網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及應(yīng)對措施研究

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，虛擬、開放、匿名的網(wǎng)絡(luò)已成為人們獲取信息的重要來源，網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)刻影響著人們的生活，但由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位，也出現(xiàn)了一些負(fù)面的、偏激的網(wǎng)絡(luò)輿情，影響著人們對事件的正確判斷。文章通過對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及特點(diǎn)進(jìn)行理性分析，并針對網(wǎng)絡(luò)輿情提出應(yīng)對措施。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 網(wǎng)絡(luò)傳播 應(yīng)對措施

虛擬、開放、匿名的網(wǎng)絡(luò)，可以讓人們自由地發(fā)布信息，迅速形成海量信息，加之網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布缺少必要的監(jiān)控，使得大量的網(wǎng)絡(luò)信息繁雜、混亂，質(zhì)量參差不齊，可謂“一半是天使，一半是魔鬼”，既有正面的信息也有負(fù)面的信息；既有正確的輿論引導(dǎo)，也有不良信息的誤導(dǎo)；既有正確的思想理論信息的傳播，也有錯誤的思想、甚至反動的思想涌現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是圍繞社會熱點(diǎn)事件、熱點(diǎn)問題，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表一些看法與評論，傳播網(wǎng)民對某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持有的態(tài)度和觀點(diǎn)以及具有較強(qiáng)的影響力和傾向性的言論。它可以迅速地在網(wǎng)上大面積的傳播以及即時(shí)地獲得他人對此事的評價(jià)，與傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播信息廣、快、多等特點(diǎn)，不僅吸收了傳統(tǒng)輿情的優(yōu)點(diǎn)，還彌補(bǔ)了其傳播速度慢、傳播范圍狹窄的缺點(diǎn)。

虛擬性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)入了人們的日常生活之中，特別是博客、BBS、QQ、網(wǎng)絡(luò)新聞頻道及各大論壇等宣傳渠道的出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會各大事件傳播的主要載體。網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)社會存在著千絲萬縷的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實(shí)社會的反映。網(wǎng)絡(luò)社會給人們了一個展示自我的舞臺，在這個沒有國界的舞臺上，人們的個性得到了釋放和張揚(yáng)，與現(xiàn)實(shí)生活相比，人們可以自由發(fā)言、充分展示自己的聰明才智，網(wǎng)絡(luò)成了人們宣泄情感的場所，現(xiàn)實(shí)生活中的各種煩惱、不敢說的話，都可以通過網(wǎng)絡(luò)充分表達(dá)，現(xiàn)實(shí)生活中的懷才不遇、生活的不公、工作的重壓均可在網(wǎng)上表露，以尋求他人的幫助，或得到他人呼應(yīng)。人們借助網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的觀點(diǎn)與看法，積極參與國家大事、民族問題等熱點(diǎn)問題的討論，因此網(wǎng)絡(luò)輿情雖然有虛擬性，但也是現(xiàn)實(shí)社會的反映。

一元性與多元性并存。為保證網(wǎng)絡(luò)輿情健康、文明、安全，必須始終如一地堅(jiān)持以馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”、科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)方針，即一元化的指導(dǎo)方針。但網(wǎng)絡(luò)社會是虛擬的社會，存在著多元化、多層次的文化沖突，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上，政府、單位或個人都可以自由發(fā)表信息，表達(dá)其對事件的反應(yīng)與態(tài)度，對事件進(jìn)行評價(jià)與討論，由于每個人看待事物的準(zhǔn)則不一樣，不同的人對待同一事件的態(tài)度與價(jià)值取向是不一樣的，從而產(chǎn)生了多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，一元化與多元化在網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下是同時(shí)存在的。

網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。網(wǎng)絡(luò)能起到力量放大的作用，即能使“善”迅速擴(kuò)大，也能使“惡”迅速擴(kuò)大，當(dāng)某一社會事件受到關(guān)注成為熱點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)民便會聚集龐大的輿論和行動力量，對事件產(chǎn)生巨大影響。當(dāng)事件發(fā)生后，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性與盲從性，人們可以自由地在網(wǎng)上發(fā)泄自己的情緒，對一些關(guān)系到自身利益的事，情緒更容易產(chǎn)生激化，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評論和觀點(diǎn)，形成偏激性的網(wǎng)絡(luò)輿情。往往最早發(fā)表的觀點(diǎn)具有極強(qiáng)的導(dǎo)向性，各大網(wǎng)站與網(wǎng)民根據(jù)自己的喜好，加上部分網(wǎng)站為吸引網(wǎng)民的眼球刻意制作出不符合實(shí)際的標(biāo)題，網(wǎng)絡(luò)輿論會在短時(shí)期內(nèi)被急速傳播，并形成強(qiáng)大的勢力。這時(shí)人們不再重視與深究初始事件的真實(shí)性及評判標(biāo)準(zhǔn)是否公允。

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對措施

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對人們的影響越來越大，直接影響到政治生活、政治秩序和社會的和諧。由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、突發(fā)性、偏差性的特點(diǎn)。社會突發(fā)事件很容易形成社會輿論焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，在微博、BBS、網(wǎng)絡(luò)新聞評論等交互性較強(qiáng)的網(wǎng)站，網(wǎng)民可以匿名地對自己感興趣的問題發(fā)表自己的觀點(diǎn)，并對其進(jìn)行評論，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息容易被不法分子控制，使信息朝著不良的方向發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)輿情除了被操縱外，由于網(wǎng)絡(luò)管理員不可能對每一條信息進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)存在著一些虛假信息，這些虛假的信息一旦被人們所采信，會給社會造成極大傷害，直接損害網(wǎng)絡(luò)媒體和政府的公信度。如何確定網(wǎng)絡(luò)的不良信息，如何進(jìn)行信息傳播取證、認(rèn)定等目前沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)的規(guī)定，導(dǎo)致如何判斷網(wǎng)絡(luò)謠言、暴力事件、人身污蔑、網(wǎng)絡(luò)色情等不良信息對人傷害的后果沒有相對明確的取證鑒定，為公平執(zhí)法、透明執(zhí)法帶來了一定的難度。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時(shí)，如果處理不當(dāng)，會成為一根導(dǎo)火索，直接誘發(fā)人們的不良情緒，導(dǎo)致違規(guī)與過激行為的發(fā)生，使人們生命安全受到威脅，繼而影響到社會的和諧穩(wěn)定。因此，在分析網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對措施時(shí)，建立切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，對保證網(wǎng)絡(luò)文化健康、文明、有序的發(fā)展起著重要作用。

建立健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情將現(xiàn)實(shí)生活中的某些熱點(diǎn)及焦點(diǎn)問題通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，并通過BBS、新聞跟貼、博客、QQ等加以強(qiáng)化并實(shí)現(xiàn)，隨著信息傳播與互動式交流的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情也呈多樣化。如果對不良信息引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將會給社會造成巨大的危害，給社會的安全帶來威脅。對政府部門來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)監(jiān)控，建立一個健全的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)造成可感知的這段時(shí)間內(nèi)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的及時(shí)妥善的控制，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對維護(hù)社會的安定、團(tuán)結(jié)，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

制定應(yīng)急預(yù)案。針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，需制定比較詳細(xì)、具備可操作性的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生危機(jī)不再是無章可循、無據(jù)可依。有了應(yīng)急預(yù)案，就能及時(shí)、有序、有效地開展應(yīng)急工作，降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)突發(fā)的后果；有了應(yīng)急預(yù)案，可以在信息不完全的情況下，盡可能地避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)所作出非理性的決策，當(dāng)危機(jī)到來時(shí)，不會由于臨時(shí)制定各種決策而浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，而是集中精力落實(shí)具體行動。

加強(qiáng)監(jiān)測力度，控制網(wǎng)絡(luò)輿情的惡性發(fā)展。加強(qiáng)監(jiān)測力度，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情造成難以控制的局面，主要是由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力，導(dǎo)致不良信息趁機(jī)而入，使虛假的、黃色的、暴力的甚至反動的信息在網(wǎng)上肆意橫行，因此，建立完善的監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)是控制網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展的有效方式之一。監(jiān)測預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)苗頭，以及能否準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。要求網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門必須通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的改進(jìn)，配備綜合素質(zhì)高的輿情分析人員，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)交流平臺進(jìn)行監(jiān)控，通過數(shù)據(jù)采集與整理，進(jìn)行專業(yè)的評價(jià)與分析，控制網(wǎng)絡(luò)輿情惡性事件的發(fā)生。

縱觀近年來發(fā)生的重大事件，如三鹿奶粉等直接關(guān)系到社會民生、公眾健康及切身利益的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如果相關(guān)部門不能從網(wǎng)絡(luò)言論中找出敏銳的危機(jī)信息，就會造成嚴(yán)重后果：一則危害老百姓的身體健康，二則造成政府的信用危機(jī)。在危機(jī)到來之前，政府利用網(wǎng)絡(luò)平臺，起動應(yīng)急預(yù)案，對相關(guān)部門進(jìn)行徹查，采取積極有效的方法對相關(guān)部門進(jìn)行處理，從而制止了事件的進(jìn)一步惡化，將民眾的傷害降到最低。因此，只有加強(qiáng)監(jiān)管制度，密切注意事件的發(fā)展，才是有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要手段，通過此種方式才能對重大事件做到即時(shí)、有效的處理。

建立完善公開、透明的信息平臺。由于網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)輿情會迅速地通過網(wǎng)絡(luò)傳播引起人們的關(guān)注，并立刻通過BBS、新聞評價(jià)、轉(zhuǎn)貼、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式進(jìn)行迅速轉(zhuǎn)播，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)到來之際，通過對網(wǎng)站的封殺是解決不了問題的，只有直視危機(jī)，坦然相對，才是解決危機(jī)的有效措施。盡管發(fā)生危機(jī)時(shí)面臨巨大的壓力，但有關(guān)部門仍須迅速研究對策，作出主動反應(yīng)，使人們了解危機(jī)真相和政府采取的各項(xiàng)措施，爭取人們的支持，減少危機(jī)的損失。一定要在信息傳遞過程中減少信息的失真與冗余滲入，降低信息的損失。特別是防止欺上瞞下的事件發(fā)生，制止報(bào)喜不報(bào)憂現(xiàn)象的出現(xiàn)。

例如2005年肯德基在應(yīng)對“蘇丹紅”危機(jī)時(shí)所采取的有效措施就是典型案例。肯德基在“蘇丹紅”事件被曝光后，不是采取封殺言論或辯駁的態(tài)度，而是在第一時(shí)間內(nèi)主動向全國和地方各大媒體發(fā)表聲明，承認(rèn)在部分產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“蘇丹紅”，并向消費(fèi)者致歉。肯德基主動承認(rèn)“涉紅”的態(tài)度，有效地避免了謠言的傳播，并在第一時(shí)間就贏得了媒體的認(rèn)可。在發(fā)表聲明后的第二天，肯德基的自報(bào)家丑、勇于承認(rèn)錯誤的行為得到了報(bào)道此事的大多數(shù)媒體的肯定。全國最大的媒體如新華網(wǎng)等幾大權(quán)威網(wǎng)站也進(jìn)行了大量的跟蹤報(bào)道，最后的結(jié)果是肯德基當(dāng)月的銷售量不降反升。

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控是一項(xiàng)長期的、經(jīng)常性的工作，是保證網(wǎng)絡(luò)信息安全的重要措施，是保證網(wǎng)絡(luò)輿情健康、安全、文明的發(fā)展基礎(chǔ)，為保證網(wǎng)絡(luò)輿情健康、有序發(fā)展，除要有高度的政治責(zé)任感外還要有敏銳的政治洞察力，做到防微杜漸、防患于未然，將不穩(wěn)定因素扼殺在萌芽狀態(tài)，保證社會和諧有序的發(fā)展。

【作者為廣西科技大學(xué)副教授】

責(zé)編/韓露（實(shí)習(xí)）