淺談中小企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)的提高

【摘要】中小企業(yè)需要一個(gè)客觀、智慧的外腦來(lái)幫助自己提高業(yè)務(wù)能力與管理水平，這一需求正是我國(guó)新興的咨詢(xún)服務(wù)業(yè)所能專(zhuān)門(mén)提供的。因此，提高中小企業(yè)的咨詢(xún)意識(shí)，挖掘其咨詢(xún)需求，進(jìn)而產(chǎn)生咨詢(xún)活動(dòng)，是推動(dòng)中小企業(yè)健康發(fā)展的有效途徑。文章在分析中小企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)缺乏原因的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)的辦法。

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 咨詢(xún)意識(shí) 管理咨詢(xún)

咨詢(xún)意識(shí)，是指人們對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的了解、重視、接受和利用的一系列心理狀態(tài)和觀念的統(tǒng)稱(chēng)。具有咨詢(xún)意識(shí)，是產(chǎn)生咨詢(xún)需求的先決條件，也是推動(dòng)咨詢(xún)行為的必然前提。當(dāng)前，我國(guó)仍處在咨詢(xún)意識(shí)較淡薄的階段，因此，提高咨詢(xún)意識(shí)，尤其是提高中小型企業(yè)的咨詢(xún)意識(shí)有極其重要的意義。

中小企業(yè)必須具備咨詢(xún)意識(shí)

我國(guó)中小企業(yè)是咨詢(xún)業(yè)認(rèn)定的主要目標(biāo)消費(fèi)群體之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前中小企業(yè)數(shù)量已占全國(guó)工業(yè)企業(yè)總數(shù)的99%，創(chuàng)造了近六成的經(jīng)濟(jì)總量和近一半的稅收。①當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展正處于全面轉(zhuǎn)型期，許多中小企業(yè)若不借助外腦，就難以有效消除管理過(guò)程中的問(wèn)題。

中小企業(yè)大多基于傳統(tǒng)的管理模式：所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一的家族式管理，加之企業(yè)規(guī)模小，外部融資困難，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中表現(xiàn)出的問(wèn)題突出，如缺乏中長(zhǎng)期計(jì)劃、集權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重、管理觀念落后、內(nèi)部控制不完善、人才流失嚴(yán)重、產(chǎn)品質(zhì)量偏低等。而提高咨詢(xún)意識(shí)的作用就在于，當(dāng)咨詢(xún)意識(shí)深入人心或適當(dāng)超前時(shí)，企業(yè)將用新的思維從外部審視自己，理解自身詬病導(dǎo)致的后果，加強(qiáng)改革創(chuàng)新行動(dòng)，強(qiáng)化自我調(diào)整功能，最終促進(jìn)其健康持續(xù)發(fā)展。在中小企業(yè)的生存周期內(nèi)，從初期創(chuàng)業(yè)、中期平穩(wěn)發(fā)展到后來(lái)的規(guī)模擴(kuò)張，動(dòng)蕩的生存環(huán)境使企業(yè)需要一個(gè)能夠把理論與實(shí)踐結(jié)合在一起的途徑，而咨詢(xún)和咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)就是其中最有效的一種。

導(dǎo)致中小企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)薄弱的原因

當(dāng)前，我國(guó)中小企業(yè)正面臨著咨詢(xún)活動(dòng)缺少或者咨詢(xún)效用普遍偏低的現(xiàn)狀，導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因既有來(lái)自企業(yè)外部的因素，也有來(lái)自企業(yè)自身的因素，主要包括如下方面：

社會(huì)文化背景及制度方面的影響。在社會(huì)文化背景方面，由于我國(guó)幾千年延續(xù)下來(lái)的封建文化思想使然，人們有一種守舊心態(tài)。加之我國(guó)的咨詢(xún)業(yè)本身起步較晚，人們向咨詢(xún)業(yè)尋求幫助這一行為一時(shí)很難被廣泛接受。全社會(huì)對(duì)咨詢(xún)業(yè)的存在缺乏感知，對(duì)其作用缺乏理解，對(duì)其價(jià)值與重要性缺乏認(rèn)識(shí)，因此缺乏進(jìn)行咨詢(xún)行動(dòng)的意識(shí)、愿望、動(dòng)力。從制度根源上看，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)制度影響著人們的思維方式。由于我國(guó)政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)大都采用任命制，加之缺乏必要的行政決策責(zé)任追究制度和監(jiān)督制度，導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)環(huán)境缺乏咨詢(xún)動(dòng)力。再者市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初步發(fā)展，缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而抑制了企業(yè)主的咨詢(xún)意識(shí)。

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)管理落后。我國(guó)現(xiàn)擁有眾多咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，但整體質(zhì)量同國(guó)外的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)相比仍有差距，致使國(guó)內(nèi)咨詢(xún)市場(chǎng)被外資企業(yè)搶占，本土咨詢(xún)機(jī)構(gòu)被湮沒(méi)。對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多咨詢(xún)機(jī)構(gòu)而言，抑制中小企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)的因素主要有三點(diǎn)：一是知識(shí)管理尚未普及到咨詢(xún)機(jī)構(gòu)管理中，行業(yè)整體質(zhì)量偏低；二是客戶(hù)關(guān)系管理不到位，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，導(dǎo)致品牌知名度與美譽(yù)度差；三是人員素質(zhì)不高，對(duì)信息的獲取與分析缺乏專(zhuān)業(yè)性，影響中小企業(yè)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的判斷。在國(guó)內(nèi)，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)業(yè)內(nèi)人員系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，而在發(fā)達(dá)國(guó)家則已出現(xiàn)以學(xué)習(xí)機(jī)制作為機(jī)構(gòu)制度的典范。

企業(yè)自身的咨詢(xún)意識(shí)缺乏。首先是咨詢(xún)有用意識(shí)缺乏。咨詢(xún)有用意識(shí)的核心是人們對(duì)咨詢(xún)所帶來(lái)的價(jià)值做出認(rèn)可性評(píng)價(jià)，也就是對(duì)咨詢(xún)是什么，能起什么作用，帶來(lái)什么好處有了清晰的認(rèn)知。此種認(rèn)知的缺乏則導(dǎo)致了企業(yè)人員尚未主動(dòng)將咨詢(xún)活動(dòng)同企業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系在一起，高層領(lǐng)導(dǎo)未將咨詢(xún)工作納入正式的工作議程、日常會(huì)議等討論范圍之中。其次是咨詢(xún)先行意識(shí)缺乏。咨詢(xún)先行意識(shí)指導(dǎo)人在做出各種重要的決策之前，首先取得咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)意見(jiàn)，而后再做出決策的一種主動(dòng)性觀念。在中國(guó)，中小企業(yè)家普遍擁有一種由于短期利益驅(qū)使而形成的急于求成的心態(tài)。例如，面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，企業(yè)主們?yōu)槿〉酶?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而降低產(chǎn)品成本，或引入新的技術(shù)并配合高額的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)到這一目的，而不是在事先聘請(qǐng)相關(guān)咨詢(xún)?nèi)藛T做好戰(zhàn)略部署。由于心理上的急于求成，反饋到意識(shí)上則造成了咨詢(xún)先行意識(shí)的缺乏。再次是咨詢(xún)有償意識(shí)缺乏。咨詢(xún)有償意識(shí)，是指被服務(wù)者承認(rèn)咨詢(xún)服務(wù)者的咨詢(xún)是付出了一定量的勞動(dòng)，并愿意為此等價(jià)交換或給予適當(dāng)補(bǔ)償。中小企業(yè)基于節(jié)約成本的考慮，當(dāng)遇到新問(wèn)題時(shí)更愿意通過(guò)自身召開(kāi)高層會(huì)議來(lái)解決。并且，企業(yè)主和企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者自信自己的解決問(wèn)題能力，而不會(huì)聘請(qǐng)“外腦”，“浪費(fèi)”資金。

提高中小企業(yè)咨詢(xún)意識(shí)的路徑選擇

用國(guó)家政策刺激咨詢(xún)需求。價(jià)格是最主要的經(jīng)濟(jì)杠桿，在我國(guó)咨詢(xún)市場(chǎng)供大于求的現(xiàn)狀下，價(jià)格在咨詢(xún)市場(chǎng)中起著調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系的重要作用。政府應(yīng)采取適當(dāng)措施，一方面采用將咨詢(xún)投入計(jì)入成本等手段來(lái)刺激咨詢(xún)需求，另一方面實(shí)行鼓勵(lì)政策，在刺激企業(yè)咨詢(xún)需求的同時(shí)又保護(hù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的合理利益。稅收既是經(jīng)濟(jì)手段又是法律手段，國(guó)家可以通過(guò)減免稅收或增加稅種鼓勵(lì)咨詢(xún)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。補(bǔ)貼是經(jīng)濟(jì)杠桿的一個(gè)組成部分。針對(duì)大量中小企業(yè)存在的巨大潛在咨詢(xún)需求，國(guó)家可支持企業(yè)低息貸款或給予適當(dāng)補(bǔ)貼，刺激其潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際需求。

規(guī)范咨詢(xún)行業(yè)，促進(jìn)協(xié)調(diào)管理。首先，咨詢(xún)業(yè)要逐步形成業(yè)內(nèi)規(guī)范，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工商部門(mén)要積極配合咨詢(xún)行業(yè)的審核工作，保證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)立業(yè)的質(zhì)量與信譽(yù)，從而提高人們對(duì)其信任度和依賴(lài)感。其次是對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的資格認(rèn)定，進(jìn)一步完善咨詢(xún)師認(rèn)定體系，保證業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)水平。此外，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)間還要交流互促，統(tǒng)籌發(fā)展。具體的實(shí)施辦法有：具有不同專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為中小企業(yè)解決多方面問(wèn)題；具有相似服務(wù)功能的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流拓展業(yè)務(wù)思路與規(guī)模；規(guī)模較大的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)帶動(dòng)規(guī)模較小的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)展，將大型機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)外包給小型機(jī)構(gòu)，加速小型機(jī)構(gòu)成長(zhǎng)。在全國(guó)范圍內(nèi)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)按地區(qū)、行業(yè)、專(zhuān)業(yè)規(guī)劃發(fā)展，逐步形成咨詢(xún)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系。

加強(qiáng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)自身建設(shè)。首先，要注重宣傳。咨詢(xún)機(jī)構(gòu)經(jīng)常性采取主動(dòng)上門(mén)措施，在上門(mén)前針對(duì)事先了解到的企業(yè)的信息向企業(yè)提出自己的咨詢(xún)構(gòu)想或向企業(yè)展示自己服務(wù)過(guò)的類(lèi)似的成功案例，與企業(yè)留下相關(guān)聯(lián)系方式。在為一個(gè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)后依然同企業(yè)保持良好的關(guān)系，以便成為企業(yè)的“長(zhǎng)期外腦”。同時(shí)，通過(guò)講座、公益咨詢(xún)等社會(huì)活動(dòng)，向社會(huì)宣傳自己的服務(wù)范圍，展示成功案例，增強(qiáng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾心中的存在感，令其意識(shí)到咨詢(xún)服務(wù)的重要性。

其次，要提高服務(wù)質(zhì)量。高品質(zhì)的服務(wù)是顧客滿(mǎn)意的前提，也是顧客對(duì)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生依賴(lài)關(guān)系的潛在影響因素。提高服務(wù)質(zhì)量主要從提高業(yè)務(wù)質(zhì)量與從業(yè)人員素質(zhì)兩方面入手。主要通過(guò)規(guī)范業(yè)務(wù)管理，提高人員高學(xué)歷比重，對(duì)員工進(jìn)行定期規(guī)范的培訓(xùn)。

再次，要開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)。開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)工作可以縮短咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與用戶(hù)的距離，增加與用戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，拓展尋找用戶(hù)的渠道，擴(kuò)大與用戶(hù)的互動(dòng)效應(yīng)，是最有效的營(yíng)銷(xiāo)手段之一。具體可開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)工作有搭建電子商務(wù)平臺(tái)、拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、構(gòu)建特色化數(shù)據(jù)庫(kù)等。

轉(zhuǎn)變企業(yè)高層的咨詢(xún)理念。企業(yè)的高層決定了企業(yè)決策和發(fā)展的核心，也牽動(dòng)著企業(yè)的思維走向，因此，企業(yè)高層的意識(shí)轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)形成咨詢(xún)需求有著決定性作用。首先，要強(qiáng)化企業(yè)人員自身對(duì)于咨詢(xún)業(yè)的了解，正確認(rèn)識(shí)咨詢(xún)業(yè)存在的意義以及咨詢(xún)實(shí)踐為社會(huì)帶來(lái)積極影響，提高咨詢(xún)有用意識(shí)。對(duì)于咨詢(xún)公司的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，要善于接納與傾聽(tīng)，仔細(xì)辨析咨詢(xún)工作是否能為企業(yè)帶來(lái)良好效益；其次，企業(yè)基于對(duì)咨詢(xún)的正確認(rèn)識(shí)以及充分重視，要將咨詢(xún)環(huán)節(jié)納入工作流程，或者會(huì)議探討環(huán)節(jié)，提高咨詢(xún)先行意識(shí)。若有企業(yè)高層人員曾經(jīng)接觸過(guò)咨詢(xún)工作，更可發(fā)揮自身的能動(dòng)作用，為企業(yè)的咨詢(xún)工作提供建議，并幫助判斷咨詢(xún)是否可行；另外，企業(yè)在面臨必要的咨詢(xún)選擇時(shí)應(yīng)大膽嘗試，在自己真正獲得了咨詢(xún)所帶來(lái)的收益后，才真正體會(huì)到咨詢(xún)工作的價(jià)值，以及為咨詢(xún)工作所付出的成本是值得的，企業(yè)才會(huì)進(jìn)行第二次、第三次咨詢(xún)。基于企業(yè)的咨詢(xún)實(shí)踐，可以提高咨詢(xún)有償意識(shí)。

充分發(fā)揮企業(yè)信息部人員的作用。咨詢(xún)服務(wù)包含在信息服務(wù)中，企業(yè)中的信息部人員對(duì)于信息技術(shù)、信息服務(wù)領(lǐng)域有著更深刻的認(rèn)識(shí)。這時(shí)候，就需要企業(yè)的信息部人員將自己對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與企業(yè)主或主管人員交談。交談的過(guò)程中，能夠扭轉(zhuǎn)一些人對(duì)咨詢(xún)的偏見(jiàn)，提高他們的咨詢(xún)意識(shí)，甚至對(duì)于那些有潛在咨詢(xún)需求的人，將他們的需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

加強(qiáng)企業(yè)間的相互傳播與合作。在企業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)工作并從中獲取收益后，企業(yè)主可以將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給其他企業(yè)主，或者通過(guò)講座、訪談等方式介紹給社會(huì)公眾。企業(yè)與企業(yè)間可以形成合作，對(duì)相似的咨詢(xún)業(yè)務(wù)或者與兩者共同利益相關(guān)的項(xiàng)目向咨詢(xún)機(jī)構(gòu)尋求幫助，這樣既可以降低成本，達(dá)到企業(yè)雙方互惠互利的效果，又能間接擴(kuò)大咨詢(xún)公司的知名度。

【作者單位：山東大學(xué)管理學(xué)院】

【注釋】

①方燁：“中小企業(yè)數(shù)已占全國(guó)企業(yè)總數(shù)99%”，《經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)》。

責(zé)編/張蕾