如何提升城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象

作為成立了30年的城市燃?xì)馄髽I(yè)，新余燃?xì)庥邢薰疽恢币詠碇饕?fù)責(zé)供應(yīng)江西省新余市主城區(qū)居民用戶的城市燃?xì)狻?010年3月，公司啟動(dòng)天然氣利用工程建設(shè)，并于同年12月成功與上游對(duì)接，開始向工業(yè)企業(yè)、公福用戶和居民用戶供應(yīng)天然氣。從此，新余城市燃?xì)夤?yīng)結(jié)構(gòu)發(fā)生大的變化，企業(yè)服務(wù)對(duì)象由單一的居民用戶向多樣的用戶群體轉(zhuǎn)變，企業(yè)承載的發(fā)展內(nèi)涵也越來越大，承載的民生需求也越來越高。

在此形勢(shì)下，如何提升新余城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，成為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的重要課題。為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，更好地提升企業(yè)形象，作為基層燃?xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)人，我與公司班子一道，深入基層、班組開展調(diào)研，詳細(xì)了解企業(yè)服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，認(rèn)真品味一線員工在服務(wù)工作中的酸甜苦辣。在掌握第一手資料后，我們進(jìn)行了疏理，以期更好地助推城市燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象工作。

新余燃?xì)庥邢薰局饕蛻羰侵鞒菂^(qū)的14萬余居民用戶，還有光伏企業(yè)、新能源企業(yè)等工業(yè)用戶及公福用戶。通過一段時(shí)間的走訪，我們發(fā)現(xiàn)，我公司的的目標(biāo)客戶具有相對(duì)固定性，服務(wù)是一個(gè)不間斷的連續(xù)過程。

因此，目前我們公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)四個(gè)方面來理解：

一是可靠性。用戶最關(guān)心的是燃?xì)馄髽I(yè)能否按照服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供可靠的、可信賴的服務(wù)，如燃?xì)庠O(shè)施和安裝是否能保證安全、不漏氣；燃?xì)獗淼母鼡Q、燃?xì)庠罹叩男蘩砟芊癖ＷC質(zhì)量；抄表、收費(fèi)能否準(zhǔn)確無誤，不出現(xiàn)多收費(fèi)、亂收費(fèi)情況等。

二是響應(yīng)性。當(dāng)用戶提出燃?xì)獍惭b申請(qǐng)、設(shè)施報(bào)修、不滿投訴、費(fèi)用交納時(shí)，企業(yè)能否提供快捷的、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的要求能否予以及時(shí)的滿足，將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位，同時(shí)服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三是員工態(tài)度和能力。當(dāng)服務(wù)人員態(tài)度友好、儀表端莊、技能熟練時(shí)，用戶會(huì)產(chǎn)生信任和安全感，服務(wù)人員的素質(zhì)高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量有極大的影響，因而這決定了燃?xì)馄髽I(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)一流服務(wù)，必須注重對(duì)員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)一流服務(wù)，必須注重對(duì)員工的選拔、培訓(xùn)和激勵(lì)。

四是服務(wù)人性化?，F(xiàn)在大力提倡人性化服務(wù)，就是企業(yè)把用戶作為朋友，真誠(chéng)地對(duì)待顧客，了解他們的實(shí)際需要，經(jīng)常與用戶進(jìn)行各種溝通，贏得用戶的信任和理解，用戶也會(huì)因這種人性化服務(wù)而寬容企業(yè)。

要提高燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量，提升燃?xì)馄髽I(yè)形象，就要注重全面性、全員性、全過程性、預(yù)防性和持續(xù)改進(jìn)性，從多方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作。

一是要提高管理人員質(zhì)量管理意識(shí)，建立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。

要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須從源頭抓起。企業(yè)的管理層，特別是領(lǐng)導(dǎo)決策層，就必須認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升燃?xì)夤臼袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵；廣大管理工作人員要高度重視服務(wù)的可靠性，做到將經(jīng)營(yíng)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量工作一起部署、落實(shí)和檢查，經(jīng)常研究、指導(dǎo)、督促服務(wù)管理工作開展；其次，管理人員要經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，聽取用戶和員工的意見和建議；另外，管理人員必須在工作中以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。

二是要積極構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)文化，培育良好的服務(wù)意識(shí)。

在燃?xì)庀到y(tǒng)構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)文化，把現(xiàn)代服務(wù)精神、現(xiàn)代服務(wù)理念滲透、現(xiàn)代服務(wù)行為融入到企業(yè)活動(dòng)的全過程，推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)又好又快發(fā)展，具有重要意義。

要真正將服務(wù)質(zhì)量意識(shí)滲透人心，成為燃?xì)飧刹?、燃?xì)鈫T工的自主、自覺行為，必須依靠企業(yè)文化。要從上到下樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，大力開展各種群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，緊密圍繞以供氣安全為中心、以增強(qiáng)安全服務(wù)保障能力為主線、以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)、以提高綜合效益為目標(biāo)的服務(wù)思路，深入開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高廣大員工的服務(wù)意識(shí)，使全體員工自覺參加到控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作中去，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶信任和市場(chǎng)。

三是要完善燃?xì)夥?wù)軟硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

燃?xì)夤疽粩喔纳品?wù)工作環(huán)境，做到凈化、美化、綠化服務(wù)環(huán)境，建立規(guī)范醒目的各種服務(wù)標(biāo)識(shí)牌、監(jiān)督牌等，使用戶有賓至如歸的感覺，全面提升燃?xì)馄髽I(yè)形象；其次，要加大投入，不斷改善服務(wù)條件，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段科技化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化，走科技發(fā)展之路；另外，公司的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工的一舉一動(dòng)代表著企業(yè)，必須處處嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，用語文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

四是要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。

燃?xì)夤镜男再|(zhì)和特點(diǎn)，決定了員工是提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。燃?xì)夤就ㄟ^培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，減少客戶的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。

五要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)流程。

要通過積極探索提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法、手段和措施，以一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的整體水平；同時(shí)，要根據(jù)客戶提出的合理需求不斷推出新舉措完善服務(wù)流程。首先，增加工作透明度。把企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、辦事依據(jù)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、辦事紀(jì)律等內(nèi)容公開，通過增加工作透明度接受社會(huì)與用戶監(jiān)督；同時(shí)，建立用戶監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，要通過聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，建立完善的用戶監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，加大社會(huì)監(jiān)督力度；另外，建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，采取上門走訪、召開用戶座談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)監(jiān)督意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；最后，建立用戶投訴受理、處理、反饋程序和標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶投訴及時(shí)處理和反饋，保證信息的順暢和高效的解決用戶需求。既而形成狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、提升燃?xì)馄髽I(yè)形象、促進(jìn)燃?xì)馐聵I(yè)又快又好發(fā)展的良好格局。