開(kāi)創(chuàng)服務(wù)的藍(lán)海

在2012年2月17日的中美經(jīng)貿(mào)合作論壇上，新奧集團(tuán)簽署了以“資金+技術(shù)”合作建設(shè)美國(guó)內(nèi)華達(dá)州清潔能源生態(tài)中心的協(xié)議，此時(shí)新奧集團(tuán)的定位是“清潔能源整體解決方案提供商”，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有多個(gè)成功項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累。

2004年，新奧集團(tuán)從單一的燃?xì)夥咒N轉(zhuǎn)向投資煤化工，構(gòu)建清潔能源產(chǎn)業(yè)鏈，到2008年再次轉(zhuǎn)型，從簡(jiǎn)單的多品類清潔能源的制造與分銷，升級(jí)到為客戶提供清潔能源整體解決方案，相繼承接了常州低碳示范園區(qū)、長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)公用設(shè)施等10多個(gè)清潔能源服務(wù)項(xiàng)目，并為國(guó)內(nèi)60多家工業(yè)企業(yè)實(shí)施了節(jié)能改造服務(wù)。新奧集團(tuán)從制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型引起了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)界的矚目，河北省政府甚至組織了全省100多名企業(yè)家在新奧召開(kāi)了“學(xué)新奧、比創(chuàng)新、促轉(zhuǎn)型”的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。

應(yīng)該說(shuō)，新奧集團(tuán)給中國(guó)企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)很好的示范，中國(guó)企業(yè)要從勞動(dòng)密集型和低附加值向以技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為驅(qū)動(dòng)的高附加值發(fā)展，其中一個(gè)重要的成功路徑，就是依托原有產(chǎn)業(yè)，逐步進(jìn)入高附加值的服務(wù)業(yè)務(wù)。但是，這個(gè)過(guò)程又非常艱難，很多企業(yè)是不得其門(mén)而入。比如，2000年前后，面對(duì)日益稀薄的制造利潤(rùn)，有的家電企業(yè)試圖將售后服務(wù)分拆作為獨(dú)立的服務(wù)公司，從服務(wù)中得到更多利潤(rùn)，但這些嘗試均以失敗告終。

在本期，我們就要向大家介紹《向服務(wù)轉(zhuǎn)型的八種創(chuàng)新模式》一文。這篇文章的作者許正在IBM、陜鼓動(dòng)力和通用電氣（GE）均有提供服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在通用電氣（中國(guó)）有限公司擔(dān)任副總裁。在許正看來(lái)，工業(yè)企業(yè)要發(fā)展的服務(wù)業(yè)務(wù)，本質(zhì)上應(yīng)是增值服務(wù)，也就是說(shuō)企業(yè)要通過(guò)為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值，獲得相應(yīng)的價(jià)值回報(bào)。而產(chǎn)品的售后服務(wù)，不管是安裝、調(diào)試還是基本維護(hù)，都是企業(yè)兌現(xiàn)給客戶的產(chǎn)品功能的承諾，這不過(guò)是兌現(xiàn)企業(yè)應(yīng)該傳遞的價(jià)值，客戶沒(méi)有因此獲得任何附加收益，企業(yè)也不會(huì)獲得任何額外收益。因此，強(qiáng)化售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的愿望是背道而馳的。

那么，工業(yè)企業(yè)怎樣才能尋到向服務(wù)轉(zhuǎn)型的門(mén)道呢？這篇文章提出了服務(wù)模式創(chuàng)新的兩個(gè)維度：一個(gè)維度是從客戶的價(jià)值鏈乃至價(jià)值網(wǎng)絡(luò)出發(fā)，尋找價(jià)值鏈和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)值縫隙，即哪些需求沒(méi)有被滿足；另一個(gè)維度是通過(guò)技術(shù)升級(jí)，乃至最終的產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的融合（即工業(yè)化和信息化的融合），用服務(wù)的方式，為客戶提供更高的產(chǎn)品價(jià)值。基于這兩個(gè)維度構(gòu)建的分析框架，大家可以從中發(fā)現(xiàn)八種不同的服務(wù)創(chuàng)新模式，從系統(tǒng)集成服務(wù)、產(chǎn)品生命周期服務(wù)、解決方案集成服務(wù)到基于IT的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)服務(wù)等。

看完這篇文章，大家可以明白，新奧集團(tuán)的確是一個(gè)成功的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展案例，但并不是唯一的成功模式，大家可以根據(jù)自身能力和服務(wù)對(duì)象的不同，選擇不同的發(fā)展方向。有趣的是，這篇文章中還介紹了一個(gè)傳統(tǒng)農(nóng)具制造企業(yè)居然能通過(guò)將信息技術(shù)、通信技術(shù)和現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)合，設(shè)計(jì)出新服務(wù)模式的案例。連這么傳統(tǒng)的企業(yè)都能插上服務(wù)業(yè)的翅膀，還有什么企業(yè)不能去嘗試開(kāi)創(chuàng)屬于自己的藍(lán)海呢？