圖書館如何為讀者服務

摘 要：讀者服務工作作為圖書館業(yè)務工作體系中的出發(fā)點和歸宿，已成為圖書館一切工作的中心環(huán)節(jié)，如何更好地結合圖書館自身的特點和條件，為讀者提供更便利的，更好地滿足讀者需求，已經成為現(xiàn)代圖書館讀者服務工作的要求。從“重藏輕用”到“讀者第一，利用至上”，從手工操作到計算機網絡化，從封閉式到開方式，體現(xiàn)出讀者服務在不斷更新，為了滿足讀者需求而改變，這也是讀者服務工作的發(fā)展趨勢。

關鍵詞：讀者；閱讀工作；圖書流通；圖書預約；服務手段

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0212-03

在圖書館業(yè)務工作體系中，讀者服務工作是一切工作的出發(fā)點和歸宿，是圖書館一切工作的中心環(huán)節(jié)。讀者服務工作體系主要包括文獻閱覽流通、參考咨詢、文獻檢索、休息服務和宣傳導讀，以及針對讀者組織、讀者教育、讀者研究等方面所開展的一些研究性、服務性工作。從圖書館工作的全局看，藏書工作和讀者工作是互為條件、彼此促進、相輔相成的。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展國，讀者服務的全部工作已開始轉向以讀者工作為重心、全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段。讀者工作始終是圖書館事業(yè)生存發(fā)展的生命線，圖書館的性質、職能、方針、任務只有通過對讀者的一系列服務工作才能體現(xiàn)出來。

圖書館的讀者工作內容豐富多彩，但其根本任務還是為讀者服務。因此，任何圖書館都要根據(jù)本館的性質、任務、職能、特點和歷史條件，建立一套適用于本館讀者需要的讀者工作服務體系。圖書館讀者服務體系的建立經歷了由單一到復合、由手工到計算機管理、由封閉到開放、由“重藏輕用”到“以讀者為本、利用至上”的歷史演變。

20世紀50年代，黨中央向全國發(fā)出的“向科學進軍”的戰(zhàn)略號召，為圖書館的讀者服務工作創(chuàng)造了有利條件。到20世紀60年代，高教部頒發(fā)了《高教六十條》，其中第38條對高等學校圖書館的工作做出了明確的規(guī)定。這些規(guī)定和規(guī)劃，對圖書館讀者服務工作的開展起到了至關重要的作用，各類型圖書館都積極貫徹黨和國家的方針政策，加強了為科學研究服務的工作。增設閱覽窗口、擴大服務項目，并在此基礎上，提出了“一切為了讀者”、“最大限度地滿足讀者的借閱需求”等口號。

圖書館在初期單一服務部門的基礎上增加設立了基礎閱覽室、專業(yè)閱覽室、教師閱覽室、普通閱覽室、書庫等服務窗口，加強了閱覽室的管理工作，建立了相應的管理制度。同時，建立公用期刊目錄，采取多項措施為讀者服務，使圖書流通數(shù)量不斷增長，服務課題不斷深入。

在服務觀念上，徹底改變了過去“重藏輕用”的思想，轉變?yōu)椤白x者第一，利用至上”，突出“藏為利用”，以滿足讀者需要為目的，實現(xiàn)了全新的“藏、借、閱、咨”一體化服務管理模式，顯著提高了服務質量和服務效率。

一、閱覽工作

閱覽工作是圖書館利用一定的空間和設施，組織讀者開展圖書文獻閱讀活動的一種服務方式。閱覽服務便于讀者廣泛使用豐富的館藏書刊資料，可以調節(jié)圖書供求矛盾，更好地滿足讀者的需要并為讀者進行學習和研究提供便利條件。

圖書館的閱覽工作，在服務方式上從封閉式轉變?yōu)槿_放服務，從單一服務方式轉變?yōu)槎喾N形式并存，從被動轉變?yōu)橹鲃臃?，不斷發(fā)生著深刻變化。與此同時，圖書館的開架數(shù)量和范圍也在不斷擴大，開放時間也從每天幾個小時到十幾小時，到推行全天候服務。一年365天，天天開放，實現(xiàn)了“藏、借、閱、咨”一體化服務管理模式。實行“藏、借、閱、咨”一體化服務模式之后，通過不斷創(chuàng)新服務手段和服務方式，能夠滿足讀者的各種需求，到館讀者閱覽人次成倍增長。閱覽室由原來按讀者類別和學科類別方式劃分改為藏書的新舊程度和讀者利用狀況進行劃分，使讀者在一個閱覽區(qū)內就可以查閱許多學科領域的館藏圖書，并可通過電子閱覽等其他服務方式獲得更多的信息資源，極大地方便了讀者。

為了進一步加強閱覽室的管理，充分發(fā)揮圖書閱覽室的作用，圖書館結合實際情況，不斷對各圖書閱覽室的藏書布局進行重大調整。通過大倒架、大調整、剔舊和增加書架等方式，調整閱覽室藏書結構，方便讀者利用圖書。

由于期刊、報紙文獻的大量增加，其在圖書館的館藏中所占分量越來越重，與其他類型文獻共室陳列閱覽已不能滿足讀者需求，圖書館應調整閱覽室設置，專門設立期刊室和文藝報刊室。期刊室陳列針對性較強的專業(yè)期刊，文藝報刊室提供文學、藝術、青年、婦女等社科類和消遣類雜志及各種報紙，這樣就更方便讀者閱覽。

二、流通工作

外借流通是將館藏文獻在一定期限內借給讀者館外利用的服務方式。讀者根據(jù)自己的需要借出自己挑選的書刊，在規(guī)定的期限內享受使用權利，保管義務，自由安排讀書、研究時間，這樣可使讀者充分利用文獻，不受館內時間和空間的限制，在一定程度上滿足了讀者的閱讀需要。

（一）圖書流通

1.書目查詢。圖書館是全面提示館藏資源的工具，要使讀者充分利用藏書，必須編制各種讀者目錄反映藏書范圍。圖書館開展書目查詢工作的歷史很長，書目查詢的方式從最初的手工查詢，到后來的手工目錄與機讀目錄并存，發(fā)展到現(xiàn)在的全計算機網絡查詢，手段越來越先進，讀者越來越方便。在很長的時間里，圖書館專門設有目錄廳用以陳放各種卡片式讀者目錄和微機查詢終端，供讀者查找圖書使用。讀者目錄設有分類目錄、書名目錄、著者等。廳內有目錄使用說明、《分類法》、借閱注意事項、微機查詢方法等。在計算機的普及和互聯(lián)網的應用之手，手工目錄逐漸淡出了圖書館的目錄查詢系統(tǒng)，轉而以計算機網絡查詢?yōu)橹?。查詢不再局限在目錄廳中，而是擴大到全館所有設有計算機的地方。而且讀者在住所、辦公室或其他任何地方，都能通過互聯(lián)網進入圖書館的主頁查詢館藏。

2.圖書外借。圖書的外借服務由于方便讀者自由閱讀，能更好滿足讀者的需要，因此普遍受到讀者的歡迎，這種服務方式已成為傳統(tǒng)的最基本的服務方式之一。讀者憑借閱證在圖書館外借處可辦理圖書外借。初期的圖書外借服務方式是全閉架式的，讀者只能通過書目查詢所需文獻，并填書申請單，由圖書館工作人員進入書庫提取圖書。讀者感到極不方便，因此，圖書館將一部分經過挑選的書籍單獨陳列，實行半開架的服務方式，再后來，圖書館將所有書刊實行全面開架，讀者可以在書庫自由選擇所需文獻，讀者感到極為方便?，F(xiàn)在圖書館全面實現(xiàn)計算機集成管理，徹底改變了過去的手工外借方式。實行計算機外借管理，只需掃描儀輕輕一掃，圖書就能借到讀者的賬戶上，實現(xiàn)了快捷高效的服務。

3.圖書預約。預約是圖書館實行的一種圖書借閱的服務方式，讀者可將自己所需要而暫時借不到的圖書進行登記，等該書到館后按預約順序通知讀者借閱。預約借書分為：借出預約：復本已被借完，須等他人歸還后，按預約的順序通知讀者。新書預約：新書已購但尚未到館、未編目、未加工等原因尚未入庫流通，等到庫后按預約的先后順序通知讀者借書。待查預約：因排架差錯或其他原因發(fā)生拒借的書，待查清落實后，按預約順序向讀者發(fā)借書通知。無論何種情況下的預約借書，對于降低拒借率、滿足讀者特定需要，都是行之有效的外借服務形式，普遍受到讀者歡迎。

（二）隨書光盤的流通

1.圖書、光盤分開管理。圖書館對圖書和隨書光盤實行統(tǒng)一分類，分別典藏的管理辦法，它們有相同的分類號和條碼號，圖書典藏于書庫和閱覽室，并在附盤的圖書首頁注明“本書附有光盤”，隨書光盤則放置電子閱覽室統(tǒng)一收藏管理。這種管理辦法的優(yōu)點是圖書與隨書光盤有了對應關系，無論從書找盤，還是從盤找書都比較方便。光盤歸入電子閱覽室還有一個長處是學生可以隨時得到工作人員的指導，提高了隨書光盤利用率，有利于保護光盤。缺點是圖書與隨書光盤分離，并且沒有拷貝、復制設施，看書時需要隨時對照光盤內容，因此很不方便。

2.通過磁盤陳列管理隨書光盤。圖書館購置大型磁盤陳列存儲設備和光盤發(fā)布系統(tǒng)，將文件或經過壓縮的文件復制在磁盤陳列上的相應目錄下，并在圖書館主頁以Web方式發(fā)布。讀者在利用光盤時，可以通過軟件將這些鏡像文件解開或者使用虛擬光驅讀入這些文件，然后在當?shù)貦C上安裝使用。通過這樣的方式管理，圖書仍然進入普通流通的書庫，而書中的光盤則通過技術處理放在陳列上，讀者可通過網絡隨時隨地方便的利用。該管理辦法的優(yōu)點是：管理方便，讀者操作簡單，將隨書光盤鏡像到陳列服務器上后，讀者無需辦理隨書光盤的借閱和歸還手續(xù)，只需在任何一臺與網絡連接的電腦上點擊鼠標，就可以訪問，既方便快捷，又避免了光盤的磨損，并降低了工作人員的勞動強度，有效地提高了工作效率。缺點是：在共享使用之前，管理人員需要對附帶光盤做鏡像處理，這項前期工作比較煩瑣；再則就是不斷增長的隨書光盤資源不可能全部安裝在價格昂貴且空間有限的服務器上，使用狀態(tài)監(jiān)測與光盤更換維護任務繁重。

三、館際互借與文獻傳遞

1.館際互借。館際互借是圖書館與其他圖書情報機構之間根據(jù)事先訂立并保證恪守的互借服務形式，是文獻資源共享的一種傳統(tǒng)形式。這種互借形式，打破了館藏資源流通的部門分割界限，也打破了讀者利用館藏資源的空間和范圍界限，實現(xiàn)了不同范圍內藏書資源共享。

2.文獻傳遞。從20世紀80年代起，為了更好地滿足讀者需要，解決館藏資源不足的矛盾，圖書館開始與其他圖書館和文獻情報機構建立了文獻傳遞服務與信息資源共享服務關系，并在工作實踐中逐步完善這個體系。

四、文獻復制

文獻復制可以把文獻（包括印刷品和手稿）不經排版直接制成、形式與原件一致的副本。副本圖文可與原件同樣大小，也可縮小或放大。這種服務方式是傳統(tǒng)的外借、閱覽服務的延伸，也是為幫助讀者獲取文獻資料，在服務方法上的補充和擴展，因為其方便快捷受到讀者的歡迎。

（一）讀者服務工作的進展與特色

以讀者為中心改革圖書館傳統(tǒng)的管理模式，以辦館理念的創(chuàng)新尋求資源緊缺環(huán)境下圖書館的跨越發(fā)展，探索適應讀者需要，適合圖書館缺點的“藏、借、閱、咨一體化”發(fā)展之路所遵循的基本指導思想。

在網絡化、信息化社會日益發(fā)展，中國高等教育快速走向現(xiàn)代化、大眾化的背景下，圖書館正經歷著由傳統(tǒng)型號向現(xiàn)代型的重大轉變。無論在館藏結構、自動化網絡化建設和服務方式等方面都發(fā)生了巨大的變化，工作重心開始由以書為本向以人為本轉移，服務重心也從文獻服務向信息服務轉移。圖書館以讀者為中心，依靠先進的現(xiàn)代化信息網絡技術，不斷開拓新的服務領域，完善新的服務體系，把自身的發(fā)展和讀者的需要緊緊地結合在一起，把為教學科研提供優(yōu)質的信息服務作為圖書館一切工作的出發(fā)點和最終歸宿，在現(xiàn)代網絡信息化迅猛發(fā)展的浪潮中始終具有旺盛的生命力，成為不可或缺的信息資源保障服務中心。

在讀者服務工作中，圖書館應堅持服務育人的思想，從多方面開展工作。在學生中選聘協(xié)理員，參加圖書館借閱服務管理工作，使讀者和圖書館館員之間有更直接的交流，圖書館能快速有效地聽取讀者意見，改進工作方法，并使讀者更了解和理解圖書館的工作。

為了使新到的書刊能盡快地為讀者所了解，圖書館開展新書推薦服務，所有閱覽室都設立新書、刊專柜。同時，擴大服務項目，增設讀者借閱書刊資料的預約項目（通過電話、信箱、來館預約），并代讀者挑選借閱書刊，送書上門，代讀者復印資料。

（二）讀者服務工作的與發(fā)展趨勢

1.服務手段現(xiàn)代代。面對日益增長的文獻量，讀者服務工作單純依賴手工傳遞文獻的原始手段已經很難滿足讀者的需求。20世紀90年代以來，隨著高校圖書館自動化、網絡化的全面推行，讀者服務工作從手工操作過渡到以使用電子計算機為核心的包括利用縮微、聲像、信息、數(shù)字、網絡、光盤、多媒體等先進技術手段，用以搜集、加工、存儲和傳遞知識信息，使圖書館的現(xiàn)代化建設水平有了很大發(fā)展。

書刊借閱是圖書館最基本的服務之一。傳統(tǒng)圖書館的借閱流通服務主要以手工操作方式為主，尤其是手工借還登記，操作煩瑣，效率低下，工作人員勞動強度大，讀者滿意程度低，借閱高峰時常常出現(xiàn)長時間排隊等候現(xiàn)象。而今，計算機網絡技術的發(fā)展，提供了許多新的高效而便捷的技術手段來解決這些問題。

計算機技術是圖書館現(xiàn)代化建設和擴大服務范圍、提高服務質量的基礎。計算機用于讀者服務，大大提高了工作效率，極大地方便了讀者。而網絡技術的發(fā)展及其在圖書館服務系統(tǒng)中的應用，又使圖書館的服務范圍突破了館舍限制，從本地不斷向異地延伸，將孤立分散的圖書館個體連接成為一個有機的整體，逐步淡化物理個體的概念，也使圖書館真正將服務放在了突顯的位置，使讀者能親身體驗到圖書館的良好服務無所不在。

2.服務思想開放化。讀者服務工作的開展是受讀者服務觀念制約的，二者緊密相關。讀者服務觀念既受社會經濟發(fā)展的影響，也受讀者需求變化的影響，它是在適應二者的變化過程中而不斷變革的。讀者服務觀念的每一次更新都使讀者服務工作從廣度和嘗試得以拓寬。

3.讀者權益平等化。以阮岡納贊倡導的“書是為用而存在，每位讀者有其書，每本藏書有其讀者”圖書館思想為指導，徹底改變以往在書刊文獻借閱、使用上“論資排輩”、按讀者身份不同給不同“待遇”的做法和規(guī)定。在圖書館里，普通本?？拼髮W生與教師、研究生享有一樣的讀書權利，所有的借閱、閱覽部門均對所有讀者實行全開架服務；充分體現(xiàn)讀書平等；師生教學相長的先進理念，使有限的資源得以充分利用。

4.服務方式多樣化。鑒于師生讀者對館藏文獻的需求量越來越大、范圍越來越廣、性越來越強，圖書館除堅持傳統(tǒng)的開架借閱、延長開館時間、集體外借方式外，還不斷地改進和探索了新的的服務方式。為讀者提供文獻的類型不公限于書刊，還增加各種文獻載體和光盤、數(shù)據(jù)庫、網上圖情資源、科技查新檢索報告等有針對性的信息資料。參考咨詢服務內容也逐步向信息方向發(fā)展，開展文獻的定向、定題檢索服務；開展以多次文獻信息的揭示、報道，定題，館際互借，文獻傳遞等內容的綜合性服務。

5.服務深度層次化。針對不同的讀者需求，在讀者權益平等的基礎上，提供不同層次的差異服務。主要為三個層次：第一個層次為初級服務，是為滿足讀者對原始文獻即整本或整篇文獻的挑選及獲取閱讀的需要，它不需對文獻進行特殊的深加工處理，只需滿足對文獻品種、數(shù)量的需求及為讀者在時間、空間及使用方式上提供方便條件。具體包括外借、閱覽、復制等三種服務方式。第二個層次為中級服務，主要是幫助讀者解決有關文獻咨詢、檢索和調研問題，滿足讀者對一次和二次文獻的需要，提示和編制具有一定嘗試的文獻。它包括咨詢服務、檢索服務、定題服務、報道服務、展覽服務等。第三個層次為高級服務，主要是代替讀者在科研、管理活動過程中進行一些有關信息交流、信息研究的前期勞動，編制、提供有重要信息價值的三次或多次文獻。它主要是提供信息服務。

回顧圖書館讀者服務工作的歷史，是一個不斷提高認識、解放思想、更新觀念的歷史，是讀者服務工作由服務方式單一化到服務多元化、服務手段現(xiàn)代化的歷史，是信息資源管理由封閉型向開放型，由傳誦型向現(xiàn)代型，由被動型向主動型，由服務低效率到高效率方向轉變的歷史，它真實體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館服務的特點與發(fā)展的趨勢。

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[責任編輯 王玉妹]