破解電費(fèi)回收難題的策略與對(duì)策

【摘要】文章主要就電費(fèi)回收中的問題進(jìn)行論述，分析了其原因。提出了規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)回收；措施；風(fēng)險(xiǎn)防范；客戶服務(wù)

1.電費(fèi)回收中的主要問題

（1）由于供電企業(yè)銷售模式是“先用電、后付款”，一些用電客戶繳費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，未形成自覺繳費(fèi)的意識(shí)，惡意拖欠電費(fèi)，甚至出現(xiàn)打罵電費(fèi)回收人員的情況，增加了電費(fèi)回收的難度。

（2）政府的行政干預(yù)，特別是對(duì)行政事業(yè)單位、招商引資、政府扶持企業(yè)，這些企事業(yè)單位一旦由于各種原因欠費(fèi)，政府部門領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)出面干預(yù)，造成供電企業(yè)電費(fèi)無法及時(shí)回收。以城區(qū)路燈電費(fèi)來說，政府部門老是拖欠電費(fèi)，經(jīng)過多次催繳和協(xié)商，效果不大，拖欠仍然長(zhǎng)期存在，由于路燈用電是惠民工程，且是政府亮化工程，所以無法施行依法停電措施，致使城區(qū)電費(fèi)回收工作無法按時(shí)完成。

（3）房屋租賃戶惡意拖欠電費(fèi)，隨著城區(qū)這幾年的發(fā)展，城區(qū)有很多房屋被出租居住或經(jīng)營(yíng)加工，往往就有租賃戶故意拖欠電費(fèi)，經(jīng)催費(fèi)人員多次催收，仍置之不理。由于此類用戶流動(dòng)性較大，等到依法采取停電手續(xù)時(shí)，早已人走樓空。

（4）拆遷戶的電費(fèi)故意拖欠，隨著城區(qū)的日益發(fā)展，新小區(qū)的開發(fā)和老城區(qū)加快改造，形成一些拆遷戶，此類用戶容易發(fā)生欠費(fèi)，等到依法采取停電措施時(shí)，往往連拆遷戶搬到哪兒都無法查找。

（5）隨著城鎮(zhèn)一體化的日益發(fā)展，城區(qū)低壓用戶激增，而營(yíng)銷抄收人員由于國(guó)網(wǎng)開展三集五大后出現(xiàn)人員的結(jié)構(gòu)性缺員現(xiàn)象，使得電費(fèi)回收工作難度進(jìn)一步加大。

（6）內(nèi)部管理有待完善，對(duì)用電客戶不能做到及時(shí)跟蹤，對(duì)用電客戶用電狀況不能做到了如指掌，個(gè)別抄收人員責(zé)任心不強(qiáng)，催費(fèi)力度不夠。

（7）現(xiàn)階段對(duì)電費(fèi)回收工作的主要措施就是依法停送電，這就給供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來負(fù)面影響，往往得不到用戶的諒解，容易發(fā)生糾紛。

（8）收費(fèi)渠道過于單一，探索多渠道繳費(fèi)建設(shè)陷入瓶頸，自有營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)范圍偏大，有的城區(qū)居民愿意幾個(gè)月繳納一次電費(fèi)。

2.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

（1）電力商品傳統(tǒng)的銷售方式；長(zhǎng)期以來，我國(guó)電力商品的銷售和電費(fèi)的回收，一直沿襲著。電力商品不甘落后能像其他商品那樣實(shí)行“一手交錢，一手交貨”的現(xiàn)場(chǎng)等價(jià)交換原則，逐漸形成了“先用電后交錢”的交易模式，因此，發(fā)生客戶搶欠電費(fèi)的現(xiàn)象也就成為了必然。

（2）一些客戶認(rèn)為電是國(guó)家的，電費(fèi)可交可不交，能拖幾天算幾天，早交遲交抱著無所為態(tài)度，根本沒有意識(shí)到用電是你的權(quán)利，交費(fèi)是你的義務(wù)的法定常識(shí)；有的客戶惡意逃避，完全缺乏誠(chéng)信意識(shí)，將拖欠電費(fèi)作為降低生產(chǎn)成本或費(fèi)用的手段，沒有將電費(fèi)納入日常支出預(yù)算，故意逃避電費(fèi)債務(wù)。

（3）供電企業(yè)自身的因素；供電企業(yè)員工責(zé)任心不強(qiáng)造成電費(fèi)回收難，部分員工缺乏責(zé)任心、法律意識(shí)淡薄、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、營(yíng)銷水平不過硬等原因，沒有把電費(fèi)回收工作做細(xì)，做實(shí)，甚至出現(xiàn)“人情電、關(guān)系電”、錯(cuò)抄、估抄、漏抄等現(xiàn)象，造成錯(cuò)誤發(fā)行電費(fèi)用戶拒交電費(fèi)。在電費(fèi)回收工作上缺乏行之有效的管理方法、技術(shù)手段、激勵(lì)機(jī)制和防范措施，一味強(qiáng)調(diào)月底結(jié)零，每一個(gè)營(yíng)抄人員或多或少存在墊付電費(fèi)的現(xiàn)象。

（4）缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)和預(yù)警防范機(jī)制；作為供電企業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，沒有及時(shí)掌握和了解用電企業(yè)生產(chǎn)、資金流動(dòng)信息，用電客戶的用電和居住狀況，沒有注重培養(yǎng)和提高抄表收費(fèi)人員預(yù)防欠費(fèi)的能力，沒有采取有效措施提前介入，超前防范。

（5）法律法規(guī)有待完善；電力是商品用電應(yīng)按時(shí)交費(fèi)還未規(guī)范，欠費(fèi)存在法律時(shí)空。供電企業(yè)在社會(huì)公眾意識(shí)和法庭審案過程中，往往會(huì)受累于“同情弱者”的思維定式。對(duì)待欠費(fèi)的客戶催收時(shí)間長(zhǎng)，且等到一個(gè)月后要停電催收時(shí)，不等到要停電，電費(fèi)也不情愿交清。

3.規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施

3.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為電費(fèi)回收奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

（1）完善電費(fèi)回收管理制度。明確供電企業(yè)各級(jí)員工的電費(fèi)回收職責(zé)，將電費(fèi)回收的任務(wù)落實(shí)到責(zé)任人，定期召開電費(fèi)回收專項(xiàng)會(huì)議，分析電費(fèi)回收的形勢(shì)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

（2）加強(qiáng)電費(fèi)業(yè)務(wù)稽查管理。規(guī)范電費(fèi)抄、核、收業(yè)務(wù)，及時(shí)處理電能計(jì)量裝置問題，提高電費(fèi)抄、核、收工作質(zhì)量，減少差錯(cuò)電費(fèi)的發(fā)生，避免產(chǎn)生因差錯(cuò)電費(fèi)引起的電費(fèi)糾紛，使客戶明白用電，及時(shí)交費(fèi)。

（3）建立電費(fèi)回收激勵(lì)機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收考核制度，按照“分級(jí)管理、逐級(jí)考核”的原則進(jìn)行管理，細(xì)化和量化上級(jí)下達(dá)的電費(fèi)回收考核指標(biāo)。

3.2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電費(fèi)回收營(yíng)造和諧的環(huán)境

（1）多途徑宣傳電力法律法規(guī)。加大“電是商品”宣傳力度，積極推廣“先購(gòu)電后用電”的電費(fèi)回收方式。當(dāng)然，還須以法律形式加以規(guī)范明確。交費(fèi)預(yù)收費(fèi)采取多種方式，大工業(yè)用戶根據(jù)用電電量和企業(yè)資金流動(dòng)情況采取一月多次抄表分期交付電費(fèi)，普通用戶至少預(yù)存一個(gè)月電費(fèi)，其他用戶采用電費(fèi)儲(chǔ)蓄卡，平時(shí)加大宣傳力度，抄表時(shí)常提醒客戶，對(duì)長(zhǎng)期不在家客戶，利用逢年過節(jié)及時(shí)通知用戶，不忘預(yù)存電費(fèi)。

（2）加強(qiáng)與政府部門、客戶的溝通交流。供電企業(yè)通過主動(dòng)加強(qiáng)與政府的溝通，爭(zhēng)取政府對(duì)電費(fèi)回收工作的理解與支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費(fèi)回收問題。

（3）豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式。目前，供電企業(yè)收取客戶電費(fèi)的方式主要有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行、支付寶、銀行代收代扣、郵政代收、P0S機(jī)及ATM自助繳費(fèi)終端等。由于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)是電費(fèi)工作人員直接接觸現(xiàn)金，人身安全和資金安全都存在風(fēng)險(xiǎn)。因此，供電企業(yè)一直鼓勵(lì)客戶采取銀行代扣業(yè)務(wù)，與客戶、銀行簽訂相應(yīng)的協(xié)議。這種方式既可以使供電企業(yè)避免占用客戶資金的嫌疑，又能減少客戶拖欠電費(fèi)，促進(jìn)了電費(fèi)的回收。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和銀行網(wǎng)點(diǎn)的增加，供電企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與銀行的合作，在大力推廣銀行代扣繳交電費(fèi)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上。從方便廣大客戶交費(fèi)的角度出發(fā)，不斷豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式，推廣銀行自助繳費(fèi)服務(wù)、銀行終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)、POS機(jī)收費(fèi)等多種繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)全天候的電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

3.3 縮短抄表收費(fèi)周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)大用戶電費(fèi)數(shù)額大，實(shí)行電費(fèi)擔(dān)保金困難的現(xiàn)狀，可推行電費(fèi)分次結(jié)算制度。適用范圍500KVA及以上用戶。與用戶簽訂《電費(fèi)分次結(jié)算協(xié)議》作為《供用電合同》的附件。協(xié)議明確供電方每月在1日、10日、20日分3次對(duì)分次結(jié)算用戶進(jìn)行抄表收費(fèi)，每次在約定期限5天后視為逾期。通過分次結(jié)算可大大縮短電費(fèi)回收周期，分散大額電費(fèi)的回收風(fēng)險(xiǎn)，提前了欠費(fèi)用戶被依法中止供電的日期，起到減少欠費(fèi)損失的作用。

3.4 推廣預(yù)付費(fèi)裝置，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)購(gòu)電能量繳費(fèi)方式是充分利用國(guó)家現(xiàn)有的政策，通過建立電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，對(duì)存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶安裝預(yù)付費(fèi)裝置，采取“先交費(fèi)后用電”的方式，改變傳統(tǒng)的“先用電后付費(fèi)”慣例，變被動(dòng)為主動(dòng)，使電費(fèi)回收處于預(yù)控狀態(tài)，有效預(yù)防拖欠電費(fèi)情況的發(fā)生和電費(fèi)壞賬的形成，杜絕電費(fèi)糾紛，確保電費(fèi)資金按時(shí)回收，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的公平、公正交易。預(yù)警范圍包括：臨時(shí)用電的客戶以及已發(fā)生欠費(fèi)和查實(shí)有竊電行為的客戶；有違反《供用電合同》行為，或不符合產(chǎn)業(yè)政策的客戶，或在工商、稅務(wù)、環(huán)保、司法等部門有不良記錄的客戶等。對(duì)于“先付費(fèi)后用電”的交費(fèi)方式，客戶從自身利益考慮一時(shí)難以理解和支持，大都存在抵觸情緒，供電企業(yè)通過宣傳和履行正規(guī)的手續(xù)，根據(jù)本地區(qū)的具體實(shí)際，逐步擴(kuò)大預(yù)付費(fèi)裝置的裝設(shè)范圍，使之漸漸進(jìn)入主流地位。

3.5 開展信譽(yù)度等級(jí)評(píng)價(jià)，督促客戶按時(shí)交納電費(fèi)

近年來，供電企業(yè)在竭力追繳欠費(fèi)的同時(shí)，強(qiáng)烈意識(shí)到防范大額欠費(fèi)對(duì)電費(fèi)回收工作的必要性及重要性，為及時(shí)準(zhǔn)確地了解和掌握客戶的履約能力，評(píng)估經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，開展客戶信譽(yù)度與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估工作，充分利用“SG186”電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信譽(yù)度等級(jí)評(píng)價(jià)功能，建立欠費(fèi)構(gòu)成、信用、風(fēng)險(xiǎn)分析，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門如勞動(dòng)、稅務(wù)、外經(jīng)貿(mào)辦及村委會(huì)等的溝通，及時(shí)掌握管轄范圍企業(yè)的工人工資支付、稅款繳納、租金繳付、工廠訂單增減等情況，結(jié)合客戶的用電情況，從多角度分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資金運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)確評(píng)估企業(yè)的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)客戶信譽(yù)度等級(jí)的評(píng)價(jià)和公布，督促客戶積極按時(shí)交納電費(fèi)。

3.6 采取法律措施，使之成為電費(fèi)回收的“尚方寶劍”

對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化的客戶，在取得相關(guān)證據(jù)的情況下，要按照《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定對(duì)其中止履行供電義務(wù)，并要求客戶履行交納電費(fèi)之責(zé)任或者由客戶對(duì)電費(fèi)債務(wù)提供有效擔(dān)保方可恢復(fù)供電。對(duì)臨時(shí)用電客戶欠費(fèi)的，要根據(jù)〈供用電營(yíng)業(yè)規(guī)則〉第十二條規(guī)定進(jìn)行處理，逾期不辦理延長(zhǎng)或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。對(duì)月用電量比較大的用戶，要嚴(yán)格執(zhí)行〈供用電營(yíng)業(yè)規(guī)則〉第八十六條規(guī)定，采用分次劃拔結(jié)算方式，對(duì)不能接受分次劃拔方式的，應(yīng)采取分次抄表、分次結(jié)算的方式。對(duì)不經(jīng)申請(qǐng)而私自過戶且以原來電費(fèi)非其所用為由拒絕交納電費(fèi)的，要根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第二十九條規(guī)定進(jìn)行處理，必要時(shí)中止供電。對(duì)生產(chǎn)用電遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于優(yōu)惠電能量的客戶，讓優(yōu)惠電能量分?jǐn)偟揭荒甑氖€(gè)月，進(jìn)行結(jié)算合法化及合理化。對(duì)其他類型欠費(fèi)客戶，根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)電費(fèi)收繳的有關(guān)規(guī)定靈活處理。

4.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電費(fèi)回收確實(shí)已經(jīng)成為所有供電公司所面臨的重大問題，如何解決這些問題只是簡(jiǎn)單的利用上面我所提到的辦法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要所有供電公司在以后實(shí)際的工作中因地制宜的進(jìn)行有效地管理。