微博在公共危機事件中的影響及應對策略

【摘要】微博是隨著網(wǎng)絡的興起和普及而產(chǎn)生的網(wǎng)絡衍生品，并以極快的速度影響了人們的生活和社會傳播格局。微博所帶來的影響的一個方面就體現(xiàn)在對公共危機事件的處理上，微博的自由性和廣泛參與性導致了虛假信息的擴散，從而使公共危機事件的應對和處理變得復雜。本文從實例入手探討了在微博時代公共危機事件發(fā)生后，相關機構的應對策略。

【關鍵詞】微博；公共危機事件；信息傳播模式

現(xiàn)代社會網(wǎng)絡在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。日常生活中的娛樂、交流、學習、工作等都離不開網(wǎng)絡，我們獲得信息和傳播消息也主要通過網(wǎng)絡進行，這種方式使得信息傳播的速度快、范圍廣、影響力大，于是產(chǎn)生了越來越多的網(wǎng)絡衍生品，如微博。2006年微博從國外興起，短短幾年時間迅速成為人們鐘愛的網(wǎng)絡平臺。微博的迅速崛起，給人們的生活帶來了很大改變，140字的簡短訊息，充分利用了現(xiàn)代社會人的碎片化時間。因此微博的關注度越來越高，各種信息在微博上迅速傳播，滿足了人們對信息的需求，但也使得虛假信息和謠言在網(wǎng)絡上蔓延，從而導致公共危機事件的應對和處理變得極為復雜。近年來，面對公共危機事件的頻繁發(fā)生，相關應對機制卻并不完善，使得公眾產(chǎn)生信任危機，這不利于社會的和諧安定。本文基于當前微博的影響力和特點，從近期發(fā)生的公共危機事件著手，探討相關機構的應對策略。

一、公共危機事件概述

現(xiàn)代社會隨著科技的進步，信息傳播速度加快，公共危機事件不再獨立于我們的生活之外，而是成為生活的一部分。而且，社會的不斷發(fā)展，也催生了一系列新型危機事件，如食品安全問題、交通問題、政府公信問題、環(huán)境污染問題、企業(yè)誠信問題等。高效的傳播速度和便捷的傳播途徑，讓許多公共危機事件暴露在公眾面前，處在風口浪尖的當事人或者機構如果不能合理及時地應對，自然會造成公眾情緒不穩(wěn)定，引來大量質(zhì)疑甚至謾罵。對于政府來說，會造成公信力的減弱，增加群眾的不滿情緒；對于企業(yè)來說，會引起品牌影響力和品牌價值的降低，從而有損企業(yè)形象。然而最重要的是，公共危機處理不當會影響社會安定和諧，不利于社會健康發(fā)展。

根據(jù)哈貝馬斯的觀點，公共危機主要包括三個要點：一是社會系統(tǒng)的目標和價值觀念的變化超出了其容許的極限；二是社會系統(tǒng)無法自主消化其面臨的問題；三是社會的組織原則遭到破壞；四是在傳播過程中公共危機事件具有高度的不確定性、信息的混雜性和傳播過程中的變異性。

二、微博時代信息傳播模式的變化

（一）傳統(tǒng)的傳播者地位受到挑戰(zhàn)

當下，網(wǎng)絡已經(jīng)成為網(wǎng)民的必需品，我們的工作、學習、交流等都離不開網(wǎng)絡，網(wǎng)絡正在潛移默化地影響、改變甚至重塑我們的生活方式。從信息傳播方面講，網(wǎng)絡也開始掌握信息傳播的主要陣地。

傳統(tǒng)媒體的主導地位受到動搖。過去，受眾主要通過報紙、雜志、廣播、電影、電視等媒介來接收信息?，F(xiàn)在，隨著網(wǎng)絡時代的到來，信息傳播技術以驚人的速度更新?lián)Q代，并引發(fā)了全球范圍的傳播革命。據(jù)《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到5.38億，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.88億，手機首次超越臺式電腦成為第一大上網(wǎng)終端，互聯(lián)網(wǎng)、手機等各種新媒體已經(jīng)成為信息傳播的重要渠道，對傳統(tǒng)媒體的主流地位造成了極大的沖擊。

個人在信息發(fā)布和傳播中的作用被無限放大。在這個各種媒介并存的時代，受眾有更多的機會去選擇性接受、選擇性傳播，每個人都可以在一個事件的傳播中發(fā)揮作用。例如微博上的名人，擁有百萬甚至上千萬的粉絲，他們的一舉一動都會產(chǎn)生巨大的影響力。另外，粉絲之間的互動、草根一族的崛起都使個人的力量得到放大。

（二）信息發(fā)布和傳播方式具有新的特點

作為網(wǎng)絡的一種衍生品，微博自然具有網(wǎng)絡的所有特征，但是它還具有自己獨特的性質(zhì)，所以才會在社交網(wǎng)站平臺遍布的今天能夠獨領風騷，在社交平臺中一枝獨秀，擁有幾億的活躍用戶。

便捷性、廣泛性。微博用戶都可以在第一時間將自己的見聞通過手機上網(wǎng)的方式發(fā)布到微博上，而這僅需一部手機即可完成。由于微博的草根性使其擁有大量用戶，而微博具有的關注、轉發(fā)、評論等功能，使信息可以以“裂變”的方式廣泛、迅速地傳播開來。

參與性、開放性。每一位用戶都可以將自己找到的信息發(fā)布在微博平臺上，信息傳播由過去受眾“被動”接收信息變?yōu)椤爸鲃印闭页鲂畔?，這大大提高了微博用戶的參與性和積極性。如2013年年初全國各地的微博用戶將軍牌豪車隨手拍傳至網(wǎng)上，引起大家的廣泛關注。微博的“關注”功能，使每一位用戶都能關注到其他用戶發(fā)布的信息，具有開放性。其轉發(fā)和評論功能又能使用戶對某一信息自由地發(fā)表意見。微博“病毒式”的傳播模式，使用戶的意見在微博上廣泛迅速地被大家分享討論。[1]

碎片化、高效性。微博140字的容量造成了信息內(nèi)容碎片化的特點。140字似乎難以表達深刻的觀點，但微博同時集文字、聲音、圖像、視頻、超鏈接于一體，加上它傳播的便捷性和廣泛性，使其迅速被大量用戶關注，人們關注的焦點也被分秒刷新，有著驚人的更新速度。因此，一個焦點事件一旦進入微博用戶的視線，便可能產(chǎn)生極大的影響。如之前的“我爸是李剛”事件、寧德的“量身招聘”事件等，都是由微博傳播，最終引起社會廣泛關注的典型事例。微博社會影響力的不斷增強，正在對網(wǎng)絡輿論的格局產(chǎn)生著不可忽視的影響。[2]

三、微博在公共危機事件信息傳播中的作用

（一）作為事件發(fā)生的源頭和擴散者

通常來看，微博上的熱點事件和話題成為輿論焦點的可能性大。如“郭美美事件”的導火索就是郭美美在新浪微博上傳其奢華生活的照片，并聲稱自己是中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理，由此引起網(wǎng)友的關注。一片唏噓聲中，在微博裂變式的擴散下，郭美美迅速被粉絲圍堵，成為微博熱點話題后，才被其他媒體所注意，并進行了深入的挖掘。

（二）發(fā)揮議程設置功能

“微博用戶大多采用匿名形式參與話題討論，他們無須顧及社會種種規(guī)則和障礙，這時議程設置的主體逐漸多樣化，微博信息往往自下而上發(fā)布，話題本身往往代表利益或公眾情緒，更容易影響公眾輿論”。[3]對于一個議題的設置，微博一天可以有大量不同的內(nèi)容和角度跟進，同時可以做到實時更新。在“7·23”甬溫線動車事故中，事件的信息源便是網(wǎng)友通過新浪微博發(fā)出引起廣大受眾對該事件的關注的，之后無數(shù)微博用戶從各個角度各個方面呈現(xiàn)事實。微博在發(fā)揮議程設置功能時，將受眾的關注點引向各個環(huán)節(jié)，將熱點事件由淺入深、由表及里地剖析、呈現(xiàn)，從而實現(xiàn)其巨大的傳播影響力。

（三）微博的“人肉搜索”功能

“人肉搜索”最早起源于貓撲網(wǎng)，根據(jù)微博的便捷性和廣泛性，依靠社交網(wǎng)絡互動進行信息的交流、拼接和演進，目前初步形成碎片化發(fā)布、碎片化傳遞、深度挖掘的模式。從線索引爆到層層曝光，微博就像一個巨大的信息挖掘機，在許多公共危機事件中，很多隱情和關鍵人物就是通過人肉搜索層層推進、抽絲剝繭、逐漸浮出水面的，起到了挖掘機和放大器的作用。但是與此同時，種種謠言和偽證也層出不窮，擾亂了人們的視線。

四、微博傳播對危機事件處理的負面影響

在危機事件的傳播中，微博發(fā)揮了巨大的推動作用，但其中也有一些不可忽視的負面影響。

（一）謠言的迅速蔓延

微博上的信息眾多且混雜，都是網(wǎng)友匿名發(fā)布的，所以，從一定程度上說，微博上不真實的信息很多，真假難辨。在“郭美美事件”中，網(wǎng)友不僅進行“人肉搜索”，還有網(wǎng)友做出大膽的猜測。但后來事件的發(fā)展使得網(wǎng)友的不少猜測都被證實是不正確的。微博上的信息為什么會一石激起千層浪，很多情況下是由于事件的真相被夸大或歪曲了?？鋸垺⒐之惖氖虑楦芪藗兊难矍?，因而有一些抱有某種目的的人利用微博炒作自己，發(fā)布令人瞠目結舌的虛假信息。然后由于獵奇的心理，網(wǎng)友開始關注和傳播，所以謠言便迅速蔓延。

（二）公共信息和隱私信息的碰撞

在這個信息爆炸的時代，隱私，尤其是公眾人物的隱私范圍變得越來越狹窄。在“郭美美事件”中，網(wǎng)友用盡各種辦法搜索當事人郭美美的信息，將郭美美母女乘坐航班、降落時間發(fā)布網(wǎng)上，而媒體和記者果然當日在機場追尋到了郭美美母女。雖然作為公眾人物，適當?shù)貙⑿畔⒐_對社會進步是有意義的，但是這個度卻不好把握，怎樣去界定公共信息和隱私信息是一個棘手的問題。

（三）低門檻導致對傳播者把關的缺失

微博經(jīng)營管理者為了增加用戶量，提高微博的影響力，使得用戶申請微博的門檻很低，程序簡單，也就是說即使用戶的一個微博號因發(fā)言不當問題被封了，那么這個用戶還可以立即申請新的微博號，這就造成了微博用戶在發(fā)言時更加隨意，沒有后顧之憂，也增加了許多所謂的“僵尸粉”。

五、微博時代公共危機事件的應對策略

（一）事前預警是關鍵

“凡事預則立，不預則廢”。公共危機事件雖然具有突發(fā)性，但是危機的爆發(fā)往往是矛盾和沖突積累到一定程度的產(chǎn)物。因此，把危機消滅在萌芽階段，及時控制形勢，可以降低事件造成的傷害。微博作為一個開放的信息平臺，具有信息傳播的即時性和廣泛性，目前很多機構正確的做法是針對突發(fā)事件的根源作出準確、科學的判斷HpVZyGPRoipiwuICiZc5FhnJ767l0cYgT5IMX3Gf+hU=，充分利用媒體信息加以引導，和民眾積極溝通，提供準確、及時的信息。

（二）事后主動公開信息

“通常情況下，企業(yè)或組織可以選擇以下兩種途徑回應負面信息：①直接在發(fā)布負面信息的微博或論壇中做出回應；②在企業(yè)或組織的官方微博中發(fā)表文章，闡明事實真相”。[3]在一個危機事件發(fā)生后，一味地反擊和否認并不能起到好的效果，相反還可能引發(fā)公眾強烈的不滿，造成更嚴重的后果。涉事機構只有耐心回應外界疑問，主動公開內(nèi)部信息，澄清事實，才能大事化小、小事化了。

（三）積極應對公眾的質(zhì)疑

在事件發(fā)生的前期，如果相關部門能夠主動面對質(zhì)疑、接受問責，給公眾一個確切的解答，那么也就不會謠言四起，引起軒然大波。比如“郭美美事件”如果引導得好，及時將信息透明化，積極應答社會的問責和網(wǎng)友的質(zhì)疑，就可能會及時控制此次危機事件，甚至可以抓住時機讓更多的人了解公益慈善機構，促進更多的人捐款行善，轉危為機。

微博的出現(xiàn)盡管加大了公共危機事件爆發(fā)的頻率，但是如果能充分利用微博，就可能產(chǎn)生意想不到的效果。在這方面可以借鑒我國各地公安機關的做法，他們大多先后開展平安微博，借助微博搭建警民互動平臺，這種做法既展示了公安機關的形象，又發(fā)布了政府權威信息。微博互動的透明化，讓民警可以及時把握民情“脈動”，方便民警開展工作。每條微博140個字，每天持續(xù)不斷地發(fā)布多條微博，百姓看到的已不僅僅是文字，而是一種態(tài)度。這些極具說服力的“有圖有真相”，大大提高了其公信力和親和力。在科學技術快速發(fā)展的今天，任何機構和組織都必須積極應對新技術潮流。我們應學用微博、擅用微博，揚微博之優(yōu)勢、抑微博之劣勢，使其在新媒體領域獨領風騷。

參考文獻：

[1]張浩，吳志海.微博對新聞信息傳播的影響探析[J].才智，2011（10）.

[2]張玉潔.微博傳播環(huán)境下網(wǎng)絡輿論的特點[J].新聞愛好者，2012（11上）.

[3]楊潔.從“郭美美事件”看微博傳播的議程設置效應[J].市場觀察，2011（8）.

[4]錢珺.微博環(huán)境下的危機傳播[J].新聞知識，2010（12）.

（作者單位：新鄉(xiāng)學院新聞與傳媒系）

編校：張紅玲