圖書館服務(wù)中的以人為本理念初探

摘要：人類文明的發(fā)展和人類文化的發(fā)展息息相關(guān)，它始終關(guān)注的是人類文化的保存、傳播和延續(xù)，這其中貫穿的內(nèi)容就是圖書館所固有的人文精神的體現(xiàn)。首先圖書館工作因讀者對(duì)知識(shí)的需求而存在，所以要做到以讀者為本，為讀者提供一個(gè)和諧的人文閱讀環(huán)境及高效、便捷的服務(wù)方式。其次要以圖書館館員為本，在制定規(guī)章制度上體現(xiàn)對(duì)館員的關(guān)懷、尊重，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性，更好的為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；以人為本；讀者服務(wù)

人類社會(huì)的文明、發(fā)展、進(jìn)步，總是與文化的滋養(yǎng)息息相關(guān)的，從圖書館誕生之時(shí)起，圖書館事業(yè)就與人類的發(fā)展和人類文化的發(fā)展密不可分，構(gòu)建以人為本的服務(wù)理念“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)的宗旨。首先圖書館工作因讀者對(duì)知識(shí)的需求而存在，所以要做到以讀者為本，為讀者提供一個(gè)和諧的人文閱讀環(huán)境及高效、便捷的服務(wù)方式。其次要以圖書館館員為本，在制定規(guī)章制度上體現(xiàn)對(duì)館員的關(guān)懷、尊重等?！耙宰x者為本”和“以館員為本”是兩個(gè)同等重要的方面。構(gòu)建和諧圖書館要體現(xiàn)以人為本，以人為中心的管理理念，把“人”作為圖書館活動(dòng)的核心內(nèi)容和最重要的資源，這樣一個(gè)完整而復(fù)雜的系統(tǒng)工程做好是很不容易的。以人為本是衡量一個(gè)圖書館管理和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、以讀者為本，體現(xiàn)讀者至上的服務(wù)理念

自從費(fèi)爾巴哈首次提出人本學(xué)唯物主義哲學(xué)口號(hào)，人們的某些理念不斷的在現(xiàn)實(shí)與實(shí)踐中發(fā)生著改變，思想家們不再在對(duì)人的形而上學(xué)式解釋上而糾纏。主張從人的內(nèi)心世界、現(xiàn)實(shí)境況及文化環(huán)境等方面研究人的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了從物本到人本的轉(zhuǎn)變，偏重于對(duì)現(xiàn)實(shí)人的生存方式及生活價(jià)值的研究。做為圖書館，從它的誕生之日起，它的一切就與人類的發(fā)展、人類文明的發(fā)展和人類文化的發(fā)展息息相關(guān)，它始終關(guān)注的是人類文化的保存、傳播和延續(xù)，這其中貫穿的內(nèi)容就是圖書館所固有的人文精神的體現(xiàn)。

（一）圖書全開架，方便讀者閱讀

采用藏、借、閱一體化的三合一管理方式，實(shí)行完全開架服務(wù)是“以人為本”精神的最具體的體現(xiàn)。在日常的借閱中，部分讀者，因不了解圖書的分類排架規(guī)律，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圖書翻閱后隨手放錯(cuò)位置的現(xiàn)象，工作人員應(yīng)該經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)亂架錯(cuò)架現(xiàn)象及時(shí)的給予糾正，排架整齊準(zhǔn)確，方便讀者查找和利用。開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借，節(jié)約讀者來(lái)館時(shí)間。對(duì)讀者還回的圖書及時(shí)上架，為讀者查找和利用館內(nèi)的圖書資料提供方便。為了不影響讀者借閱，每天對(duì)流通率高，破損率高的圖書要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。在完全開架閱讀的方式中，讀者可以自由自在地在書海里漫游。

（二）多與讀者溝通，多種服務(wù)方式滿足讀者需求

與讀者多接觸多溝通，研究讀者需求的綜合性、多樣性、多變性。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，讀者的需求也顯現(xiàn)出了多樣化的趨勢(shì)。讀者不僅需要文獻(xiàn)資料，還要求查找某個(gè)問(wèn)題具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)資料；這些讀者有提高專業(yè)知識(shí)的需求，也有純消遣娛樂(lè)的需求，重視讀者對(duì)信息資源的需求，向讀者提供合理的檢索途徑，及時(shí)收集和反饋?zhàn)x者需求信息。網(wǎng)絡(luò)便利條件下，在館內(nèi)網(wǎng)站上開展讀者問(wèn)卷調(diào)查，開設(shè)讀者論壇、電子信箱、設(shè)立留言簿等等，加強(qiáng)與讀者間的聯(lián)系和溝通。通過(guò)開展書評(píng)、新書推薦、好書導(dǎo)讀等方式提高讀者的閱讀品位，享受休閑式閱讀帶來(lái)的快樂(lè)。

打破以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借與內(nèi)閱服務(wù)模式，建立豐富的獨(dú)具特色的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者打造高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為讀者提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，利用電子郵箱為讀者提供資料、解答咨詢?？傊?，圖書館要把豐富的館藏資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，每天24 小時(shí)全天候?yàn)樽x者提供最有用的信息，這樣才能讓讀者充分感受圖書館“以人為本”人性化服務(wù)的理念。

（三）營(yíng)造優(yōu)雅的環(huán)境

圖書館在建筑功能和內(nèi)部環(huán)境裝修中，要體現(xiàn)出“以人為本”的理念，為讀者營(yíng)造優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，提升讀者的求知欲望及探索熱情。圖書館的建筑應(yīng)具有自己獨(dú)特的文化內(nèi)涵，外部造形應(yīng)與所在地域的自然環(huán)境和人文環(huán)境相統(tǒng)一。圖書館在空間環(huán)境布置與裝飾上應(yīng)結(jié)合美學(xué)原理，布局設(shè)計(jì)大氣，色彩搭配合理，布置典雅清爽，良好的采光效果。在墻壁上適當(dāng)裝飾書法繪畫、名人名言等。大廳及走廊過(guò)道的適當(dāng)位置上隨季節(jié)變化放置些花卉盆景，使讀者進(jìn)館后立即被濃厚的文化氣息及幽雅的環(huán)境所吸引，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知欲望。圖書館內(nèi)部設(shè)施上應(yīng)布局合理，各種標(biāo)識(shí)清晰，體現(xiàn)方便讀者使用的原則。在閱覽桌上放上些鉛筆、書簽等等小物品以備讀者所需。優(yōu)雅的環(huán)境、貼心的設(shè)置，讓讀者感受到圖書館是他們學(xué)習(xí)、求知及接受終身教育的最好場(chǎng)所。

（四）建立和諧平等的閱讀氛圍

圖書館對(duì)讀者必須建立平等的服務(wù)理念，公平地對(duì)待每一位讀者，不能因?yàn)樾詣e、職業(yè)、身份、地位的不同而設(shè)置等級(jí)和閱讀權(quán)限。關(guān)注他們的內(nèi)心體驗(yàn)和感受，給他們以尊重、理解、信任、關(guān)愛。弱勢(shì)群體一般是指由于自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化等方面的低下狀態(tài)，而使其陷入困境，處于不利地位的人群或階層。主要由下崗失業(yè)工人、殘疾人和孤寡老人、進(jìn)城務(wù)工人員、低收入人群組成。圖書館雖然不能給他們以經(jīng)濟(jì)的援助、工作的安排，但可以用豐富的館藏資源，為他們提供知識(shí)的積累，讓他們通過(guò)學(xué)習(xí)掌握一定的技能，找到更多的就業(yè)門路。

（1）在實(shí)際工作中了解到，在進(jìn)城務(wù)工群體中的大多數(shù)人有很強(qiáng)的求知欲望，他們渴望讀書，但迫于生活環(huán)境及生存的壓力，無(wú)法讓這份渴望變成現(xiàn)實(shí)。圖書館應(yīng)重視和了解讀者的個(gè)性差異，針對(duì)本地區(qū)實(shí)際情況采取系列服務(wù)措施，公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)為他們提供無(wú)償服務(wù)。免費(fèi)辦理借書證、閱覽證，借還日期相對(duì)延長(zhǎng)，借閱冊(cè)數(shù)相應(yīng)增加，對(duì)那些由于工作時(shí)間的關(guān)系無(wú)法到館的讀者送書上門服務(wù)等。

（2）在當(dāng)今社會(huì)日益呈現(xiàn)老齡化趨勢(shì)之時(shí)，豐富老年人精神文化生活，做好為老年讀者閱讀推廣服務(wù)，設(shè)置老年閱覽室，開辦免費(fèi)老年大學(xué)，開展老年保健講座、老年讀書會(huì)，針對(duì)老年人的特點(diǎn)辦電腦培班等，是公共圖書館不可推卸的責(zé)任。

（3）殘疾人讀者是公共圖書館的特殊讀者群體，圖書館應(yīng)該多考慮殘疾讀者的需求，讓他們享有自由平等的獲取各種信息資料的權(quán)力。無(wú)障礙服務(wù)理念是公共圖書館為殘疾人服務(wù)的基礎(chǔ)，也是有針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。為殘疾人提供無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要從圖書館的硬件設(shè)施開始，在圖書館的主要入口鋪設(shè)坡道、盲道，公共設(shè)施上應(yīng)輔助設(shè)置專供殘疾人使用的設(shè)施。在經(jīng)濟(jì)條件允許情況下，為肢殘讀者提供免費(fèi)使用的輪椅、可調(diào)節(jié)高度的桌椅及專用衛(wèi)生間等。為他們?cè)O(shè)置輪椅專用通道，圖書借閱區(qū)桌子、書架和書庫(kù)的走廊有足夠的物理空間保證輪椅轉(zhuǎn)彎及通過(guò)。使他們能較為輕松順利地到達(dá)圖書館的每個(gè)學(xué)習(xí)角落。

在樓梯扶手和走廊墻壁上，應(yīng)為視障讀者設(shè)計(jì)特殊的能感知到的觸摸符號(hào)、誘導(dǎo)鈴，用感知辨別方向。電梯門側(cè)面有盲文的上下指示按鈕。為他們提供專門閱覽室，配備盲文書、文字處理機(jī)、放大鏡等。允許視障讀者將導(dǎo)盲犬帶入館內(nèi)。讓視障讀者進(jìn)了圖書館的大門就能感受到無(wú)處不在的人文關(guān)懷和人性化的服務(wù)。

為聽障讀者提供文字標(biāo)志及免費(fèi)使用的文本電話、閱讀機(jī)。配置懂手語(yǔ)的工作人員，對(duì)聽力有障礙的讀者采用筆談方式回答咨詢、面對(duì)面朗讀等。

為了確保視障和聽障讀者在館內(nèi)遇突發(fā)事件時(shí)的人身安全，火警裝置必須有視聽雙重效果保證，如安置震動(dòng)器、報(bào)警閃光燈等。

在圖書館為殘障群體服務(wù)的同時(shí)，圖書館員還應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握一些特殊的技能，如手語(yǔ)唇語(yǔ)、盲文知識(shí)及各種特殊機(jī)器的使用。

把以上這些工作做好才能真正體現(xiàn)圖書館“以人為本”為弱勢(shì)群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可信度，使他們相信圖書館是實(shí)現(xiàn)信息公平的一塊神圣的凈土。

二、以館員為本，施行人性化管理

圖書館館員是圖書館的人力資源，是服務(wù)工作的主體?，F(xiàn)代的管理文化強(qiáng)調(diào)的是一種和諧文化，對(duì)館員施行人性化的管理模式，調(diào)動(dòng)圖書館館員的工作積極性，增強(qiáng)館員的主人翁意識(shí)，館員只有感到被尊重、被重視，才能煥發(fā)出積極的工作熱情和管理責(zé)任感，把為讀者服務(wù)工作做好，從而優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

圖書館的管理者要樹立為館員服務(wù)的意識(shí)，關(guān)心館員的思想、工作和生活，在各方面為他們提供可靠的保障，讓館員無(wú)后顧之憂安心工作。發(fā)揚(yáng)民主精神，館員參與管理，在制訂工作目標(biāo)和工作計(jì)劃時(shí)，充分征求館員的意見，增加館員對(duì)決策的認(rèn)可度。針對(duì)館員的不同興趣、能力，結(jié)合圖書館的實(shí)際狀況，為他們分配最適合的崗位，充分發(fā)揮他們的潛能，幫助他們實(shí)現(xiàn)合理的工作目標(biāo)和體現(xiàn)真正的人生價(jià)值。建立一套科學(xué)的合理的考勤、考核、獎(jiǎng)懲、監(jiān)督機(jī)制。將館員業(yè)務(wù)素質(zhì)明確地用指標(biāo)量化，根據(jù)館員完成任務(wù)的情況，對(duì)館員的實(shí)際能力和創(chuàng)新精神做出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，并將其與職務(wù)晉升、崗位評(píng)聘等掛鉤，使績(jī)效考核變?yōu)榇龠M(jìn)館員素質(zhì)提高的推動(dòng)力。關(guān)心員工健康，為職工的身心健康創(chuàng)造良好的工作條件與工作環(huán)境保障館員擁有健康的體質(zhì)。

綜上所述，在圖書館工作中提倡“以人為本”不是一句空話，真正做好這一工作還要圖書館的管理者、館員與讀者的共同努力來(lái)完成?！耙匀藶楸尽钡墓芾砟Ｊ綉?yīng)在館員與讀者之間同時(shí)進(jìn)行，兩都缺一不可。圖書館通過(guò)對(duì)館員素質(zhì)和能力的提高來(lái)達(dá)到對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量提高。圖書館注重人性化管理，使館員以愉快的心情，盡心盡責(zé)為讀者服務(wù)，從而在館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)， 達(dá)到讓圖書館和讀者都滿意的雙贏服務(wù)效果。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王愛蓮.淺談圖書館人性化管理與服務(wù)[J].貴圖學(xué)刊，2007（1）.

（作者簡(jiǎn)介：邢偉華（1962-），女，佳木斯市圖書館流通部，館員，研究方向：圖書館讀者服務(wù)工作。）