高端客戶更注重生活方式

“理財(cái)是銀行的本職工作，而我們更知道高端客戶需要的生活方式。”11月15日，大華銀行個(gè)人金融服務(wù)部中國區(qū)主管周曼在接受記者采訪時(shí)如是說。

日前，大華銀行（中國）有限公司上海外灘支行開業(yè)，成為了大華在中國的第11個(gè)服務(wù)于高凈值人群的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

在周曼看來，多數(shù)外資銀行把高端目標(biāo)人群定位在50萬元，而私人銀行層級通常在100萬美元，即600多萬元人民幣，所以從50萬到600萬中間是非常大的跨度，這個(gè)跨度就是外灘支行的目標(biāo)客戶群體，“針對300萬的客戶來說，我們更加注重客戶的生活方式，他們有相當(dāng)?shù)男枨笫窃谏钇焚|(zhì)上?！敝苈f，如何提升生活品位，如何打理包括個(gè)人需求或者企業(yè)需求，國內(nèi)需求或者國外的需求，將是大華服務(wù)的重要內(nèi)容。

目前，多數(shù)銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。周曼認(rèn)為，這主要是以產(chǎn)品導(dǎo)向（如收益率）為主，而大華在今年做了一個(gè)重要的舉措，銀行的產(chǎn)品，不再是以單一的產(chǎn)品導(dǎo)向來做，而是把所有的產(chǎn)品做一個(gè)重新的組合，根據(jù)客戶的需求來滿足。

定位300萬元人民幣客戶

《投資者報(bào)》：大華的目標(biāo)客戶群是100萬元人民幣以上的高凈值人群，現(xiàn)在目標(biāo)群體有什么變化呢？

周曼：兩年前進(jìn)軍100萬的市場，我們積累了心得和體會(huì)，發(fā)現(xiàn)100萬到600多萬客戶人群也有差異化的需求，需要進(jìn)一步的深度挖掘。

在中國的理財(cái)市場上，多數(shù)的銀行把高端目標(biāo)人群定位在50萬元，而私人銀行層級通常在100萬美元，即600多萬元人民幣，所以從50萬到600萬中間是非常大的跨度，這個(gè)跨度就是我們的目標(biāo)客戶群體。

《投資者報(bào)》：如何定位外灘支行的客戶人群？

周曼：服務(wù)100萬，主要希望服務(wù)300萬以上。針對300萬元以上的客戶，我們考慮建立專門的團(tuán)隊(duì)，更高素質(zhì)的客戶經(jīng)理去服務(wù)，不僅僅是客戶經(jīng)理本身，包括一些產(chǎn)品的配套，包括一些專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

？因?yàn)槲覀儗τ诳蛻舻姆?wù)，不只是靠一個(gè)客戶經(jīng)理就可以的，實(shí)際上客戶經(jīng)理背后有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)支持。有投資顧問團(tuán)隊(duì)、外匯的專家團(tuán)隊(duì)、房貸專員的團(tuán)隊(duì)，這些專業(yè)的團(tuán)隊(duì)配合客戶經(jīng)理（作為窗口），所以是整體的配合。

《投資者報(bào)》：很多中資銀行推出私人銀行，目標(biāo)也是幾百萬以上，與大華怎么區(qū)分開來？

周曼：我個(gè)人認(rèn)為在中國市場上，私人銀行還沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各家私人銀行在起步摸索階段，國內(nèi)私人銀行要做到國際私人銀行水準(zhǔn)有蠻長的路要走。所以我們在中國不做私人銀行，我們就做高端人群。

《投資者報(bào)》：經(jīng)過這兩年的摸索后，大華銀行未來走的方向，是不是越走越高，也有一些外資銀行不斷的本土化，不斷的把門檻降低。包括一些外資銀行做20萬、10萬，甚至于5萬的，可能大華還是堅(jiān)持偏高端的。

周曼：我們堅(jiān)持偏高的，但是我們不會(huì)急于進(jìn)入私人銀行，我們還是希望在尊享理財(cái)里面做深做透做細(xì)。

比如，我們很快還會(huì)推出手機(jī)銀行，尤其在中國市場，智能手機(jī)不能再普及了，有3億人使用智能手機(jī)。根據(jù)剛才財(cái)富管理人的報(bào)告顯示，超過42%的高端客戶，他們青睞數(shù)字化的財(cái)富管理。所以手機(jī)銀行的加入，對于這個(gè)高端客戶來說是更加好的補(bǔ)充。

更關(guān)注客戶的生活方式

《投資者報(bào)》：這兩年中國的高凈值人群有什么變化？

周曼：根據(jù)最新的2013年亞太地區(qū)財(cái)富管理報(bào)告，中國擁有200萬美元可投資資產(chǎn)人群現(xiàn)在達(dá)到60萬以上，每年以15%的速度在增長。

這些人群他們的財(cái)富總量在整個(gè)亞洲地區(qū)已經(jīng)排到第二位，絕大多數(shù)高凈值人群分布在沿海和內(nèi)陸的一線城市。

中國的客戶相對于其他國家的高凈值人群有一個(gè)特色，95%以上的客戶群體對于財(cái)富管理機(jī)構(gòu)表現(xiàn)出較高的信任度。

《投資者報(bào)》：高凈值人群的需求有什么特點(diǎn)呢？

周曼：針對300萬的客戶來說，我們更加注重客戶的生活方式，不完全單從理財(cái)?shù)慕嵌取?/p>

理財(cái)是銀行的本職，但事實(shí)上，越是高端的人群，對于生活方式的追求，甚至跨境需求和企業(yè)需求更加豐富。

我們做過客戶分析，高端客戶多數(shù)會(huì)是企業(yè)主或者高管，所以實(shí)際上他們有相當(dāng)?shù)男枨笫窃谏钇焚|(zhì)上。如何提升生活品位，如何打理個(gè)人需求或者企業(yè)需求，國內(nèi)需求或者國外的需求等等。

《投資者報(bào)》：針對富裕人群，在哪些生活方式上我們會(huì)提供服務(wù)？

周曼：首先，高端人群需要一個(gè)身份的認(rèn)同。例如，我們發(fā)行的產(chǎn)品，如施華洛世奇版本的借記卡，里面有施華洛世奇的水晶，卡片是在奧地利制作完成的，這也是一種身份的象征。

不只是卡本身，我們會(huì)把生活方式也貫穿在里面。憑這張卡全球取現(xiàn)是免費(fèi)的，同時(shí)客戶在一些高端的酒店可以享受到酒店針對這個(gè)卡特別的待遇，如泛太平洋酒店等。

除此之外，高端客戶非常重視子女的教育和發(fā)展。所以我們也和很多頂級的留學(xué)機(jī)構(gòu)或早教機(jī)構(gòu)（包括情商和財(cái)商的培育）合作。

尤其，對于我們大華銀行作為一家母行在新加坡的銀行，我們會(huì)和新加坡做更多的聯(lián)動(dòng)。比如，我們在大華銀行中國300萬的客戶，到新加坡也可以享受新加坡高端客戶的特權(quán)服務(wù)，如在新加坡我們尊貴客戶可以有游艇的服務(wù)。

《投資者報(bào)》：希望大華給高端客戶形成什么樣的印象呢？

周曼：對于高端人群服務(wù)不只是理財(cái)這么簡單，我們希望成為一個(gè)可以值得信賴的財(cái)富管理的伙伴。

除了理財(cái)之外，很多客戶是有情感的需求，他們需要社會(huì)的認(rèn)同，還包括社交平臺(tái)——很多客戶都是做生意的，有自己很多的網(wǎng)絡(luò)，如果可以通過銀行的平臺(tái)把他們的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大，也就是所謂公司聯(lián)動(dòng)，這是銀行提供附加值的部分。

從客戶需求出發(fā)服務(wù)客戶

《投資者報(bào)》：大華在這部分的客戶服務(wù)上有什么特色？

周曼：大華銀行對于高端人群的特色，首先是理財(cái)，尊享財(cái)富。其次，不僅僅是理財(cái)，注重很多生活方式，尊享人生，也是銀行差異化很重要的部分。最后，大華銀行作為一家母行在新加坡非常強(qiáng)的銀行，強(qiáng)調(diào)跨境聯(lián)動(dòng)，跟東南亞的聯(lián)動(dòng)。

《投資者報(bào)》：大華在服務(wù)上如何做到差異化？

周曼：每一家銀行產(chǎn)品本身大同小異，關(guān)鍵是客戶的定位是不是精準(zhǔn)，對于客戶的需求是不是了解，了解需求以后怎么把產(chǎn)品和服務(wù)梳理整合，用客戶最理解的方式傳達(dá)到他的身邊。后續(xù)的服務(wù)，客戶的體驗(yàn)是否超出客戶的預(yù)期。這些才是真正的關(guān)鍵。

回到產(chǎn)品和服務(wù)層面，業(yè)內(nèi)并沒有看到特別的不一樣，還是以產(chǎn)品導(dǎo)向（如收益率）為主。

所以我們在今年，把所有的產(chǎn)品做一個(gè)重新的組合，打造“四大家族”的概念。第一叫現(xiàn)金管家，滿足客戶交易便利為特色的。第二塊叫財(cái)富贏家。在財(cái)富贏家這個(gè)板塊里，把投資和保障（保值增值）融入。第三塊叫外幣行家。會(huì)針對有國際化需求或者外幣需求的客戶，提供一籃子的方案。第四塊從融資的角度來說，有“晶彩置家”，針對客戶在房貸業(yè)務(wù)方面給予支持。

這四大板塊是我們從客戶需求的角度出發(fā)，把銀行的產(chǎn)品進(jìn)行整合，滿足客戶的需求。

《投資者報(bào)》：與星展、華僑這兩家新加坡銀行相比，大華的優(yōu)勢在哪里？

周曼：我們不注重網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，但我們注重網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)。

大華不是到處開點(diǎn)，但是每一個(gè)點(diǎn)都很有特色，新天地有新天地時(shí)代感的特色，外灘支行有外灘支行的特色，在杭州的網(wǎng)點(diǎn)有江南水鄉(xiāng)的特色。我們不是標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制模式，是深耕細(xì)做的模式。

還有目標(biāo)客戶群的定位不一樣，我們希望在100萬基礎(chǔ)上再深耕300萬人群，所以目標(biāo)客戶群不一樣。

此外，我們的經(jīng)營理念和模式是希望以客戶需求為導(dǎo)向，把銀行各種資源和服務(wù)產(chǎn)品作整合，以整合的資產(chǎn)組合或者套餐形式服務(wù)客戶。