2012年度十大危機(jī)點(diǎn)評(píng)（節(jié)選）

入選的十大公共危機(jī)案例分別是：哈爾濱塌橋事件、貴州畢節(jié)5名流浪兒垃圾箱身亡事件、廣州越秀區(qū)委常委方大國(guó)毆打空姐事件、陜西“表哥”楊達(dá)才事件、北京7.21特大暴雨事件、湖南黃金大米事件、河南周口平墳事件、湖南岳陽(yáng)“天價(jià)切糕”事件、中華少年兒童慈善救助基金會(huì)“洗錢”風(fēng)波、三亞“宰客門”。

報(bào)告以危機(jī)生命周期為線索，以媒體報(bào)道和輿論走勢(shì)為觀察點(diǎn)，以關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”為分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例點(diǎn)評(píng)”的體例進(jìn)行總結(jié)，對(duì)各危機(jī)事件的處理方式進(jìn)行深度點(diǎn)評(píng)，集專業(yè)性、權(quán)威性于一體，對(duì)于從業(yè)人員有很大的研究和參考價(jià)值。哈爾濱塌橋事件

案例主角

哈爾濱市政府，哈爾濱市建委。

案例回放

8月24日凌晨5時(shí)30分左右，通車不到1年的哈爾濱陽(yáng)明灘大橋引橋發(fā)生斷裂，4輛大貨車墜落，車上共有8人，造成3人死亡5人受傷。

8月25日，哈爾濱市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)哈爾濱市建委表示無(wú)法找到施工單位的情況進(jìn)行了否認(rèn)，稱“經(jīng)了解核實(shí)，此事并不存在?！贝讼⒃诰W(wǎng)絡(luò)上一經(jīng)發(fā)布，即刻引起網(wǎng)民集體“拍磚”。

事故發(fā)生后，哈爾濱市政府迅速組成事故調(diào)查組，并聘請(qǐng)國(guó)家級(jí)知名專家對(duì)事故進(jìn)行分析認(rèn)定，委托國(guó)家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心對(duì)傾覆匝道的鋼筋、混凝土等取樣進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)和鑒定。

8月26日，專家組經(jīng)調(diào)查取證出具了《哈爾濱市三環(huán)路群力高架橋洪湖路上行匝道橋箱梁整體傾覆事故專家組意見(jiàn)》，分析認(rèn)定匝道傾覆是由于車輛超載造成的。

9月12日，事故調(diào)查組給出的檢驗(yàn)結(jié)論是：受檢的蓋梁芯樣混凝土強(qiáng)度和蓋梁主筋直徑、屈服強(qiáng)度、抗拉強(qiáng)度、伸長(zhǎng)率、屈強(qiáng)比符合要求。

據(jù)事故調(diào)查組介紹，經(jīng)調(diào)查和實(shí)際稱重，4臺(tái)貨車總超載為293.265噸，超載貨車同時(shí)集中靠右側(cè)行駛，造成匝道鋼混連續(xù)疊合梁一側(cè)偏載受力嚴(yán)重超載荷，而導(dǎo)致匝道傾覆。

9月19日下午，哈爾濱市政府公布了“8.24”三環(huán)路群力高架橋洪湖路上行匝道特大交通事故的調(diào)查結(jié)果。哈爾濱市安監(jiān)局副局長(zhǎng)劉新明表示，經(jīng)專家組調(diào)查取證，導(dǎo)致大橋垮塌的直接原因是4輛貨車嚴(yán)重超載。

19日晚，多位路橋?qū)＜覍?duì)哈市政府發(fā)布的調(diào)查結(jié)果表示不認(rèn)同，普遍認(rèn)為應(yīng)該從橋梁的設(shè)計(jì)上追根溯源，而不應(yīng)該把問(wèn)題簡(jiǎn)單地歸咎于超載。

案例點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)著名危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)、華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5s原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：

承擔(dān)責(zé)任原則（SHUULDER THE MATTER）

陽(yáng)明灘大橋垮塌事故發(fā)生后，面對(duì)公眾要求公布施工單位的強(qiáng)烈呼聲，哈爾濱市建委工作人員表示“工程指揮部已經(jīng)解散，無(wú)法查詢到情況”。隨后哈爾濱市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)市建委表示無(wú)法找到施工單位的情況進(jìn)行了否認(rèn)，前后說(shuō)法自相矛盾。事故發(fā)生后，哈市政府雖然立即著手成立事故調(diào)查組，但其調(diào)查結(jié)果把事故原因完全歸咎于“超載”，規(guī)避橋梁設(shè)計(jì)和質(zhì)量等自身問(wèn)題，引起媒體和公眾更大質(zhì)疑。這一做法完全違背了，承擔(dān)責(zé)任原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：0分

真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）

官方的側(cè)重點(diǎn)在車，而民間的注意力在橋，這樣的錯(cuò)位，導(dǎo)致疑慮繼續(xù)發(fā)酵。公眾對(duì)塌橋事故的最大關(guān)注點(diǎn)，在于工程質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)“嚴(yán)重超載”這一調(diào)查結(jié)果和道路交通事故的定性，很多網(wǎng)民和媒體表示了質(zhì)疑。車輛“嚴(yán)重超載”之外，橋梁結(jié)構(gòu)設(shè)it，施工質(zhì)量是不是完全無(wú)懈可擊，橋梁匝道承重警示設(shè)置是否有缺失等等，這些問(wèn)題盡管專業(yè)，但必須予以詳細(xì)解答解釋，接受公眾和專家的拷問(wèn)。政府需進(jìn)一步回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，把人們心中的諸多問(wèn)號(hào)真正解開(kāi)。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分

速度第一原則（SPEED）

事故發(fā)生后，誰(shuí)是大橋的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位？誰(shuí)是事故的直接責(zé)任人？面對(duì)社會(huì)公眾的關(guān)注和質(zhì)疑，有關(guān)部門卻在第一時(shí)間失語(yǔ)。直到網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)“哈爾濱市建委有人說(shuō)大橋建設(shè)指揮部解散了，找不到施工單位”等說(shuō)法，引起輿論大曄時(shí)，才語(yǔ)焉不詳?shù)鼗貞?yīng)稱這一情況“不存在”。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分

系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）

哈市政府在事故發(fā)生后，—方面召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，—方面成立事故調(diào)查組，組織專家和相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和橋梁進(jìn)行檢測(cè)和鑒定。符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：10分

權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）

哈爾濱市政府在這一點(diǎn)上做的還是比較到位，市建委邀請(qǐng)專家等對(duì)橋梁設(shè)計(jì)，施工等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，委托國(guó)家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、哈爾濱開(kāi)發(fā)區(qū)明矩工程質(zhì)量檢測(cè)有限公司等機(jī)構(gòu)對(duì)傾覆匝道的鋼筋、混凝土等取樣進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)和鑒定。然而，調(diào)查組出具的“超載說(shuō)”并沒(méi)有打消媒體和公眾的疑慮，反而加深了^們的質(zhì)疑。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：5分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分15分

酒鬼酒塑化劑風(fēng)波

案例主角：

酒鬼酒股份有限公司前身為始建于1956年的吉首酒廠，1997年7月上市，公司股票上市地為深圳證券交易Zo酒鬼為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，公司曾先后榮獲“全國(guó)酒文化優(yōu)秀企業(yè)”、全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)輕工業(yè)系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國(guó)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

案例回放：

11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)刊登了名為《致命危機(jī)：酒鬼酒塑化劑超標(biāo)260%》的文章，酒鬼酒隨即陷入塑化劑風(fēng)波。

案例點(diǎn)評(píng)

承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

從11月19日危機(jī)爆發(fā)起，酒鬼酒始終沒(méi)有正視問(wèn)題，一開(kāi)始質(zhì)疑媒體送檢的酒存在問(wèn)題，還質(zhì)疑作出檢測(cè)的上海天祥質(zhì)量技術(shù)服務(wù)有限公司是一家商業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，其檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)手段不具權(quán)威性。然而，質(zhì)檢總局質(zhì)檢結(jié)果出來(lái)后又拿國(guó)家沒(méi)有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)作為擋箭牌，步步推卸責(zé)任，忽略了公眾對(duì)健康的訴求，導(dǎo)致危機(jī)逐漸蔓延，違背了承擔(dān)責(zé)任原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分評(píng)分：0分

真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）

整個(gè)事件中，酒鬼酒沒(méi)有與各部門、消費(fèi)者、網(wǎng)民、經(jīng)銷商等進(jìn)行有效溝通，缺乏溝通的誠(chéng)意，對(duì)公眾最關(guān)心的健康問(wèn)題也是在后期才做出回應(yīng)。導(dǎo)致媒體的報(bào)道逐漸走向深入，各種流言蜚語(yǔ)也開(kāi)始在網(wǎng)上流傳，網(wǎng)民關(guān)注度持續(xù)升溫，最終危機(jī)變得不可控。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分

速度第一原則（SPEED）

面對(duì)危機(jī)，首先站出來(lái)澄清事件的不是酒鬼酒公司，而是中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)紛紛發(fā)聲之后，酒鬼酒方面才做出回應(yīng)。處處顯的“病急亂投醫(yī)”，嚴(yán)重違背速度第一原則。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分評(píng)分：0分

系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）

從酒鬼酒應(yīng)對(duì)危機(jī)的方式方法來(lái)看，酒鬼酒的危機(jī)處理總是隨著新的危機(jī)產(chǎn)生才“出招”，公司的高管總是遲遲不露面，總是等真相大白之后才肯認(rèn)錯(cuò)。這些顯然違背了危機(jī)處理的系統(tǒng)運(yùn)行原則，由于沒(méi)有對(duì)危機(jī)的發(fā)生、蔓延、高潮、消亡進(jìn)行系統(tǒng)的分析，缺乏對(duì)危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)，“碎片式”的危機(jī)處理方式也導(dǎo)致龐大的輿論聲討和網(wǎng)民質(zhì)疑。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）

危機(jī)發(fā)生一開(kāi)始，酒鬼酒公司就顯示出危機(jī)公關(guān)的失敗。行業(yè)機(jī)構(gòu)和專家的證言不僅未能消除公眾的顧慮，相反各種自相矛盾的論點(diǎn)和論據(jù)，反而導(dǎo)致媒體更強(qiáng)烈的質(zhì)疑?？梢?，權(quán)威證實(shí)原則的運(yùn)用失敗直接導(dǎo)致事件的擴(kuò)散，并進(jìn)而引發(fā)整個(gè)白酒行業(yè)曠日持久的危機(jī)。

項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分評(píng)分：0分

案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分0分