志愿者機(jī)制建設(shè)的實(shí)踐與展望

【摘要】深圳市龍崗區(qū)始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)“志愿者之城”建設(shè)工作。龍崗區(qū)社工委以發(fā)展成熟的志愿者體系為目標(biāo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面的組織資源，搭建并完善以區(qū)義工聯(lián)為中心的三層管理體系，創(chuàng)新性地施行人力資源和項(xiàng)目管理分離的工作機(jī)制，并高度重視基礎(chǔ)性工作，為我國(guó)志愿者事業(yè)的發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】志愿者 機(jī)制建設(shè) 實(shí)踐 問(wèn)卷調(diào)查 深圳

深圳作為全國(guó)志愿服務(wù)的發(fā)源地之一，始終高度重視并堅(jiān)持抓好志愿服務(wù)工作。2011年，深圳市舉辦第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)，不僅出色地完成了大運(yùn)會(huì)志愿者的招募和服務(wù)工作，并借此將志愿者事業(yè)推向日?；?/p>

在大運(yùn)會(huì)舉辦后的兩年來(lái)，龍崗區(qū)志愿團(tuán)隊(duì)規(guī)模有了快速穩(wěn)定的增長(zhǎng)。區(qū)義工聯(lián)結(jié)合深圳市推廣義工“一卡通”的契機(jī)，將志愿者的注冊(cè)登記實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理。在義工聯(lián)網(wǎng)站開(kāi)通的兩個(gè)月內(nèi)，就有近16萬(wàn)人注冊(cè)成為志愿者。同時(shí)，由于網(wǎng)站開(kāi)通不久，還有大量的基層志愿者沒(méi)有及時(shí)完成注冊(cè)，因此，志愿者的實(shí)際數(shù)量遠(yuǎn)超過(guò)注冊(cè)人數(shù)。此外，志愿者參與志愿活動(dòng)的滿(mǎn)意度也保持在較高水準(zhǔn)，根據(jù)區(qū)社工委近期針對(duì)志愿者的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，高達(dá)九成志愿者對(duì)他們的參與活動(dòng)經(jīng)歷都感到滿(mǎn)意。筆者認(rèn)為，龍崗區(qū)志愿者事業(yè)取得成功的關(guān)鍵在于實(shí)踐中形成的科學(xué)成熟的管理方式和組織構(gòu)架，這是志愿者事業(yè)發(fā)展的最根本動(dòng)力，也是志愿者體系發(fā)展成熟的標(biāo)志。

組織資源到位

龍崗區(qū)委區(qū)政府十分注重社會(huì)事業(yè)建設(shè)，成立了高規(guī)格的社會(huì)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)的社會(huì)建設(shè)，協(xié)調(diào)團(tuán)委、民政、婦聯(lián)等部門(mén)的工作，共同促進(jìn)社會(huì)工作、志愿者、社區(qū)建設(shè)等社會(huì)事業(yè)的協(xié)同發(fā)展。因此，龍崗區(qū)的志愿者事業(yè)并不是一項(xiàng)單一的事業(yè)，而是在社會(huì)建設(shè)大背景下，與社會(huì)工作、信訪(fǎng)維穩(wěn)等工作緊密結(jié)合。對(duì)于志愿者事業(yè)的管理工作來(lái)說(shuō)，各部門(mén)各司其職：團(tuán)委是志愿者事業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，其下屬的義工聯(lián)則是具體的組織者；民政部門(mén)承擔(dān)義工團(tuán)體法人和相關(guān)社會(huì)組織的登記；街道和社區(qū)負(fù)責(zé)落實(shí)具體的志愿服務(wù)管理工作。同時(shí)，區(qū)委組織部成立了“志愿者先鋒城區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)志愿服務(wù)有關(guān)重大問(wèn)題。

組織框架完善

搭建以義工聯(lián)為中心的三層管理體系。龍崗區(qū)義工聯(lián)是志愿者的主要接收者、管理者和組織者，因此在組織上形成了市、區(qū)、街道三級(jí)的金字塔框架。從區(qū)、街道、社區(qū)的角度來(lái)看，首先，區(qū)義工聯(lián)具有自己的一套結(jié)構(gòu)體系，如秘書(shū)處、項(xiàng)目管理組、人力資源管理組，主要在區(qū)一級(jí)層面上獨(dú)立開(kāi)展活動(dòng)；每個(gè)街道有自己的義工聯(lián)和一套結(jié)構(gòu)體系，接收本街道的志愿者并進(jìn)行管理，同時(shí)負(fù)責(zé)下屬社區(qū)的志愿事務(wù)管理。雖然在管理網(wǎng)絡(luò)屬于層級(jí)管理，但通過(guò)“一卡通”（義工證）制度，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)志愿者的統(tǒng)一管理。一卡通具有識(shí)別志愿者的身份信息、統(tǒng)計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)、計(jì)算積分、信息查詢(xún)等功能。社區(qū)居民如果想加入志愿組織，可以在區(qū)義工聯(lián)網(wǎng)站上注冊(cè)，待審核通過(guò)后，便自動(dòng)成為街道或社區(qū)的注冊(cè)志愿者。志愿者的層級(jí)管理，使得繁重的組織管理工作能夠得到有效分散，特別是很多志愿者可以就近找到組織，接受組織調(diào)配的資源，分配到附近的活動(dòng)，從而大大提高了志愿者的管理效率。同時(shí)，街道一級(jí)義工聯(lián)既要接受區(qū)義工聯(lián)的指導(dǎo)，又享有一定的自由，很好地實(shí)現(xiàn)了組織架構(gòu)的集中與分散。

允許企業(yè)以團(tuán)體身份加入義工聯(lián)。深圳市志愿者不僅允許個(gè)人加入組織，企業(yè)作為一個(gè)實(shí)體也可以加入志愿組織。允許企業(yè)整體加入組織有如下好處：其一，給予了企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的機(jī)會(huì)。龍崗區(qū)是深圳重要的工業(yè)企業(yè)區(qū)，企業(yè)由于廣大勞動(dòng)者的付出而有了較快發(fā)展，它們期望并且有責(zé)任回報(bào)社會(huì)，因此將它們作為一個(gè)整體加入志愿組織，服務(wù)社區(qū)居民，可以有效提升企業(yè)的社會(huì)效益；其二，發(fā)揮企業(yè)的帶動(dòng)效應(yīng)。企業(yè)可以鼓勵(lì)員工參與志愿服務(wù)，擴(kuò)大了志愿團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，有利于志愿精神的傳播；其三，提高企業(yè)知名度。企業(yè)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)參與志愿活動(dòng)，企業(yè)的名稱(chēng)就會(huì)在義工聯(lián)網(wǎng)站上進(jìn)行公示，并可以在活動(dòng)過(guò)程中宣傳自己。義工聯(lián)給了企業(yè)相當(dāng)大的自由，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后，企業(yè)可以自行組織本單位員工的志愿活動(dòng)。通常，企業(yè)可以根據(jù)自己所屬的地域掛靠在街道義工聯(lián)之下。

開(kāi)拓義工聯(lián)以外的其他志愿組織。在義工聯(lián)為主的組織實(shí)體以外，也還有很多志愿團(tuán)體或組織。首先是黨委、婦聯(lián)等各類(lèi)團(tuán)體的義工組織。他們可以號(hào)召黨員、婦女參加志愿服務(wù)，形成“黨員志愿者”團(tuán)隊(duì)和“巾幗志愿者”團(tuán)隊(duì)等幾十支隊(duì)伍，利用業(yè)余時(shí)間組織各類(lèi)志愿活動(dòng)。其次是活躍在個(gè)體、企業(yè)的民間團(tuán)體，它們?cè)诿裾块T(mén)進(jìn)行了注冊(cè)，從事一些與志愿活動(dòng)類(lèi)似的公益行動(dòng)。這些團(tuán)體通?；钴S在社區(qū)，吸引社區(qū)居民加入，并為居民提供服務(wù)，如南灣社區(qū)的老年舞蹈團(tuán)。

管理方式創(chuàng)新

龍崗區(qū)志愿者人數(shù)眾多、流動(dòng)性大，因此如何管理好這一龐大的志愿者隊(duì)伍是一個(gè)無(wú)法回避的難題。如果對(duì)志愿者進(jìn)行編組，由組長(zhǎng)帶頭進(jìn)行人力資源管理和項(xiàng)目管理，會(huì)有以下弊病：首先，組長(zhǎng)既要管理人，又要組織項(xiàng)目。志愿者的加入退出、出勤管理等任務(wù)較為頻繁，無(wú)法有效兼顧聯(lián)系和組織項(xiàng)目的工作；其次，志愿者被限制在一個(gè)組，只能參加本組的項(xiàng)目，若對(duì)其他組的項(xiàng)目感興趣，也無(wú)法參加，久而久之就會(huì)因?yàn)橛憛捯环N項(xiàng)目而使他更可能離開(kāi)本組。

因此，區(qū)義工聯(lián)創(chuàng)新思路，將對(duì)人力資源的管理和項(xiàng)目的管理分開(kāi)，實(shí)行兩條線(xiàn)管理。首先，一般來(lái)說(shuō)，30名注冊(cè)志愿者會(huì)被編為一個(gè)小組，設(shè)立一名組長(zhǎng)，6個(gè)小組成立一個(gè)大組。每個(gè)組長(zhǎng)只負(fù)責(zé)組員的招募、退出、培訓(xùn)等。與此同時(shí)，項(xiàng)目的組織另有安排，有的是常設(shè)的專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目，如敬老、維護(hù)交通等，有的則是臨時(shí)需求，無(wú)論哪類(lèi)項(xiàng)目，都會(huì)在網(wǎng)站上提前進(jìn)行公示，讓志愿者提前報(bào)名，而項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人就是項(xiàng)目管理者，也是項(xiàng)目的發(fā)起者。項(xiàng)目可以由區(qū)義工聯(lián)常設(shè)的部門(mén)發(fā)起，也可以由街道義工聯(lián)和社區(qū)U站發(fā)起，項(xiàng)目的發(fā)起必須得到區(qū)義工聯(lián)的批準(zhǔn)。在這種情況下，志愿者可以自由地選擇參與哪種項(xiàng)目，但人事關(guān)系卻不會(huì)出現(xiàn)混亂，成功實(shí)現(xiàn)了“人事分離”。

為了分擔(dān)志愿者的管理任務(wù)，區(qū)義工聯(lián)還發(fā)明了一套辦法—培養(yǎng)提拔管理型志愿者。也就是說(shuō)，無(wú)論是人力資源管理組的組長(zhǎng)，還是項(xiàng)目的組織者，都可以由志愿者承擔(dān)，這類(lèi)志愿者被稱(chēng)為“管理型志愿者”，他們較少參與志愿活動(dòng)，主要職責(zé)是志愿者管理。但他們也來(lái)自于一線(xiàn)志愿者，通常是在工作中表現(xiàn)積極、具有一定能力，而后便被選拔培訓(xùn)為志愿團(tuán)隊(duì)中的管理者。根據(jù)區(qū)社工委組織的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，四成左右的志愿者參與志愿活動(dòng)是為了鍛煉自己的能力，并且有八成以上的志愿者都認(rèn)為在參與活動(dòng)的過(guò)程中自己的能力的確得到了鍛煉。

基礎(chǔ)工作扎實(shí)

上面千條線(xiàn)，下面一根針。任何工作抓好基層，打好基礎(chǔ)，才能有所突破，而龍崗區(qū)的志愿者建設(shè)也正是按照這個(gè)思路發(fā)展的。建設(shè)社區(qū)U站，配備專(zhuān)業(yè)社工，是深圳市社區(qū)建設(shè)和志愿者建設(shè)的新要求新任務(wù)。龍崗區(qū)看到了基層管理對(duì)大局發(fā)展的重要性，結(jié)合社區(qū)工作的實(shí)際情況，投入了大量資金，建設(shè)社區(qū)U站和社區(qū)活動(dòng)室，并配備專(zhuān)業(yè)社工，全面扎實(shí)地將志愿者工作深入到基層。

麻雀雖小，五臟俱全。龍崗區(qū)志愿者管理實(shí)行的是層級(jí)管理，社區(qū)是這一架構(gòu)的末端，但卻得到高度重視，各種資源也集中在了基層。深圳市有著良好的志愿者建設(shè)基礎(chǔ)，在義工聯(lián)推行統(tǒng)一管理之前，就有社區(qū)的熱心居民自發(fā)組織志愿團(tuán)隊(duì)，維護(hù)社區(qū)秩序。龍崗區(qū)以建設(shè)“志愿者之城”為契機(jī)，落實(shí)上級(jí)要求，在社區(qū)建設(shè)U站，為志愿者提供專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地，同時(shí)也為居民提供了活動(dòng)場(chǎng)所，志愿者和社區(qū)居民有了更多的接觸機(jī)會(huì)。目前，龍崗區(qū)正在各社區(qū)推廣社區(qū)U站或活動(dòng)站。有了服務(wù)站的保障，無(wú)論是志愿活動(dòng)還是社區(qū)建設(shè)，都擁有了平臺(tái)，從而使志愿者建設(shè)長(zhǎng)期有效發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)。

配備社工，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。龍崗區(qū)并沒(méi)有將志愿者看成一個(gè)孤立的事業(yè)，而是將其與社會(huì)建設(shè)聯(lián)系起來(lái)，為此，政府出資為每個(gè)社區(qū)配備了不少于4名的專(zhuān)業(yè)社工，或由政府招標(biāo)購(gòu)買(mǎi)社工機(jī)構(gòu)為社區(qū)服務(wù)。這些社工都具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，能夠組織和指導(dǎo)社區(qū)志愿者為居民提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)。

從基層開(kāi)始，構(gòu)建和諧社區(qū)。為落實(shí)深圳市“織網(wǎng)工程”工作的要求，龍崗區(qū)以南灣街道作為試點(diǎn)，在原“大綜管”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化，推進(jìn)以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)的社會(huì)服務(wù)管理模式，社區(qū)工作者能夠深入了解每家每戶(hù)的情況，可以在社區(qū)層面接受來(lái)訪(fǎng)，聽(tīng)取意見(jiàn)、受理投訴、主持調(diào)解，處理突發(fā)事件，使社區(qū)的矛盾與問(wèn)題在社區(qū)內(nèi)部就得到解決?；钴S在社區(qū)的志愿者成為網(wǎng)格化服務(wù)和管理的重要力量，同時(shí)可以借助“織網(wǎng)工程”平臺(tái)獲得更多的資源。

結(jié)語(yǔ)

龍崗區(qū)的志愿者事業(yè)在近年來(lái)取得了不俗的成績(jī)，并在理念設(shè)計(jì)、制度建構(gòu)、組織管理上不斷探索和持續(xù)創(chuàng)新，在工作實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)志愿者事業(yè)實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。當(dāng)然，現(xiàn)有組織在一些方面還需要進(jìn)一步完善，這就需要在實(shí)踐中進(jìn)一步摸索，繼續(xù)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，多做實(shí)地研究，為志愿者事業(yè)的繁榮提供更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：深圳市龍崗區(qū)社會(huì)工作委員會(huì)）

責(zé)編/王坤娜