淺談旅行社與導(dǎo)游員之間信任機(jī)制的建立

摘 要：近年來，導(dǎo)游員與游客產(chǎn)生矛盾的事件頻出，追根究底是由旅行社與導(dǎo)游員之間的矛盾派生出來的。要想解決問題，改善現(xiàn)狀，首先必須改善旅行社與導(dǎo)游員之間的關(guān)系。從二者之間建立信任機(jī)制的角度出發(fā)，對這一問題的解決給出一些建議。

關(guān)鍵詞：旅行社；導(dǎo)游員；信任機(jī)制

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0249-02

隨著中國旅游業(yè)的興盛，作為旅游業(yè)的龍頭并在旅游行業(yè)中起到中介作用的旅行社的發(fā)展十分迅速并日漸完善。而與此同時，關(guān)于旅行社及導(dǎo)游員之間日益突出的矛盾也受到社會越來越廣泛的關(guān)注。為了促使旅游業(yè)更好更健康的發(fā)展，協(xié)調(diào)好旅行社及導(dǎo)游的關(guān)系是十分重要的，首當(dāng)其沖的就是建立旅行社與導(dǎo)游之間的信任機(jī)制。

一、旅行社與導(dǎo)游之間的矛盾分析

中國《導(dǎo)游人員管理條例》第2條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。”由此可見，導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)時是受雇于旅行社的，其行為指向及利益指向與旅行社都是一致的，甚至可以說，導(dǎo)游員是旅行社的靈魂。然而，當(dāng)前中國旅行社業(yè)的實際情況卻是與此相悖的。

導(dǎo)游員的收入一般應(yīng)由基本工資、導(dǎo)服及一些隱性收入構(gòu)成。現(xiàn)在大部分旅行社都只發(fā)給導(dǎo)游員很少量的工資，有的甚至取消導(dǎo)游員的基本工資；導(dǎo)服的有無、多少則取決于所接旅行團(tuán)的人員構(gòu)成及行程中購物點(diǎn)的多少；有的旅行社將不應(yīng)屬于導(dǎo)游員負(fù)擔(dān)的部分轉(zhuǎn)嫁于導(dǎo)游員，或要求導(dǎo)游員買團(tuán)、墊付團(tuán)費(fèi)、交納人頭費(fèi)等，更是大大降低了導(dǎo)游員的收入。在此種情況下，導(dǎo)游員不得不想方設(shè)法增加自己的隱性收入以保障自己的基本生活，而這種做法恰恰是誘發(fā)游客與導(dǎo)游員之間矛盾的最主要和最突出的方面。

與此同時，由于旅行社對導(dǎo)游員的不負(fù)責(zé)任及種種盤剝，使得導(dǎo)游員對于旅行社的責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感大大降低，從而在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，只注重收益而不注重游客體驗和旅行社形象的塑造與宣傳，有的甚至對游客的不順從表現(xiàn)出蠻橫的態(tài)度乃至無禮謾罵，導(dǎo)致游客無法得到應(yīng)有的旅游體驗，更加深了游客對于導(dǎo)游員的不解和偏見，同時也對旅行社產(chǎn)生不滿和不信任，進(jìn)而導(dǎo)致旅行社客源的流失。

此外，在整個旅游服務(wù)的過程中，與游客發(fā)生直接聯(lián)系的只有導(dǎo)游員。正常情況下，導(dǎo)游員按照旅行社出具的行程單開展導(dǎo)游服務(wù)，期間的自費(fèi)項目、景點(diǎn)及購物點(diǎn)一般都是由旅行社規(guī)定的，導(dǎo)游員僅負(fù)責(zé)執(zhí)行，而導(dǎo)游員卻要以一己之身承擔(dān)游客對此的全部不滿和發(fā)泄，一旦被投訴后還將受到旅行社的批評和苛責(zé)，更加深了導(dǎo)游員對于旅行社的不滿。

由此可見，旅行社、導(dǎo)游員及游客之間的矛盾是緊密相連的，旅行社與導(dǎo)游員間的不和諧將必然影響游客的服務(wù)體驗，進(jìn)而導(dǎo)致游客與導(dǎo)游員乃至旅行社之間的矛盾。因此，若能在旅行社與導(dǎo)游員之間建立相互信任的機(jī)制，有效改善旅行社與導(dǎo)游員之間的關(guān)系，對于旅行社業(yè)乃至整個旅游業(yè)的發(fā)展都將是大有裨益的。

二、建立旅行社與導(dǎo)游員之間的信任機(jī)制

通過采取一些措施，使得旅行社與導(dǎo)游員之間彼此信任，相互尊重，使旅行社與導(dǎo)游員真正成為利益共同體，才能進(jìn)而更好地為游客提供相應(yīng)服務(wù)。筆者認(rèn)為，要建立旅行社與導(dǎo)游員之間的信任機(jī)制，可以從以下幾方面入手：

（一）信息的透明化

旅行社與導(dǎo)游員要實現(xiàn)雙方的信息透明化。旅行社在給導(dǎo)游員派團(tuán)時，應(yīng)如實將該旅游團(tuán)的所有情況（包括人員構(gòu)成、收入層次、行程要求、特殊情況等）據(jù)實告知導(dǎo)游員，使導(dǎo)游員在接團(tuán)前能做好充分的心理和知識等準(zhǔn)備。相應(yīng)地，導(dǎo)游員在接團(tuán)后，也應(yīng)將實際發(fā)生的與行程單有出入的部分向旅行社告知，使旅行社知曉導(dǎo)游員的所遇到的困難及所增加的收入，為其及時解除障礙，更合理地對類似的行程作出調(diào)整。

（二）薪資的合理化

現(xiàn)今多數(shù)旅行社不付或少付導(dǎo)游員基本工資，導(dǎo)游員被迫通過其他途徑制造隱性收入以使自己的生活得到滿足，這是不合理的。旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照《旅行社條例》第32條規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，并支付其不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的薪酬。此外，旅行社還應(yīng)支付導(dǎo)游員合理的導(dǎo)服。而目前由導(dǎo)游所收受的“回扣”等隱性的、不合理的收入，則可以由旅行社與相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和旅游商品供應(yīng)商簽訂合法的協(xié)議，收取合理的商業(yè)折扣，將受益者轉(zhuǎn)化為旅行社，以彌補(bǔ)其增加的薪資支出。同時，游客可以根據(jù)導(dǎo)游員提供服務(wù)的情況，相應(yīng)地向?qū)в螁T支付合理的小費(fèi)。這不僅可以規(guī)范旅行社與導(dǎo)游員在行業(yè)競爭和提供服務(wù)過程中的行為，也可以激勵導(dǎo)游員增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更有利于旅行社考察導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而建立導(dǎo)游員的考察制度和相應(yīng)的獎懲制度，使旅行社、導(dǎo)游員和游客都能受益。

（三）關(guān)系的融洽化

旅行社成功接待一個旅行團(tuán)需要各個部門的通力合作。以計調(diào)和財會為例，計調(diào)傳遞給導(dǎo)游員的信息的完整度和真實度，以及財會為導(dǎo)游員劃款和報賬時的態(tài)度和信用度，都將極大地影響到導(dǎo)游員提供導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。如若計調(diào)在向?qū)в螁T傳遞信息時刻意隱瞞一些可能會導(dǎo)致導(dǎo)游員拒接的信息，或財會在劃款時少劃、漏劃，在報賬時刻意刁難，使導(dǎo)游員的權(quán)益受到損害，必將使導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)時遭遇意料之外的困難，導(dǎo)致導(dǎo)游員對旅行社的不滿。反之，如若各部門工作人員之間相處融洽，不搞部門主義，必將促使導(dǎo)游員的工作順利展開，進(jìn)而促使導(dǎo)游員與旅行社建立和諧的緊密的聯(lián)系。因此，導(dǎo)游員與旅行社其他部門工作人員之間關(guān)系的融洽化，將促使導(dǎo)游員更好地提供導(dǎo)游服務(wù)。

游客與導(dǎo)游員之間的矛盾從根本上講是由旅行社和導(dǎo)游員之間的矛盾導(dǎo)致的，妥善解決旅行社與導(dǎo)游員之間的關(guān)系將必然促進(jìn)游客與導(dǎo)游員之間的和諧。綜上可知，建立旅行社與導(dǎo)游員之間的信任機(jī)制將有效地改善中國旅游業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的很多怪象，使游客的權(quán)益得到更好的保障。因此，旅行社與導(dǎo)游員應(yīng)共同努力，建立相互之間的信任機(jī)制，從而漸漸解決中國旅游業(yè)現(xiàn)存的矛盾和問題，使旅游業(yè)更好更健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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