電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流發(fā)展①

摘 要：擁有完善的逆向物流是未來企業(yè)生存的一個重要條件。由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的虛擬性，使得消費者與店家之間的溝通存在很多不確定性，電子商務(wù)發(fā)展的背后離不開逆向物流的支撐，對電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流是否有效事關(guān)電子商務(wù)企業(yè)能否保持快速的發(fā)展勢頭。從電子商務(wù)發(fā)展來看，電子商務(wù)與逆向物流的合作共贏已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢。鑒于此，本文首先就電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展的重要性進行了剖析，然后對電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展面臨的問題進行了剖析，最后提出了電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 逆向物流 消費者

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（a）-0150-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子商務(wù)正大行其道。電子商務(wù)是一種全新的商業(yè)運作模式，電子商務(wù)不僅對傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)、組織、管理有著重要影響，而且對企業(yè)商品的流通起著重要作用。很多傳統(tǒng)企業(yè)出于降低成本、提高經(jīng)營效率的目的紛紛建立起了電子商務(wù)網(wǎng)站，導致電子商務(wù)呈現(xiàn)井噴式發(fā)展。電子商務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)形式就是網(wǎng)絡(luò)購物，很多年輕消費者喜歡在網(wǎng)絡(luò)上購物，對網(wǎng)購情有獨鐘，網(wǎng)絡(luò)交易額大幅上升。然而由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的虛擬性，使得消費者與店家之間的溝通存在很多不確定性，消費者僅僅憑店家的介紹和商品圖片的觀察，無法對商品性能有全面、詳細的了解，那么對產(chǎn)品的期望質(zhì)量與實際質(zhì)量之間必然有差距。而且消費者維權(quán)意識越來越強烈，導致電子商務(wù)下的商品退貨現(xiàn)象日益增多，這就是我們常說的逆流問題。從整個供應(yīng)鏈角度來看，逆向物流日益被人們所重視，隨著人們環(huán)保意識的不斷提高，整個社會對節(jié)約資源日益重視，在電子商務(wù)物流過程中產(chǎn)生很多廢棄物，傳統(tǒng)的電子商務(wù)只關(guān)注售前如何以更有競爭力的商品、更低的價格來贏得消費者，對貨物出售后回收沒有重視，隨著電子商務(wù)發(fā)展速度的加快，這方面問題將更加嚴峻，電子商務(wù)企業(yè)只有擁有良好的退貨政策和退貨方式，才V56w2pgYS/9ilY/8srsb2w==能吸引消費者。這就需要重新審視電子商務(wù)環(huán)境下的物流發(fā)展，將電子商務(wù)與逆向物流相融合，彼此協(xié)調(diào)共同發(fā)展。

1 電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的重要性

（1）提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢。在顧客價值最大化的今天，消費者對企業(yè)的滿意度是企業(yè)立足市場、提高核心競爭力的關(guān)鍵所在。逆向物流做的好的企業(yè)能夠及時將不符合訂單或者消費者不滿意的商品及時退回去，免除消費者與店家反復交涉的交易成本，得到消費者的信任，從而增強消費者對店家的滿意度，也增強了回頭購買率。另外，對于上游企業(yè)而言，上游企業(yè)逆向物流做得好，作為下游企業(yè)也免去了很多后顧之憂，將其經(jīng)營風險降到最低，也有利于加強上游供貨商與下游經(jīng)銷商之間的商業(yè)合作關(guān)系，強化整個供應(yīng)鏈體系，特別是一些價值大、庫存壓力大的產(chǎn)品，逆向物流的完善與否具有重要意義。（2）降低物料成本，增加企業(yè)效益。在競爭日益激烈的市場上，有效控制成本是企業(yè)的生存之道，也是提高企業(yè)利潤的主要手段。然而傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，成本控制工作主要限于企業(yè)內(nèi)部，對企業(yè)外部的廢舊產(chǎn)品回收一直忽略，這些廢舊產(chǎn)品回收起來非常容易而且便宜，可以有效解決企業(yè)成本矛盾問題，資源越緊缺的環(huán)境下，逆向物流的重要性就越凸顯。（3）逆向物流幫助企業(yè)改善質(zhì)量管理。企業(yè)的管理活動大致可以分為四個環(huán)節(jié)，從計劃開始，然后實施，接著是檢查和改進。逆向物流正處于檢查和改進環(huán)節(jié)的中間部分，企業(yè)通過在逆向物流中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理活動中存在的諸多問題，企業(yè)在退貨過程中，前端諸多工作的弊端開始顯露，這種問題會傳到管理層，然后通過改進加強產(chǎn)品整個流程和質(zhì)量檢驗，從而防止錯誤訂單或者偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn)。（4）改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象。現(xiàn)代企業(yè)形象的營銷需要多方面的運作，除了慈善、廣告等營銷方式外，企業(yè)對環(huán)境保護的重視日益受到國民的尊敬。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，現(xiàn)代人對環(huán)境污染、資源浪費憂心忡忡，企業(yè)如果通過大力發(fā)展逆向物流，可以提高在公眾心中的形象，進行良好的品牌營銷。

2 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展存在的問題

（1）商家對退貨管理不重視。目前，逆向物流還屬于新生事物，很多商家對此不熟悉，退貨處理經(jīng)驗缺乏。很多商家對退貨管理不重視，商家著眼點還是在于前提如何吸引消費者對產(chǎn)品或者服務(wù)的注意。因此在退貨上沒有建立一個完整的退貨系統(tǒng)，導致很多消費者出現(xiàn)糾紛無法及時退貨，影響了消費者對店家和商品的看法，對企業(yè)經(jīng)營帶來不好的影響。有的店家也關(guān)注逆向物流，想把逆向物流工作做好，但是電子商務(wù)是一種新型商業(yè)模式，很多店家缺少交易經(jīng)驗，對于現(xiàn)實中逆向物流的量有多大，如何去應(yīng)對和處理逆向物流沒有經(jīng)驗。逆向物流的需求主要來自消費者，消費者消費行為無法預測，而且由于是電子商務(wù)模式，商品在運輸過程中出現(xiàn)諸如磨損、毀壞或者與實物差別大等情況，都是企業(yè)無法預料到的，更是加大了企業(yè)預測逆向物流的難度。

（2）沒有統(tǒng)一的退貨標準。很多店家銷售的商品門類比較齊全，為了吸引住消費者，店家往往代理很多品牌的類似產(chǎn)品進行展示，消費者購買時可以認真比較，選擇適合自己的品牌或者產(chǎn)品。但是不同的商品供貨商的退貨政策是不一樣的，有的制造商允許7天無條件退貨，有的是在產(chǎn)品有缺陷的情況下才能退貨，這就造成了退貨標準出現(xiàn)很大的差異，給店家逆向物流帶來很大影響。

（3）企業(yè)對逆向物流的管理難度較高。很多企業(yè)沒有專門的回收處理中心，對于逆向物流回收問題不知道怎么解決，而且當回收的產(chǎn)品從起點運達處理中心后，還要進一步的管理，何時以及把多少回收產(chǎn)品送回企業(yè)也是要考慮的。這些都增加了企業(yè)在管理上的難度。

（4）逆向物流的專業(yè)性人才不足。目前我國物流行業(yè)包括逆向物流在發(fā)展速度和規(guī)模上都遠遠落后于發(fā)達國家，因此在人才建設(shè)和培養(yǎng)上不能緊跟物流行業(yè)發(fā)展需要，也達不到企業(yè)物流工作的需要。

3 電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流發(fā)展

3.1 逆向物流預防

對于逆向物流而言，要加強預防，避免由于交易不當或者商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的逆向物流問題，解決這一問題主要在網(wǎng)站設(shè)計上下工夫。首先，電子商務(wù)網(wǎng)站要提供盡可能詳細的信息，只有充分詳盡的信息才能避免交易出現(xiàn)問題。電子商務(wù)模式下，消費者不能直接和店家見面，也不能近距離的體驗和檢驗商品，導致由于信息不對稱出現(xiàn)的交易差錯，只有詳細的信息和圖片，使網(wǎng)站展示的商品與實物盡可能的接近，才能避免消費者購買失誤，也能最大限度避免退貨的可能。國外有科學家研發(fā)出一種網(wǎng)上試衣的軟件系統(tǒng)，消費者在購物時可以進入該虛擬空間，體驗一下網(wǎng)上看到服裝是否符合自己，這樣就可以節(jié)約消費者到店里試衣服的時間，也通過體驗，減少了誤買的可能性。其次，網(wǎng)站上要盡可能設(shè)置商品比對功能，讓消費者通過對不同品牌、款式衣服進行認真比對，避免消費者一時沖動而造成的沖動購買。最后，提供取消購物的方便性。當消費者做出購買決定時，訂單就形成，系統(tǒng)要多次讓消費者確認，給予消費者充足的時間來考慮這次的購買行為，這樣盡管在某種程度上由于消費者反悔減少了訂單，但也避免了退貨帶來的成本增加和不必要的麻煩。

3.2 建立相關(guān)的法律法規(guī)環(huán)境和政策支持

倡導可持續(xù)發(fā)展的今天，資源戰(zhàn)略都需要政府通過政策和制度加以約束，目前電子商務(wù)正處于發(fā)展的黃金時期，逆向物流也剛剛起步，很多政策、制度都不完善，也無法起到保障其健康發(fā)展的目的。因此，政府要推動逆向物流實施的政策、制度和法規(guī)建設(shè)，發(fā)揮在電子商務(wù)物流中的主導作用，建立有效的法律法規(guī)來進行約束和規(guī)范。同時對環(huán)境污染問題進行干涉，鼓勵再生資源的研發(fā)和推廣，對回收再利用物品進行規(guī)范，為逆向物流健康有序發(fā)展創(chuàng)造必要的良好環(huán)境。物流行業(yè)的發(fā)展離不開政府的支持，政府要從各方面入手對物流產(chǎn)業(yè)進行扶持和鼓勵，通過稅收優(yōu)惠、政策傾斜等多種手段規(guī)范物流行業(yè)，包括逆向物流的發(fā)展。

3.3 加強對逆向物流人才的培養(yǎng)

逆向物流屬于新生事物，對從事這方面的人才提出諸多要求，需要策劃以及實施人員具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗和工作技能，因此要實現(xiàn)逆向物流的目標，就要組建一支合格的逆向物流人才隊伍，該隊伍不僅熟悉逆向物流相關(guān)知識和理論，同時也要有豐富的工作經(jīng)驗，這也是當前逆向物流發(fā)展的當務(wù)之急。為此，一是各大院校以及科研機構(gòu)要加強對逆向物流相關(guān)人才的培養(yǎng)力度，通過專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置等手段，來為逆向物流產(chǎn)業(yè)提供更多的人才。還可以與這些高校、科研院所合作，將企業(yè)中優(yōu)秀人才送去培訓，了解逆向物流的前沿知識，學習逆向物流的運作模式和方法，提升企業(yè)逆向物流從業(yè)人員的理論業(yè)務(wù)水平，將高校一些科研成果進行轉(zhuǎn)化，用來指導企業(yè)實踐。同時政府也要參與到逆向物流人才培訓工作中來，組織行業(yè)協(xié)會、教育培訓機構(gòu)等多方參與，采取多種靈活的手段來培訓企業(yè)人員，可以請專家講座，還可以去一些逆向物流做的好的企業(yè)參觀，培養(yǎng)造就大批對逆向物流業(yè)務(wù)有開拓精神和創(chuàng)新能力的物流管理人員。

3.4 創(chuàng)新逆向物流運作模式

第一種是自營模式，企業(yè)自營型逆向物流模式是指電子商務(wù)企業(yè)自身組建物流公司，并且負責完成廢品回收和商品處理。這種模式的優(yōu)勢在于，企業(yè)可以通過逆向物流的過程，直接與顧客接觸，有利于企業(yè)獲取準確的信息，并且有利于與顧客建立良好的關(guān)系。相對于其他模式，企業(yè)自營型的逆向物流往往手續(xù)比較簡單，顧客的需求可以及時得到處理。這種逆向物流模式的缺點在于資金需求較大，成本高，重復建設(shè)嚴重，管理起來也比較復雜。第二種是第三方逆向物流，所謂第三方逆向物流就是在電子商務(wù)交易過程中，由獨立于供求雙方的第三方來提供專業(yè)化的逆向物流服務(wù)，這種模式優(yōu)勢明顯，可以借助專業(yè)化的力量，來進行資源的優(yōu)化配置，保證電子商務(wù)店家能夠保持和發(fā)展其核心競爭力，將逆向物流交予第三方逆向物流企業(yè)經(jīng)營，充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢。缺點也很明顯，第三方來進行逆向物流業(yè)務(wù)，供需雙方缺乏對逆向物流信息的了解，也缺少溝通和交流，有可能初夏一些信息偏差，導致逆向效果大打折扣。第三種是戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式，所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式是指電子商務(wù)企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)以及其他企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同完成逆向物流。這是介于前兩個模式之間的一種逆向物流模式，因此，兼?zhèn)湟陨蟽煞N模式各自的優(yōu)缺點。這種模式可以充分滿足企業(yè)資源共享及資源優(yōu)化配置的目的，充分發(fā)揮出聯(lián)盟中各方在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢。但聯(lián)盟的伙伴往往很難尋找，且企業(yè)之間存在著信任危機的風險。

3.5 優(yōu)化逆向物流信息處理系統(tǒng)

面對日益復雜的客戶需求，加強逆向物流規(guī)范化、效率化、成本節(jié)約化建設(shè)至關(guān)重要。經(jīng)過優(yōu)化的物流處理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能有：（1）系統(tǒng)的退貨檢測功能。特別在逆向物流的最開始階段，針對發(fā)生退貨的商品要根據(jù)企業(yè)退貨協(xié)議仔細做好退貨檢驗控制。對退貨進行嚴格把關(guān)，以確定是否有退貨的必要性，減少不應(yīng)有的退貨從而在根本上減少逆向物流成本。（2）網(wǎng)上賬戶直接退款功能。電子商務(wù)交易過程中，退款一直是困擾商家和消費者的大問題，傳統(tǒng)的退款渠道比較麻煩，產(chǎn)生的糾紛也很多，通過優(yōu)化逆向物流的信息處理系統(tǒng)，消費者通過網(wǎng)銀進行貨款支付，消費者要求退款時，店家可以通過系統(tǒng)直接將退款打到消費者的網(wǎng)上賬戶，節(jié)約了交易時間和交易成本。（3）儲藏功能。逆向物流發(fā)展過程中如何處理退貨和回收品也是很大的問題，通過逆向物流教育系統(tǒng)可以實現(xiàn)將電子商務(wù)交易過程中出現(xiàn)的退貨和回收品進行系統(tǒng)儲藏，這樣就節(jié)約了運輸成本，提高了倉庫的利用率，節(jié)約了倉庫保管費用和人員成本。（4）視頻功能。電子商務(wù)交易過程中店家與消費者之間的有效溝通和交流一直難以做到，這也是網(wǎng)購區(qū)別于實體店的最大劣勢，為了更好的增強交易體驗，獲得更加真實的商品信息，通過逆向物流交易系統(tǒng)可以實現(xiàn)店家與消費者之間的視頻交流，目前國內(nèi)做到這一點的屈指可數(shù)，還有很大的發(fā)展空間，當然前提是要保證網(wǎng)絡(luò)的通暢和足夠的清晰度，不然效果會大打折扣。（5）決策支持功能。針對不同的企業(yè)，提供專業(yè)化的綜合信息統(tǒng)計。對商品及銷售環(huán)節(jié)、商品的退貨狀況及產(chǎn)生原因、商品的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計分析。這使得企業(yè)能夠緊追市場動態(tài)信息，改善產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略。

總之，逆向物流是一種全新的管理理念，發(fā)展還處于早期階段，逆向物流的發(fā)展是現(xiàn)代企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一。逆向物流的發(fā)展有利于提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢；降低物料成本，增加企業(yè)效益；幫助企業(yè)改善質(zhì)量管理。對逆向物流進行投資的企業(yè)比那些落后者更容易主導發(fā)展潮流，作為從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)要認識到逆向物流的重要性，轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員參與意識，加強高層領(lǐng)導對環(huán)境保護工作的重視，享受規(guī)模效益帶來的更低的逆向物流成本，降低回收數(shù)量和時間的不確定性，建立合適的管理系統(tǒng)，并從中獲得最大的收益。

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