酒店三維服務文化價值模型及其構建途徑

摘要：在酒店經(jīng)營管理過程中，構建顧客、員工和酒店三個主體之間三維一體的文化結構，協(xié)調三個主體之間的價值歸屬關系，是酒店建立文化體系的關鍵。不同酒店中，每個利益主體獲得價值的方式和途徑可能會呈現(xiàn)出差異性，這種差異性正是酒店文化特色的外現(xiàn)。本文提出了三維一體服務文化的概念，構建了三維一體價值循環(huán)模型，并結合酒店管理實際，提出了具體的建設路徑。

關鍵詞：酒店管理；三維服務文化；價值循環(huán)；構建路徑

一、酒店三維服務文化價值模型

酒店服務管理過程面臨三個主體，即顧客、員工和酒店，這三個主體構成了酒店服務文化的三維。酒店文化的三維結構表現(xiàn)為經(jīng)濟價值模型就是：酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店創(chuàng)造價值這樣循環(huán)的價值鏈。通過這種價值的轉換，酒店文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節(jié)企業(yè)、顧客、員工關系和規(guī)范消費行為、管理行為、服務行為的指導性原則。這種模式以酒店、員工、顧客作為三維，遵循共同的價值理念，通過源源不斷地循環(huán)往復，呈現(xiàn)“三維一體”價值循環(huán)，如圖1所示。

“酒店、員工、顧客”三維一體的價值模型表現(xiàn)為兩種運動形態(tài)：一是價值循環(huán)，二是價值放大。首先，該模型的價值循環(huán)表現(xiàn)在“酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值”，企業(yè)、員工和顧客之間形成了一個順暢的價值閉環(huán)。其次，酒店、員工、顧客三者之間不但完成了價值循環(huán)，它還通過一些示范效果吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統(tǒng)，從而實現(xiàn)價值放大。

二、酒店三維服務文化價值模型的構建途徑

（一）建立保障與激勵相結合的人力資源體系

1.設計科學的薪酬結構與體系

（1）構建能反映不同工作性質的薪酬體系。薪酬體系包括薪酬類別、適用范圍及相應的薪酬結構。薪酬類別主要反映酒店中不同工作崗位的性質。酒店是一個崗位性質多元化的企業(yè)，酒店薪酬體系不但要包含數(shù)量適當?shù)男匠觐悇e，同時要有清晰的適用范圍和科學合理的薪酬結構與之相對應。既要讓酒店內部員工感受到收益上的公平公正與職業(yè)發(fā)展方向的清晰可測，又要對酒店外的人才具有吸引力，從而形成對酒店人力資源進行有效支撐的薪酬體系。薪酬結構主要反映工資的組成及標準，既要有保障員工基本生活的崗位工資，又要有鼓勵競爭的獎金體系。

（2）構建清晰的績效評估體系。薪酬體系的落實需要一套行之有效的績效評估體系?？冃гu估是指用一套既定的標準來測量員工的工作表現(xiàn)并將結果反饋給員工的過程?？冃гu估能夠提高選拔的有效性，并協(xié)助管理者發(fā)現(xiàn)管理過程中的問題，收集培訓信息，而且能將結果反饋給員工，從而引導員工繼續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。

2.建立開發(fā)員工培訓體系

培訓是對員工最好的福利。酒店的工作比較瑣碎，久而久之，從業(yè)人員會產(chǎn)生一種煩躁感。通過培訓，一方面讓員工在技能方面取得進步，同時，也讓員工體會到酒店的文化，感受到酒店對員工成長的關心，增強酒店員工從業(yè)的安全感。

（二）酒店員工要樹立理解顧客的服務理念

1.發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”給客人

形式上員工與客人之間是主人與客人的關系。相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者、酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作，因此，在實際工作中，客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。所以，如果員工意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那么當他們面對客人的一些不妥當?shù)难孕袝r，就會以一個主人的姿態(tài)去包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，把對“讓”給顧客。

2.提供個性化服務

做好個性化服務就是員工要讀懂客人的需求，以滿足每個個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業(yè)，服務行業(yè)的商品是服務，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，了解客人的喜好和興趣，提供特別的服務選擇權等，才能根據(jù)客人的不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可，讓顧客成為酒店的朋友。

3.正確理解“賓客至上”與“員工第一”的辯證關系

“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。任何一個以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法都是錯誤的。正如麗嘉酒店倡導的那樣“我們是紳士淑女給紳士淑女服務”，在人格平等的前提下，建立員工與客人的交互關系。只有對員工平等相待，員工才能為客人真心服務。

（三）樹立“顧客為本”的經(jīng)營理念

1.樹立“賓客至上”的服務理念

酒店作為企業(yè)，其生存的根本是要能盈利。顧客是酒店利潤的源泉，客人到酒店購買酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤獲得奠定了基礎。酒店作為一個服務型行業(yè)，是一種體驗式消費，這種消費特點決定了酒店必須“以顧客為本”。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動要以顧客為重心，企業(yè)的經(jīng)營決策、銷售和服務，一切都以顧客為根本出發(fā)點，圍繞著顧客建立企業(yè)的業(yè)務體系。

2.真正了解客人的需求

客人選擇酒店都有著自己的選擇標準，如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等?？腿伺c酒店之間是一種選擇與被選擇的關系。客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，客人購買酒店的服務產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。他會為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行成本補償，從而為酒店帶來利潤。所以酒店作為對客人的回報的惟一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品，而不是給客人一個虛無縹緲的，諸如“客人是上帝”之類的名號?？腿怂枰模窃谙硎芊諘r得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

三、結語

酒店三位一體的價值模式是理解和構建酒店服務文化的新思路。 “酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織（酒店）價值、顧客價值、個人（員工）價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏，是酒店從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑。

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*本文系江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究基金項目“酒店業(yè)‘規(guī)范化’與‘親情化’雙元并存的管理文化模式構建研究——以蘇南地區(qū)為例”（項目編號：2011SJB630013）的研究成果。

（作者單位：江蘇理工學院）