提升圖書館讀者服務(wù)滿意度策略探析

摘 要：圖書館是交流信息、傳播知識(shí)的重要場所，是文獻(xiàn)資料和信息資源的中心，其主要功能在于為讀者服務(wù)。就醫(yī)院圖書館而言，如何提高讀者滿意度，為臨床、科研、教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不僅需要加強(qiáng)醫(yī)院圖書館信息資源建設(shè)，提供人性化的讀者服務(wù)，還需要營造良好讀書氛圍，妥善處理讀者投訴，提高圖書館員素質(zhì)等，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者服務(wù) 滿意度

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1673-9795（2013）08（b）-0247-02

Strategies of Enhance the Library Service Satisfaction

Xiao Pin

（Library，the Sixth People’s Hospital of Shenzhen，Shenzhen Guangdong，China 518052）

Abstract：The library is to transmit information，an important place for the dissemination of knowledge，literature and information resource center，its main function is to serve the readers.Hospital Library，how to improve reader satisfaction，provide quality and efficient services for clinical，research and teaching，the need to strengthen not only the construction of the hospital library information resources to provide user-friendly service for readers，but also need to create a good atmosphere for reading，and properly handle reader complaints，improve the librarians quality，so as to realize the readers first，service first.

Key words：Library；Reader Service；Satisfaction

圖書館是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分，是給醫(yī)、護(hù)、教、研及醫(yī)院各級管理人員提供文獻(xiàn)資料和信息資源的重要場所?！耙宰x者服務(wù)為中心”是現(xiàn)代醫(yī)院圖書館人達(dá)成的共識(shí)，面對新形勢下讀者的深層次需求，圖書館必須探索新的讀者服務(wù)模式，把提高讀者滿意度作為讀者服務(wù)的最終目標(biāo)，全面滿足讀者的需要，以促進(jìn)醫(yī)院臨床、科研、教學(xué)等方面的全面發(fā)展。

1 讀者滿意度內(nèi)涵

讀者滿意度是指讀者對圖書館所提供的文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)的滿意程度，是通過讀者對圖書館的期望與圖書館實(shí)際提供服務(wù)相比較后得的一個(gè)對圖書館服務(wù)的評價(jià)，也是讀者在接受圖書館服務(wù)的內(nèi)心感受[1]。簡單的講，就是讀者在圖書館接受到服務(wù)以后，根據(jù)自己的期望對其進(jìn)行綜合評價(jià)，如果圖書館提供的綜合服務(wù)包括館藏資源、閱讀環(huán)境、館員服務(wù)等能夠滿足讀者的需要，讀者就會(huì)滿意；反之，讀者就會(huì)不滿意。

2 醫(yī)院圖書館提高讀者滿意度的意義

醫(yī)院圖書館不斷提高讀者滿意度，既有利于實(shí)現(xiàn)“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，也有利于醫(yī)院圖書館的自我完善和提升。

2.1 有利于實(shí)現(xiàn)“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨

讀者是圖書館的顧客，為讀者服務(wù)是圖書館最基本的職責(zé)。如果圖書館的服務(wù)不能令讀者滿意，便會(huì)失去讀者，圖書館也就失去了其存在的意義。為此，現(xiàn)代圖書館人提出了“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，要求圖書館做到“讀者第一，服務(wù)至上”。圖書館要滿足讀者的需求，在工作中始終把讀者放在首位，根據(jù)讀者不斷提升的需求來全面提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，逐漸形成服務(wù)理念，由“人找信息”轉(zhuǎn)變成“信息找人”，由“了解圖書館、熟悉圖書館、利用圖書館、熱愛圖書館”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲私庾x者、熟悉讀者、服務(wù)讀者、熱愛讀者”[2]，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，做到滿足讀者的需求，尊重讀者的意愿，真正為讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讀者至上”。

2.2 有利于醫(yī)院圖書館的自我完善和提升

提高讀者滿意度，主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通，建立與讀者的長期聯(lián)系，讓讀者把自己的真實(shí)需求和對圖書館服務(wù)的滿意程度及時(shí)地反饋給圖書館，圖書館可以據(jù)此提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)工作中的不足，實(shí)現(xiàn)圖書館的自我監(jiān)督、自我完善、自我發(fā)展。從而使醫(yī)院圖書館在現(xiàn)代生活中贏得讀者，實(shí)現(xiàn)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 提升讀者滿意度的策略

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，讀者對醫(yī)院圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，因此，醫(yī)院圖書館讀者服務(wù)工作也需要不斷完善，采取各種措施，以滿足不斷提高的讀者的需求。

3.1 合理配置館藏資源

為了更好地為讀者服務(wù)，改變新書副本少，館藏老化的歷史，圖書采購員要根據(jù)本醫(yī)院的特點(diǎn)，充分保證重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)專業(yè)所需的圖書，訂購實(shí)用性強(qiáng)、利用率高、與臨床密切相關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、工具書、圖譜等；同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，館藏文獻(xiàn)數(shù)字化、文獻(xiàn)檢索網(wǎng)絡(luò)化、讀者服務(wù)電子化已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院圖書館信息環(huán)境的特征，成為圖書館建設(shè)和發(fā)展的方向，目的是為醫(yī)務(wù)人員建立一個(gè)快速便捷的醫(yī)學(xué)信息導(dǎo)讀平臺(tái)，確保醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確、快速、有效的獲取所需的醫(yī)學(xué)信息資源[3]。圖書館要根據(jù)醫(yī)院的科室設(shè)置，購買相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫，滿足醫(yī)、護(hù)、教、研、技以及各級管理人員的個(gè)性需求。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)手段，與兄弟醫(yī)院合作，實(shí)現(xiàn)資源共享共建，通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方式，使讀者能夠輕易獲取更多的文獻(xiàn)資料。

3.2 提供人性化服務(wù)

醫(yī)院圖書館應(yīng)該樹立“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)過程要充滿人文關(guān)懷。要秉承“開放原則”和“助人原則”?！伴_放原則”體現(xiàn)在：醫(yī)院圖書館要盡最大可能向所有讀者包括患者開放；要盡力延長開放時(shí)間滿足不同作息時(shí)間的醫(yī)護(hù)人員閱讀需求；要使所有圖書和文獻(xiàn)資料都處于開放狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“藏以致用”?！爸嗽瓌t”體現(xiàn)在：醫(yī)院圖書管理員要樹立服務(wù)意識(shí)，幫助讀者找尋獲取信息資源。還應(yīng)該開展多種服務(wù)，例如咨詢服務(wù)、代查服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、掃描服務(wù)等等，最大限度體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

3.3 營造良好閱讀環(huán)境

醫(yī)院圖書館要充分考慮讀者的閱讀習(xí)慣，努力為讀者營造一種舒適安靜、溫馨高雅、賞心悅目的文化環(huán)境。力求整體布局合理，錯(cuò)落有致，標(biāo)引明確，采光天然，通風(fēng)自然，色彩協(xié)調(diào)。在環(huán)境布置中還要張顯現(xiàn)代化氣息，為讀者提供數(shù)字化文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息查詢的有效空間，展示圖書館的現(xiàn)代形象，使讀者在在溫馨怡人的環(huán)境里陶冶情操、凈化心靈，輕松愉快高效地利用圖書館[4]。

3.4 及時(shí)妥善處理讀者投訴

為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院圖書館應(yīng)該設(shè)立讀者投訴意見箱。這是圖書館與讀者溝通的直接方式，也是圖書館了解讀者需求、不斷改進(jìn)工作失誤、完善自身管理的重要途徑。面對讀者投訴，醫(yī)院圖書館應(yīng)妥善處理讀者質(zhì)疑、批評以及糾紛，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給讀者。聽取讀者的意見和建議，提出有效糾正、解決和預(yù)防措施，不斷提高讀者滿意度。

3.5 提高圖書館員素質(zhì)

醫(yī)院圖書館員的素質(zhì)既包括觀念方面，也包括知識(shí)、技能方面的。在觀念方面，形成人性化服務(wù)的理念，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，做到滿足用戶的需求，尊重用戶的意愿，真正為讀者服務(wù)；在技能方面，醫(yī)院圖書管理員要學(xué)會(huì)使用各種信息檢索技術(shù)、文獻(xiàn)資料加工編輯技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等；在知識(shí)方面，醫(yī)院圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是多層次、全方位的，即圖書館員要能夠扮演信息決策者、導(dǎo)航者、信息傳遞者等多重角色，不僅對信息具有較強(qiáng)的分析、判斷、吸收能力，而且對獲得的信息能夠進(jìn)行加工和傳遞[5]。

3.6 開展讀者教育與培訓(xùn)工作

讀者對服務(wù)的滿意度取決于從圖書館獲取信息的效果。為了提高讀者獲取信息的能力，醫(yī)院圖書館應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療、教學(xué)和科研的不同需要，定期向讀者進(jìn)行培訓(xùn)，使讀者熟悉圖書館信息資源、館藏布局、管理規(guī)定，掌握數(shù)據(jù)庫查詢方法、各種檢索工具的使用方法等。通過開展講座、授課和印發(fā)宣傳單的方法，傳授給他們篩選、加工、分析和評價(jià)文獻(xiàn)資料的技能，提高讀者獲取信息的能力。

3.7 建立圖書館與讀者溝通交流平臺(tái)

作為醫(yī)院圖書館，讀者的身份是多層次的，他們的需求也是不同的。為此，圖書館應(yīng)該建立與讀者交流溝通的平臺(tái)，聽取每一類讀者對圖書館的意見和建議，了解他們的最新需求?？梢酝ㄟ^走訪、面談、調(diào)查問卷、讀書經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、讀者座談會(huì)等多種方式與讀者溝通。解決他們在獲取信息過程中遇到的難題。想讀者所想，急讀者所急，從而獲得讀者的滿意。

4 結(jié)語

總之，在醫(yī)學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，醫(yī)學(xué)分工越來越細(xì)，技術(shù)越來越專，讀者對圖書館的要求也隨之越來越高，作為信息傳播中心的醫(yī)院圖書館，也迎來了全面改革的新時(shí)期。堅(jiān)持以服務(wù)讀者為中心，以方便讀者為宗旨，以讀者滿意為工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，積極采取各種有效措施，不斷拉近與讀者距離，不斷完善自身工作，才能真正提升讀者對醫(yī)院圖書館工作滿意度。

參考文獻(xiàn)

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[2]王群英，劉偉.淺談醫(yī)院圖書館讀者服務(wù)工作[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2008，15（23）：35-36.

[3]劉桂萍，李春明.對當(dāng)前醫(yī)院圖書館讀者服務(wù)模式的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（3）：140-141.

[4]韋耘耕.提高醫(yī)學(xué)圖書館讀者滿意度的思考[J].求醫(yī)問藥下半月刊，2011，9（12）：1-4.

[5]耿鵬.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院圖書館個(gè)性化服務(wù)探討[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，18（6）：68-69.