基于SWOT分析法的企業(yè)業(yè)務(wù)外包管理研究

摘 要：為了適應(yīng)多變的市場，增強(qiáng)敏捷性，越來越多的企業(yè)重視將非核心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。企業(yè)業(yè)務(wù)外包過程中存在風(fēng)險(xiǎn)，如信息不對稱所帶來的風(fēng)險(xiǎn)及與供應(yīng)商合作中的風(fēng)險(xiǎn)等。降低企業(yè)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的對策有：積極參與構(gòu)建信息共享機(jī)制，注重提高企業(yè)的核心競爭力等。SWOT分析法對研究有價(jià)值。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包；核心競爭力；風(fēng)險(xiǎn)；SWOT分析法

中圖分類號：F74 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0262-03

一、企業(yè)業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)全球化及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，為在變化的環(huán)境和市場競爭中獲得生存空間，許多企業(yè)利用有限的資源去提高核心競爭力，而將非核心業(yè)務(wù)外包。這可降低投資風(fēng)險(xiǎn)，減少運(yùn)營成本，提高企業(yè)對市場的反應(yīng)能力。業(yè)務(wù)外包（business process outsourcing），也可稱資源外包、資源外置，它是指企業(yè)整合其外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。由于將資源集中于相對優(yōu)勢的領(lǐng)域，塑造與發(fā)揮企業(yè)難以被模仿或替代的核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)可獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以將業(yè)務(wù)外包劃分為不同種類，如整體外包和部分外包，生產(chǎn)外包、銷售外包、研發(fā)外包、人力資源外包以及無中介的外包和利用中介服務(wù)的外包等。實(shí)質(zhì)是企業(yè)重新定位、重新配置企業(yè)的各種資源。全球外包市場在20世紀(jì)90年代后期得到迅速發(fā)展。如寧波杉杉集團(tuán)專注于品牌營銷，而將服裝加工和銷售都進(jìn)行外包，外包后使得集團(tuán)管理費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、經(jīng)營成本減少9%，銷售利潤上升15%，并得到了服裝業(yè)的廣泛認(rèn)可[1]。但業(yè)務(wù)外包業(yè)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需慎重決策，才能達(dá)到提高資源利用率的目的。

二、相關(guān)研究

C·K·Prahalad 和Gray Hamel 于1990 年在其《企業(yè)核心能力》中提出，企業(yè)將一些非核心的、或輔助性的業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，可利用它們的專長來提高企業(yè)的整體效率和競爭力。這樣企業(yè)不僅可以降低經(jīng)營成本，集中資源發(fā)揮優(yōu)勢，更好地滿足客戶需求，增強(qiáng)競爭力，而且可利用外部資源彌補(bǔ)不足，保持管理的靈活性[2]。

李媛等認(rèn)為（2013），業(yè)務(wù)外包策略在企業(yè)中的應(yīng)用越來越普遍，它給企業(yè)降低成本、緩解資源壓力的同時(shí)也帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)必須采取控制措施來應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)?？刂拼胧┑闹贫ㄅc實(shí)施，體現(xiàn)在事前、事中和事后。如美國福特公司在認(rèn)識到自身無法做到各環(huán)節(jié)一體化運(yùn)作后，將其物流業(yè)務(wù)外包給美國聯(lián)邦快遞公司等機(jī)構(gòu)[3]。

穆玉文（2013）認(rèn)為，企業(yè)將非主營業(yè)務(wù)委托由外部企業(yè)來完成，而自身致力于核心業(yè)務(wù)，將有利于突出競爭優(yōu)勢。企業(yè)業(yè)務(wù)外包的內(nèi)部控制，就是企業(yè)為更好地發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的作用、實(shí)現(xiàn)外包目標(biāo)。但是，外包企業(yè)內(nèi)部控制的滯后，已阻礙了業(yè)務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，對其研究具有意義[4]。

陳月梅（2012）認(rèn)為，企業(yè)制定出切實(shí)有效的外包策略并非易事。這項(xiàng)戰(zhàn)略性工作，必須從保持和提升企業(yè)核心能力的角度，綜合考慮企業(yè)內(nèi)部資源和外部環(huán)境做出決策。企業(yè)之間競爭模式隨著環(huán)境而變化，如供應(yīng)鏈之間的競爭。供應(yīng)鏈管理注重企業(yè)的核心能力。企業(yè)需整合內(nèi)外部資源，這必然要求企業(yè)業(yè)務(wù)外包[5]。

三、SWOT研究法及其應(yīng)用

SWOT分析方法是一種分析企業(yè)競爭態(tài)勢的方法，可為企業(yè)管理提供新的思路（見下頁圖1）。SWOT分析法是由美國哈佛大學(xué)K.J.安德魯斯教授于1971年在《公司戰(zhàn)略概念》一書提出的，是適用于對企業(yè)生存環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略分析的一種決策方法。企業(yè)面臨的競爭態(tài)勢分為內(nèi)外兩部分，內(nèi)部主要指企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)勢（Strengths）與劣勢（Weaknesses）；外部主要指企業(yè)面臨的機(jī)遇（Opportunities）與威脅（Threats）。

（一）企業(yè)業(yè)務(wù)外包的外部環(huán)境

1.業(yè)務(wù)外包中的機(jī)遇。（1）企業(yè)可選擇質(zhì)量有保證的外包供應(yīng)商。外包供應(yīng)商的各方面在很大程度上影響制造商對市場的服務(wù)水平。這對于業(yè)務(wù)外包的戰(zhàn)略決策是一次“機(jī)會”。首先，要明確選擇供應(yīng)商的目的，是整合企業(yè)核心資源，獲取更大的收益。其次，還要有科學(xué)的評價(jià)體系來評價(jià)潛在的外包供應(yīng)商，保證外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。選擇與高質(zhì)量、低成本的外包供應(yīng)商合作，將使企業(yè)運(yùn)作起來事半功倍。（2）經(jīng)濟(jì)全球化有利于業(yè)務(wù)外包開展。經(jīng)濟(jì)全球化趨勢越來越明顯，使中國公司可通過業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略開闊眼界，加強(qiáng)與國外公司的交流，獲得先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。為管理和防范風(fēng)險(xiǎn)，國家采取一系列的政策，支持企業(yè)開展業(yè)務(wù)外包。如財(cái)政部2010年發(fā)布了《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引第 13 號—業(yè)務(wù)外包》文件，明確了企業(yè)業(yè)務(wù)外包的范圍與方向，規(guī)范了業(yè)務(wù)外包的概念。

2.業(yè)務(wù)外包中的威脅。（1）外包企業(yè)之間有不合作風(fēng)險(xiǎn)。由于追求利益驅(qū)動、忽視信用，外包企業(yè)間互相的忠誠度有下降風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)的利益受損。如果過分地依賴外包企業(yè)會導(dǎo)致交易成本提高，并失去創(chuàng)新能力，違背了企業(yè)低成本、高收益和提高核心競爭力的經(jīng)營宗旨。如由于存在信息不對稱問題，在物流外包合作談判時(shí)，物流供應(yīng)商并不能完全了解企業(yè)的物流需求，同時(shí)企業(yè)也不能完全掌握物流供應(yīng)商的全部情況。這會造成企業(yè)與物流外包商合作失敗。（2）同行公司競爭中的風(fēng)險(xiǎn)。同行業(yè)間公司的競爭會造成供應(yīng)商哄抬價(jià)格，使外包成本上升、質(zhì)量下降。如當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境景氣時(shí)，物流市場隨之景氣，物流市場價(jià)格趨于上漲。由于外包企業(yè)與第三方物流供應(yīng)商簽訂合作約定，物流服務(wù)價(jià)格隨之確定，此時(shí)市場價(jià)格高于簽約合作價(jià)格，企業(yè)受益。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，物流市場隨之蕭條，物流市場價(jià)格下滑，市場價(jià)格低于簽約合作價(jià)格，外包企業(yè)將虧損。這種情況下，物流外包企業(yè)將有風(fēng)險(xiǎn)。

（二）企業(yè)業(yè)務(wù)外包中的內(nèi)部資源

1.業(yè)務(wù)外包中的優(yōu)勢。如果企業(yè)的外包策略與企業(yè)總體戰(zhàn)略匹配，不僅會增加外包收益，而且可降低風(fēng)險(xiǎn)。（1）降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。通過業(yè)務(wù)外包，把企業(yè)不擅長的領(lǐng)域交由專業(yè)的外包公司來完成，以達(dá)到降低生產(chǎn)成本，獲取最大利益的目的。核心業(yè)務(wù)是企業(yè)核心能力的載體，必須保留在企業(yè)內(nèi)部，以免導(dǎo)致企業(yè)核心能力的喪失。非核心業(yè)務(wù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響相對較弱?？梢愿鶕?jù)需要將這類業(yè)務(wù)外包，可通過市場采購，以提高企業(yè)資源的利用效率。（2）提高核心業(yè)務(wù)服務(wù)水平，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。由于減少非核心業(yè)務(wù)的額外投資，將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司，可以使得企業(yè)集中力量進(jìn)行核心技術(shù)研發(fā)，提高為顧客的服務(wù)水平。由于企業(yè)多余的投入與不必要的成本投入會加大產(chǎn)品的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，將某些不擅長的領(lǐng)域進(jìn)行外包戰(zhàn)略，可降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

2.業(yè)務(wù)外包中的劣勢。企業(yè)外包管理制度尚不完善，存在諸多漏洞與問題，造成業(yè)務(wù)外包的發(fā)展不順利，時(shí)有虧本現(xiàn)象。（1）企業(yè)與物流外包商的合作風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)要進(jìn)行物流外包，首先要考慮企業(yè)進(jìn)行物流外包決策的正確性，對物流外包商如果沒有深入細(xì)致的調(diào)查可能造成決策失誤。其次還應(yīng)注意管理物流外包及企業(yè)與第三方物流供應(yīng)商的合作關(guān)系，如果企業(yè)沒有制定好完善的制度，也沒有足夠重視，加之過于信任第三方外包商，將會因管理不善而帶來風(fēng)險(xiǎn)。（2）企業(yè)失去創(chuàng)新能力的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在簽訂外包合同，制定了完善的管理制度后，對外包商的工作和產(chǎn)品質(zhì)量過于信任和依賴，容易使本企業(yè)員工滋生不滿情緒，也容易使企業(yè)過于依賴外包商而喪失了企業(yè)本身對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的掌握和創(chuàng)新，從而對第三方外包商難以控制。這種依賴性也不利于企業(yè)自身能力的提升和發(fā)展。（3）第三方供應(yīng)商違約泄露商業(yè)秘密。商業(yè)秘密是企業(yè)賴以生存的生命線，當(dāng)企業(yè)引入第三方外包商來經(jīng)營其生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的內(nèi)部物流時(shí)，其基本的運(yùn)營情況不可避免地向第三方公開，這會為企業(yè)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在那些專業(yè)化程度高、占有較高市場份額的行業(yè)，第三方外包商若擁有該行業(yè)諸多企業(yè)的客戶，而它們正是企業(yè)的競爭對手，由于機(jī)會主義動機(jī)將其運(yùn)營情況泄露給競爭對手，將會給企業(yè)帶來不可挽回的損失。（4）財(cái)務(wù)成本上升的風(fēng)險(xiǎn)。物流外包初期，企業(yè)的物流成本往往難以計(jì)算清楚，物流外包運(yùn)作結(jié)束后容易運(yùn)作成本超支，所需費(fèi)用總額顯著增加，企業(yè)不能達(dá)到預(yù)期的效果。物流外包企業(yè)在選擇第三方外包商時(shí)，許多外包企業(yè)忽略了與外包商進(jìn)行談判和起草合同時(shí)所需的費(fèi)用。企業(yè)的物流業(yè)務(wù)從由企業(yè)自己運(yùn)作到外包給第三方物流供應(yīng)商后，許多企業(yè)直到整個(gè)外包業(yè)務(wù)完成后才清楚總費(fèi)用。如在物流外包過程中，庫存管理費(fèi)用易模糊，市場還缺乏完備的價(jià)格體系供參考。

四、加強(qiáng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包管理的對策

（一）企業(yè)抓機(jī)遇、消除威脅的對策

1.積極參與構(gòu)建信息共享機(jī)制。企業(yè)積極參與構(gòu)建信息共享機(jī)制，可以減少信息不對稱。另外，還要謹(jǐn)慎評估，選擇可信的外包供應(yīng)商。如在物流外包過程中，普遍的風(fēng)險(xiǎn)是由信息不對稱。業(yè)務(wù)外包合作雙方可通過建立信息共享系統(tǒng)。企業(yè)的物流外包決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，合作需要磨合，雙方應(yīng)進(jìn)行信息交流，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。如沒有物流信息的及時(shí)交流，就無法快速溝通供需。2011年武漢市食品藥品信用信息共享合作協(xié)議簽約，標(biāo)志著武漢將用金融手段等措施保障食品藥品安全。

企業(yè)決策者在明確自身物流需求的基礎(chǔ)上，首要考慮的是選擇可信的外包商。從供應(yīng)市場中篩選供應(yīng)商，對他們進(jìn)行規(guī)劃能力、管理狀況、戰(zhàn)略導(dǎo)向、運(yùn)輸能力、倉儲能力、服務(wù)水平、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等方面的評估。調(diào)查其從事物流活動的成本狀況，評價(jià)其長期發(fā)展能力等。在評價(jià)的基礎(chǔ)上，對潛在的物流外包伙伴進(jìn)行比較，選擇最適合企業(yè)的外包伙伴。

2.樹立共贏合作理念，鞏固客戶關(guān)系。企業(yè)要與第三方外包商制定公平、合理的外包合同。中國第三方物流市場形成時(shí)間與發(fā)達(dá)國家相比還較短，因此發(fā)展中難免不規(guī)范。在謹(jǐn)慎選擇和評估后，還必須要簽訂完善的外包合同，在合同中，最重要的是供應(yīng)商的報(bào)價(jià)。由于價(jià)格會隨市場變化，在合同中應(yīng)認(rèn)真衡量和分析供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場價(jià)格。報(bào)價(jià)應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的成本明細(xì)。如對于物流外包的承諾尤其是涉及政府政策或物流供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，須由最高管理者決策，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。

在外包過程中，樹立雙方合作共贏的理念十分必要。企業(yè)應(yīng)充分考慮外包商的利益，做到利潤、知識、技術(shù)及其他資源的共享，與外包商形成利益共同體。僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競爭能力的提升，而置物流供應(yīng)商的利益于不顧，將會使公司陷入頻發(fā)沖突和爭議中。一個(gè)具有競爭優(yōu)勢的企業(yè)只有獲得其經(jīng)營價(jià)值鏈中每一個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的有力支撐，才能保持其競爭優(yōu)勢。

只有真誠合作，才能增強(qiáng)整個(gè)價(jià)值鏈體系的價(jià)值，使每個(gè)企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)長久獲益，達(dá)到供需雙贏的局面。為使物流外包合作成功，雙方客戶關(guān)系管理也非常重要?？蛻絷P(guān)系管理是謀求一種長久的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)物流成本、增強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度、簡化客戶服務(wù)流程。

（二）企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢、避免劣勢的對策

1.加強(qiáng)外包過程管理，培養(yǎng)專業(yè)人才。加強(qiáng)管理與監(jiān)控，應(yīng)從外包決策開始。建立完善的決策體系，積極評估與企業(yè)條件的匹配性，確保決策失誤風(fēng)險(xiǎn)降到最低。合作雙方必須制定具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的合作協(xié)議，在合作過程中認(rèn)真執(zhí)行。企業(yè)對外包商及其活動進(jìn)行合理監(jiān)控，是業(yè)務(wù)外包順利實(shí)施的重要保證。企業(yè)既要為他們提供所需的業(yè)務(wù)信息，同時(shí)也應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的績效。定期抽查供應(yīng)商完成工作及其業(yè)務(wù)活動的質(zhì)量，制定考核標(biāo)準(zhǔn)。

物流外包專業(yè)人才的培養(yǎng)也很重要。國內(nèi)欠缺專門的物流管理人才。企業(yè)的管理人才是企業(yè)決策的決定者，對外包商進(jìn)行有效的管理與傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)管理有很大的不同，管理者必須具備相關(guān)的知識背景和管理經(jīng)驗(yàn)，了解外包的過程、特點(diǎn)和管理原則，應(yīng)對各種突發(fā)事件以及預(yù)測環(huán)境變化的方向，這樣才能管理好整個(gè)業(yè)務(wù)外包過程。

2.注重識別和提高企業(yè)核心競爭力。1990年普拉哈拉德和哈默在《企業(yè)的核心競爭力》中認(rèn)為，“就短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強(qiáng)公司的核心競爭力”。此觀點(diǎn)很快就得到企業(yè)界和理論界的共鳴。識別企業(yè)的核心競爭力，是為明確哪些業(yè)務(wù)是由公司控制，哪些業(yè)務(wù)需要外包，在什么環(huán)境下采取相應(yīng)的外包策略。在明確之后，企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包給有能力和可供選擇外商。如上海家化公司的核心業(yè)務(wù)是日用品的研發(fā)生產(chǎn)及銷售，除此之外的物流供應(yīng)鏈等則不是家化的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，因此可以考慮外包。若沒有認(rèn)清核心與非核心業(yè)務(wù)，實(shí)施外包反而可能喪失自己的核心競爭力。

3.與合作方簽訂保密協(xié)議。為防止重要商業(yè)機(jī)密泄露，簽訂外包合同時(shí)，應(yīng)注意保密條約的簽訂。條約中應(yīng)明確規(guī)定，雙方任何一方違約泄露對方商業(yè)秘密時(shí)，根據(jù)泄露程度的輕重來負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任，做到規(guī)范嚴(yán)密，保證雙方利益。保密協(xié)議的簽訂，可以以法律手段保護(hù)企業(yè)的商業(yè)秘密，使雙方合作透明規(guī)范。如2005年6月，美國最大信用卡公司之一的萬事達(dá)公司宣布，一個(gè)中間業(yè)務(wù)公司的安全漏洞導(dǎo)致萬事達(dá)公司上萬用戶銀行資料泄露，公司損失嚴(yán)重。

4.完善績效考核指標(biāo)，制定財(cái)務(wù)預(yù)算體系。物流外包的績效評價(jià)指標(biāo)，包括物流費(fèi)用指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。物流費(fèi)用指標(biāo)包括整個(gè)物流外包所需的總費(fèi)用。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)則包括：第三方物流供應(yīng)商提供物流服務(wù)的客戶滿意度、送貨及時(shí)率、準(zhǔn)確率、貨損貨差率等。應(yīng)系統(tǒng)評價(jià)第三方物流供應(yīng)商的整個(gè)物流運(yùn)作過程，有效地實(shí)現(xiàn)資源的整合。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免造成嚴(yán)重?fù)p失，使企業(yè)利益最大化。

為避免模糊成本，企業(yè)在外包之前和過程中，要注意財(cái)務(wù)預(yù)算的進(jìn)行。財(cái)務(wù)預(yù)算的編制有利于企業(yè)全面、綜合地協(xié)調(diào)、規(guī)劃內(nèi)部各部門、各層次的經(jīng)濟(jì)關(guān)系與職能，使之統(tǒng)一服從于業(yè)務(wù)外包這一總體目標(biāo)的要求?？梢越⒃u價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整偏差，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

五、結(jié)論

企業(yè)業(yè)務(wù)外包是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的一種經(jīng)營行為。企業(yè)必須要根據(jù)自身的實(shí)際情況，做出理性決策。通過外包企業(yè)能夠進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)雙贏，在全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中爭取生存空間。外包市場仍處于成長期，有非常大的發(fā)展空間。業(yè)務(wù)外包的發(fā)展需要政府和行業(yè)協(xié)會等組織在稅收和金融等方面的積極支持。

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[責(zé)任編輯 魏 杰]