酒店業(yè)人員流動(dòng)及對(duì)策分析

摘 要：近年來，從酒店規(guī)模和設(shè)施設(shè)備來講，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。然而，當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作卻存在諸多問題，高員工流失率嚴(yán)重影響酒店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力降低、賓客和員工忠誠(chéng)度下降，從而阻礙我國(guó)酒店業(yè)的健康發(fā)展。從酒店所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、酒店管理觀念和方法、激勵(lì)機(jī)制、招聘制度以及員工自身的原因等方面，全面分析員工流動(dòng)的原因，認(rèn)為酒店應(yīng)改進(jìn)人力資源管理方法，重視員工自身發(fā)展需求，拓寬員工在酒店中的發(fā)展空間，以達(dá)到控制員工過度流動(dòng)的目的。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；人員流失；企業(yè)文化

中圖分類號(hào)：C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）11-0075-02

酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是酒店生存的基礎(chǔ)，任何酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須擁有一支穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍和強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力量。酒店業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，越來越表現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這些競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。員工的高流動(dòng)率長(zhǎng)期以來都是困擾我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)突出問題，這不僅給酒店企業(yè)的正常管理工作造成影響，而且阻礙了我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此，促進(jìn)人員有序流動(dòng)、避免人才流失、最大限度地留住核心人才是我國(guó)酒店業(yè)確保其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、酒店業(yè)人員流動(dòng)的現(xiàn)狀及存在的問題

流失率則是指一定時(shí)期內(nèi)離開組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。通過最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，酒店行業(yè)仍是流失率最高的行業(yè)之一，平均流失率超過了22.3%。高流動(dòng)率這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重。當(dāng)前，酒店業(yè)人員流失率一直處于每年不斷上升的趨勢(shì)，其中酒店企業(yè)所需要的高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。而酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右。

服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。一般而言，酒店的流失員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理人員與工程技術(shù)人員。酒店業(yè)過高人員流失率的現(xiàn)狀，給企業(yè)帶來了以下幾個(gè)方面的困擾。

（一）經(jīng)營(yíng)成本上升

酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。酒店企業(yè)為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，光憑高薪挖來的部分專業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過培訓(xùn)在崗員工或剛?cè)肼毿聠T工來解決問題，從而提高員工的專業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達(dá)到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。

（二）服務(wù)品質(zhì)下降，客源流失

酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來源。他們所具有的熟練的服務(wù)技能和自覺為客人的服務(wù)意識(shí)，全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達(dá)到酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，就必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

酒店客源的流失，首先是員工的滿意度不高，其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒有歸屬感，想要離開。而賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)即為對(duì)一家酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。

（三）極大地影響凝聚力

人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”，進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。

二、酒店業(yè)人員流動(dòng)率高的原因分析

（一）員工薪酬滿意度較低

美國(guó)學(xué)者阿姆克·尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。而這也是酒店企業(yè)人員流失的重要原因。對(duì)于酒店企業(yè)員工來講，特別是對(duì)一些基層員工而言，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。

（二）酒店忽視企業(yè)文化建設(shè)，員工歸屬感不高

酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背后競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。在酒店管理活動(dòng)中，管理的主體是人，管理的首要客體也是人，酒店的一切活動(dòng)都通過人來完成。激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經(jīng)濟(jì)效益也就隨之最大化。

（三）酒店在隊(duì)伍建設(shè)上缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

從酒店行業(yè)整體來看，在人才建設(shè)上重口頭、輕投入的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。在口頭上大講人才培養(yǎng)的重要性，大肆談?wù)撊瞬攀侨绾蔚闹匾?，卻忽視了培訓(xùn)的重要意義和實(shí)質(zhì)內(nèi)容。歸結(jié)起來，根本的問題是沒有真正形成吸引、使用、開發(fā)人才的機(jī)制。

三、酒店業(yè)人員流動(dòng)問題的對(duì)策分析

隨著酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的人力資源政策體系，以此保持正常的員工流動(dòng)，維護(hù)一個(gè)良好的環(huán)境氛圍，并保證企業(yè)的活力。

（一）建立激勵(lì)員工的靈活機(jī)制

靈活機(jī)制是人力資源管理關(guān)鍵，這樣才能有效激勵(lì)人的活力，才能發(fā)揮人才的創(chuàng)新精神和敬業(yè)精神，才能要留住高素質(zhì)人才。

明確考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，讓員工切實(shí)清晰的認(rèn)識(shí)自身實(shí)際能力，主動(dòng)尋求最適合發(fā)揮才干的崗位，以到達(dá)人崗匹配的原則。實(shí)行目標(biāo)聘任管理，使利益與指標(biāo)相掛鉤，外部壓力與內(nèi)在活力相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性。切實(shí)提高員工的薪酬福利水平，通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本酒店。實(shí)行彈性化福利制度，人力資源部門就要提供多樣化的福利項(xiàng)目，使福利的效用最大化，以最終實(shí)現(xiàn)薪酬管理的支持和激勵(lì)功能。

（二）營(yíng)造良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)待人接物的指示燈，而樹立良好的企業(yè)文化的前提就是要讓員工認(rèn)同本企業(yè)的核心價(jià)值，只有認(rèn)同了本企業(yè)的核心價(jià)值才可以幫助員工確立與企業(yè)相一致的行為目標(biāo)，有利于企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我激勵(lì)。

（三）實(shí)施對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯管理

對(duì)于新員工而言，特別是剛踏出校園的大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)生，他們的可塑性是最強(qiáng)的。管理者應(yīng)該十分重視受過高等教育的員工的培訓(xùn)和發(fā)展，大力提倡管理人員關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人、激勵(lì)人，著力營(yíng)造和諧、溫馨的環(huán)境氛圍，使酒店與員工結(jié)成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體。對(duì)老員工則更應(yīng)加強(qiáng)老員工的歸屬感，關(guān)注他們的需求，幫助他們解決在實(shí)際中的困難，傾聽他們的心聲，在人力資源部的幫助下完成職業(yè)規(guī)劃，從而激發(fā)工作熱情。對(duì)于新入店的員工，應(yīng)該緊抓職業(yè)生涯管理，由人力資源部抽調(diào)人員及聘請(qǐng)專家對(duì)員工進(jìn)行入店教育、性格測(cè)試、職業(yè)測(cè)評(píng)等工作，分析、準(zhǔn)確把握員工特點(diǎn)，啟發(fā)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)論

綜上所述，當(dāng)今的酒店業(yè)問題繁雜，內(nèi)部矛盾凸顯，外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，造就了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)普遍的高流失率現(xiàn)象。員工流失率高是酒店員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展、更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機(jī)制。具體來講，就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好地為企業(yè)服務(wù)。

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[責(zé)任編輯 李 可]