淺析酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路

章遷

【摘 要】酒店產(chǎn)業(yè)在我國(guó)眾多服務(wù)業(yè)中占著非常重要的一個(gè)領(lǐng)域，近年來(lái)我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速鵬飛式發(fā)展和與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密，使得我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，在酒店管理方面一些守舊的傳統(tǒng)酒店管理方式已經(jīng)脫離現(xiàn)代緊湊的生活節(jié)奏需求。如何提高酒店的效益，改革創(chuàng)新酒店的管理模式，提高顧客的滿意度，提高酒店的管理與服務(wù)水平，做強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為酒店業(yè)不可忽視的問題。

【關(guān)鍵詞】酒店；酒店創(chuàng)新；創(chuàng)新思路

由于當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民對(duì)物質(zhì)和精神享受方面的需求也越來(lái)越高，這使得我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也隨之取得了非常大的進(jìn)步。為了更好地適應(yīng)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式，進(jìn)一步滿足國(guó)民更高層次的精神享受方面的消費(fèi)需求，應(yīng)對(duì)當(dāng)前酒店一些傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式中的問題進(jìn)行剖析，不斷創(chuàng)新酒店的管理理念以及經(jīng)營(yíng)方式以實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的跨越式發(fā)展。

一、酒店管理創(chuàng)新和發(fā)展中的一些事項(xiàng)

（一）人力資源機(jī)制的不合理

在多數(shù)傳統(tǒng)酒店管理模式中，存在許多諸如聘用人員機(jī)制的不完善，薪酬制度偏差等等與酒店廣大員工息息相關(guān)的不合理規(guī)章和制度。比如說(shuō)，大多數(shù)酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)工作量的重要性，提倡多勞多得、少勞少得、不勞不得這些口號(hào)，使得員工在工作的過(guò)程中過(guò)分看重工作量，恰恰忽視了最重要的工作質(zhì)量，從而引發(fā)了眾多客戶對(duì)酒店服務(wù)工作以及酒店環(huán)境方面的投訴事件，直接影響到酒店的聲譽(yù)和再次回頭顧客量。第二，淡季旺季工資一樣，眾所周知，在酒店業(yè)淡季和旺季，酒店員工的工作量的區(qū)別是很大的，這樣不僅影響服務(wù)質(zhì)量，也影響著員工的工作態(tài)度。第三，員工對(duì)酒店沒有歸屬感。大多數(shù)員工僅僅認(rèn)為在酒店的工作只是生活所需和自己的獲利手段，在這種心態(tài)的影響下，酒店的顧客在員工的眼中則僅僅是其工作過(guò)程中的所需要面對(duì)的工作對(duì)象，完全做不到全心全意的為顧客著想，而顧客在得不到關(guān)懷和認(rèn)同情況下，絕不會(huì)再次選擇該酒店。第四，大多數(shù)的酒店員工都是短期的，人員的流動(dòng)性特別的大，許多人都不會(huì)愿意長(zhǎng)期從事酒店服務(wù)行業(yè)，普遍認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)只能作為臨時(shí)的工作。這就導(dǎo)致酒店容易出現(xiàn)青黃不接的情況，影響酒店的效益。

（二）缺乏特色和酒店個(gè)性化的服務(wù)

在我國(guó)，大多數(shù)的酒店模式和風(fēng)格都存在著千篇一律的格局性和色彩性，顧客在入眼酒店皆差不多的情況下，對(duì)酒店的選擇性大多都會(huì)非常隨意。在這樣一個(gè)酒店市場(chǎng)環(huán)境下，一旦酒店具有特有化的風(fēng)格、人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)則必然會(huì)引人矚目和消費(fèi)。

（三）酒店部門繁瑣、管理效率低下

近年來(lái)，我國(guó)很多酒店都設(shè)有客房、娛樂、休閑、餐飲等不同的服務(wù)部門，以期望帶來(lái)更多的服務(wù)項(xiàng)目收益。但是這樣一來(lái)，各部門員工往往會(huì)忽視其他部門的負(fù)責(zé)范圍而只看重自己部門服務(wù)效益，更有甚者會(huì)帶來(lái)不同部門的惡意競(jìng)爭(zhēng)。但是顧客來(lái)到酒店不是享受其中一項(xiàng)服務(wù)的，這就造成了顧客的心里滿意度不高，酒店的各個(gè)部門也無(wú)法很好的協(xié)調(diào)配合，形成辦事效率低下，拖沓，冗長(zhǎng)，等等問題，而一個(gè)一盤散沙的酒店是無(wú)法吸引更多的客人的。

二、酒店管理創(chuàng)新所具備的先天優(yōu)勢(shì)

（一）在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面

酒店對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢(shì)，并能夠適應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求點(diǎn)，其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機(jī)制、效率和決策運(yùn)作方面能夠與其相適應(yīng)。

（二）在服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制方面

酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，組織靈活，能夠通過(guò)克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新，在不遺余力地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，能夠讓自身爭(zhēng)取生存空問。

三、酒店管理的新思維模式

（一）堅(jiān)持以員工為本

做好人力資源管理，要堅(jiān)持滿足員工的“保健因素”和“激勵(lì)因素”。實(shí)行人性化管理。這一管理模式主要體現(xiàn)在酒店的工作制度上，實(shí)施人性化管理首先要對(duì)員工業(yè)績(jī)考核秉承著公平、公正的原則，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要有人情人性，處罰時(shí)要有根有據(jù)，切實(shí)能保護(hù)好員工的利益，這樣才能更好的調(diào)動(dòng)起員工對(duì)工作的積極性。酒店要注意培養(yǎng)和關(guān)注優(yōu)秀員工，提供各種對(duì)員工有提高專業(yè)和素質(zhì)的能力培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)，根據(jù)員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整薪金，鼓勵(lì)員工為酒店一心一意地工作。

（二）酒店服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化

酒店吸引顧客的關(guān)鍵因素就在于其具有特色的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)這也是酒店能夠長(zhǎng)期獲益以及發(fā)展的品牌。因此每個(gè)酒店都需要對(duì)自己的服務(wù)有著非常透徹的了解，熟知自己的客戶對(duì)酒店服務(wù)方面的需求，從而對(duì)自己酒店的房間裝飾和布局，包括對(duì)服務(wù)人員的要求都需要具有自己酒店的獨(dú)有特色，這樣才能滿足客戶的個(gè)性需求。這樣做可以通過(guò)顧客的口碑達(dá)到宣傳效果，從而提升酒店的知名度。比如：

（1）服務(wù)不僅要體現(xiàn)民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態(tài)，為其提供方便、快捷的服務(wù)時(shí)，也要體現(xiàn)其服務(wù)的細(xì)致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來(lái)旅游時(shí)也會(huì)選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時(shí)也選擇這家酒店。（2）在節(jié)假期間推出各種優(yōu)惠酬賓或者新老客戶消費(fèi)回饋的活動(dòng)，免費(fèi)發(fā)送一些小禮品，讓顧客可以得到服務(wù)和價(jià)格上的雙重享受，從而使顧客心里對(duì)酒店留下深刻的良好印象，加強(qiáng)顧客的酒店選擇。（3）大型酒店的大部分客戶來(lái)源于政府官員以及商務(wù)洽談的合作伙伴，因此店的風(fēng)格和布局就必須要體現(xiàn)高端大氣，擁有大文化底蘊(yùn)的特征，服務(wù)人員要端莊典雅，服務(wù)要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應(yīng)該具有地方風(fēng)俗特色。

（三）加強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)

未來(lái)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造卓越的酒店品牌，是我國(guó)酒店可持續(xù)發(fā)展的重要資本。中國(guó)酒店大都缺乏品牌。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國(guó)酒店要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)建著名的國(guó)際酒店品牌已刻不容緩。

（四）行政管理制度對(duì)酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作用

酒店企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展進(jìn)步的核心關(guān)鍵就在于酒店的行政管理工作，它肩負(fù)著加強(qiáng)酒店企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)溝通、推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展的重任。因此酒店要積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理方法，而當(dāng)前國(guó)內(nèi)大部分酒店企業(yè)一味地關(guān)注酒店企業(yè)的各種酒店企業(yè)行政規(guī)章制度和行政命令，在管理制度以及模式上過(guò)于傳統(tǒng)陳舊，普遍存在著行政部門人員由于職責(zé)的特殊性而積極性不高，致使行政效率過(guò)分低下。酒店行政管理要采取合適的制度以提高酒店行政管理人員的職責(zé)感。定期對(duì)相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，擇優(yōu)選用行政管理人才?？偠灾趪?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)新的發(fā)展形勢(shì)下采取積極科學(xué)的措施不斷強(qiáng)化酒店企業(yè)行政管理具有十分重要的理論意義和現(xiàn)代意義。

四、小結(jié)

新形勢(shì)下，企業(yè)只有從探索人性化、個(gè)性化服務(wù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，才能安心發(fā)展，不至被淘汰。酒店需要推陳出新，要與當(dāng)今時(shí)代潮流接軌，不能固步自封，要大膽創(chuàng)新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃發(fā)展，更好的適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求。

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