基于客戶(hù)需求的大客戶(hù)服務(wù)管理

【摘要】大客戶(hù)具有用電量大、供電可靠性要求高、對(duì)電網(wǎng)威脅大的特點(diǎn)。針對(duì)客戶(hù)資金投入不足和技術(shù)管理上的短板，棗莊供電公司進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)管理部室專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，深化專(zhuān)家型彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建供電企業(yè)與重要客戶(hù)一對(duì)一“生產(chǎn)性”服務(wù)管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶(hù)進(jìn)行全面梳理和分析，提供安全管理、設(shè)備診斷治理、用電人員技術(shù)培訓(xùn)、節(jié)能服務(wù)等技術(shù)支持。指導(dǎo)客戶(hù)實(shí)施合同能源管理，開(kāi)展能效分析，幫助其合理避峰、錯(cuò)峰，降低用電成本，實(shí)現(xiàn)政府、客戶(hù)與供電企業(yè)的共贏，讓客戶(hù)切身感受到公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的新成效。

【關(guān)鍵詞】生產(chǎn)性；大客戶(hù)；差異化；服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮班組成員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅(jiān)克難的技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，通過(guò)定期走訪(fǎng)、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對(duì)一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國(guó)家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”黨員服務(wù)品牌重要途徑。

一、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)施背景

重要電力用戶(hù)是指在本地社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。重要用戶(hù)發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會(huì)不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶(hù)電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計(jì)劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問(wèn)責(zé)問(wèn)詢(xún)，使得供電企業(yè)在對(duì)重要用戶(hù)供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。重要電力用戶(hù)的管理關(guān)系到政府部門(mén)、安全主管部門(mén)、供電公司和重要電力用戶(hù)，涉及的工作內(nèi)容較多。

目前對(duì)重要用戶(hù)的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時(shí)，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶(hù)的安全，但在開(kāi)展時(shí)卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶(hù)供用電安全管理成為政府電力主管部門(mén)、供電企業(yè)面前的重大課題。

二、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理主要做法

以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對(duì)重要電力用戶(hù)開(kāi)展的一種個(gè)性化服務(wù)，主要通過(guò)專(zhuān)家技術(shù)人員定期走訪(fǎng)、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無(wú)償或有償服務(wù)，逐步將用戶(hù)設(shè)備納入公司停電計(jì)劃管理，從而促進(jìn)用戶(hù)電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。它的實(shí)施主要有以下幾點(diǎn)：

1.彩虹服務(wù)隊(duì)組建

構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊(duì)員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干和專(zhuān)家顧問(wèn)組成，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)遵守《國(guó)家電網(wǎng)員工守則》、新“三個(gè)十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對(duì)隊(duì)員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊(cè)制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的能力和水平。

2.完善組織機(jī)構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件

建立了專(zhuān)家彩虹服務(wù)隊(duì)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開(kāi)。組織各技術(shù)組隊(duì)員主動(dòng)排查重要客戶(hù)安全隱患，加強(qiáng)高危客戶(hù)整治的過(guò)程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實(shí)情況，建立重要客戶(hù)的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺(tái)帳和隱患臺(tái)帳。及時(shí)幫助客戶(hù)解決用電設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個(gè)方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢(shì)緊張等特殊時(shí)期與日常管理并重，綜合性檢查與專(zhuān)項(xiàng)整治相結(jié)合的方式，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開(kāi)展的有效方法

為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實(shí)施方案》。2012年以來(lái)聯(lián)合政府先后出臺(tái)《關(guān)于公布棗莊市2012年重要電力用戶(hù)名單的通知》、《2012年關(guān)于開(kāi)展棗莊市重要電力客戶(hù)供用電安全性評(píng)價(jià)提升活動(dòng)的通知》、《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》等多個(gè)文件，保障重要電力用戶(hù)的政策支撐。這一系列文件是對(duì)重要電力用戶(hù)進(jìn)行定義和分類(lèi)，對(duì)重要電力用戶(hù)的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶(hù)所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶(hù)所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。

特別是《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門(mén)授權(quán)供電企業(yè)對(duì)重要電力用戶(hù)履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊(duì)依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施方案對(duì)高危及重要電力用戶(hù)開(kāi)展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶(hù)安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶(hù)對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實(shí)。

4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措

持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平，規(guī)范重要電力客戶(hù)安全用電管理，提高涉電人員的整體素質(zhì)，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，彩虹服務(wù)隊(duì)主動(dòng)赴“生產(chǎn)性”服務(wù)試點(diǎn)單位棗莊礦業(yè)集團(tuán)開(kāi)展“送技術(shù)、送服務(wù)、保安全、促和諧”為主題的“生產(chǎn)性”服務(wù)活動(dòng)。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分別就客戶(hù)的供電電源情況、高低壓設(shè)備運(yùn)行狀況、自備應(yīng)急電源、運(yùn)行管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，通報(bào)、整理分析結(jié)果，出具“設(shè)備診斷書(shū)”。同時(shí)，為客戶(hù)送去技術(shù)資料，與客戶(hù)共享安全生產(chǎn)新政策、新規(guī)程、新技術(shù)。組織電力技術(shù)、安全生產(chǎn)等方面的專(zhuān)家開(kāi)展技術(shù)幫扶，通過(guò)客戶(hù)用電安全培訓(xùn)班、現(xiàn)場(chǎng)答疑等多種形式，分別就重要高?？蛻?hù)如何進(jìn)行電力安全生產(chǎn)管理、事故應(yīng)急管理、調(diào)度聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)方式等規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)講解。

5.健全溝通機(jī)制是解決“生產(chǎn)性”服務(wù)存在問(wèn)題的迫切需要

建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過(guò)召開(kāi)民主生活會(huì)、座談會(huì)、專(zhuān)題調(diào)研、專(zhuān)業(yè)檢查等方式，定期對(duì)彩虹服務(wù)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調(diào)度，對(duì)重點(diǎn)工作采取“定標(biāo)、定人、定時(shí)跟蹤制”，嚴(yán)格星級(jí)管理和業(yè)績(jī)考核，隊(duì)員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)先進(jìn)位氛圍濃厚，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。針對(duì)“生產(chǎn)性”服務(wù)過(guò)程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問(wèn)題，積極健全與政府職能部門(mén)和客戶(hù)的黨組織及專(zhuān)業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶(hù)責(zé)任隱患治理；對(duì)隱患拒不整改或整改不力的用戶(hù)，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時(shí)書(shū)面匯報(bào)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來(lái)，彩虹服務(wù)隊(duì)已重點(diǎn)檢查高危企業(yè)客戶(hù)155戶(hù)，常規(guī)檢查300余戶(hù)，排除治理一般隱患24項(xiàng)，為確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)踐效果

1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用

彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)員堅(jiān)持兌現(xiàn)公開(kāi)承諾，建立了95598服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動(dòng)迅速?？蛻?hù)的緊急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶(hù)一般服務(wù)不超過(guò)24小時(shí)，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運(yùn)行以來(lái)受理咨詢(xún)2900多次，上門(mén)服務(wù)1000余人次，開(kāi)展社會(huì)公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過(guò)定期回訪(fǎng)用戶(hù)，主動(dòng)接受監(jiān)督，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)以專(zhuān)業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。

2.推動(dòng)政府出臺(tái)《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》，實(shí)現(xiàn)借助政府力量加強(qiáng)客戶(hù)安全指導(dǎo)

為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶(hù)供用電安全管理水平和應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動(dòng)政府出臺(tái)《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》。該辦法對(duì)重要電力用戶(hù)進(jìn)行了定義和分類(lèi)，對(duì)重要電力用戶(hù)的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶(hù)所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶(hù)所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門(mén)授權(quán)供電企業(yè)對(duì)直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對(duì)高危及重要電力用戶(hù)開(kāi)展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶(hù)安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶(hù)對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。

3.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)安全管理，為電網(wǎng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航

一是深入分析當(dāng)前線(xiàn)路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢(shì)。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)<輸配電線(xiàn)路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)客戶(hù)違章建筑隱患專(zhuān)項(xiàng)治理意見(jiàn)>的通知》，發(fā)揮各營(yíng)業(yè)單位對(duì)客戶(hù)的管理作用，督促線(xiàn)路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。二是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險(xiǎn)源辨識(shí)與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)安全工作常態(tài)化開(kāi)展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的保電方案，制定完善重要客戶(hù)各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動(dòng)的保電任務(wù)。要求各營(yíng)業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車(chē)、現(xiàn)場(chǎng)值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶(hù)設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動(dòng)各類(lèi)保電車(chē)輛460次，現(xiàn)場(chǎng)值班290人次，各項(xiàng)保電任務(wù)圓滿(mǎn)完成。