論如何提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量

摘 要：現(xiàn)今交通運(yùn)輸方式呈多元化高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內(nèi)特等客運(yùn)站成都站為例，就客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從而尋求提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站；服務(wù)質(zhì)量；成都站

近年來(lái)，多樣化的交通運(yùn)輸模式使鐵路不再是出行的唯一選擇，旅客在選擇出行方式時(shí)，安全、速度、價(jià)格、舒適度、服務(wù)質(zhì)量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運(yùn)的“賣點(diǎn)”已經(jīng)不能僅限于低廉的票價(jià)，特別是對(duì)于客運(yùn)站而言，在無(wú)力提高列車運(yùn)行速度、或是根據(jù)需求增長(zhǎng)運(yùn)能以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量就是不容忽視的關(guān)鍵。

一、鐵路客運(yùn)以及成都站的基本情況概述

1.鐵路客運(yùn)基本問(wèn)題

鐵路客運(yùn)是鐵路承擔(dān)旅客運(yùn)輸?shù)穆毮?，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需始發(fā)站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運(yùn)站是整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)以及終點(diǎn)，承擔(dān)著售票、安檢、組織、服務(wù)等職能。因此，客運(yùn)站的服務(wù)在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中占據(jù)中心地位。

2.成都站基本情況

成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運(yùn)營(yíng)。成都站位設(shè)在成都市金牛區(qū)，設(shè)到發(fā)線18條，總建筑面積超過(guò)160000㎡，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達(dá)全國(guó)各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)共筑成都綜合交通樞紐的運(yùn)輸立體化體系。

二、成都站客運(yùn)工作現(xiàn)狀

1.硬件設(shè)施相對(duì)落后

成都站是投用超過(guò)六十年的老站，雖在經(jīng)歷了多次高規(guī)格的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)籌備后進(jìn)行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點(diǎn)高，投入大，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒(méi)有檢票匣機(jī)、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒(méi)有直飲水而是老式開(kāi)水器等。

2.管理觀念相對(duì)落后

成都東客運(yùn)站投用后，無(wú)論是媒體導(dǎo)向還是車站管理人員都將視線重心轉(zhuǎn)移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩(wěn)中有降的不良局面，思想觀念上重經(jīng)驗(yàn)，輕創(chuàng)新，滿足于“不出事”。職工缺乏責(zé)任主體意識(shí)，習(xí)慣于被管理，中層干部求穩(wěn)怕亂，墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新改革的精力和勇氣。顯然，傳統(tǒng)的管理制度已經(jīng)不能適合社會(huì)的發(fā)展和旅客的需求。

3.客運(yùn)人員素質(zhì)有待提高

客運(yùn)工作在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部處于不受重視的狀態(tài)，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調(diào)劑為客運(yùn)人員的情況。加之客運(yùn)工作要求高，收入低，管得嚴(yán)，還要同時(shí)面臨來(lái)自旅客和安全的壓力，大多數(shù)人不愿意從事客運(yùn)工作，更不會(huì)熱愛(ài)本職工作，直接造成人員素質(zhì)提高困難，服務(wù)水平低的結(jié)果。另外，大部分客運(yùn)人員的工作心態(tài)還滿足于“過(guò)得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭(zhēng)當(dāng)中游”，對(duì)服務(wù)缺乏認(rèn)知和理解，習(xí)慣于以自我為中心，不習(xí)慣以旅客為中心，習(xí)慣于管理旅客，不習(xí)慣服務(wù)旅客，習(xí)慣于自我縱向比，不習(xí)慣與先進(jìn)路局、與旅客需求橫向比，習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不習(xí)慣創(chuàng)新思路和方法。

三、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

1.改善硬件設(shè)備設(shè)施

硬件設(shè)施是制約發(fā)展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛(wèi)生條件著手，盡力減少旅客在基礎(chǔ)設(shè)施方面的不滿和投訴。同時(shí)加強(qiáng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)，學(xué)習(xí)成都東站實(shí)行編號(hào)管理，并相應(yīng)建立巡檢、報(bào)修機(jī)制，提高設(shè)備管理水平。

2.提升客運(yùn)職工素質(zhì)

客運(yùn)隊(duì)伍往專業(yè)化方向建設(shè)是大勢(shì)所趨，其中人才儲(chǔ)備更是關(guān)鍵。車站可以優(yōu)先選擇新入路大學(xué)生，利用兩至三年的時(shí)間跟班學(xué)習(xí)客運(yùn)內(nèi)外勤業(yè)務(wù)，打下扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底；各班組選拔優(yōu)秀員工培養(yǎng)為預(yù)備值班員，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對(duì)內(nèi)勤部分重點(diǎn)崗位，比如收入結(jié)賬、票據(jù)管理、退改簽窗口，有意識(shí)有針對(duì)性地選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心的同志擔(dān)任，保證重點(diǎn)崗位不出差錯(cuò)。在條件允許的情況下進(jìn)行內(nèi)外勤輪崗培訓(xùn)，以此儲(chǔ)備一崗多能復(fù)合型人才，從而讓客運(yùn)職工整體素質(zhì)有一定程度提升。

3.轉(zhuǎn)變管理理念

管理理念滯后是制約發(fā)展的重要因素，要強(qiáng)化機(jī)制管理，就要實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論。同時(shí)還可以實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，或地方統(tǒng)計(jì)局參與，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，廣泛征求旅客、社會(huì)意見(jiàn)，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，據(jù)此改進(jìn)工作。

總之，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)旅客，企業(yè)才能發(fā)展，從而立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊修昌 戴弘主編：《高速鐵路客運(yùn)》，中國(guó)鐵道出版社2012年版

[3]賈俊芳主編：《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)》，中國(guó)鐵道出版社2009版