網(wǎng)店客服全攻略

如今，電子商務(wù)已經(jīng)成為大勢所趨，很多專業(yè)市場中的商戶為了緊跟潮流適應(yīng)時代，都開始在淘寶、天貓等電商平臺開設(shè)網(wǎng)店。但是，這些做慣了實體生意的老板們，面對互聯(lián)網(wǎng)時卻變得束手無策。

其實，除了平臺運(yùn)營管理以外，電子商務(wù)的營銷也至關(guān)重要。人們說導(dǎo)購是一家實體門店的門面，那么客服人員毫無疑問就是一家網(wǎng)店的門面。

那么，在淘寶、天貓這類大眾綜合性電商平臺中開設(shè)網(wǎng)店，客服在銷售全過程中有哪些經(jīng)驗和技巧呢？

反應(yīng)時間

“作為網(wǎng)店客服，最重要的關(guān)鍵詞就是反應(yīng)時間。”廣州快發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長魯向陽介紹道，網(wǎng)購消費(fèi)者與實體店中的消費(fèi)者差異很大，在實體店做導(dǎo)購，消費(fèi)者一旦走進(jìn)店里，他可以直觀地感受到店內(nèi)導(dǎo)購的繁忙，在心態(tài)上比較容易接受等待時間。而網(wǎng)購的消費(fèi)者們，對客服的反應(yīng)時間則要求得比較苛刻。

威婭紀(jì)歐尚女裝淘寶網(wǎng)店客服韓琦說：“根據(jù)以往經(jīng)驗，一個消費(fèi)者發(fā)來咨詢的消息之后，最多能夠容忍2分鐘的等待時間。一般來說，如果我在2分鐘之后再來回復(fù)，這位消費(fèi)者絕大多數(shù)情況下已經(jīng)不會再有下文了?！?/p>

韓琦認(rèn)為，把聊天模式設(shè)置為自動回復(fù)帶來的效果也并不明顯?！白詣踊貜?fù)的內(nèi)容很關(guān)鍵，如果回復(fù)內(nèi)容只是‘對不起，現(xiàn)在咨詢的親比較多，我會盡快回復(fù)您’，那么基本不會帶來任何改變?！彼榻B，能夠產(chǎn)生留住顧客效果的自動回復(fù)內(nèi)容需要仔細(xì)推敲。

客服人員可以根據(jù)以往經(jīng)驗，總結(jié)出網(wǎng)店中最容易被問到的問題，比如某種尺碼、某種顏色已售空的情況下什么時候能補(bǔ)貨，能否議價，能否包郵，尺碼的數(shù)字測量標(biāo)準(zhǔn)，如何改收貨地址等，然后在網(wǎng)店專門開設(shè)一個解答這些問題的頁面，詳細(xì)回答這些高頻問題，并把自動回復(fù)設(shè)置為這個頁面的鏈接。

韓琦發(fā)現(xiàn)，一般來說80%的顧客都是來咨詢這些問題的，個性化要求只占20%左右，因此，一次性解決的機(jī)會比較高，即使無法解決問題，也可以在顧客瀏覽網(wǎng)頁時給自己爭取一些反應(yīng)時間。

產(chǎn)品咨詢

產(chǎn)品咨詢環(huán)節(jié)對于服裝品牌來說主要包含兩種情況，一是面料問題，二是尺碼問題。面料方面客服必須熟知每一款服裝所采用的是哪種面料，各種材質(zhì)的含量是多少，并且充分掌握這種面料的各方面性能，如可否機(jī)洗、是否掉色、是否容易縮水、是否起毛球等等，在面對消費(fèi)者的各種疑問時都要給出詳細(xì)、專業(yè)的解答。

“這個過程一定要掌握溝通技巧”，韓琦提醒道，“如果該款產(chǎn)品在質(zhì)量方面性能稍差，那么就著重強(qiáng)調(diào)在同類價位中與其他產(chǎn)品的對比，突出優(yōu)勢，切忌不要隱瞞面料的實際材質(zhì)和性能，否則很容易遭到投訴?！?/p>

另一個常見問題是尺碼方面的咨詢，這方面需要專業(yè)客服的溝通技巧。韓琦介紹，很多消費(fèi)者喜歡報出自己的身高體重，然后就直接詢問客服“這件我能穿嗎？”這種情況比較考驗客服的專業(yè)素質(zhì)。

其實，即使同身高、同體重的兩個人，身材看起來也會有很大的不同，這與脂肪的含量有很大的關(guān)系，有時一個身體結(jié)實健壯的人，看起來并不胖但體重卻偏重，這跟一斤鐵和一斤棉花的問題很相似，所以在身材的判斷方面，客服并不能完全給予準(zhǔn)確的意見。

所以韓琦認(rèn)為，當(dāng)無法判斷消費(fèi)者應(yīng)該選擇什么尺碼的時候，不要妄下判斷，最好的辦法是向消費(fèi)者提供不同身材的人試穿不同尺碼的圖片，尺碼的最終決定權(quán)一定要在消費(fèi)者手里，客服只能引導(dǎo)，不能決定。

如何議價

“議價的人一般有兩種情況，一種是一上來就講價，另一種是咨詢了很多細(xì)節(jié)之后，進(jìn)行議價，這兩種情況要區(qū)別對待。”韓琦說。

他總結(jié)，一來就直接講價的人，有可能是對產(chǎn)品的介紹沒有什么疑惑，準(zhǔn)備直接下單的消費(fèi)者，也有可能是首先覺得價格不能接受所以先講價，如果不能降價就不會再考慮購買了?？头梢栽囍然貜?fù)“現(xiàn)在已經(jīng)是最低價了，我們的產(chǎn)品絕對物超所值”來試探對方的反應(yīng)，如果對方再也沒有回復(fù)，那么就不要再繼續(xù)跟進(jìn)了。

如果對方得到上述回復(fù)之后，仍然繼續(xù)議價，證明他對產(chǎn)品已經(jīng)基本滿意，那么就應(yīng)該把這類顧客跟那些咨詢了很多細(xì)節(jié)之后再開始議價的人統(tǒng)一對待。這種情況成交的機(jī)會較大，可以試著向他提供包郵，或者贈送一些小禮品等，如果對方仍然不接受，堅持講價的話，可以根據(jù)品牌商給出的最低價格進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

魯向陽說：“一般來說，一個客戶把電商業(yè)務(wù)外包給我們的時候，會給每一個產(chǎn)品標(biāo)注一個可以盈利或保本的價格范圍，在銷售過程中，我們要掌握這個低價的比例，盡量把價格保持在客戶所希望的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。同時，也要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況判斷，一般來說熱銷產(chǎn)品絕對不接受任何議價，滯銷產(chǎn)品或清庫存的產(chǎn)品，可以酌情給予比較大的折扣?！?/p>