公共圖書館讀者服務(wù)有效途徑探討

摘要：作為服務(wù)于大眾讀者的公共圖書館，是求知者的夢(mèng)想殿堂，也是完成知識(shí)構(gòu)建、實(shí)現(xiàn)個(gè)人品質(zhì)跨越的服務(wù)機(jī)構(gòu)。二十一世紀(jì)的圖書館具有信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，而信息社會(huì)也對(duì)公共圖書館提出了更高的要求。文章結(jié)合新時(shí)期圖書館的工作方式和工作人員在服務(wù)方面存在的問題，做出了一些分析，并提出了相應(yīng)的思考和積極的對(duì)策。

關(guān)鍵詞： 公共圖書館；閱讀者；人文精神；個(gè)性化服務(wù)

二十一世紀(jì)的圖書館朝著信息化和網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)發(fā)展，在這樣的環(huán)境下公共圖書館面臨的來自社會(huì)的要求也更高了。如何在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的條件下將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”是圖書館要解決的一大難題。因此，新時(shí)期圖書館必須做好讀者的服務(wù)工作，完善公共圖書館的服務(wù)系統(tǒng)。

一、目前公共圖書館服務(wù)存在的問題

（一）觀念落后

由于工作人員思想的觀念落后，所以工作人員對(duì)讀者提供的服務(wù)水平也較差。很多公共圖書館把館舍當(dāng)成藏書樓，只重視文獻(xiàn)的收藏而不重視文獻(xiàn)的使用，不能對(duì)讀者提供完善的服務(wù)。他們多數(shù)保有“開好門”、“管好書”的落后思想，服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度都不過關(guān)，工作人員的工作積極性不高，缺乏主動(dòng)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，不能很好的提供服務(wù)，滿足讀者需求，使得一些圖書館的讀者大量流失。

（二）文獻(xiàn)資源的利用率不高

文獻(xiàn)資源不集中，利用率不高的主要原因有以下幾個(gè)方面：第一，公共圖書館的藏書種類少，文獻(xiàn)較分散；第二，公共圖書館的資源沒有得到很好的整合，資源分布不合理，給讀者帶來了很大的不方便；第三，公共圖書館的知識(shí)過于陳舊，內(nèi)容過時(shí)，工作人員在采購(gòu)圖書的時(shí)候又沒有很好的選擇；第四，公共圖書館的服務(wù)水平跟不上，讀者不能很好的使用信息檢索系統(tǒng)；第五、公共圖書館的宣傳力度不夠，使得讀者無法了解圖書館的館藏價(jià)值，很多資源被閑置、浪費(fèi)。

（三）個(gè)性化服務(wù)不到位

由于讀者對(duì)信息的需求越來越多元化和信息化，而網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展又滿足了讀者的需求，使得圖書館的中介作用不明顯，讀者對(duì)圖書館的傳遞工作也逐漸不滿意。因此，圖書館必須在這樣的條件和環(huán)境下提供綜合性、專業(yè)性的檢索，不斷的挖掘、整理出專業(yè)信息，針對(duì)讀者的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。

（四）讀者和工作人員缺乏有效的溝通

讀者和工作人員之間缺乏應(yīng)有的溝通，造成了公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量差，主要表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：第一，讀者和工作人員缺乏溝通，使得工作人員和讀者的沖突不斷；第二，公共圖書館在建設(shè)的過程中沒有與讀者進(jìn)行溝通，讀者的需求不能及時(shí)的傳達(dá)給圖書館，使得圖書館的資源不合理，資源也得不到很好的利用。

二、改進(jìn)公共圖書館服務(wù)的幾點(diǎn)建議

（一）加強(qiáng)對(duì)讀者的教育和閱讀指導(dǎo)工作

讀者的教育和閱讀指導(dǎo)是圖書館服務(wù)工作的重要過程，這樣可以提高文獻(xiàn)的使用率，圖書館可以采取以下幾點(diǎn)：一，做好宣傳工作，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和了解。完善信息檢索技術(shù)和圖書館的規(guī)章制度，讓讀者更好地利用和使用圖書館。二，在讀者群體之間開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，并在讀者之間舉辦各種形式的培訓(xùn)講座，讓讀者學(xué)會(huì)信息檢索技術(shù)，在最短的時(shí)間內(nèi)找到想要的資源，提高圖書館資源的利用率。三，強(qiáng)化對(duì)讀者的閱讀指導(dǎo)，豐富閱讀的內(nèi)容和形式。要想圖書館工作的順利展開，就要豐富圖書館的文獻(xiàn)資源。讀者如果僅從課堂上獲取知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須充分的利用圖書館，在課余時(shí)間從圖書館獲取大量的、有效的知識(shí)。為此，圖書館要有效的利用自身優(yōu)勢(shì)，有組織、有計(jì)劃的展開閱讀指導(dǎo)，提高讀者的閱讀水平和閱讀能力，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，再根據(jù)讀者的閱讀差異和閱讀傾向加以指導(dǎo)，幫助讀者迅速的找到閱讀目標(biāo)，及時(shí)的縮短文獻(xiàn)和讀者需求的差距，滿足讀者要求。

（二）提高工作人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

阮岡納贊曾指出， “無論圖書館在什么地方，開館時(shí)間和設(shè)備如何，圖書館成敗的關(guān)鍵因素就在于圖書館工作者的好壞”。圖書館工作人員的素質(zhì)直接影響讀者的閱讀質(zhì)量和水平。工作人員只有不斷地提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平，才能更好的為讀者服務(wù)。因此，圖書館工作人員必須具備有高度的使命感、責(zé)任心和事業(yè)心，提高自己的科學(xué)文化知識(shí)和精深的專業(yè)素養(yǎng)，更好的為讀者提供服務(wù)。

（三）創(chuàng)建專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的水平

專業(yè)化是圖書館發(fā)展的方向，一個(gè)專業(yè)化的圖書館可以滿足讀者需求，為讀者提供合理、有效的信息。從圖書館的發(fā)展來看，學(xué)科館已經(jīng)成為信息社會(huì)的新寵。在具體的實(shí)踐中，圖書館和某個(gè)特定的專業(yè)建立了對(duì)口聯(lián)系，為學(xué)科之間起了橋梁作用，兩者互相溝通，使得圖書館提供的服務(wù)更具有針對(duì)性，起著組織信息、傳遞導(dǎo)航的作用。由于讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、層次水平有很大的差異、這就要求公共圖書館提供完備的服務(wù)，能夠讓讀者根據(jù)自己的喜好選擇想要的文獻(xiàn)資源，保證圖書館能提供一對(duì)一的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的“主動(dòng)服務(wù)”。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)展的社會(huì)，公共圖書館可以采用提供個(gè)性化服務(wù)的有效手段來建設(shè)公共圖書館的數(shù)字化。面對(duì)紛繁復(fù)雜的信息，在搜索引擎缺失的情況下，讀者在獲取知識(shí)的時(shí)候經(jīng)常浪費(fèi)了很多時(shí)間和人力，公共圖書館制定的個(gè)性化服務(wù)既滿足了讀者的需求，也節(jié)約了讀者尋找資料的時(shí)間，提高了讀者對(duì)知識(shí)的深入了解和創(chuàng)建。

（四）發(fā)揮博客功效，增強(qiáng)讀者互動(dòng)

圖書館建設(shè)博客這一平臺(tái)，使得圖書館的學(xué)術(shù)活動(dòng)等都有了比以往新聞媒體更真實(shí)、更好的傳達(dá)方式。圖書館和讀者能獲得親身體驗(yàn)、親身觀察的第一手資料，各種信息有效的傳遞、交流。一方面，圖書館通過博客這一平臺(tái)使讀者對(duì)圖書館工作有了更好的了解，另一方面，也加強(qiáng)了圖書館和讀者的了解、交流和互動(dòng)。

（五）完善管理制度，創(chuàng)造人性化環(huán)境

規(guī)章制度的建設(shè)在公共圖書館的管理工作中是很重要的環(huán)節(jié)。只有不斷完善規(guī)章制度，才能使圖書館的工作有條不紊的展開。在日常的工作中，完善的規(guī)章制度能使各項(xiàng)工作都有序的進(jìn)行，可以給讀者提供方便，提高圖書館文獻(xiàn)的利用率。在不影響他人的前提下，公共圖書館可以按照規(guī)定不外借新期刊，在執(zhí)行規(guī)定的操作過程中，既要講原則，也要有靈活性。建立了完善的公共管理制度，圖書館才能改善閱讀環(huán)境，增強(qiáng)讀者的求知欲和文獻(xiàn)的使用率。營(yíng)造良好的圖書館環(huán)境，可以提高人的審美能力，包括對(duì)內(nèi)部布局、家居擺設(shè)、家居標(biāo)識(shí)等方面的不同美感。目前很多公共圖書館的建設(shè)都要應(yīng)用現(xiàn)代化的觀念，體現(xiàn)以人為本的理念。比如，擴(kuò)大空間、采光效果等，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境。圖書館的工作人員要態(tài)度熱情，服務(wù)周到，言談情切，使閱讀者在閱讀是時(shí)候輕松、愉快，在無形中提高工作人員的工作效率、服務(wù)水平。

（六）構(gòu)建人文精神的服務(wù)理念

人文精神指的是堅(jiān)持以人為本的理念。在尊重人、愛護(hù)人的基礎(chǔ)上還注重依靠人、滿足人、發(fā)展人。圖書館的宗旨必須“一切為了讀者”、“為了讀者的一切”，圖書館要以自身和諧化、服務(wù)人性化為人文精神的核心，確立理想的信念和正確的價(jià)值觀念。對(duì)公共圖書館工作者而言，人文主義的發(fā)揚(yáng)和實(shí)際是相當(dāng)重要的，它和高尚的道德情操相關(guān)聯(lián)，因此，公共圖書館工作人員要規(guī)范自己的言行，堅(jiān)定自己的信念，提高自己的服務(wù)水平，并在服務(wù)中不斷創(chuàng)新。另外，公共圖書館的工作者還要明白自己的工作不僅是傳承文明、美化心靈，更重要的還在于親身地為社會(huì)提供了服務(wù)，自己參與了社會(huì)的建設(shè)。公共圖書館的工作人員還要在工作的過程中不斷培養(yǎng)敬業(yè)精神，做好各類信息資源的建設(shè)和服務(wù)工作，發(fā)揚(yáng)圖書館的人文主義精神。如果圖書館一味的重視信息技術(shù)而 忽略人文關(guān)懷，則很難讓讀者滿意，無法真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代教育理念。

（七）科學(xué)地完善文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)比例，實(shí)現(xiàn)資源共享

文獻(xiàn)資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)資源的合理和好壞直接影響了讀者的閱讀水平和工作人員的服務(wù)質(zhì)量。圖書館要在有限的人力、經(jīng)費(fèi)等情況下，采集齊全的信息，并加以整理、傳遞。建設(shè)合理、完善的各類藏書的比例，全面地提供各類文獻(xiàn)，構(gòu)建合理、完善的文獻(xiàn)信息體系。圖書館要設(shè)立一個(gè)相對(duì)科學(xué)而完善的計(jì)劃，為構(gòu)建合理的文獻(xiàn)信息資源做基礎(chǔ)，也為讀者提供全面、平衡的文獻(xiàn)信息服務(wù)做貢獻(xiàn)。另外，公共圖書館還應(yīng)該聯(lián)合采購(gòu)，建立采購(gòu)機(jī)制，避免資源重復(fù)，從而有效的實(shí)現(xiàn)資源共享、提高資源的利用率。

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（作者單位：廣西區(qū)圖書館借閱部）