當(dāng)社交遇到企業(yè)商務(wù)

社交媒體應(yīng)用和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的溝通方式。

伴隨社交媒體的深入應(yīng)用，它所帶來的改變也逐漸滲透到商務(wù)領(lǐng)域。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的概念也在從狹義的企業(yè)內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)向廣義的范疇延伸，成為連接企業(yè)和商業(yè)合作伙伴的協(xié)同溝通平臺，以及連接企業(yè)和消費者的溝通平臺。

企業(yè)邊界的延伸

企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的界限正變得越來越模糊，社交平臺的出現(xiàn)最大的價值是打破了企業(yè)溝通的邊界。

在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體日漸發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)組織運作圖中的網(wǎng)絡(luò)部分不僅僅局限于聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部的諸多元素，更與企業(yè)外部實體，包括產(chǎn)業(yè)鏈上下游、終端客戶、以及其他相關(guān)組織緊密地結(jié)合在一起。

而企業(yè)常見的邊界有：地理邊界，比如分支機構(gòu)與總部，分支機構(gòu)與分支機構(gòu)之間距離遙遠(yuǎn)；部門邊界，部門之間天然的有協(xié)同需要；層級邊界，當(dāng)公司里的主管、老板和跨一層跳一層的基層員工，他們之間的溝通存在邊界。

因此，企業(yè)需要建立和分享專業(yè)知識以保持競爭優(yōu)勢，需要關(guān)注產(chǎn)品口碑和客戶體驗對企業(yè)的重要意義，還要滿足個人生活和工作中保持全天候移動連通的需求。

而企業(yè)對社交商務(wù)作用的認(rèn)知程度也正發(fā)生轉(zhuǎn)變，最初企業(yè)認(rèn)為社交商務(wù)技術(shù)是一種獲取關(guān)注的手段，能為企業(yè)業(yè)務(wù)錦上添花，但現(xiàn)在領(lǐng)袖企業(yè)們紛紛認(rèn)同將通過社交商務(wù)的方式引領(lǐng)企業(yè)向社交型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

一方面，企業(yè)期望通過社交商務(wù)的方式，從根本上改變其核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部的資源；另一方面，行業(yè)領(lǐng)袖們正在利用社交商務(wù)創(chuàng)建智慧的團隊和卓越的客戶體驗，以創(chuàng)造真正的商業(yè)價值。

IBM社交商務(wù)暨協(xié)作解決方案全球副總裁Mark Guerinot對互聯(lián)網(wǎng)周刊表示：“社交商務(wù)已經(jīng)從一種新興理念轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)普遍采用的基礎(chǔ)平臺。憑借社交商務(wù)，企業(yè)一方面可以打造更為智慧的工作團隊，另一方面可以創(chuàng)造更為卓越的用戶體驗?！?/p>

他認(rèn)為，客戶體驗包括兩個方面，一方面是企業(yè)從外部為客戶提供服務(wù)，另一方面是在企業(yè)內(nèi)部，員工可以獲得有效的工具和正確的信息，從而完成業(yè)務(wù)目標(biāo)并為客戶服務(wù)。

“社交商務(wù)真正改變了各類企業(yè)與客戶和具工進(jìn)行交互的方式?！盜BM軟件集團大中華區(qū)協(xié)作解決方案總經(jīng)理李貴興表示：“如今，企業(yè)正在徹底轉(zhuǎn)變思路，希望以全新的方式來調(diào)動員工的積極性，從而推動業(yè)務(wù)成果的實現(xiàn)。社交商務(wù)正著力幫助組織打造一支更加智慧的員工團隊。而當(dāng)你擁有了更加智慧的團隊，你便已開啟了改變商務(wù)運作的核心流程、通過驅(qū)使優(yōu)秀的人才來滿足客戶最重要的需求的進(jìn)程。”

工程設(shè)計、施工和項目管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者福陸公司就正在使用IBM社交商務(wù)技術(shù)將其遍布全球的43000名員工緊密聯(lián)系在一起。福陸公司通過采用IBM社交軟件，支持各個工地和工程辦公室的人員更高效地溝通協(xié)作、推動創(chuàng)新。

福陸公司IT副總裁Say Lim說：“福陸公司在2012年迎來了公司成立百年大慶，這促使我們就如何在競爭日益激烈的全球市場保持領(lǐng)先地位的問題進(jìn)行預(yù)估。由IBM支持的社交內(nèi)聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的業(yè)務(wù)模式，這個平臺將全球各部門、各地區(qū)的員工更緊密地聯(lián)系到了一起。”

布局潛力市場

企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)不僅令企業(yè)的邊界得到延伸，而且浮現(xiàn)出很多新的商業(yè)機會。

隨著社交網(wǎng)絡(luò)在消費領(lǐng)域的盛行，F(xiàn)orrester Research已將社交商務(wù)定義為一種新興的業(yè)務(wù)類型。根據(jù)該公司預(yù)測，社交技術(shù)行業(yè)到2016年將增長至64億美元。

面對企業(yè)社交商務(wù)這一潛在商機，傳統(tǒng)IT巨頭如IBM、Oracle、微軟和SAP等，新興的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)公司SocialCast、CubeTree等也開始發(fā)力這一市場。

繼2012年12月以13億美元的價格收購Kenexa公司之后，IBM近期宣布推出一種基于Web的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，此舉將領(lǐng)先業(yè)界的IBM企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺與Kenexa的員工招聘、入職、學(xué)習(xí)及績效管理解決方案相融合。而正式推出的IBM Notes and Domino 9.0社交版便為用戶提供了一系列融合的社交化體驗。通過內(nèi)嵌用戶體驗?zāi)Ｊ剑瑢BM提供的廣泛的社交能力在Notes/Domino環(huán)境中直接展現(xiàn)，大幅度提高了用戶融入企業(yè)社交環(huán)境的能力。

在移動市場，值得一提的是，2013年IBM推出的移動平臺解決方案MobileFirst集安全、分析和App應(yīng)用開發(fā)軟件于一體，并擁有以云為基礎(chǔ)的服務(wù)和深厚的移動專業(yè)技術(shù)，讓客戶轉(zhuǎn)型為移動企業(yè)成為可能。

此外，2012年，Oracle收購社交智能解決方案公司CollectiveIntellect，微軟收購企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)Yammer，SAP收購B2B商業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司Crossgate，Citrix收購云計算社交協(xié)作平臺Podio，等等。

這一波針對企業(yè)社交軟件的布局潮流，表明軟件巨頭都認(rèn)準(zhǔn)了“社交化應(yīng)用將成為企業(yè)IT系統(tǒng)標(biāo)配”的大趨勢。

除了工作效率，業(yè)界對于企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的安全性也不無擔(dān)憂。德勤中國TMT主管合伙人周錦昌認(rèn)為，如果企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)能夠和移動終端設(shè)備結(jié)合起來，將會產(chǎn)生無比強大的推動力，員工能無時無刻地參加討論，這將使企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮最大的能力。對于可能產(chǎn)生的隱私和安全性問題，他認(rèn)為這個問題從有IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)就開始存在，因此對員工首先要進(jìn)行商業(yè)道德的教育，其次要對員工進(jìn)行充分的信任和授權(quán)，還要輔助以有效的監(jiān)控手段。

同時，實際遠(yuǎn)比預(yù)期復(fù)雜的多，Gartner一項調(diào)查表明，預(yù)計到2015年之前，80%實現(xiàn)社交化的企業(yè)將因為不合適的領(lǐng)導(dǎo)策略以及過分的強調(diào)技術(shù)層面因素等原因，而無法從社交化中獲得預(yù)期的收益。這意味著，率先推行社交化的企業(yè)不應(yīng)該再將工作的重點放在技術(shù)層面了，而是先要考慮企業(yè)社交化將如何改善執(zhí)行者與管理者的工作流程。企業(yè)管理者需要更深刻的理解社交網(wǎng)絡(luò)，理解員工是如何工作的以及員工工作時需要什么支持。