中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量的演變和格局

內(nèi)容摘要：以1990-2011歷年《旅游抽樣調(diào)查資料》中旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，測(cè)算基于入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客視角的國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量演變格局。研究發(fā)現(xiàn)，近二十年來(lái)，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量總體呈現(xiàn)波動(dòng)式的上升趨勢(shì)，基于入境游客感知的各?。ㄊ小^(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升。

關(guān)鍵詞：旅游地 服務(wù)質(zhì)量 演變格局

改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)大眾化發(fā)展特征日漸明顯。旅游已成為老百姓日常生活的有機(jī)組成部分，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)且日漸多樣化的旅游休閑需求，是當(dāng)前和今后一段時(shí)期旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)所在。根據(jù)《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》，我國(guó)旅游業(yè)仍普遍存在重建設(shè)、輕管理，重硬件、輕軟件，重規(guī)模、輕品質(zhì)等問(wèn)題。國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標(biāo)存在較大差距，從游客實(shí)際體驗(yàn)和感知視角審視并提升旅游目的地服務(wù)質(zhì)量，是普通游客對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展提出的客觀要求。

數(shù)據(jù)來(lái)源和測(cè)算方法

1990年以來(lái)，國(guó)家旅游局歷年《旅游抽樣調(diào)查資料》已有中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，包括來(lái)源于入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客的調(diào)查。從國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，2000年之前的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和評(píng)價(jià)并不連續(xù)，2000年之后的相關(guān)數(shù)據(jù)相對(duì)完整，其中，2001年缺少對(duì)國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村游客的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，2003年、2010年缺乏對(duì)入境游客的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，本研究以插值法對(duì)相關(guān)缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充。從服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查內(nèi)容看，對(duì)國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村游客的調(diào)查包括住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)、導(dǎo)游、綜合服務(wù)等八項(xiàng)評(píng)價(jià)，對(duì)入境游客則包括賓館飯店、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊等七項(xiàng)評(píng)價(jià)。入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的測(cè)算方法直接來(lái)源于肖潛輝等編著的《中國(guó)入境游客滿意度和消費(fèi)行為》，根據(jù)41位旅游業(yè)界、學(xué)界專家學(xué)者的綜合評(píng)判得到各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，旅游綜合服務(wù)質(zhì)量測(cè)算方法為：賓館飯店22%+餐飲20%+交通18%+娛樂(lè)8%+購(gòu)物8%+導(dǎo)游服務(wù)17%+郵電通訊7%。隨后根據(jù)2000-2010年間入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客旅游人次的占全國(guó)比重分別賦予權(quán)重10%、50%、40%，并計(jì)算國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)。

中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量的演變規(guī)律

（一）1990-1999年的中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量

國(guó)內(nèi)游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。1993年開(kāi)始，國(guó)家旅游局抽樣調(diào)查資料開(kāi)始涉及國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客對(duì)國(guó)內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)/點(diǎn)、旅行社/導(dǎo)游等七大類服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，1995-1999年，國(guó)內(nèi)抽樣調(diào)查的對(duì)象不區(qū)分國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和國(guó)內(nèi)農(nóng)村居民，自1996年開(kāi)始，除針對(duì)七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展調(diào)查外，還增加了一項(xiàng)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)抽樣調(diào)查資料中公布的服務(wù)質(zhì)量七類評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（分別是最好、較好、一般、較差、最差、未填報(bào)）所對(duì)應(yīng)的人數(shù)百分比，即可折算成百分制的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

1993-1999年間，國(guó)內(nèi)游客對(duì)國(guó)內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)/點(diǎn)、旅行社/導(dǎo)游等七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、以及綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，除景區(qū)/點(diǎn)和交通的評(píng)價(jià)略高外，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都處于70分以下的水平（見(jiàn)表1）。從七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果看，1995年前，國(guó)內(nèi)游客對(duì)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差別不大，且基本都低于60，1996年以后，各行業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)質(zhì)量都有所增長(zhǎng)，其中，景區(qū)/景點(diǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高，其次是交通、住宿、娛樂(lè)，餐飲和購(gòu)物頁(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)較低，旅行社/導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在所有行業(yè)中最低。

入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。國(guó)家旅游局針對(duì)入境游客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)早于1990年，與國(guó)內(nèi)游客調(diào)查內(nèi)容一樣，涉及了賓館飯店、餐飲、交通、文化娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)六大類行業(yè)服務(wù)，此外，同時(shí)還包括了景點(diǎn)廁所的調(diào)查，1999年還增加了對(duì)郵電通訊的調(diào)查。

1990-1999年間，入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)賓館飯店、餐飲、交通、文化娛樂(lè)、購(gòu)物、景點(diǎn)廁所以及綜合印象的評(píng)價(jià)都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有所降低，除賓館飯店的評(píng)價(jià)較高外，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都處于70分以下的水平（見(jiàn)表2）。入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于國(guó)內(nèi)游客，主要是由于對(duì)賓館飯店、餐飲的評(píng)價(jià)相對(duì)高于國(guó)內(nèi)游客。從各類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果看，入境游客對(duì)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相差較大，與國(guó)內(nèi)游客也不完全一致，1990-1999年各年入境游客對(duì)賓館飯店、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)都較高，對(duì)郵電通訊、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、交通的評(píng)價(jià)一般，對(duì)景點(diǎn)廁所的評(píng)價(jià)甚至低于60分。

（二）2000-2010年的中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量

國(guó)內(nèi)游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。2000至2010年間，國(guó)家旅游局針對(duì)國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客分別開(kāi)展了旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，其中，2000-2007年調(diào)查內(nèi)容涉及住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)、導(dǎo)游和總體評(píng)價(jià)，2008年增加了對(duì)公共設(shè)施的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，減少了對(duì)其它行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

2000-2010年間，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對(duì)國(guó)內(nèi)住宿、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)、導(dǎo)游和總體旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，農(nóng)村游客對(duì)各行業(yè)和總體旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于城鎮(zhèn)游客，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對(duì)公共設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（見(jiàn)表3）。國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)分別由2000年的69.61、69.02提升到2010年的78.45、78.00，提升幅度為8.84、8.98，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了1990-1999年間的提升幅度，其中，2007年以來(lái)的提升幅度最大。2000-2007年七大類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)都有所增長(zhǎng)，城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對(duì)各行業(yè)的評(píng)價(jià)分別增長(zhǎng)3、5分左右，其中，導(dǎo)游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)增長(zhǎng)較快。城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對(duì)交通和景點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到75分以上，住宿、娛樂(lè)、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，城鎮(zhèn)游客對(duì)購(gòu)物行業(yè)的評(píng)價(jià)最低。endprint

入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。2000至2009年間，國(guó)家旅游局仍針對(duì)入境游客開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容仍涉及賓館飯店、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊七大行業(yè)，2010年后中止了針對(duì)入境游客的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

2000-2009年間，入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)賓館飯店、餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊以及綜合印象的評(píng)價(jià)都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)高于國(guó)內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都達(dá)到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)甚至超過(guò)80分（見(jiàn)表4）。入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)由2000年的71.03提升到2009年的77.40，提升幅度為6.37，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了1990-1999年間的提升幅度，其中，2006年以來(lái)的提升幅度最大。入境游客對(duì)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)差距有所減小，與1990-1999年評(píng)價(jià)一致的是，入境游客對(duì)賓館飯店、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲的評(píng)價(jià)較高，對(duì)購(gòu)物、文化娛樂(lè)、郵電通訊的評(píng)價(jià)一般，對(duì)交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)仍較低，其中，文化娛樂(lè)和購(gòu)物行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量提升相對(duì)較快。

（三）綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)2000-2010年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量變化趨勢(shì)的測(cè)算結(jié)果（見(jiàn)圖1），本文發(fā)現(xiàn)，2000年以來(lái)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)穩(wěn)步的提升趨勢(shì)，入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都有普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到78.23分的水平，其中，2000-2005年間的提升相對(duì)緩慢，2006年以來(lái)則呈現(xiàn)快速提升的趨勢(shì)。

從入境游客看，2000-2009年間，各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分從高到低依次是：賓館飯店78.94、餐飲75.15、導(dǎo)游服務(wù)73.65、購(gòu)物72.29、郵電通訊71.24、娛樂(lè)70.35、交通68.19，截止2009年，各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較2000年都有所提升，其中，娛樂(lè)和購(gòu)物行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提升較快，賓館飯店、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量始終被入境游客認(rèn)為較高，購(gòu)物、郵電通訊、娛樂(lè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一般，交通服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

國(guó)內(nèi)游客與入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的總體趨勢(shì)一致、對(duì)行業(yè)評(píng)價(jià)有所不同，2000-2007年間，國(guó)內(nèi)游客對(duì)各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)都有所提升，導(dǎo)游、交通、餐飲、娛樂(lè)等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提升較快，其中，農(nóng)村居民的實(shí)際體驗(yàn)有較大改善、評(píng)價(jià)提升5分以上。國(guó)內(nèi)游客對(duì)入境游客評(píng)價(jià)較低的交通服務(wù)較滿意，對(duì)入境游客評(píng)價(jià)較高的餐飲服務(wù)十分不滿。截止2007年，國(guó)內(nèi)游客對(duì)各行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分從高到低依次是：景區(qū)76.75、交通75.63、住宿73.33、導(dǎo)游72.80、娛樂(lè)72.01、購(gòu)物71.71、餐飲70.25，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民對(duì)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較為一致，城鎮(zhèn)游客對(duì)購(gòu)物行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量的時(shí)空格局

國(guó)家旅游局1996-2009年的入境旅游抽樣調(diào)查資料包含了各?。ㄊ?、區(qū)）涉旅行業(yè)服務(wù)和綜合服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)游客抽樣調(diào)查資料則沒(méi)有分省（市、區(qū)）的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，因此，本研究以入境旅游抽樣調(diào)查資料為依據(jù)來(lái)分析中國(guó)旅游地服務(wù)質(zhì)量的時(shí)空格局。

從省（市、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量來(lái)看（見(jiàn)圖2），主要特征體現(xiàn)在以下幾方面：

1996年，半數(shù)?。ㄊ?、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在60-70分之間，占比58%、36%的?。ㄊ小^(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在70分以上，貴州和青海兩省的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)則在60分以下，其中，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高的前五個(gè)省（市、區(qū)）是：江蘇76.37、北京75.51、廣西 74.61、黑龍江73.88、陜西73.15，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最低的前五個(gè)?。ㄊ?、區(qū)）分別是：貴州58.33、青海59.88、云南64.13、山西64.71、西藏65.00。

1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ小^(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，平均增長(zhǎng)達(dá)12分左右，七成左右的?。ㄊ小^(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量增長(zhǎng)達(dá)10分以上，其中，增長(zhǎng)較快的前五位?。ㄊ?、區(qū)）分別是：安徽20.79、山西19.33、青海19.01、遼寧18.92、貴州17.32、湖南16.20，增長(zhǎng)較慢的前五位?。ㄊ小^(qū)）分別是：河北4.61、廣西4.92、陜西5.36、海南5.59、浙江6.45，39%的?。ㄊ?、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量排名變化超過(guò)十位，其中，排名上升前五位的?。ㄊ小^(qū)）分別是：安徽上升24位、山西上升21位、青海上升11位、湖南上升11位、遼寧上升11位，排名下降前五位的?。ㄊ?、區(qū)）分別是：河北下降22位、海南下降17位、陜西下降15位、浙江下降15位、廣西下降13位。

截至2009年，半數(shù)省（市、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在75-80分之間，占比58%、39%的省（市、區(qū)）入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在80分以上，僅海南省的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在75分以下，具體說(shuō)來(lái)，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高的前五個(gè)?。ㄊ?、區(qū)）分別是：遼寧88.15、安徽86.74、黑龍江86.49、北京85.29、江蘇84.25，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最低的前五個(gè)?。ㄊ?、區(qū)）分別是：海南74.73、云南75.24、貴州75.65、河北76.21、福建76.33。

1996-2009年間，游客滿意度的省際差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動(dòng)式變化，截至2009年，游客滿意度的省際差異與1996年相差不大。從七大地區(qū)入境旅游服務(wù)質(zhì)量來(lái)看（地區(qū)分類標(biāo)準(zhǔn)是：華北包含北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古，東北包含遼寧、吉林、黑龍江，華東包含上海、江蘇、浙江、福建、山東，華中包含河南、湖北、湖南、江西、安徽，華南包含廣東、廣西、海南，西南包含重慶、四川、貴州、云南、西藏，西北包含陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆），主要特征體現(xiàn)在（見(jiàn)圖3）：第一，1996-2009年間，基于入境游客感知的各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，旅游服務(wù)質(zhì)量提升從高到低依次是 ：東北15.25、華中14.23、西南13.61、華北11.83、華東11.30、西北10.85、華南6.19。第二，截至2009年，半數(shù)地區(qū)的入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在80分以上，占比58%，入境旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高的地區(qū)是東北85.97，隨后依次是華北81.85、華中81.31、華東81.22、華南77.91、西北77.71、西南78.41。第三，1996-2009年間，游客滿意度的地區(qū)差異與省際差異相比略低，但變化方式一致，呈現(xiàn)"先增大后縮小"的波動(dòng)式變化，截至2009年，游客滿意度的地區(qū)差異與1996年相差不大。endprint

結(jié)論

從總趨勢(shì)上看，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動(dòng)式的上升趨勢(shì)。1993-1999年間，國(guó)內(nèi)游客和入境游客對(duì)各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都處于70分以下的水平；2000年以來(lái)，入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來(lái)的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對(duì)交通和景點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到75分以上，住宿、娛樂(lè)、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，城鎮(zhèn)游客對(duì)購(gòu)物行業(yè)的評(píng)價(jià)最低。而入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)高于國(guó)內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都達(dá)到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)甚至超過(guò)了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ小^(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各省（市、區(qū)）平均增長(zhǎng)達(dá)12分左右，截至2009年，半數(shù)以上?。ㄊ小^(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動(dòng)式變化，但總體變動(dòng)不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個(gè)利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當(dāng)代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展?fàn)顩r直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導(dǎo)城市政府進(jìn)一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導(dǎo)向的旅游政策體系和具體保障機(jī)制等問(wèn)題將有待于進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當(dāng)代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點(diǎn)[J].旅游學(xué)刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國(guó)大眾旅游發(fā)展階段的運(yùn)行特征與政策取向[J].旅游學(xué)刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國(guó)國(guó)內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機(jī)理和時(shí)空特征[J].旅游學(xué)刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張?chǎng)?qiáng)，索靈澆.中國(guó)入境游客滿意度和消費(fèi)行為[M].旅游教育出版社，2009endprint

結(jié)論

從總趨勢(shì)上看，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動(dòng)式的上升趨勢(shì)。1993-1999年間，國(guó)內(nèi)游客和入境游客對(duì)各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都處于70分以下的水平；2000年以來(lái)，入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來(lái)的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對(duì)交通和景點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到75分以上，住宿、娛樂(lè)、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，城鎮(zhèn)游客對(duì)購(gòu)物行業(yè)的評(píng)價(jià)最低。而入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)高于國(guó)內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都達(dá)到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)甚至超過(guò)了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ?、區(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各?。ㄊ小^(qū)）平均增長(zhǎng)達(dá)12分左右，截至2009年，半數(shù)以上?。ㄊ?、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動(dòng)式變化，但總體變動(dòng)不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個(gè)利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當(dāng)代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展?fàn)顩r直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導(dǎo)城市政府進(jìn)一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導(dǎo)向的旅游政策體系和具體保障機(jī)制等問(wèn)題將有待于進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當(dāng)代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點(diǎn)[J].旅游學(xué)刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國(guó)大眾旅游發(fā)展階段的運(yùn)行特征與政策取向[J].旅游學(xué)刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國(guó)國(guó)內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機(jī)理和時(shí)空特征[J].旅游學(xué)刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張?chǎng)?qiáng)，索靈澆.中國(guó)入境游客滿意度和消費(fèi)行為[M].旅游教育出版社，2009endprint

結(jié)論

從總趨勢(shì)上看，國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)波動(dòng)式的上升趨勢(shì)。1993-1999年間，國(guó)內(nèi)游客和入境游客對(duì)各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都處于70分以下的水平；2000年以來(lái)，入境游客、國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客、國(guó)內(nèi)農(nóng)村游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都普遍提升，綜合得分從2000年的69.52提升到2010年78.23分的水平，尤其是2006年以來(lái)的提升幅度較大。

分行業(yè)看，國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)游客和農(nóng)村游客對(duì)交通和景點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)到75分以上，住宿、娛樂(lè)、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處于“70-75分”之間的一般水平，餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，城鎮(zhèn)游客對(duì)購(gòu)物行業(yè)的評(píng)價(jià)最低。而入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)高于國(guó)內(nèi)游客，各行業(yè)和綜合服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本都達(dá)到70分以上的水平，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)甚至超過(guò)了80分。

分地區(qū)看，1996-2009年間，基于入境游客感知的各?。ㄊ?、區(qū)）和各地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量都有所提升，各省（市、區(qū)）平均增長(zhǎng)達(dá)12分左右，截至2009年，半數(shù)以上?。ㄊ?、區(qū)）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在75-80分之間，半數(shù)地區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在80分以上，游客滿意度的省際差異和地區(qū)差異呈現(xiàn)“先增大后縮小”的波動(dòng)式變化，但總體變動(dòng)不大。

城市旅游發(fā)展存在著多個(gè)利益相關(guān)者，包括人類（政府、企業(yè)、居民、旅游者等）與非人類（資源、環(huán)境）、當(dāng)代人與后代人等廣泛的利益，城市旅游的發(fā)展?fàn)顩r直接取決于旅游者的滿意程度，旅游者處于城市旅游發(fā)展中的核心地位。建議將旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)管理的重要依據(jù)之一，引導(dǎo)城市政府進(jìn)一步改善整體環(huán)境和建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，加快城市建設(shè)的綜合配套，重視自然生態(tài)、生活服務(wù)、公共衛(wèi)生和文化氛圍等城市環(huán)境、城市管理的軟環(huán)境綜合配套。游客需求變化對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的新需求、旅游地服務(wù)質(zhì)量主要瓶頸及其調(diào)控方向、以及以游客滿意為導(dǎo)向的旅游政策體系和具體保障機(jī)制等問(wèn)題將有待于進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)：

1.戴斌，周曉歌，夏少顏.論當(dāng)代旅游發(fā)展理論的構(gòu)建：理念、框架與要點(diǎn)[J].旅游學(xué)刊，2012（3）

2.戴斌，夏少顏.論我國(guó)大眾旅游發(fā)展階段的運(yùn)行特征與政策取向[J].旅游學(xué)刊，2009（12）

3.何瓊峰.中國(guó)國(guó)內(nèi)游客滿意度的內(nèi)在機(jī)理和時(shí)空特征[J].旅游學(xué)刊，2011，26（9）

4.肖潛輝，張?chǎng)?qiáng)，索靈澆.中國(guó)入境游客滿意度和消費(fèi)行為[M].旅游教育出版社，2009endprint