突發(fā)公共事件應(yīng)急處置中的輿論引導(dǎo)

【摘 要】在突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置中，輿論引導(dǎo)是處理危機的一個重要方面。恰當?shù)男畔鞑タ梢允菇M織內(nèi)外迅速達成共識，加快應(yīng)急處置過程，而方式不當則容易產(chǎn)生謠言，甚至激化矛盾。在2013年7月發(fā)生的賀江突發(fā)性水污染事件中，賀州市政府積極與媒體合作，快速、透明地發(fā)布官方信息，解答公眾疑惑，最大限度地控制危機信息傳播，實現(xiàn)有效的輿論引導(dǎo)，其做法值得學習和借鑒。本文主要從賀江水污染事件中輿論引導(dǎo)、應(yīng)對媒體等的做法出發(fā)，詳細分析此次事件輿論引導(dǎo)的效果和特點，提出突發(fā)公共事件有效輿論引導(dǎo)的建議。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)公共事件 水污染 輿論引導(dǎo)

2006年1月發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》指出，突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生、造成或可能造成財產(chǎn)損失、重大人員傷亡、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。從我國現(xiàn)今發(fā)展情況看，隨著粗放型經(jīng)濟增長方式的負外部性疊加，以及全媒體、新興媒體的發(fā)展，突發(fā)公共事件發(fā)生的頻次呈現(xiàn)出越來越高的趨勢，影響范圍也越來越大。在突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置中，信息傳播、媒體報道以及輿論發(fā)酵對事件的處理可以產(chǎn)生正面的影響，也能產(chǎn)生消極負面的影響。一旦輿論引導(dǎo)不當，就會產(chǎn)生諸多謠言和小道消息，引發(fā)公眾的不安，嚴重擾亂社會秩序，甚至造成人民群眾生命財產(chǎn)損失。

“水是生命之源、生產(chǎn)之要、生態(tài)之基”，突發(fā)性水污染事件作為涉水的突發(fā)公共事件，對經(jīng)濟社會的穩(wěn)定和人民群眾的飲水安全造成嚴重的影響。2013年7月初，廣西壯族自治區(qū)賀州市賀江干流河段發(fā)生了較為嚴重的水污染事件，由于河段涉及廣西廣東省界，影響供水范圍廣（影響供水人口約10萬），引起了社會公眾的高度關(guān)注。賀州市政府在應(yīng)急處置過程中，快速、透明地發(fā)布官方信息，解答公眾疑惑，最大限度地控制危機信息傳播，實現(xiàn)有效的輿論引導(dǎo)，基本達到了響應(yīng)迅速、渠道暢通、發(fā)布主動、聲音權(quán)威、正確輿論引導(dǎo)的要求。

一、賀江水污染事件輿情概述與輿論引導(dǎo)特點

1、輿情概述

從7月6日媒體爆出賀江水污染事件到10日事件以處置相關(guān)責任人告一段落的5天時間里，賀州市官方回應(yīng)包括：7月6日晚賀州市宣傳部向媒體提供水污染事件的相關(guān)信息；7月7日凌晨賀州市副市長公開回應(yīng)賀江水污染環(huán)境事件；7月7日9時，賀州市召開賀江合面獅段水污染事件第一次新聞發(fā)布會，指出已確保西江水環(huán)境安全，不會影響沿岸居民的飲用水安全；7月8日下午賀州市政府召開第二次新聞發(fā)布會，指出相關(guān)責任人已被控制；7月9日晚上賀州市市長白希發(fā)出公開道歉書，就賀江水污染事件向全體市民和下游居民道歉；7月10日賀州市政府通告賀江水污染事件相關(guān)責任人的處理。

從輿論走向和熱度來看，賀江水污染事件輿情發(fā)酵經(jīng)歷了從低到高再回落的態(tài)勢。在主流網(wǎng)絡(luò)媒體源發(fā)，眾多新媒體推進下，事件曝光當天新聞關(guān)注度快速升溫，7月7日、8日、9日三天的新聞報道量都超過1千條。7月6日、7日各大媒體發(fā)布的新聞集中事件本身，主要報道了賀江水污染事態(tài)、政府采取的措施、水質(zhì)情況等。8日發(fā)布的報道多為評論性文章，主要反cGtsedomJyE9dYSWuQ+A6bPKLdBFFO46EbpscvRcf4A=思水污染事件發(fā)生的原因，主張要對有關(guān)責任人進行嚴肅追究。眾多主流媒體直接參與了此次報道，包括新華社、中新社、廣州日報，以及人民網(wǎng)等。7月8日后，隨著官方發(fā)布的排查污染源、控制企業(yè)責任人以及誠摯道歉，輿論熱度得以較快回落。微博的輿論發(fā)酵也基本呈現(xiàn)這個特點，在極短時間內(nèi)快速發(fā)酵，但隨著官方披露更多的信息，微博關(guān)注度在7日到達峰值后快速下滑。

2、賀江水污染事件輿論引導(dǎo)特點

在公共危機事件中，輿論表現(xiàn)在兩個方面：一是公眾對突發(fā)事件本身的認知和態(tài)度；二是公眾對政府應(yīng)急管理行動的理解和態(tài)度。在這兩個方面，賀州市政府顯然都做足了功課。根據(jù)中國青年報輿情室的分析研判，在賀江水污染事件的應(yīng)急處置中，賀江市政府對于負面輿情進行了有效回應(yīng)，輿情滿意度達74.8分，達到中上水平。人民網(wǎng)刊發(fā)的《廣西賀江水污染事件輿情分析》一文也指出，“同樣是在廣西，同樣是江水出現(xiàn)鎘污染，2012年年初發(fā)生的龍江河鎘污染事件與最近發(fā)生的賀江水污染事件在處理方式和最終的輿情應(yīng)對效果方面有較大的差距，這表明廣西在經(jīng)歷了一次水污染教訓(xùn)后，初步形成了一整套自己相對可行的應(yīng)對機制。”筆者認為，賀江水污染事件的輿論引導(dǎo)體現(xiàn)了四個特點：

第一是“公開性”。在賀江水污染事件發(fā)生之后，賀州市政府沒有將媒體視為洪水猛獸拒之門外，而是采取積極、坦誠、開放的心態(tài)來面對媒體，不僅先后召開了兩次新聞發(fā)布會，賀州市市長還公開發(fā)布道歉書，這在以往類似的突發(fā)性水污染事件應(yīng)急處置中較為少見。由于水的流動性、傳播性，水體中的有毒物質(zhì)會迅速擴散，并難以有效控制。而此次賀江水污染事件發(fā)生的地點距離廣東、廣西兩省交界斷面非常近，影響了上下游、左右岸10萬人的飲水，如果賀州市采用了“只處理、不報道”或“先處理、后報道”的做法，無法提供公開透明的信息，可以想見，在全媒體迅猛發(fā)展的今天，小道消息、謠言將遍地叢生，社會輿論將沸沸揚揚，甚至引起公眾恐慌。而賀州市政府開誠布公的做法，提供了公開透明的信息，把握住輿論上的主導(dǎo)權(quán)。結(jié)果顯示，國內(nèi)各大官方媒體包括處于下游地區(qū)的廣東省的正面報道為多，負面報道較少。

第二體是“時效性”。在賀江水污染事件發(fā)生后，賀州市政府在第一時間內(nèi)發(fā)布了相關(guān)信息，爭取了輿論的主動權(quán)。而在后續(xù)的處置中，又堅持了第一時間發(fā)布最新、最快的信息，贏得了公眾的信任，較好地掌握了危機的處置局勢。同時，賀州市政府借助了網(wǎng)絡(luò)新興媒體、電視媒體和報紙媒體，從傳播速度和傳播覆蓋面上全力出擊，讓事實的相關(guān)信息最快速度、最大限度傳播到公眾，避免了新聞媒體、公眾由于缺乏足夠的信息而轉(zhuǎn)尋非正規(guī)的消息渠道和來源，杜絕了謠言產(chǎn)生的空間。

第三是“指導(dǎo)性”。從賀州市政府數(shù)次披露的信息來看，主要包括了水污染事件的性質(zhì)、規(guī)模、危害程度、發(fā)展趨勢，政府采取的應(yīng)急、防范、追責措施等，這些信息并不是敷衍或無關(guān)痛癢的信息，而都是公眾最急于了解的事態(tài)發(fā)展。如7月6日賀州市官方回應(yīng)稱“在賀州與廣東交界斷面扶隆監(jiān)測點檢測出有害物質(zhì)，水質(zhì)鎘超標1.9倍、鉈超標2.14倍”，直接點出有害物質(zhì)是“鎘”、“鉈”，并清楚告知超標倍數(shù)，避免了公眾的猜疑和揣測。這樣的公開信息，才能有效地控制媒體傳播的導(dǎo)向，指導(dǎo)發(fā)布正面、全面的新聞報道，推動事件的應(yīng)急處置。

第四是“責任性”。突發(fā)性水污染事件發(fā)生后，賀州市政府并沒有試圖掩蓋真相、試圖逃避責任，而是坦誠承認自身的失誤，對公眾造成的影響，并采取積極有效的措施去處置突發(fā)事件，取得了受害者和社會輿論的諒解和支持。賀州市政府真誠、坦率、謙卑的態(tài)度，與一些官員在危機之前推諉責任、找客觀理由的態(tài)度截然不同，這也是順利引導(dǎo)輿論的重要原因之一。

二、賀江水污染事件輿論引導(dǎo)的啟示

相比于“2011.08”云南省曲靖市鉻渣非法傾倒引發(fā)的突發(fā)性水污染事件，以及“2011.08”廣西龍江河鎘污染事件，賀江水污染事件的輿論引導(dǎo)是較為成功的，既確保了社會大局的和諧穩(wěn)定，也贏得了公眾的理解支持，重塑了政府形象和公信力，對于今后突發(fā)性水污染事件乃至突發(fā)公共事件的處置具有很強的借鑒意義。

一是在應(yīng)急處置中，要將新聞報道作為重要工作，統(tǒng)籌安排事件處置和新聞報道。在突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置中，處置工作是第一位，輿論引導(dǎo)是第二位。輿論引導(dǎo)成功的首要前提是政府是否積極主動、采取切實有效的處置措施，其次就是處置過程中信息傳播的充分及時、公開透明。為此，在處置突發(fā)性公共事件中，政府不能悶頭干活不出聲，也不能毫無根據(jù)亂講話，而應(yīng)在事件發(fā)生后，實事求是、誠懇真切的態(tài)度回應(yīng)輿論的關(guān)注，將新聞報道作為處置過程的重要組成部分，加以正面引導(dǎo)，推動應(yīng)急處置工作的開展。

二是信息公開一定要迅速快捷，搶占第一時間、第一現(xiàn)場、第一話語權(quán)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室就突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)提出了“黃金4小時”原則，指出了新聞發(fā)布及時性的重要性，指出政府要第一時間發(fā)聲，要第一時間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。由于突發(fā)公共事件大多影響面廣、危害性大，事件發(fā)生后第一時間引導(dǎo)輿論極其重要，一定要及時發(fā)出權(quán)威的聲音，搶占輿論主動權(quán)。

三是監(jiān)測輿情動態(tài)，及時關(guān)注公眾及輿論關(guān)注的焦點，并及時進行引導(dǎo)。賀江水污染事件從“發(fā)生了什么事”到“誰要為此負責”的輿論導(dǎo)向轉(zhuǎn)向非常明顯，而賀州市政府顯然抓準了輿論的節(jié)拍，及時回應(yīng)了公眾的疑問，從而更增加了政府在應(yīng)急處置中的權(quán)威性。在應(yīng)急處置中，應(yīng)積極利用媒體的正面引導(dǎo)作用，設(shè)置議題，將危機最新動態(tài)、主要解決措施、需要公眾注意或配合的事項等開誠布公地向媒體、公眾傳播，引導(dǎo)公眾行動、增強公眾的危機意識、提供避險的信息等。

總之，在突發(fā)公共事件發(fā)生之時，政府要第一時間采取有效的輿論引導(dǎo)措施，做到在重大問題上不缺位，在關(guān)鍵時刻不失語，為加強正面引導(dǎo)、回應(yīng)社會關(guān)切爭取主動權(quán)、贏得話語權(quán)。□

參考文獻

①徐晶、宋東輝：《突發(fā)公共水危機事件應(yīng)急管理》[M].中國水利水電出版社，2007

②王宏偉：《突發(fā)事件應(yīng)急管理》[M].中央廣播電視大學出版社，2009

③毛振軍，《在突發(fā)公共事件應(yīng)急處置中政府對媒體管理存在的問題及對策》[J].《實事求是》，2007（2）

（作者單位：水利部珠江水利委員會辦公室）

責編：周蕾