“老帶新”自有妙招

重視“培訓(xùn)”的企業(yè)文化

擁有四十多年歷史的香格里拉酒店集團(tuán)，始終非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)，和其它酒店品牌相比，香格里拉在培訓(xùn)方面投入了很大的精力。我們?cè)谡衅阜矫嬷鲝垺癏iring For Attitude，Training For Skill”，意思就是“招聘你的態(tài)度，培訓(xùn)你的技能”。我們?cè)谛聠T工入職的前半年里會(huì)安排四堂培訓(xùn)課程，把我們的組織文化傳遞給他們，包括一些服務(wù)的技巧，還有處理顧客投訴的方法和經(jīng)驗(yàn)。

香格里拉在培訓(xùn)上的投入力度在同行業(yè)中數(shù)一數(shù)二，針對(duì)不同級(jí)別的員工都有相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)體系。我們的員工職級(jí)大致可以分為總監(jiān)級(jí)、副總監(jiān)級(jí)、部門(mén)經(jīng)理、主管、普通員工五個(gè)級(jí)別。在普通員工級(jí)別，我們采用的是“Buddy Trainer”，即伙伴式的“老帶薪”培訓(xùn)，主要以工作實(shí)踐中的指導(dǎo)為主；在主管級(jí)員工中，我們稱(chēng)之為部門(mén)培訓(xùn)，以在崗集中培訓(xùn)方式為主，培訓(xùn)內(nèi)容圍繞工作中的基本流程和服務(wù)技巧展開(kāi)；在三級(jí)經(jīng)理級(jí)別員工中，我們稱(chēng)之為“天使培訓(xùn)”，主要以介紹香格里拉的服務(wù)文化為主。此外，還有針對(duì)最高級(jí)員工的培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的制度體系，我們稱(chēng)為卓越督導(dǎo)。

香格里拉集團(tuán)有自己的培訓(xùn)學(xué)院，集團(tuán)每年都會(huì)選出較為優(yōu)秀的員工送到香格里拉學(xué)院進(jìn)行更深入的培訓(xùn)，這也是我們集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)的一大特色。

讓“伙伴”當(dāng)老師

香格里拉集團(tuán)每位即將上崗的新員工，都會(huì)得到所在部門(mén)為其指派的一名老員工的幫助，并結(jié)成工作伙伴關(guān)系。這兩位員工要滿足兩個(gè)前提條件：第一是職級(jí)接近，第二是能融洽相處——我們將這種伙伴式的“老帶新”稱(chēng)之為“Buddy Trainer”。這是香格里拉集團(tuán)員工初到崗位時(shí)最普遍的一種培訓(xùn)機(jī)制。Buddy Trainer首先強(qiáng)調(diào)“帶領(lǐng)”，即老員工帶領(lǐng)新員工在實(shí)踐中逐漸適應(yīng)新的環(huán)境，融入新的組織文化，了解所在行業(yè)的特點(diǎn)等等。Buddy Trainer強(qiáng)調(diào)的另一方面是

“伙伴”。安排與新員工職級(jí)相近、在職時(shí)間稍久一點(diǎn)的員工做搭檔，使兩個(gè)人都會(huì)覺(jué)得非常親切。如果讓上級(jí)或者是導(dǎo)師制里所說(shuō)的“導(dǎo)師”去指導(dǎo)新員工，就難免帶有上下級(jí)的色彩，而“伙伴”之間，無(wú)論是在工作上還是生活上，都會(huì)給對(duì)方提出一些具有平級(jí)色彩的建議，并且這樣的建議更容易被對(duì)方接受。對(duì)于剛?cè)胄械男聠T工來(lái)說(shuō)，有一個(gè)親切的伙伴，能夠幫助他們更快速地融入新環(huán)境。

需要特別指出的是，Buddy Trainer中的兩個(gè)人一定是屬于同一部門(mén)的，如果員工被調(diào)轉(zhuǎn)到另外一個(gè)部門(mén)或另一個(gè)崗位，那么該部門(mén)還會(huì)給他（她）安排新的“伙伴”。比如咖啡廳新來(lái)了一個(gè)員工，部門(mén)就會(huì)為其選擇一個(gè)已經(jīng)在咖啡廳就職一年左右的“伙伴”。如果他（她）被調(diào)到前臺(tái)，還會(huì)在前臺(tái)指派一個(gè)“伙伴”幫助他（她）適應(yīng)新崗位。如果新入職的是一個(gè)主管級(jí)別的員工，部門(mén)也會(huì)為他（她）配備一名同部門(mén)同職級(jí)但入職比較久的“伙伴”，因?yàn)橥块T(mén)之間會(huì)了解更多屬于自己部門(mén)的制度和規(guī)范，包括需要掌握的一些技能和知識(shí)。

因?yàn)榫频晷袠I(yè)是一個(gè)非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)，所以我們還格外重視對(duì)員工情商的培養(yǎng)，特別是與顧客之間積極互動(dòng)能力的培養(yǎng)。同時(shí)，酒店業(yè)的離職率是相當(dāng)高的，工作一年后仍能夠留在酒店的，基本上就算是“老員工”了。特別是現(xiàn)在的80、90后員工，他們的職業(yè)期望普遍偏高，可能希望兩到三年內(nèi)就能做到部門(mén)主管。雖然這些年輕人一心求“快”，但其自身的素質(zhì)有時(shí)并不符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。無(wú)論是Buddy Trainer中的“師傅”，還是“徒弟”，我們都希望他們能有一個(gè)更加平等、融洽的關(guān)系，能夠在工作中互幫互助，扎扎實(shí)實(shí)地邁好職業(yè)生涯中的每一步。

導(dǎo)師制瞄準(zhǔn)中高層

與基層員工伙伴式的“老帶新”相比，我們?yōu)橹懈邔庸芾砣藛T提供的則是較為復(fù)雜的“導(dǎo)師制”。目前，香格里拉集團(tuán)已形成了一系列針對(duì)中高層人員的培訓(xùn)方案。如集團(tuán)行政培訓(xùn)生（Cooperate Management Training，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CMT），還有集團(tuán)行政管理培訓(xùn)生（CET）和集團(tuán)高級(jí)行政管理培訓(xùn)生（CSET）。這些培訓(xùn)的目的基本上都是將三級(jí)經(jīng)理培養(yǎng)為二級(jí)經(jīng)理，將二級(jí)經(jīng)理培養(yǎng)為一級(jí)總監(jiān)，將一級(jí)總監(jiān)培養(yǎng)成為未來(lái)的總經(jīng)理或駐店經(jīng)理。

中高級(jí)員工一旦被總部選中為CMT、CET、CSET人選，就要接受為期約16個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)分為三個(gè)階段：輪崗培訓(xùn)（3-4個(gè)月）、重點(diǎn)職能培訓(xùn)（6個(gè)月）和執(zhí)行培訓(xùn)（6個(gè)月）。培訓(xùn)期間，員工要在不同的酒店里接受特定訓(xùn)練，培訓(xùn)后總部會(huì)對(duì)其做出評(píng)價(jià)，判斷其是否能夠順利“畢業(yè)”，然后再到其它酒店去擔(dān)任新職務(wù)。比如，我們?cè)谇鄭u確定了一個(gè)三級(jí)廚師做CMT人員，在輪崗培訓(xùn)階段，他要在酒店轉(zhuǎn)崗熟悉不同部門(mén)的情況；在重點(diǎn)職能培訓(xùn)階段，可能要被派往其他酒店加強(qiáng)重點(diǎn)技能的訓(xùn)練；在執(zhí)行培訓(xùn)階段，他將作為二級(jí)行政副主廚在另一家酒店工作任職。這期間，各個(gè)酒店的總經(jīng)理將作為他的導(dǎo)師，每隔一段時(shí)間（1-2個(gè)月）就會(huì)找他進(jìn)行一次面談，了解他的學(xué)習(xí)過(guò)程和遇到的困難，給予指導(dǎo)，并在每個(gè)階段完成后對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。所有培訓(xùn)結(jié)束并評(píng)估合格后，他才有可能正式被晉升為行政主廚，派駐到酒店任職。

與此同時(shí)，部門(mén)的總監(jiān)還將承擔(dān)起副導(dǎo)師的責(zé)任和角色。剛才例子里的行政副主廚，每到一家酒店工作，行政主廚就自然成為他的“副導(dǎo)師”，這種關(guān)系和Buddy Trainer類(lèi)似，但最后還是由總經(jīng)理對(duì)他的表現(xiàn)拿出評(píng)估意見(jiàn)。在每一個(gè)員工接受培訓(xùn)之前，先由他的上司、老總進(jìn)行能力評(píng)估，然后總結(jié)出其在能力素質(zhì)方面還有哪些欠缺，并上報(bào)總部形成培訓(xùn)計(jì)劃。派駐到酒店時(shí)，該酒店會(huì)提前收到總部下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)培訓(xùn)要求，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)方案。在執(zhí)行培訓(xùn)階段，員工通過(guò)直接上崗，在實(shí)踐中接受訓(xùn)練和導(dǎo)師的指導(dǎo)，導(dǎo)師也會(huì)對(duì)其提出更具針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，導(dǎo)師（總經(jīng)理）會(huì)對(duì)他的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和輔導(dǎo)能力進(jìn)行綜合打分。

目前，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)都計(jì)劃或已經(jīng)開(kāi)始推行導(dǎo)師制，有的企業(yè)取得了很顯著的效果，有的卻并不盡如人意。在我看來(lái)，在更強(qiáng)調(diào)合作和服務(wù)品質(zhì)的酒店行業(yè)，“老帶新”和“導(dǎo)師制”這兩種培養(yǎng)模式是可以共存、并互為補(bǔ)充的。