上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺用戶投訴情況調(diào)查分析

任益炯楊佳泓范晨皓何 萍趙 蓉

上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺用戶投訴情況調(diào)查分析

任益炯①楊佳泓②范晨皓③何 萍②趙 蓉②

門診預約 服務(wù)平臺 投訴

目的：分析上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺現(xiàn)有用戶的投訴，找出問題，提高服務(wù)品質(zhì)。方法：統(tǒng)計2013年上半年收到的關(guān)于統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的所有投訴件，進行分類整理，歸納統(tǒng)計。結(jié)果：通過歸納出122個問題，發(fā)現(xiàn)電話接通率低、預約流程不合理和號源不足是投訴的主要問題。結(jié)論：提高硬件建設(shè)，改善服務(wù)流程能初步解決問題，但號源不足問題的關(guān)鍵還在于改進就診流程，分級診療。

Author’s add ress：Affiliated Shanghai Medical Center for Children, Shanghai Jiao Tong University, No.1678, Dongfang Road, Shanghai, 200127, PRC

20 09年-2012年，國家衛(wèi)計委（原衛(wèi)生部）出臺了一系列關(guān)于開展預約診療服務(wù)的文件，對全國醫(yī)療機構(gòu)開展預約服務(wù)，提出明確的要求，其核心內(nèi)容概括為以病人為中心，以公益性為核心，以區(qū)域或市級預約平臺建設(shè)為重點，以三級醫(yī)院為主體開展預約診療服務(wù)。根據(jù)該要求，上海于2010年底啟動了全市統(tǒng)一預約服務(wù)平臺建設(shè)工作。

1 研究背景

1.1 上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺建設(shè)和應(yīng)用基本情況

上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺由上海申康醫(yī)院發(fā)展中心（下稱申康中心）統(tǒng)一建設(shè)，無需接入醫(yī)院重復投資與建設(shè)，也無需患者支付費用。平臺整合了各接入醫(yī)院的專家資源，實行統(tǒng)一預約業(yè)務(wù)規(guī)則，促進醫(yī)院之間的醫(yī)療資源優(yōu)勢互補，提供患者一站式查詢、提前預約和定時就診。在平臺建設(shè)過程中，申康中心引入第三方專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，通過購買服務(wù)方式，支撐統(tǒng)一預約服務(wù)平臺和接入各醫(yī)院開展預約服務(wù)和管理工作。

服務(wù)平臺于2011年底全面建成運行，覆蓋了全市34家三級醫(yī)院，包括14家綜合醫(yī)院、16家專科醫(yī)院和4家中醫(yī)醫(yī)院。為患者提供免費的統(tǒng)一網(wǎng)站和專用電話（95169）預約服務(wù)，預約范圍以專家門診為主，可支持專病?？崎T診和普通門診預約。截止2012年底，平臺累計注冊人數(shù)182.44萬，網(wǎng)站日均訪問量9.23萬人次，客服電話日均接待量1.64萬人次。平臺服務(wù)量約占三級醫(yī)院預約服務(wù)量30%，用戶滿意度達90%。

在統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的支撐與引領(lǐng)下，三級醫(yī)院門診預約服務(wù)綜合能力顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，2012年度上海三級醫(yī)院門診總號源開放預約率達77.57%，其中專家門診號源開放預約率91.13%，明顯高于國家衛(wèi)計委提出的專家門診號源開放預約率大于50%的要求。三級醫(yī)院門診預約就診比例達15.40%，其中專家門診預約就診比例38.96%，與2011年相比提高16.74%，取得了良好的社會效益。但隨著統(tǒng)一預約服務(wù)平臺用戶數(shù)量和服務(wù)量的日益增加，也對平臺的服務(wù)能力提出了更高的要求，為進一步提高平臺服務(wù)水平、滿足用戶需求、改善用戶體驗，本文針對用戶投訴情況進行分析研究，找出目前服務(wù)中的不足，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以期為完善服務(wù)平臺獻計獻策。

2 資料與方法

2.1 資料來源

2013年1月-6月申康中心通過各種途徑（包括直接來電、上海市12345市民服務(wù)熱線和上海市12320衛(wèi)生熱線）受理的關(guān)于統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的相關(guān)投訴116件，并通過電話回訪核實相關(guān)投訴內(nèi)容。

2.2 統(tǒng)計學方法

相關(guān)數(shù)據(jù)利用Excel2003建立數(shù)據(jù)文檔，并進行描述性分析。

3 結(jié)果

3.1 投訴途徑

116件用戶投訴件中，83.62%來自12345市民服務(wù)熱線，10.34%是直接電話投訴，6.03%是來自12320衛(wèi)生熱線。

3.2 投訴問題分類

1 1 6件用戶投訴件涉及1 2 2個問題，對問題進行梳理后發(fā)現(xiàn)主要有“電話接通率低”、“預約流程不合理”、“預約號源不足”等3類問題，其中涉及“電話接聽率低”的投訴數(shù)量最多，占總投訴的41.8 0%，其次是投訴“預約流程不合理”，占總投訴35.25%，投訴“預約號源不足”占17.21%。

3.3 電話回訪結(jié)果

預約服務(wù)平臺客服人員對116件用戶投訴件逐一進行電話回訪核實情況并進行相關(guān)解釋與處理。超過94.83%的投訴用戶對電話回訪的解釋及處理意見表示認可，僅2.59%的投訴用戶對解釋和處理意見表示不認可，這部分用戶投訴的問題集中在“預約號源不足”，占投訴“預約號源不足”的14.29%。另外，還有2.59%不接聽回訪電話或關(guān)機。

4 討論

4.1 統(tǒng)一預約服務(wù)平臺軟硬件投入不足制約平臺可持續(xù)發(fā)展

調(diào)查結(jié)果顯示，電話接通率低是目前用戶投訴的主要問題，占總投訴的41.80%。統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的電話呼叫坐席通過購買服務(wù)的方式由合作第三方提供，電話呼叫坐席服務(wù)主要包括開展電話預約服務(wù)、專家停診回撥通知、患者預約變更處理等內(nèi)容。自統(tǒng)一預約服務(wù)平臺建成運行以來，服務(wù)量增長迅速，2012年注冊用戶新增110萬，增幅達151.85%，平臺服務(wù)量約占醫(yī)院預約服務(wù)量30%，其中呼叫坐席電話（95169）日均接待量1.64萬人次，電話接通率在85%左右。分析發(fā)現(xiàn)，電話接通率低主要出現(xiàn)在預約服務(wù)平臺放號時段，大量用戶在放號時段集中撥打電話，電話并發(fā)量峰值可達500人，造成電話線路擁堵，以致于出現(xiàn)患者長時間打不通電話現(xiàn)象。此外，電話服務(wù)還存在語言交流準確性問題，也會造成電話長時間被占用現(xiàn)象。目前服務(wù)于上海統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的呼叫坐席約有130人左右，實行早、中、夜班輪班制，提供7×24小時服務(wù)。為提升電話服務(wù)能力，統(tǒng)一預約服務(wù)平臺每月組織1-2次坐席人員相關(guān)業(yè)務(wù)培訓，包括預約業(yè)務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度等方面。從電話呼叫坐席的運營成本來看，僅人力成本一項，一年即需要700萬以上的投入。由此可見雖然統(tǒng)一預約服務(wù)平臺可以通過規(guī)模效益降低運營成本，但仍然需要大量軟硬件投入以滿足平臺服務(wù)量不斷提升。

4.2 預約業(yè)務(wù)流程設(shè)計粗放式成為影響用戶體驗的關(guān)鍵因素

統(tǒng)一預約服務(wù)平臺采用了統(tǒng)一的預約業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，主要包括：（1）預約方式，提供統(tǒng)一網(wǎng)站和電話預約以及醫(yī)院內(nèi)部自主預約方式。（2）實現(xiàn)統(tǒng)一預約專家號源管理和預約號源動態(tài)調(diào)配，合理分配統(tǒng)一預約服務(wù)平臺和醫(yī)院內(nèi)部自主預約的號源。（3）預約周期，根據(jù)各醫(yī)院實際業(yè)務(wù)需求不同，預約周期可分為1周至4周。（4）規(guī)范的誠信管理機制，一是實施實名制預約就醫(yī)制度，二是明確患者取消預約途徑和方式，三是實施黑名單管理制度：一年內(nèi)無故爽約累計滿3次的患者，自第3次爽約之日起的180天內(nèi)將不能在全市統(tǒng)一預約服務(wù)平臺上進行預約，但不影響其在醫(yī)院現(xiàn)場預約掛號。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于“預約流程不合理”的投訴占總投訴的35.25%。進一步分析發(fā)現(xiàn)投訴用戶認為流程不合理的主要內(nèi)容是：網(wǎng)上注冊步驟復雜，誠信管理機制不夠人性化，取消預約方式不便捷等。網(wǎng)上注冊步驟復雜主要涉及預約掛號流程的細節(jié)?；颊邔︻A約掛號細節(jié)的知曉程度會直接影響預約服務(wù)的開展[1]，統(tǒng)一預約服務(wù)平臺在運行初期組織了多次宣傳，但是宣傳內(nèi)容主要以預約方式和覆蓋醫(yī)院等面上內(nèi)容為主，未涉及具體預約流程的細節(jié)。此外，雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)比較普及，但有報告顯示85%的老人上網(wǎng)需要家人幫助，目前統(tǒng)一預約服務(wù)平臺實名注冊用戶中約34%的用戶是老年人（年齡大于60歲），這部分用戶對于網(wǎng)上注冊操作必然會存在一定的障礙。誠信管理機制方面，用戶主要認為因天氣災(zāi)害等不可抗拒的原因造成的失約情況應(yīng)不納入無故失約記錄范圍，可見現(xiàn)行的黑名單管理制度對于預約患者行為有一定的約束力。投訴用戶認為取消預約方式單一影響便捷性。

4.3 專家號源供需矛盾是當前開展門診預約服務(wù)的主要瓶頸

目前上海三級醫(yī)院專家號源開放預約率達91.13%，其中超過40%的號源已納入統(tǒng)一預約服務(wù)平臺管理，預約服務(wù)平臺每月可提供超過23萬個預約號源，號源實際預約率30.93%，可見統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的專家號源供給和需求矛盾并不突出。但是在用戶投訴中17.21%用戶表示對“預約號源不足”不滿意，并且14.29%的投訴用戶對解釋工作不予理解和認可。電話回訪核實中發(fā)現(xiàn)用戶投訴預約不到的專家均是知名醫(yī)院優(yōu)勢學科的著名專家。由此可見，用戶投訴預約號源不足的實質(zhì)是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求。

根據(jù)吳凌放、何江江等人[2]的研究，在當前自由就醫(yī)模式下，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求是開展門診預約服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)。統(tǒng)一預約服務(wù)平臺在為患者提供便捷預約的同時也可能導致更多患者期望掛專家號，甚至是著名專家，一定程度上釋放了患者尋求專家服務(wù)的需求。一旦這部分需求不能實現(xiàn)，患者通過預約仍然不能掛到其期望的專家號，極易引發(fā)患者對預約服務(wù)的失望情緒和新的不滿，從而影響門診預約服務(wù)開展效果，成為其發(fā)展的主要瓶頸之一。

5 政策建議

5.1 加大平臺軟硬件投入，滿足業(yè)務(wù)量增長需求

國家衛(wèi)生行政主管部門明確提出公立醫(yī)院不得開展向患者收取費用的預約掛號服務(wù)，并明令禁止與社會中介機構(gòu)合作開展有償預約掛號服務(wù)收取額外費用。這意味著公立醫(yī)院開展門診預約服務(wù)是無償?shù)模峁┓?wù)的成本需自行承擔。在公立醫(yī)院補償機制尚未完善的情況下，無償服務(wù)會影響公立醫(yī)院開展門診預約服務(wù)的積極性和可持續(xù)性。為此申康中心主導建設(shè)了統(tǒng)一預約服務(wù)平臺，一方面為患者提供免費公益便捷的預約服務(wù)，一方面減少上海三級醫(yī)院在開展預約診療服務(wù)方面的成本投入。三級醫(yī)院開展預約診療服務(wù)需要增加人力、物力方面的投入，統(tǒng)一預約服務(wù)平臺的運營也需要相應(yīng)人員和資金的投入保障，建議建立并完善財政持續(xù)投入機制，拓展社會資源投入[3]，以滿足平臺業(yè)務(wù)量的不斷增長，確保門診預約工作的公益性和可持續(xù)發(fā)展。

5.2 建立用戶反饋機制，持續(xù)優(yōu)化完善預約流程

預約流程的設(shè)計是開展門診預約服務(wù)的難點之一。預約流程設(shè)計需要把握兩點原則：一是簡單原則。老年人就醫(yī)需求較大，并且接受新興事物能力有限，因此在預約流程設(shè)計方面，必須從老年用戶習慣出發(fā)，堅持流程簡化便捷，以便其可以熟練掌握。二是反饋機制。為用戶建立有效的反饋機制，有利于掌握用戶體驗信息或流程中潛在的不合理。按照途徑劃分，用戶表達訴求反饋意見的渠道可以分為直接渠道和間接渠道。直接渠道是指用戶直接通過電話或者郵件等方式向統(tǒng)一預約服務(wù)平臺咨詢、投訴或建議，間接渠道是指用戶通過第三方平臺，如市民熱線等向統(tǒng)一預約服務(wù)平臺咨詢、投訴或建議。與直接渠道相比，間接渠道因需要一定的轉(zhuǎn)辦程序，存在回復不及時等弊端。調(diào)查結(jié)果顯示，統(tǒng)一預約服務(wù)平臺用戶表達訴求渠道以間接渠道為主，占總投訴的90%。由此可見，統(tǒng)一預約服務(wù)平臺用戶反饋機制尚有待建立，建議通過開設(shè)受理投訴和建議的電話專線、開通專用郵箱，定期進行用戶抽樣調(diào)查等方式建立完善的用戶反饋機制，持續(xù)優(yōu)化預約流程。

5.3 分級診療亟待建立，標本兼治緩解供需矛盾

預約服務(wù)只是服務(wù)提供方式上的變化，在短期內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源難有明顯增量的情況下，這種資源供需矛盾仍然存在，因此單純的預約服務(wù)并不能從根本上解決這一矛盾。這就需要建立分級診療制度，讓患者找對醫(yī)生，減少就醫(yī)盲目性，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源得到合理利用。

建立分級診療制度的重要途徑是實施推進家庭醫(yī)生制度改革，做實做強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，逐步建立家庭醫(yī)生首診機制。通過優(yōu)先就診、優(yōu)惠用藥、基本醫(yī)療保險政策傾斜支付等政策引導，吸引人群優(yōu)先至簽約家庭醫(yī)生處首診。對于需要轉(zhuǎn)診的患者，家庭醫(yī)生可以利用與上級醫(yī)療機構(gòu)的轉(zhuǎn)診通道，優(yōu)先轉(zhuǎn)診至三級醫(yī)療機構(gòu)專家與住院資源。在家庭醫(yī)生制度尚未全面推行之前，醫(yī)院層面亦可探索院內(nèi)層級預約診療管理模式，建立分診機制，具體可以嘗試根據(jù)患者疾病特點，在專科團隊中實行分層預約，即第一梯隊專家約滿后，自動推薦第二梯隊專家，依次類推，確?；颊呖梢钥焖贉蚀_地選擇到對癥診療團隊分層預約模式。

[1] 閆勇,侯生才,仇純榮,等. 深入研究預約掛號的服務(wù)要素 切實提高門診醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國醫(yī)院,2011（4）:7-9.

[2] 吳凌放,何江江,彭穎，等.以預約診療服務(wù)為抓手 建立分級診療新秩序[J].衛(wèi)生政策研究進展，2012,2(6)：16-17.

[3] 李華春,嚴林. 為三甲醫(yī)院提供預約掛號配套金融服務(wù)的設(shè)想及實現(xiàn)[J].金融科技時代,2011（4）:55-58.

楊佳泓：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主任科員，副研究員

E-mail：yangjiahong@shdc.org.cn

何 萍：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主任科員，高級工程師

E-mial：heping@shdc.org.cn

The investigation and analysis of complaints of integrated outpatient booking service platform in Shanghai

REN Yijiong, YANG Jiahong, FAN Chenhao, HE Ping, ZHAO Rong// Chinese Hospitals. -2014,18(7):31-33

outpatient booking, service platform, complaints

Objective: To analysis user's complaints of outpatient booking service platform, find out question to improve services. Methods: User’s complaints in the first half of 2013 were collected and analyzed. Results: By induction of 122 problems, low telephone connection rate, unreasonable appointment process, and lacking source are a major source of the problem Conclusion: To improve hardware construction and service processes will solve the problem initially, the key to solve the insufficient source lies in improving treatment process and implementing grade clinics,

2014-01-03](責任編輯 張曉輝)

上海市醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院管理研究基金課題：上海門診預約體系框架與路徑研究(dx2011011)；上海市信息化發(fā)展專項資金項目：基于醫(yī)聯(lián)平臺的統(tǒng)一醫(yī)療預約服務(wù)系統(tǒng)(201101048)

①上海交通大學醫(yī)學院附屬上海兒童醫(yī)學中心，200127 上海市東方路1678號

②上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市靜安區(qū)康定路2號

③上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院，200025 上海市瑞金二路197號