淺談新形勢下如何做好供電企業(yè)的客戶服務工作

【摘要】電力行業(yè)是我國國民經濟的重要支柱產業(yè)，隨著電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)逐漸意識到優(yōu)質服務工作對企業(yè)自身發(fā)展的重要性。當前，供電企業(yè)已將優(yōu)質服務工作放在了與電力安全生產同樣重要的位置，為了進一步提升企業(yè)的客戶服務工作水平，有必要將服務落實到每一個工作環(huán)節(jié)。本文首先對當前供電企業(yè)的客戶服務工作存在的困境進行了簡要分析，在此基礎上，提出了一系列做好客戶服務工作的方法，以供參考。

【關鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務；電網建設；運行機制

在新的社會形勢下，一個企業(yè)的成功不僅在于具備優(yōu)質的人才、高效的管理、顯著的行業(yè)優(yōu)勢，還在于客戶、社會對企業(yè)的認同，對于供電企業(yè)來說更是如此。供電企業(yè)的服務對象是電力用戶，優(yōu)質服務工作的目標就是在滿足電力用戶用電需求的同時提高客戶的滿意度。因此，企業(yè)應當將優(yōu)質服務工作放在與電力安全生產同樣重要的位置，不僅要為用戶提供可靠、安全的電能，還要致力于為電力用戶提供優(yōu)質服務，使用戶在買電的同時也買到服務，以此來提高客戶滿意度，進而提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)贏得市場，獲取效益。

1.當前供電企業(yè)客戶服務工作的存在困境

當前，很多供電企業(yè)在客戶服務工作上存在一些問題，主要表現在：第一，受到傳統(tǒng)管理模式的影響，相關工作人員對優(yōu)質服務的認識存在一定局限性，對電力市場的發(fā)展規(guī)律、供電企業(yè)的發(fā)展形勢以及電力生產特殊性的認識都不夠全面。第二，由于電力企業(yè)沒有及時適應市場經濟的變化形勢，供電企業(yè)的客戶服務工作難免會有所缺失，比如過分強調經濟效益，一些客戶服務項目需要收費；一些工作人員對客服事件的處理效率較低，不能在承諾期限內給予客戶滿意的解決方案或滿意答復；以客戶需求為中心、為客戶提供優(yōu)質服務的服務理念沒有全面貫穿于企業(yè)的整體工作中；第三，缺乏一定的客戶服務工作機制和體系，特別是客服處理機制無法滿足用戶需求，而由于沒有完善和健全的工作機制和服務體系作保障，供電企業(yè)也沒有深層次對有關客服問題進行整治和解決，使得在客戶業(yè)務受理、信息查詢、電力故障保修、客戶欠費提示、繳費方式等方面都或多或少存在問題。

2.新形勢下做好供電企業(yè)客戶服務工作的途徑

2.1 加強智能電網建設，保證供電穩(wěn)定性

供電企業(yè)應當將保證供電質量和供電穩(wěn)定作為一切工作的中心，以基礎性、重要性、涉及客戶面廣的工作為切入點，對電網進行優(yōu)化和改造，加強智能電網建設，提高電網供電能力和供電質量，確保電網運行的可靠性和安全性，只有這樣用戶才能用上合格電、放心電。首先，供電企業(yè)應當加大停電管理力度，嚴格停電審批，對主電網和配電網的停電計劃做出合理安排，盡量避免重復停電、延時停電和臨時停電，爭取做到一停多用，降低客戶停電時間，不斷提升供電可靠性。其次，做好客戶故障搶修管理和班組管理，合理對搶修值班進行安排，為其配備必要的搶修工具，做好服務承諾兌現工作，加快故障恢復速度，實現故障保修的閉環(huán)管理。

2.2 創(chuàng)新服務理念，提高服務意識

客戶是供電企業(yè)的合作伙伴，還是其衣食父母，因此，必須更新服務理念，提高服務意識，深入分析電力市場發(fā)展規(guī)律和供電企業(yè)的發(fā)展形勢，創(chuàng)新電力營銷模式，不斷贏得客戶信賴，以此提高企業(yè)經濟效益。健康且積極的工作態(tài)度是做好客戶服務工作的前提，因此，工作人員應當學會用微笑拉近與客戶的距離，時刻以飽滿的工作熱情面對客戶，真誠對待每一個人，樹立起真誠服務、共謀發(fā)展的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，學會換位思考，用心為客戶提供服務，通過樂觀、健康、積極的工作方式解決客戶的找茬或埋怨，將最大限度滿足和解決客戶需求作為工作目標，不提升服務水平。由于當前煤炭、燃氣、太陽能等能源的利用，電力在能源市場中的地位大大降低，因此，供電企業(yè)應當樹立競爭意識，與同性質產品展開競爭，充分發(fā)揮電力清潔、環(huán)保、高效的優(yōu)勢，提升電力在能源市場的競爭地位。

2.3 掌握業(yè)務技術，提高工作能力

高水平的業(yè)務技術和工作能力不僅是工作人員做好本職工作的前提，還是為客戶提供優(yōu)質服務的基礎，如果一個工作人員連基本的業(yè)務技術都不具備，再好的服務態(tài)度也無法做到讓客戶滿意。比如一項15分鐘就能夠完成的工作，由于業(yè)務不熟，工作能力較低，導致這項工作20分鐘才完成，這樣不僅浪費了客戶時間，使客戶心生煩躁，客戶對企業(yè)也會產生質疑，但是反之，如果一個工作人員在具備良好服務態(tài)度的同時又能熟練掌握一定的業(yè)務技術，相信客戶必將會給予工作人員較高的評價，而對企業(yè)的良好印象也會大大加深?；诖?，供電企業(yè)應注重對高素質工作隊伍的建立，一方面，把好選拔關，提高選拔標準，將工作能力突出、綜合素質好的工作人員優(yōu)先安排在重要崗位，另一方面，應加大對員工的教育和培訓力度，不僅要進行理論知識的培訓，還應強化業(yè)務技能培訓，提高工作人員的服務技能和業(yè)務素質，使工作人員能夠以正確的觀念和態(tài)度投入為客戶提供優(yōu)質服務的工作中。

2.4 堅持以客戶為中心，創(chuàng)新服務舉措

供電企業(yè)應時刻堅持以客戶需求為中心，創(chuàng)新服務舉措，將幫扶企業(yè)發(fā)展、促進投資者成功作為發(fā)展供電企業(yè)自身的推手，為重要客戶提供一對一、點對點的服務，義務為大客戶提供供電診斷服務，積極倡導并推行大客戶停電協(xié)商制；實現對重大建設項目的動態(tài)跟蹤，為重大建設項目、產業(yè)項目建立供用電綠色通道。隨著電力用戶的日益增長，繳費難的問題越發(fā)凸顯，針對這種問題，供電企業(yè)應積極拓寬繳費管道，充分利用現代技術優(yōu)勢和網絡優(yōu)勢推行便捷繳費，比如充值卡繳費、24小時自助繳費終端、手機繳費、網上繳費、POS機代收、金融機構代收等，從而形成覆蓋全方位的電費收繳網絡，這樣不僅能夠節(jié)約客戶時間，還有利于提高企業(yè)工作效率。95598呼叫中心是聯(lián)系企業(yè)與客戶的重要紐帶，因此，應不斷提升95598客戶服務工作水平，提高其解決各種業(yè)務問題的能力，實現電話繳費、電話辦理等業(yè)務。此外，應積極推行短信服務，使客戶通過短信實時掌握供電服務相關信息。

2.5 建立健全常態(tài)運行機制

完善的常態(tài)運行機制是做好客戶服務工作、提高供電可靠性的重要保障。首先，推行標準化、規(guī)范化管理，不斷強化管理措施，建立健全激勵機制、約束機制和考核機制，明確責任分工，規(guī)范員工行為，充分調動員工工作積極性，提升各級工作人員的責任意識和服務意識。建立客戶業(yè)務投訴處理機制，加強企業(yè)各部門之間的協(xié)調和交流，以獲取完整的、真實的客戶訴求信息，及時解決客戶訴求問題。建立完善的導向機制、排查機制和協(xié)調機制，對于客戶反映的問題，無論嚴重程度如何，都應該杜絕越級、群體客服事件的發(fā)生，面對客戶的不穩(wěn)定因素，應通過合理的排查機制進行化解，實現供電企業(yè)客戶服務工作的有效性、針對性和創(chuàng)新性。

3.結語

總而言之，新的社會形勢下，電力與人們的生產生活息息相關，供電企業(yè)必須重視客戶服務工作，在加強智能電網建設、為用戶提供高質電能的基礎上創(chuàng)新服務理念，提高服務意識，相關工作人員必須應具備過硬的業(yè)務技術和高水平的工作能力，堅持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務舉措，并建立健全常態(tài)運行機制，為做好優(yōu)質服務工作提供保障，通過多樣化、全方位、保障化的服務手段持續(xù)為客戶提供優(yōu)質服務，不斷提升客戶滿意度，以使供電企業(yè)贏得市場，獲取效益。

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