領(lǐng)導者的質(zhì)量思維

本書是針對組織的領(lǐng)導者的一本書。作為一個領(lǐng)導者，首先要把握社會、經(jīng)濟和組織發(fā)展的大方向，還要有管理一個機構(gòu)的宏觀思路和大局觀，同時還要對主流的管理方法論有所掌握。這三個方面構(gòu)成了本書的基本邏輯思路。

本書從質(zhì)量管理和卓越績效管理的視角，分析了質(zhì)量在企業(yè)競爭力和國家競爭力中的核心地位，闡述了實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先和卓越績效是組織在全球化的競爭性市場中取得成功的最重要的途徑，也是人民安居樂業(yè)和享受美好生活的重要保障，搞好質(zhì)量和卓越績效管理正在日益成為各類組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、構(gòu)筑千秋基業(yè)的必由之路。本書在全面涵蓋質(zhì)量管理的傳統(tǒng)知識的同時，重點融合了包括卓越績效、六西格瑪管理等近年來理論和實踐方面的新進展。全書內(nèi)容豐富、新穎又不失精練，體現(xiàn)了其面向組織的領(lǐng)導者的立意和針對性。

本書原為管理領(lǐng)域中的世界經(jīng)典名著《朱蘭質(zhì)量手冊》的最新版（第6版）的第一部分。在出版過程中，中國人民大學出版社將這部分針對領(lǐng)導者的內(nèi)容單獨成書，以方便各類組織中處于領(lǐng)導崗位的人士閱讀。衷心希望本書能成為廣大領(lǐng)導者把握管理發(fā)展脈搏進而提升組織管理水準的一個重要的知識來源。

第1章 從質(zhì)量到優(yōu)異結(jié)果

本章定義了組織中產(chǎn)品、服務(wù)和過程之質(zhì)量的作用和重要性。一個在質(zhì)量上優(yōu)于競爭對手的組織會被認為是市場質(zhì)量領(lǐng)先者，最近則被稱為是達到了“卓越績效”。組織生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足顧客的需要。

第2章 質(zhì)量對社會和文化的影響

商業(yè)和科學技術(shù)的發(fā)展極大地擴展了非天然的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍和種類。這使許多現(xiàn)代工業(yè)社會中的人擁有了更長的壽命和更加安全的生活。他們在很大程度上避免了他們的祖先所要面對的各種危險的威脅?？墒?，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)也帶來了新的依賴和新的風險。

第3章 質(zhì)量管理的普遍方法

本章討論有關(guān)質(zhì)量管理這一主題的基本概念，定義了一些關(guān)鍵的術(shù)語，并辨析了當代各種相似但又有所不同的績效改進計劃。本章明確了質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，這些過程融合在組織的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)當中，我將之稱為“普遍方法論”。

第4章 質(zhì)量計劃：設(shè)計創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)

新產(chǎn)品開發(fā)過程是組織中最重要的業(yè)務(wù)過程之一。它是未來的銷售、績效和競爭力的生命線。制造業(yè)中傳統(tǒng)上開發(fā)新產(chǎn)品的方法往往來自產(chǎn)品開發(fā)部門。在服務(wù)類組織中，新服務(wù)的開發(fā)是由來自多個部門的從事新服務(wù)設(shè)計的專門小組來進行的。此處所講的“質(zhì)量計劃”是指開發(fā)滿足顧客需要的新產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）和過程的一個系統(tǒng)性過程。

第5章 質(zhì)量改進：實現(xiàn)績效突破

本章的目的是說明突破的本質(zhì)以及它與實現(xiàn)優(yōu)異結(jié)果之間的關(guān)系。本章討論那些普遍的和基本的概念，這些概念定義了創(chuàng)造“對當前績效的突破”的那些方法。因摩托羅拉、GE的努力而廣為人知的六西格瑪績效改進模型就是最廣為應用的實現(xiàn)突破的方法。

第6章 質(zhì)量控制：確?？芍貜秃头闲缘倪^程

本章就符合性的過程，亦即“控制過程”加以討論?！翱刂啤笔且粋€普遍的管理過程，這一過程旨在確保所有關(guān)鍵的運營過程的穩(wěn)定——防止負面的變化并“確保計劃的績效目標能夠?qū)崿F(xiàn)”。控制包括了產(chǎn)品控制、服務(wù)控制、過程控制，甚至還有設(shè)施控制。

第7章 戰(zhàn)略計劃與展開：由良好到卓越

本章描述了組織建立愿景并部署戰(zhàn)略計劃以成為市場“質(zhì)量”領(lǐng)導者的這一過程。戰(zhàn)略計劃與展開過程解釋了組織如何通過整合和校準各種方法來實現(xiàn)卓越績效。本章主要討論如下這些重要議題，即如何將戰(zhàn)略目標與組織的愿景和使命相校準，如何在整個組織中展開這些目標，如何發(fā)揮戰(zhàn)略計劃的益處。

第8章 業(yè)務(wù)過程管理：創(chuàng)建適應性組織

要成功地實現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)營成果，很大程度上取決于對于那些大而復雜的跨職能業(yè)務(wù)過程的管理，如產(chǎn)品開發(fā)、開具發(fā)貨清單、患者護理、原料采購、供應鏈、分銷等等。如果長期得不到管理，這些業(yè)務(wù)過程中的許多都會變得過時、過慢、過載、累贅、成本過高、定義不當，不能適應持續(xù)變化的環(huán)境的要求。

第9章 朱蘭轉(zhuǎn)型模型與路線圖

組織實現(xiàn)卓越績效，將使我們這個世界免于技術(shù)失敗，從而避免對于環(huán)境和人類的危害。使組織由一種文化轉(zhuǎn)型為另一種文化絕非易事。但是，通過系統(tǒng)地實施有效的、可持續(xù)的有益變革，這種轉(zhuǎn)型是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

第10章 展望：促進環(huán)境可持續(xù)性的生態(tài)質(zhì)量

進入21世紀，質(zhì)量管理也在開辟著新的天地。產(chǎn)品開發(fā)者在設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時，必須滿足其顧客的最新關(guān)注，這便是對于可持續(xù)和生態(tài)友好的產(chǎn)品的要求。無論是社會還是企業(yè)界，我們都不應只是固守現(xiàn)狀，我們必須突破自我設(shè)定的界限，必須徹底地跨入一個新的天地——一個嶄新的質(zhì)量天地——從一開始就著眼于生態(tài)質(zhì)量來設(shè)計過程和產(chǎn)品。