提高門診藥房患者滿意度的探討

【摘 要】 分析影響門診藥房患者滿意度的因素，提出通過改變發(fā)藥模式、改善服務態(tài)度、增加服務小舉措、加強藥師的業(yè)務學習，提高業(yè)務能力、實施績效考核等舉措加強門診藥房的管理，從而提高患者的滿意度。

【關鍵詞】 門診藥房；患者；滿意度

【中圖分類號】 R952 【文獻標識碼】 B

隨著社會經濟的發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，患者對醫(yī)療服務質量提出了更高的要求。為了適應現代醫(yī)療形式的發(fā)展，如何提高醫(yī)療服務水平和患者的滿意度是醫(yī)療機構現階段面臨的首要問題。醫(yī)院的門診藥房是接待患者的重要窗口，是醫(yī)院形象好壞的標志，其服務質量的高低，直接影響著患者及家屬對醫(yī)院的評價。筆者就本院為提高門診藥房服務質量及患者滿意度所采用的措施作一介紹。

1 患者滿意度的主要影響因素

1.1 取藥等候時間長 由于我院建成時間較長，受客觀條件的制約，以往采取的是小窗口發(fā)藥模式，共4個小窗口，在就診高峰期，患者取藥時等候的時間較長。同時，在掛號、候診、做各種檢查及交費等各個環(huán)節(jié)都需要排隊，到藥房取藥時已經精疲力盡。如果取藥還要等候時間過長，則很容易引起患者的不滿，把對醫(yī)院的不滿情緒全部發(fā)泄到取藥這個環(huán)節(jié)。

1.2 服務態(tài)度不佳 患者到醫(yī)院就診是期望得到良好的治療，同時也能得到一些相應的人文關懷。而有些藥學服務人員態(tài)度生硬，缺乏一定的主動服務的意識。這與門診藥房每日接待的患者多、工作量大具有一定的關系，容易造成藥學人員過度疲勞，對患者缺乏熱情，講話態(tài)度比較生硬，對患者提出的問題缺少耐心，易引起患者及家屬的不滿，甚至引起沖突等[1]。

1.3 服務質量不佳 藥房的管理制度不完善或藥學服務人員的責任心不強，容易造成在調配發(fā)藥過程中出現失誤，或者發(fā)出過期失效的藥品，其造成的不良影響是很嚴重的?；蛘咚幬锏挠梅ㄓ昧?、特殊注意事項交待不詳等，都可能引起患者的不滿。對于部分患者的咨詢，藥師可能由于受自身水平的限制，回答往往不能令患者很滿意，導致患者對藥師水平的不信任、不滿意等。

2 提高患者滿意度的措施

2.1 改變發(fā)藥模式 提高工作效率我院積極采取對策，將小窗口發(fā)藥模式改成“敞開式柜臺發(fā)藥”模式[2]。將以前的左右式發(fā)藥改成前后臺發(fā)藥模式，原來的4個窗一下子就可以增加到了8個窗，在就診高峰期，根據需要可以隨時增開窗口，有效的解決排隊等候的問題。病人對排隊等候的抱怨明顯少了。

2.2 改善服務態(tài)度 藥學服務人員要增強全心全意為患者服務的意識，注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，學會與患者交流和溝通，取得患者的理解和信任。在當今新形勢下，藥房工作的模式也發(fā)生了明顯的變化。已經由單一的供應型逐步轉變?yōu)槎嘣募夹g型，由以調配發(fā)藥為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?，藥學人員應及時轉變服務理念，將高度的責任心和愛崗敬業(yè)的精神貫穿于整個工作的過程中。我院管理部門專門借鑒其他行業(yè)的優(yōu)秀服務模式，對窗口工作人員進行了全面的思想教育和禮儀培訓，保證藥學服務人員對待患者要做到態(tài)度溫和、表情可親、語言文明、體貼關懷。

2.3 以病人為中心，增加服務小舉措

2.3.1 復核發(fā)藥時詳細交待用法用量和注意事項 藥品的用法用量標簽不需要藥師手工書寫，而是醫(yī)生開具處方后直接在電腦中生成。標簽中注明了病人的姓名、藥品的名稱、規(guī)格、劑量、用法用量、儲存注意事項等。藥師核對后在藥品的醒目位置上，患者服藥的時候一目了然，避免了誤服等問題。對一些有特殊儲存要求的藥品如胰島素等，貼上“請于2-8度冷藏”的溫馨提示。

2.3.2 我院也設立了專門的藥物咨詢窗口 由高年資的主管及以上藥師專門負責回答患者的咨詢問題，指導患者合理用藥。同時也印發(fā)了一些小冊子或宣傳單，指導特殊人群、慢性病患者的合理用藥。也對某些特殊的藥品的使用方法做了詳細的解說?？紤]到部分使用腹膜透析液的患者的需要，腹膜透析液體積大且重，病人取藥不方便，我院與醫(yī)藥公司聯系，患者到醫(yī)院開具處方、繳費后，經藥房確認，填寫送貨單，由醫(yī)藥公司直接將藥品送至患者家中，省去了病人來回奔波，這一舉措，得到了眾多患者的好評。

2.3.3 實行“下一步交待制” “下一步交待制”是指藥學人員要告訴患者下一步要去干什么，是去輸液室輸液還是去注射室打針等，以減少患者多跑路。還有一些不屬于藥品的一些醫(yī)用敷料如“降溫貼”、“平喘止咳貼”等告訴患者去何處拿。避免患者來回奔波，而心生怨怒。

2.3.4 建立《缺藥登記本》 遇到病人前來咨詢，主動記錄下病人所需的藥品的名稱，規(guī)格、劑量等，留下病人的聯系方式，再將缺藥信息及時反饋給藥品采購部門，若藥品到貨，則及時通知患者。

2.3.5 購進了全自動分包裝機 將某些大包裝的藥品分包成小包裝，如潑尼松片，我院購進的藥品的規(guī)格為1000粒/瓶，通過分包裝機，將其分裝為20粒/袋的包裝，這樣既避免了藥品的浪費，又減輕了患者的經濟負擔。

2.3.6 加強學習，提高藥師的業(yè)務水平 除了完成科室規(guī)定的業(yè)務知識學習外，中青年藥師還要根據自身的業(yè)務特點參加我院藥劑科安排的定期學習，邀請臨床專家、高年資藥師等講課，學習新知識、新理論等。例如一些?？菩暂^強的藥物如胰島素的應用，噴霧劑、氣霧劑的使用方法等，更好的指導患者用藥，為患者服務等。遇到患者的用藥咨詢，能夠很熱情，很詳盡的回答患者的提問，給患者一個較滿意的答復。若遇到的某些問題不能及時解決，則請咨詢人留下電話號碼，通過查詢資料或詢問高年資藥師等，再告知病人[3]。

2.4 實行量化考核制度 量化門診藥房藥學人員的調劑工作，工作人員每日調配發(fā)藥的處方數就具有量化性，但對于藥品管理、工作紀律、尤其是服務質量和服務態(tài)度這些不具有量化性的指標，我們設法制成量化性的考核表。例如，服務態(tài)度不好，被投訴的員工一次扣處方100張，出現一次內差，扣10張?zhí)幏?，出現處差，扣100張?zhí)幏?，發(fā)現醫(yī)生處方的不合理，獎勵20張?zhí)幏降?。每月底，統(tǒng)計每位藥學人員當月的績效考核分數，與獎金核算直接掛鉤。調動每位藥師的積極性，大大提高了職工的工作熱情。

參考文獻

[1] 方文悅，陳周敏.提高基層醫(yī)院門診藥房患者滿意度探索[J].中國藥業(yè)，2011，20（21）：48-49.

[2] 朱蓓德.醫(yī)院藥房“面對面”服務的實踐和體會[J].藥學服務和研究，2002，2（3）：164.

[3] 孔超.強化門診藥房管理，提高藥學服務水平[J].中國當代醫(yī)藥，2012，10（19）：162-163.