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)和能力，并在實踐中做到以下幾點。

一是堅持預防為主的溝通。從接診、入院、治療、出院每個環(huán)節(jié)抓起，把溝通貫穿于治療的全過程，隨時留意患者的病情、情緒、心理變化，有針對性地、及時地進行疏導溝通，使醫(yī)患糾紛止于未萌，化于苗頭。二是抓好對特殊問題的溝通。病情反復、治療意外、經(jīng)費問題等，是容易引發(fā)醫(yī)患糾紛的難點，對此，要冷靜面對、具體分析、重點溝通、正確處置，防止和避免矛盾激化。［4］三是善于用好語言溝通。避免使用專業(yè)術(shù)語、刺激性語言和過頭話，盡量用通俗易懂且富有親和力的語言與患者溝通，以增進親近感。四是重視心理溝通。不少患者都伴有不同程度的心理障礙，他們敏感、多疑、恐懼、煩躁，不易接近溝通，對這些患者，要多接觸、多撫慰、多開導、多鼓勵，幫助他們打開心結(jié)，振作精神，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。［5］

［1］劉東杰，曲淑娟，冷菲菲.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的幾個問題［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24(3):362，384.

［2］解慶東，姚紅衛(wèi).也談改善醫(yī)患關(guān)系［J］.中國藥業(yè)，2011，20(6):7 －8.

［3］段朝國.改善不良醫(yī)患關(guān)系的對策［J］.中國誤診學雜志，2008，8(19):4637.

［4］解慶東，姚紅衛(wèi).也談改善醫(yī)患關(guān)系［J］.中國藥業(yè)，2011，20(6):7 －8.

［5］徐瓊，張冬梅，吳葉生.同理心理念下的醫(yī)患溝通［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24(3):354－355.