打造人民群眾滿意的“陽光家園”

濟南鐵路局青島站是全國鐵路客貨運綜合性特等站，我國快速鐵路網(wǎng)“四縱四橫”的重要節(jié)點，曰開行旅客列車53.5對（其中動車高鐵列車31對），年發(fā)送旅客990萬人，發(fā)送貨物1110萬噸，運輸收入266460萬元。車站堅持文化興企、品牌興站戰(zhàn)略，依托全國鐵路第一個車站服務(wù)品牌一“陽光家園”，秉承“工作有標準，服務(wù)無止境”的核心價值理念，以人民群眾滿意為標準，創(chuàng)新打造人性化、個性化、信息化的鐵路精品服務(wù)，形成了包括“陽光服務(wù)超市、陽光俱樂部、旅客抱怨中心、網(wǎng)上陽光家園、自助式服務(wù)”五大部分的品牌服務(wù)系統(tǒng)，樹立起鐵路誠信開放的現(xiàn)代服務(wù)新形象。

一是陽光服務(wù)超市。根據(jù)不同旅客的多元化服務(wù)需求，建立起“陽光服務(wù)超市”，為旅客提供“愛心接力卡”、車票掛失與寄存、黨員承諾服務(wù)、雷鋒崗服務(wù)、母嬰情苑服務(wù)、“雙語”服務(wù)等“陽光服務(wù)”。旅客進入車站猶如進入超市，可根據(jù)不同需求選擇自己想要的服務(wù)產(chǎn)品。如，為老弱病殘孕等重點困難旅客量身設(shè)計打造“愛心接力卡”服務(wù)，憑卡可在站內(nèi)享受“優(yōu)先購票、專區(qū)候車、優(yōu)先進站、站車交接”等一系列內(nèi)容的愛心接力服務(wù)。

二是陽光俱樂部。針對新入學大學生、農(nóng)民工、盲校學生、內(nèi)地新疆西藏班學生、空鐵換乘旅客等特定群體，聯(lián)合社會資源共同參與，設(shè)立“陽光俱樂部”，推出定向式系列超值服務(wù)。如，聯(lián)合《青島早報》推出“結(jié)伴上大學，陽光伴您行”服務(wù)，為在同一城市上學的新入學大學生結(jié)伴購票搭建平臺，幫家長消除了對孩子第一次獨自出遠門的擔心；推出農(nóng)民工包車服務(wù)，為農(nóng)民工旅客返鄉(xiāng)提供便利；為青島市盲校學生、殘疾人團體旅客等提供集中配票、上門送票、綠色通道進站、專人引導(dǎo)、站車交接等全方位受托服務(wù)；聯(lián)合青島國際機場集團推出空鐵“零換乘”服務(wù)，聯(lián)合駐青高校在春暑運開展青年志愿服務(wù)，榮獲“第八屆中國志愿者優(yōu)秀組織獎”。

三是網(wǎng)上“陽光家園”。依托全國鐵路首家實時互動的車站便民服務(wù)網(wǎng)站（www.qdhcz.net）、山東省首家鐵路官方微博（weibo.com/qdtl）、山東省首家鐵路官方微信平臺（qdhcz12306），為旅客提供信息查詢、網(wǎng)上購票、實時互動等信息化綜合服務(wù)，打造網(wǎng)上“陽光家園”。堅持“有問必答，有題必復(fù)，首問負責”，對網(wǎng)民旅客提出的任何問題或反映投訴，無論是表揚還是批評，車站均按規(guī)定流程流轉(zhuǎn)，24小時內(nèi)網(wǎng)上公開回復(fù)，從不刪帖，深受網(wǎng)民旅客信賴。近三年來，共為旅客提供網(wǎng)上查詢服務(wù)520萬人次，網(wǎng)上回復(fù)解答各類問題14382個，收到網(wǎng)上表揚338次，妥善處理批評投訴65起。車站網(wǎng)上服務(wù)的做法入選《全國群眾思想工作100例》，被中國政研會評為《紀念建黨90周年思想政治工作創(chuàng)新成果》，車站官方微博入選青島“最值得粉的公益性微博”。

四是旅客抱怨中心。創(chuàng)新設(shè)立了全國首家旅客抱怨中心，為旅客提供“抱怨服務(wù)”和各類求助服務(wù)。因種種原因造成不滿意的旅客，可以“面對面”地向值班站長“傾訴”“發(fā)泄”，值班站長則始終做到“耐心聽、細心問、誠心勸、熱心幫”，直至消除旅客的怨氣。對遇到各種困難和問題的旅客提供“陽光綜合服務(wù)”，并開通“15153200809”24小時“陽光熱線”，積極為旅客排憂解難，被稱為“火車站的110”。抱怨中心的推出，使“陽光家園”服務(wù)由普通服務(wù)向情感服務(wù)延伸，深受旅客歡迎，新華社、中央電視臺、人民日報等媒體給予報道。

五是自助式服務(wù)。建立起包括20臺自動售票機、32臺自動檢票閘機、13臺自動查詢機、121處引導(dǎo)標識、155處電子導(dǎo)向屏、24路語音廣播構(gòu)成的比較完備的自助服務(wù)系統(tǒng)，旅客進入車站后，借助自助服務(wù)設(shè)施可以自主“無障礙”地完成購票、候車、進出站及乘降等各個環(huán)節(jié)，初步實現(xiàn)了自助式服務(wù)。

通過推進文化興企、創(chuàng)新興站戰(zhàn)略，創(chuàng)新打造“陽光家園”品牌服務(wù)，車站實現(xiàn)了“五個提升”：提升了服務(wù)品質(zhì)，提升了隊伍素質(zhì)，提升了社會形象，提升了發(fā)展業(yè)績，提升了支撐車站長效發(fā)展的文化力和核心競爭力。近三年來，共受到新華社、人民日報、中央電視臺等媒體表揚217次，收到旅客表揚信（帖）、錦旗等392件。車站安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，職工隊伍保持穩(wěn)定，旅客發(fā)送量連續(xù)三年增幅超過6%，運輸進款收入連續(xù)三年保持12%以上的強勁增長。車站先后榮獲全國文明單位、全國先進基層黨組織、全國“五一”勞動獎狀、全國工人先鋒號、全國青年文明號、全國企業(yè)文化建設(shè)先進單位等稱號。車站“陽光家園”品牌被評為青島市服務(wù)名牌、青島市著名商標、山東省服務(wù)名牌。