淺談供電服務提升的幾點建議

優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線?，F(xiàn)代營銷的核心就是以客戶需求為導向，滿足客戶需求，誰最先獲得客戶的需求信息，誰就能掌握市場的先機，才能服務好電力市場，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。所以優(yōu)質服務工作的核心就是要調動全局的力量，以客戶需求為中心，全員、全方位、全過程系統(tǒng)思考，開展系列工作，滿足客戶需求。特別是在基本滿足電力客戶獲取可靠的、高質量的、不間斷的電力產品的同時，提供超值服務。

針對這一需求，公司在建立和完善了包含電力建設、生產、營銷等各環(huán)節(jié)在內的聯(lián)動的優(yōu)質服務體系的基礎上，在提出“客戶用電我先行，客戶安全我平安，客戶發(fā)展我成長，客戶滿意我舒心”的服務理念的影響下，開展了全面一體化供電服務提升工程，確保了優(yōu)質服務工作職責更加明確，內容更加豐富，措施更加到位，品質不斷提升。

年初公司制定了供電服務“三無”（即無責任投訴、無責任舉報、無責任故障）目標，制定了在節(jié)假日期間不發(fā)生責任投訴、舉報事件，公司萬戶投訴、舉報率年底下降20%的；95598等電力客服熱線投訴處理滿意率不低于90%；城市地區(qū)供電可靠率不低于99%，居民用戶受電端電壓合格率不低于95%；農村地區(qū)符合電監(jiān)會公布的標準；居民報裝接電時限不超過6個工作日；保障性住房報裝接電全部實現(xiàn)綠色通道；全面實現(xiàn)城市“十分鐘交費圈”和農村“村村設交費點”；力爭解決無電人口用電問題，實現(xiàn)配電網投資增速與居民用電需求增長相匹配，配電網“卡脖子”問題有效解決的工作目標。

圍繞這些供電服務目標，如何落到實處是工作的關鍵。因此，我們圍繞“新裝電力客戶、高?？蛻?、大電力客戶、公眾客戶” 四個服務主體，分別提供“超前服務、安全服務、增值服務、規(guī)范服務和應急服務”，落實“責任、保障、運行和監(jiān)督考評”四個機制，繼續(xù)深入開展優(yōu)質服務晨會、周例會、月度例會、優(yōu)質服務例行工作；服務行為測評、差異化服務、需求側管理及第三方滿意度評價等一系列卓有實效的工作。營造全局支持營銷、人人都是服務員的服務氛圍，促進與政府部門、發(fā)電企業(yè)、廣大客戶協(xié)調共進，社會資源、環(huán)境協(xié)調互動，實現(xiàn)共贏基礎上的和諧發(fā)展。

制度建設方面：健全機制，全程監(jiān)控。為進一步加強營銷管理，規(guī)范營銷人員從業(yè)行為，堵塞營銷管理各環(huán)節(jié)漏洞，杜絕營銷各類差錯的發(fā)生，編制了《營銷差錯責任追究管理辦法（試行）》。每月制定對差錯責任事件考核處理明細表，由營銷部主任、分管副經理，公司一把手逐級簽字后，交由公司人資部對責任單位和責任人考核兌現(xiàn)。同時，為及時發(fā)現(xiàn)供電服務存在的問題，客觀解決客戶投訴、舉報事件，努力降低公司萬戶投訴率、舉報率。制定了《“無責任投訴、舉報、故障” 年活動實施方案》、《投訴、舉報處理管理辦法》、《投訴說清楚制度》以及《營銷管理人員到崗到位管理辦法》，并結合方案要求進一步有針對性的開展了“兩加強、兩降低”（即加強行為規(guī)范、加強到崗到位、降低投訴率、降低舉報率）百日攻堅活動，并制定了活動方案。根據(jù)每月的服務投訴的內容，剖析存在的問題，開展針對性的抄表催費、營業(yè)廳收費等供電服務行為整治活動。

軟實力提升方面：全方位培訓，提升服務技能。針對不同的管理層級和服務層級，開展“兩長”培訓、供電服務知識競賽和調考。對營銷經理、客戶服務中心主任就服務理念、投訴處理、案例分析等內容進行培訓；對一線營業(yè)收費、抄表管理、電價管理、電費賬務、多元化收費、業(yè)擴報裝、裝表計量、有序用電、稽查信息等九個專業(yè)開展專項服務培訓，使專業(yè)人員明確優(yōu)質服務的內涵和各自在服務中的職責。各單位分別設立了“供電服務教育室”對服務行為投訴責任人進行培訓、學習、考試、上崗一體化教育。

投訴事件快速反應。建立三級聯(lián)動，并行處置的機制。利用科技手段，搭建短信平臺，建立投訴、舉報信息快速傳遞“綠色通道”。通過短信平臺將投訴、舉報信息在第一時間同時發(fā)送至公司領導、職能部門主任和相關單位領導三級負責人，一是縮短了處置時長；二是確保投訴、舉報事件調查、處理客觀、公正、透明。

投訴事件“四不放過”。一是建立投訴、舉報“說清楚”制度，對月度內發(fā)生的第一起責任投訴、舉報事件要求分管經理帶領相關人員到市公司向分管經理說清楚；對月度內連續(xù)發(fā)生的二起及以上責任投訴、舉報事件的，由基層單位一把手到公司向經理說清楚。二是對供電服務問題較為突出的單位，召開由公司領導、各縣公司經理、分管經理和供電所所長、責任人參加的“供電服務現(xiàn)場座談會”，會上對存在的問題進行剖析、制定措施，形成共識，整改提升。三是開展投訴事件“曬一曬”活動。在公司網頁專題專欄中開設“供電服務曝光欄”和“供電服務三率情況日通報”。加強對投訴、舉報事件調查處理結果的全范圍公布和通報。四是建立“一案一檔”。對發(fā)生的每一起投訴，借助錄音設備、照相設備從受理、調查、反饋、處理、回訪全程進行記錄，并對處理結果要求責任單位書面加蓋公章后反饋公司，公司將每一起投訴建立一個檔案，并編輯成“投訴案例集”，確保每一起投訴都能做到讓被投訴人受到教育和觸動，讓沒有被投訴的人受到啟發(fā)和警醒。

建立有效的供電服務激勵機制。分公司對內通過建立創(chuàng)建“零投訴單位”的活動，鼓勵大家服務的積極性和主動性，同時通過簽訂營銷服務崗位承諾書，約束和規(guī)避不規(guī)范的服務行為和風險。

當前，以習近平為總書記的新一代領導集體，提倡群眾利益無小事，要大力解決百姓的實際問題，提出了中國夢的強國理念。供電企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的特殊地位和性質，決定了必須承擔社會責任，為國民經濟的發(fā)展和人民生活的提高提供優(yōu)質的電能和良好的服務，為全社會做出應有的貢獻。因此供電企業(yè)要做到讓政府放心、人民滿意就要不斷的在建設現(xiàn)代營銷、幸福營銷的道路上探索和實踐，詮釋新形勢下供電服務的新內涵。