廣西開放大學(xué)服務(wù)模式的研究與實(shí)踐

摘 要：總結(jié)廣西開放大學(xué)服務(wù)模式的現(xiàn)狀及發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析廣西開放大學(xué)服務(wù)模式創(chuàng)新和變革的必要性，并從教育資源公共服務(wù)平臺、繼續(xù)教育機(jī)制、評價(jià)體系及專職輔導(dǎo)員工作機(jī)制等方面提出了廣西開放大學(xué)服務(wù)模式創(chuàng)新的探索措施。

關(guān)鍵詞：廣西；服務(wù)模式；遠(yuǎn)程教育；公共服務(wù)體系

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）30-0225-02

全面貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020）》，以廣播電視大學(xué)為基礎(chǔ)組建廣西開放大學(xué)，是為廣西民族地區(qū)社會提供終身教育機(jī)會，實(shí)現(xiàn)教育公平的重要途徑。經(jīng)過34年的辦學(xué)實(shí)踐，廣西廣播電視大學(xué)已形成了基本覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的服務(wù)系統(tǒng)。但是，相對于發(fā)達(dá)地區(qū)，廣西由于社會經(jīng)濟(jì)水平和教育水平落后，對開放教育的需求更廣泛，更帶有民族地區(qū)的特色。因此，廣西開放大學(xué)的服務(wù)模式必須變革改進(jìn)，才能充分適應(yīng)廣西社會的整體發(fā)展。

一、廣西電大服務(wù)模式現(xiàn)狀及發(fā)展

（一）公共服務(wù)體系建設(shè)仍需實(shí)際落實(shí)

開放大學(xué)構(gòu)建的公共服務(wù)體系是一種公益事業(yè)，是同時(shí)面向家庭、社區(qū)和政府的互聯(lián)體系，需要公民、社區(qū)和政府共同建設(shè)，將家庭教育、職業(yè)教育和基礎(chǔ)教育有機(jī)整合可以讓公民隨時(shí)隨地都能享受到教育的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的內(nèi)在要求。但是，受廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體水平不高的局限，政府對遠(yuǎn)程教育的宏觀指導(dǎo)停留在“投入產(chǎn)出”理念，這從政策上的扶持力度和財(cái)政的支持力度大大不夠得到反映?！巴度氘a(chǎn)出”理念的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)就是重政績、輕實(shí)績，對于把遠(yuǎn)程教育實(shí)實(shí)在在當(dāng)作公益事業(yè)來發(fā)展還是有一定差距的。

（二）遠(yuǎn)程教育服務(wù)層次和規(guī)格仍待擴(kuò)展

開放大學(xué)的服務(wù)核心是遠(yuǎn)程教育，其服務(wù)的方向主要是基層、邊遠(yuǎn)和農(nóng)村地區(qū)。廣西電大2004年的一名大學(xué)生計(jì)劃項(xiàng)目就是廣西電大為農(nóng)村地區(qū)培養(yǎng)大學(xué)生人才的試點(diǎn)項(xiàng)目。自此招生規(guī)模也逐年增加，開設(shè)專業(yè)也緊扣農(nóng)林牧漁業(yè)等方向。但受廣西教育信息化水平較低的影響，廣西遠(yuǎn)程教育想要形成普及化、終身化和個(gè)性化的服務(wù)體系還是頗有難度的，整體上勢必會制約廣西開放大學(xué)服務(wù)體系的改革和發(fā)展。

（三）遠(yuǎn)程教育服務(wù)體系結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性仍待夯實(shí)

隨著高校的不斷擴(kuò)招，全區(qū)高校競相建設(shè)新校區(qū)，新校區(qū)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投入是個(gè)巨大的缺口，無論是硬件設(shè)施的辦公教學(xué)場所如多媒體教室、計(jì)算機(jī)機(jī)房、實(shí)驗(yàn)室，還是軟件方面的師資隊(duì)伍，都需要進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，基層電大和工作站的建設(shè)和發(fā)展更是舉步維艱，往往出現(xiàn)“巧婦無米”或“有米無巧婦”的尷尬局面。此外，高校之間的整合也造成部分電大分校被普通高校收編的現(xiàn)象，大大加重了本來就艱難前行中的基層電大和工作站，由于缺少了自主權(quán)和主動權(quán)，被收編后的電大分校往往逐漸淪落為普通高校對外合作的部門，成為專門從事繼續(xù)教育的工具，大大蠶食了經(jīng)過多年發(fā)展起來的遠(yuǎn)程教育服務(wù)系統(tǒng)。

（四）遠(yuǎn)程教育管理模式仍需創(chuàng)新和完善

廣西電大緊扣“整合優(yōu)化的學(xué)習(xí)資源”的理念，通過合作，共享了中央電大及區(qū)內(nèi)其他普通高校的優(yōu)質(zhì)教育資源，共享受惠面包括了區(qū)電大、市電大，電大工作站和教學(xué)點(diǎn)，極大地滿足了不同地區(qū)、不同層次學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求。支持服務(wù)型的管理模式秉承“以學(xué)生為中心”的觀念，在建章立制、實(shí)踐流程和監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)中，既堅(jiān)持學(xué)生開放自主的學(xué)習(xí)方式，又強(qiáng)化了教學(xué)支持服務(wù)。在保證教學(xué)質(zhì)量的同時(shí)大大降低了辦學(xué)服務(wù)成本。

二、組建廣西開放大學(xué)服務(wù)模式創(chuàng)新和變革的必要性

（一）提高學(xué)習(xí)者滿意度，增強(qiáng)廣西開放大學(xué)的核心競爭力

開放大學(xué)的服務(wù)對象主要是接受遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者。評價(jià)開放大學(xué)服務(wù)模式的優(yōu)劣主要取決于學(xué)習(xí)者對開放大學(xué)服務(wù)模式的滿意度，即對享受到開放大學(xué)教學(xué)支持服務(wù)的認(rèn)可和支持。就現(xiàn)階段而言，學(xué)習(xí)者大多年齡較小，基本屬于80、90后，其中有很大一部分是由于高考失利后被迫就讀的，如何激發(fā)他們主動學(xué)習(xí)的熱情是開放大學(xué)服務(wù)理應(yīng)思考和把握的；在一線崗位工作的行政人員、服務(wù)人員也是學(xué)習(xí)者的重要人群，一線工作壓力大，自由度小，可以安排學(xué)習(xí)的時(shí)間不固定，學(xué)校理應(yīng)在教學(xué)、考勤方面針對性地確定服務(wù)形式和方法；此外，學(xué)習(xí)者中工資收入偏低的也不在少數(shù)，可能造成他們在選擇專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)急功近利和畏首畏尾的心理，也容易使他們在面對是否繼續(xù)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)壓力時(shí)輕易放棄，是否有專業(yè)的心理輔導(dǎo)和獎(jiǎng)助資助也應(yīng)納入開放大學(xué)服務(wù)的范疇。

可見，想要在與普通高校的生源爭奪戰(zhàn)中獲勝，廣西開放大學(xué)必須堅(jiān)持以學(xué)生為中心，不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)遠(yuǎn)程教育發(fā)展的客觀規(guī)律，結(jié)合民族地區(qū)特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握服務(wù)的內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式，為學(xué)習(xí)者提供體貼周到的服務(wù)[1]，切實(shí)增強(qiáng)廣西電大核心競爭力。

（二）提升學(xué)習(xí)者成功率，促進(jìn)廣西開放大學(xué)的科學(xué)發(fā)展

評價(jià)開放大學(xué)服務(wù)模式的優(yōu)劣也取決于學(xué)習(xí)者的成功率，即在開放大學(xué)服務(wù)模式下的收獲和發(fā)展。學(xué)習(xí)者成功率的長期衡量指標(biāo)應(yīng)該是專業(yè)技能和健康人格養(yǎng)成，甚至還有成功就業(yè)率。開放大學(xué)堅(jiān)持學(xué)習(xí)者為中心開展督學(xué)和促學(xué)，前提就是掌握一手的調(diào)研資料，如學(xué)習(xí)者的作業(yè)完成情況、出勤情況等?！秶议_放大學(xué)建設(shè)方案》要求提高全國電大辦學(xué)水平，建設(shè)全國性的“開放大學(xué)”，方案中各省級電大都一致把教師隊(duì)伍建設(shè)放在重要的戰(zhàn)略高度對待，一致認(rèn)為電大想要增強(qiáng)核心競爭力，立足于激烈的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一支適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展需要的、結(jié)構(gòu)合理的、高素質(zhì)的教師隊(duì)伍必不可少。充分認(rèn)識到只有將教師隊(duì)伍的積極性和主動性調(diào)動起來，電大的可持續(xù)發(fā)展才能得以實(shí)現(xiàn)。此外，學(xué)習(xí)者成功率的短期衡量指標(biāo)包含課程成績和按時(shí)畢業(yè)率。因此，遠(yuǎn)程教育服務(wù)應(yīng)該想方設(shè)法幫助學(xué)習(xí)者直視學(xué)習(xí)及生活中的障礙和困難，大力促進(jìn)學(xué)習(xí)者提高學(xué)習(xí)效率。同時(shí)，如何維持一定數(shù)量的在校生人數(shù)和提高學(xué)生入學(xué)率，更是開放大學(xué)科學(xué)發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化學(xué)校成本效能，提高廣西開放大學(xué)的辦學(xué)質(zhì)量

成本效能是指企業(yè)通過成本耗費(fèi)所形成的價(jià)值與所付出成本的比值來表達(dá)的單位成本效益，它是衡量成本使用效果的基本指標(biāo)[2]。辦學(xué)質(zhì)量是廣西電大辦學(xué)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。評估核算正是確保廣西電大辦學(xué)服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段，鑒于遠(yuǎn)程教育服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程，足夠的經(jīng)費(fèi)投入是前提保障，例如公共網(wǎng)絡(luò)平臺和公共文化設(shè)施的建設(shè)，以及政府對辦學(xué)的補(bǔ)貼力度，要吸引社會成人教育機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體組織及政府對開放大學(xué)辦學(xué)持續(xù)關(guān)注和持續(xù)支持，最有說服力的也將是學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量。開放大學(xué)作為辦學(xué)實(shí)體，雖為未營利性質(zhì)，但也可借鑒成本效能的理念，引入企業(yè)成本核算方法來提高辦學(xué)質(zhì)量。當(dāng)然成本效能多半是隱形顯現(xiàn)的，其獨(dú)具特色的服務(wù)模式就能為電大的科學(xué)發(fā)展帶來較好的效能，學(xué)校成本效能的強(qiáng)化也是爭取政府和社會投入的最有力根據(jù)。

三、組建廣西開放大學(xué)服務(wù)模式探索與實(shí)踐

（一）探索建立覆蓋面廣、開放靈活的教育資源公共服務(wù)平臺

大衛(wèi)·西沃特認(rèn)為遠(yuǎn)程教育文化環(huán)境是提供繼續(xù)教育服務(wù)的決定性因素之一。遠(yuǎn)程教育基地就是開放大學(xué)為遠(yuǎn)程教育提供的文化環(huán)境，是開放大學(xué)公共服務(wù)的平臺，是遠(yuǎn)程教育最基礎(chǔ)的能力。廣西少數(shù)民族地區(qū)的性質(zhì)，要求遠(yuǎn)程教育應(yīng)該是在民族、邊遠(yuǎn)地區(qū)的基層和農(nóng)村扎根，將遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)平臺延伸至城鄉(xiāng)各級各類服務(wù)點(diǎn)，讓服務(wù)面覆蓋城市社區(qū)、工人、農(nóng)民、農(nóng)村黨員干部、少數(shù)民族干部，將服務(wù)點(diǎn)普及至縣鄉(xiāng)一級。同時(shí)，也正是由于受眾面的廣泛，在構(gòu)建公共服務(wù)平臺時(shí)必須將有關(guān)社區(qū)教育、職業(yè)技能教育、農(nóng)民工教育和家庭教育等優(yōu)質(zhì)資源有機(jī)整合起來，通過普及優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)建廣西“學(xué)習(xí)無處不在，學(xué)習(xí)無時(shí)不在”的學(xué)習(xí)型社會，讓廣西全社會大眾終身學(xué)習(xí)的計(jì)劃能夠更開放、更靈活。

（二）繼續(xù)健全合理公平、特色鮮明的繼續(xù)教育機(jī)制

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出：“把促進(jìn)公平作為國家基本教育政策。教育公平是社會公平的重要基礎(chǔ)。教育公平的關(guān)鍵是機(jī)會公平，基本要求是保障公民依法享有受教育的權(quán)利，重點(diǎn)是促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展和扶持困難群體，根本措施是合理配置教育資源，向農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)和民族地區(qū)傾斜，加快縮小教育差距。教育公平的主要責(zé)任在政府，全社會要共同促進(jìn)教育公平?！盵3]。廣西民族地區(qū)開放大學(xué)促進(jìn)教育公平的進(jìn)程更加刻不容緩，圍繞弱勢地區(qū)、弱勢群體的繼續(xù)教育機(jī)制應(yīng)該得到不斷的健全。因此，可以嘗試對他們減免學(xué)雜費(fèi)，他們的繼續(xù)教育費(fèi)用由政府和社會共同承擔(dān)，另外，可加大獎(jiǎng)助學(xué)金的支持力度，切實(shí)解決民族地區(qū)人民繼續(xù)教育的經(jīng)費(fèi)困難問題，讓他們更有權(quán)利和更有條件接受繼續(xù)教育。在工學(xué)矛盾明顯的情況下，如何給學(xué)習(xí)者的認(rèn)知進(jìn)行“減負(fù)”是開放大學(xué)在配置教育資源時(shí)應(yīng)該關(guān)注的，因?yàn)閷W(xué)習(xí)資源既要豐富，更要重視針對性，所以針對廣西民族地區(qū)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)特點(diǎn)，應(yīng)按專業(yè)重點(diǎn)整合課程資源，減少資源的重復(fù)性，提高課程資源的適應(yīng)性[4]。

（三）構(gòu)建開放靈活的動態(tài)評價(jià)體系

大衛(wèi)·西沃特將開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)歸屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，整個(gè)過程遵循服務(wù)產(chǎn)業(yè)的大多數(shù)普遍規(guī)則。通常服務(wù)產(chǎn)業(yè)都非常重視顧客對于服務(wù)的評價(jià)，對開放大學(xué)服務(wù)的評價(jià)體系應(yīng)該包含教學(xué)、科研、咨詢及文化和社會貢獻(xiàn)[5]。當(dāng)中最為重要的應(yīng)該是文化和社會貢獻(xiàn)，即是否適合社會的需求、是否起到對社會人士進(jìn)行道德教化的功能、是否能提升社會人士的文化水平等，對于學(xué)校來說，最直接有效的評價(jià)就是其畢業(yè)生是否得到社會的認(rèn)可。廣西開放大學(xué)要提高服務(wù)效率，就應(yīng)該從構(gòu)建開放靈活的動態(tài)評價(jià)體系著手，從教學(xué)上抓學(xué)習(xí)者的實(shí)習(xí)成績；從科研上加深教師對開放教育的學(xué)術(shù)研究力度；從咨詢上增加對社會問題的指導(dǎo)力度；更要從文化和社會貢獻(xiàn)上提升文化育人能力，以靈活的方式服務(wù)社會的需要。同時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的供求之間關(guān)系是不斷變化的，所以對于開放大學(xué)服務(wù)的評價(jià)也應(yīng)該是個(gè)動態(tài)的過程，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)的模式和質(zhì)量就成為開放大學(xué)服務(wù)進(jìn)程中要堅(jiān)持的辦學(xué)理念。

（四）探索建立提供全天候、全方位服務(wù)的專職輔導(dǎo)員工作機(jī)制

較之全日制普通高校的大學(xué)生，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者大多迫于外在生存或發(fā)展的壓力而學(xué)習(xí)，如職務(wù)晉升、崗位更換的需要，但內(nèi)在學(xué)習(xí)動機(jī)較弱，容易導(dǎo)致輕視學(xué)習(xí)過程的現(xiàn)象；此外，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)計(jì)劃、就業(yè)指導(dǎo)等方面也需要全天候、全方位的輔導(dǎo)和幫助；同時(shí)，工學(xué)矛盾突出的特點(diǎn)也要求學(xué)校在分散式班級管理模式之外，應(yīng)該能提供“一站式”的高效服務(wù)，為此，培育一專多能的，能夠?qū)W(xué)習(xí)者進(jìn)行“持續(xù)關(guān)注”的復(fù)合型教師——專職輔導(dǎo)員，是開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)建設(shè)的重要目標(biāo)。廣西開放大學(xué)要積極探索具有壯族特色的個(gè)性化服務(wù)，與普通全日制高校類似，開放大學(xué)的輔導(dǎo)員也應(yīng)該是專職的，他們成為學(xué)習(xí)者與授課教師、學(xué)習(xí)者和學(xué)校之間的一座橋梁，專職輔導(dǎo)員就充當(dāng)了這個(gè)可以“持續(xù)關(guān)注”學(xué)習(xí)者，隨時(shí)準(zhǔn)備為學(xué)習(xí)者提供個(gè)性化服務(wù)的角色。

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