海德堡服務(wù)創(chuàng)新：為客戶先想一步

做印刷企業(yè)可靠的合作伙伴，提供高效的服務(wù)支持，這是海德堡服務(wù)的主旨。習(xí)慣于為客戶先想一步的海德堡人，在不斷的服務(wù)創(chuàng)新中守護(hù)著遍布世界各地的印刷設(shè)備，為印刷企業(yè)提供可持續(xù)發(fā)展的密鑰。

2012年德魯巴展會上，透過一項名為“遠(yuǎn)程監(jiān)控”（Remote Monitoring）的全新技術(shù)服務(wù)項目，印刷行業(yè)再次領(lǐng)略到海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的專業(yè)與貼心。

創(chuàng)新服務(wù) 未雨綢繆

“遠(yuǎn)程監(jiān)控可以對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)實施不間斷的自動監(jiān)控。通過分析數(shù)據(jù)流，我們能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，并在其阻礙生產(chǎn)之前主動發(fā)出預(yù)警提示?！睂ζ涮攸c，海德堡全球銷售與服務(wù)部總監(jiān)馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實際上，遠(yuǎn)程監(jiān)控已經(jīng)是海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)的第三代產(chǎn)品了。從第一代遠(yuǎn)程服務(wù)到第二代eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，再到如今的遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新由此可見一斑。目前，全球共有10000多臺設(shè)備連接了海德堡遠(yuǎn)程服務(wù)；通過客戶授權(quán)的數(shù)據(jù)在線傳輸，海德堡可以實時了解客戶端的設(shè)備狀態(tài)，并隨時解決生產(chǎn)中的各種問題。

顯然，加快排除生產(chǎn)故障和解決問題的速度，縮短停機(jī)時間，這便是海德堡開發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)的初衷，當(dāng)然，終極目標(biāo)還是要促使印刷廠生產(chǎn)率上升。據(jù)基斯林介紹，大約70%的設(shè)備電器問題都可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)得到及時有效的解決。

相比前兩代產(chǎn)品，創(chuàng)新后的遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)最大的優(yōu)點就在于“未雨綢繆”。

過去，印刷機(jī)操作員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)故障后，借助eCall遠(yuǎn)程服務(wù)，信息被轉(zhuǎn)發(fā)到海德堡服務(wù)中心進(jìn)行處理；如今，借助遠(yuǎn)程監(jiān)控，海德堡可連續(xù)監(jiān)控印刷機(jī)的運(yùn)行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實際發(fā)生之前糾正錯誤?！皯{借這一技術(shù)，印刷機(jī)能夠自動檢測故障，eCall也得到了有力的補(bǔ)充?！被沽种赋?。

這只是海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的一小步，但整個印刷業(yè)在它的帶動下則可能向前邁出一大步。“全世界的很多印刷廠都是每天3班倒，24小時不間斷生產(chǎn)，設(shè)備突發(fā)狀況導(dǎo)致的后果難以估量”，基斯林說，“遠(yuǎn)程監(jiān)控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設(shè)備高效生產(chǎn)。”

在海德堡，服務(wù)創(chuàng)新的例子不勝枚舉。諸如為客戶提供最佳設(shè)備使用體驗的“合作伙伴服務(wù)計劃”、令客戶設(shè)備投資更安全可靠的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、有助于提高企業(yè)生產(chǎn)效率的印通設(shè)備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過了世界上最嚴(yán)格的環(huán)保技術(shù)測試的賽飛揚(yáng)環(huán)保系列印刷材料以及豐富實用的培訓(xùn)與咨詢等，都是海德堡對既有服務(wù)的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務(wù)創(chuàng)新，不僅幫助客戶獲得了最滿意的印刷品質(zhì)，同時也實現(xiàn)了生產(chǎn)率和收益率的最大化。

當(dāng)然，如果您還記不住這琳瑯滿目的名稱也沒有關(guān)系。眼下您只要記住一點就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應(yīng)商，海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術(shù)巡展長沙站活動成功落下帷幕。在這次活動中，近130名來自湖南的印刷企業(yè)技術(shù)骨干與海德堡共同探討生產(chǎn)過程中的技術(shù)難題，尋求專業(yè)的解決方案。

自海德堡中國有限公司2001年第一次在全國17個省會及大中型城市舉辦歷時一個月的巡回展起，這一經(jīng)典活動已經(jīng)持續(xù)進(jìn)行了13個年頭。13年中，海德堡走近成千上萬家企業(yè)，以解決實際問題為出發(fā)點，設(shè)身處地為用戶著想，把最有價值、最具實用性的觀點和信息傳遞給他們。

你提供什么服務(wù)？什么人需要你的服務(wù)？現(xiàn)在看來，這兩個與服務(wù)相關(guān)的經(jīng)典話題已經(jīng)深入到海德堡的骨髓之中。

相比業(yè)已成熟的、不斷追求最高生產(chǎn)率和最佳工藝應(yīng)用的工業(yè)化國家，目前在包括中國在內(nèi)的新興市場上，設(shè)備自動化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進(jìn)行配合。因此，海德堡中國長期以來一直致力于為中國客戶提供有針對性的創(chuàng)新服務(wù)。

系統(tǒng)服務(wù)合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國為引進(jìn)青浦設(shè)備的中國客戶量身打造的一款服務(wù)合同類產(chǎn)品?？蛻粼陂L達(dá)24個月的設(shè)備保修期內(nèi)，不但能享受到免費的設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)，而且前12個月還可以享受免費的原裝零配件服務(wù)。該服務(wù)一經(jīng)推出，便受到中國客戶的廣泛歡迎。

對于快速發(fā)展的中國印刷行業(yè)而言，市場的變化可謂日新月異。海德堡中國系統(tǒng)服務(wù)部總監(jiān)殷偉雄強(qiáng)調(diào)，“我們不僅在客戶有需要的時候提供服務(wù)，而且主動貼近客戶，在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，做出積極的改進(jìn)?！彼榻B說，以往海德堡的設(shè)備維修服務(wù)和零配件供應(yīng)是分開的，程序相對復(fù)雜而且耗時；自2008年開始，海德堡推出了一些“軟硬件結(jié)合”套餐，將零配件和維修服務(wù)打包供應(yīng)，有效地簡化了維修流程，縮短了維修時間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務(wù)）為首的服務(wù)套餐尤其受到客戶推崇。

當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也離不開暢通的交流渠道。海德堡認(rèn)為，在中國，印刷展仍然是分享技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新成果的理想平臺。因此，海德堡中國積極抓住China Print等展會契機(jī)，搭建與中國客戶的交流平臺。

此外，海德堡還計劃在中國深圳或上海青浦建立一個演示中心，針對亞洲客戶的需求提供特定服務(wù)。在基斯林看來，中國市場上的需求在接下來的幾年內(nèi)將變得更為復(fù)雜，勞動力成本的上升將推動對自動化程度更高的印刷機(jī)的需求；同時，中國市場在新技術(shù)的推動下呈現(xiàn)跳躍式發(fā)展，很快就會趕上發(fā)達(dá)國家的印刷業(yè)態(tài)。在這種情況下，如何與客戶緊密合作，為其提供盡善盡美的服務(wù)，是海德堡面臨的新挑戰(zhàn)。

有挑戰(zhàn)，更有希望。我們有足夠的理由相信，在中國市場上深耕細(xì)作的海德堡，依托長期積累的技術(shù)優(yōu)勢和專業(yè)負(fù)責(zé)的項目團(tuán)隊，必將以更加創(chuàng)新和貼心的服務(wù)助力中國印刷業(yè)穩(wěn)步向前。