基于SERVQUAL模型的戶外拓展訓練成效測評研究

王懷採 ，羅 芬

（1.湖南工學院 發(fā)展規(guī)劃處，湖南 衡陽 421002；2.中南林業(yè)科技大學 旅游學院，湖南 長沙 410004）

基于SERVQUAL模型的戶外拓展訓練成效測評研究

王懷採1，羅 芬2

（1.湖南工學院 發(fā)展規(guī)劃處，湖南 衡陽 421002；2.中南林業(yè)科技大學 旅游學院，湖南 長沙 410004）

本文以戶外拓展訓練活動者為研究對象，通過便利抽樣方式在實地與網(wǎng)絡對387名戶外拓展活動者進行問卷調(diào)查，研究戶外拓展活動者的個人特性因子、參訓動機與戶外拓展訓練成效之間的相關關系。研究發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者的教育程度、職業(yè)、個人月收入與戶外拓展活動者參訓成效呈顯著相關；戶外拓展活動者參訓動機與參訓成效呈顯著相關；戶外拓展訓練者對戶外拓展活動成效測評整體較為滿意。在此基礎上，提出繼續(xù)大力發(fā)展戶外拓展訓練，加強拓展訓練課程的針對性，豐富拓展訓練項目內(nèi)容的多樣性，提高參與者自身的積極主動性和重視拓展訓練成效的外部評價等五方面建議來優(yōu)化戶外拓展訓練成效。

戶外拓展；成效評估；參訓動機；SERVQUAL模型

一、研究現(xiàn)狀及問題提出

拓展訓練起源于西方英文outward-bound，1995年傳入中國后發(fā)展迅速，被越來越多的政府機構、企業(yè)、學校列為培訓項目，訓練目標也由單純體能、生存訓練拓展到培養(yǎng)積極進取的人生態(tài)度和團隊合作精神。戶外拓展訓練是以一種以戶外自然環(huán)境為基礎，以具有專業(yè)培訓知識的人員為指導，以培養(yǎng)戶外拓展活動者的合作意識與進取精神為宗旨的戶外運動，通過創(chuàng)意獨特的專業(yè)戶外體驗式培訓課程，幫助企業(yè)和組織激發(fā)成員的潛力，使參與者在解決問題、應對挑戰(zhàn)的過程中，達到“磨練意志、完善人格、挑戰(zhàn)自我、熔煉團隊”的目的，從而增強團隊活力、創(chuàng)造力以及凝聚力[1]。它已經(jīng)成為企業(yè)進行人力資源管理的最有效的輔助工具之一，能有效緩解一個公司運行過程中所產(chǎn)生的矛盾，增強企業(yè)員工的自信心[2]。國內(nèi)眾多學者相關研究發(fā)現(xiàn)，參與戶外拓展運動對戶外拓展活動者的心理方面、身體素質(zhì)、社會適應能力、就業(yè)觀念等方面具有積極地作用[3-7]。另外，發(fā)現(xiàn)拓展訓練也可以使企業(yè)員工歸因方式發(fā)生由外及內(nèi)的轉(zhuǎn)變，活動者的性別和教育水平不會對其參加拓展訓練的成效產(chǎn)生很大影響[8]。但是，目前已有的研究成果都偏以定性研究的方式，得出戶外拓展運動的成效是有成效的，具備哪些具體的成效，其針對對象主要為政府、企業(yè)、社團等戶外拓展訓練委托單位，而對參與戶外拓展活動的個體了解甚少。另外，通過服務質(zhì)量評價模型來構建戶外拓展運動成效評價體系，進而衡量戶外拓展成效的量化價值尚未發(fā)表。

SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼（Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系。SERVQUAL將服務質(zhì)量氛圍五個層面，即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和移情性（Empathy）[9]。近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和使用，用以理解目標顧客的服務需求和感知，從而達到改進服務的目的。如，劉兵、徐本立等分析了健身娛樂行業(yè)建立SERVQUAL評價模型的意義與價值，強調(diào)重視SERVQUAL模型的建立與開發(fā)對我國新興的健身娛樂業(yè)良性發(fā)展的重要性[10]。陳俊芳與劉鳳元利用SERVQUAL模型對生態(tài)旅游的服務質(zhì)量進行評估，并針對影響生態(tài)旅游服務質(zhì)量的三個最重要因素提出相關管理建議以保證旅游區(qū)的可持續(xù)發(fā)展[11]。

綜上所述，目前國內(nèi)關于戶外拓展訓練的研究主要以倡導為主，研究所涉及領域也較狹窄，對戶外拓展訓練的成效測評研究尚且不足。鑒于此，本文在對戶外拓展參訓人員和拓展培訓師訪談的基礎上，分析戶外拓展活動目標與特性，結(jié)合SERVQUAL模型五個層面的評價內(nèi)容，構建為戶外拓展運動訓練成效SERVUAL評價模型，研究參訓個體差異與戶外拓展訓練成效之間的相關關系，進一步深入挖掘戶外拓展活動的潛質(zhì)和為戶外拓展活動的推廣提供理論基礎，為我國戶外拓展運動的持續(xù)、健康發(fā)展提供指導。

二、研究概述

（一）研究地概述

石燕湖生態(tài)旅游風景區(qū)是國家首批AAA級旅游景區(qū)，還是國內(nèi)專業(yè)拓展訓練基地、學生素質(zhì)教育基地和國際龍舟賽基地，位于長株潭交匯處，這里群山環(huán)抱，碧水如玉，峰巒秀削，古干虬枝，綠蔭匝地，被稱為“人間瑤池，湖南九寨”。石燕湖拓展訓練基地自2003年創(chuàng)辦以來，已經(jīng)成為湖南省十大優(yōu)秀拓展訓練基地，中南地區(qū)最大的拓展訓練基地之一。每年參與培訓的政府干部、企業(yè)員工、學生等達3萬人，是安利集團、方正集團、澳優(yōu)乳業(yè)、伊利集團、中國平安等國內(nèi)外知名公司的定點拓展訓練單位。另外，主要的場地拓展項目包括，高空斷橋、高空抓杠、高空天梯、信任背摔、心靈聚合、共赴前程、火海逃生、展望未來、巧過電網(wǎng)、生化危機、孤島求生、領導力腳步和羅馬帝國等。

（二）研究任務與假設

基于現(xiàn)有戶外拓展活動者行為理論與本研究意向，本研究擬定以下研究任務與假設：

(1)了解戶外拓展活動者的個人特性與其獲得拓展成效間的關系。

假設1：戶外拓展活動者的個人特性與其獲得的拓展成效存在顯著相關。

(2)了解戶外拓展活動者的參訓動機與其獲得拓展成效間的關系。

假設2：戶外拓展活動者的活動動機與其獲得的拓展成效存在顯著相關。

（三）問卷設計與調(diào)查

本研究問卷主要由三個部分組成，第一部分為戶外拓展活動者的個人特性因子調(diào)查，包括參與者性別、年齡、教育程度、職業(yè)、個人月收入、婚姻狀況；第二部分為戶外拓展活動者參訓動機調(diào)查，包括16個選項內(nèi)容；第三部分為戶外拓展活動者參訓成效評價，包括20個選項內(nèi)容。其中戶外拓展活動者參訓動機和參訓成效選項根據(jù)李克特量表(Likert Scale) 5點尺度，按照個人體驗感受的重要程度的差異，分為為“非常同意”、“同意”、“一般”、“同意”和“非常不同意”，分別給予5分、4分、3分、2分和1分。

問卷調(diào)查分為實地調(diào)查和網(wǎng)絡調(diào)查兩部分。其中實地調(diào)查對象為在湖南長沙石燕湖生態(tài)公園參加實地戶外拓展訓練的活動者；網(wǎng)絡調(diào)查對象為曾經(jīng)參加過拓展訓練的活動者。在進行網(wǎng)絡調(diào)查時，事先確定調(diào)查人員是否親自參加過戶外拓展活動，是否愿意認真協(xié)助填寫問卷，如予以肯定，再對其進行問卷調(diào)查。調(diào)查時間為2009年04月25日—5月3日，共發(fā)放問卷387份（實地調(diào)查130份，網(wǎng)絡調(diào)查257份），回收問卷373份，其中有效問卷363份?；厥章蕿?6.38%，有效率為93.8%。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）戶外拓展活動者的個人特性分析

調(diào)查可知，參加戶外拓展活動者男性占54.7%，女性為45.3%。從年齡上看，19-25歲占57.0%，其次為26-35歲（28.9%）、46-55歲（3.9%）。從教育程度上看，以大學（專）為主，占79.7%，其次是研究生（10.9%）、高中（職）（8.6%）和初中（0.9%）。從職業(yè)上看，以公司職員和學生為主，分占48.4%和28.9%，其次為自由職業(yè)（7.8%）、教師（4.7%）、個體商人（3.1%）以及其他（7.1%）。從個人月收入上看，以1000-3000元最多，占到41.4%，其次為1000元以下（31.3%）、3000-5000元（15.6%）和5000元以上（11.7%）。從婚姻狀況看，未婚者占69.5%，已婚有小孩和已婚無小孩分別為20.3%和10.2%。

（二）戶外拓展活動者參訓動機分析

調(diào)查可知，戶外拓展活動者參訓動機最強由強到弱依次為：增強團隊凝聚力（4.34（均值，下同））、磨練意志（4.29）、增強團隊解決問題能力（4.22）、改善人際關系（4.19）、加強溝通交流能力（4.15）、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)（4.11）、鍛煉膽量（4.10）、增長見識（3.98）、強身健體（3.91）、滿足好奇心（3.88）、松弛身心（3.80）、親近自然（3.78）、單位安排（3.75）、滿足自我實現(xiàn)（3.60）、改變以往保守觀念（3.42）、陪同朋友（同事）（3.34）。

對以上戶外拓展活動者參訓動機采用因素分析法進行簡化，數(shù)據(jù)總體信度a值為0.918，抽樣性檢定之KMO 值為0.894，屬于抽樣適當，所以本研究的戶外拓展活動者參訓動機適用于因素分析。采用主成分分析法（Principal Component Analysis）進行因素抽取，將增強團隊凝聚力、改善人際關系、磨練意志、加強溝通交流能力、增強團隊解決問題能力、培養(yǎng)良好心理素質(zhì)、增長見識、鍛煉膽量以及單位安排等9項參訓動機命名為核心追求動機因子，其特征根為7.463，解釋變異數(shù)為46.643，α值為0.923；改變保守觀念、陪同朋友（同事）、親近自然、松弛身心、滿足好奇心、滿足自我實現(xiàn)、強身健體等7項參訓動機命名為附屬追求動機因子，其特征根為2.103，解釋變異數(shù)為13.144，α值為0.844。具體請見表1

（三）戶外拓展活動者拓展訓練成效分析

1.戶外拓展活動者的拓展成效測評分析

調(diào)查可知，戶外拓展活動者參訓完拓展訓練后SERVQUAL模型因子測評前十項分別為：團隊氣氛更加融洽（4.18），與人交流更為平和親切（4.16），積極面對困難并努力解決（4.16），能積極面對困難并努力解決（4.16），能按時完成任務（4.14），會給予別人更多關懷（4.13），理解和支持他人的特殊需求（4.13），真誠地給予別人幫助（4.12），自己更加充滿自信（4.12），愿意接受別人的幫助（4.09），做事前做好準備工作（4.08）；SERVQUAL模型因子測評后五項分別為：更明確自己的角色（3.89），訓練課程設計新穎有趣（3.91），訓練具有實質(zhì)性意義（3.92），有信心完成上級交付的任務（3.93），實現(xiàn)了自我滿足（3.98）。

表1 戶外拓展活動者動機類型分析

在戶外拓展活動者參訓成效的五個方面，根據(jù)總體均值分析可知戶外拓展活動者所獲得的成效等級由高到低分別為：反應性（4.10）、移情性（4.07）、保證性（4.05）、有形性（4.03）和可靠性（4.02）。具體統(tǒng)計結(jié)果見表2。

表2 戶外拓展活動者參訓成效評價分析

2.戶外拓展活動者參訓滿意度分析

分析發(fā)現(xiàn)，在有形性方面，教育程度、職業(yè)、個人月收入、核心追求動機和附屬追求動機等五項具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.659，即此回歸模式可解釋有形性實際體驗滿意程度為65.9%。F值為31.703，達到1%的顯著水平。在可靠性方面，個人月收入、核心追求動機和附屬追求動機等三項具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.627，即此回歸模式可解釋可靠性實際體驗滿意程度為62.7%。F值為27.656，達到1%的顯著水平。在反應性方面，核心追求動機和附屬追求動機等兩項具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.611，即此回歸模式可解釋有形性實際體驗滿意程度為61.1%。F值為25.888，達到1%的顯著水平。在保證性方面，核心追求動機和附屬追求動機等兩項具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.568，即此回歸模式可解釋保證性實際體驗滿意程度為56.8%。F值為21.908，達到1%的顯著水平。在移情性方面，個人月收入、核心追求動機和附屬追求動機等三項具有顯著影響。聯(lián)合解釋量R2為0.529，即此回歸模式可解釋保證性實際體驗滿意程度為52.9%。F值為18.800，達到1%的顯著水平。整體而言，核心追求動機和附屬追求動機的預測力最強，表示戶外拓展活動者動機越強，其對戶外拓展訓練的成效感知越顯著。具體請見表3。

表3 戶外拓展活動者參加拓展訓練的成效分析

四、結(jié)論與建議

本文以參加拓展訓練的戶外拓展活動者為研究對象，探討了戶外拓展活動者的個人特性、戶外拓展活動者參訓動機和戶外拓展活動者參訓成效之間的相關關系，研究結(jié)論歸納如下：①戶外拓展活動者個人特性中的性別、年齡、婚姻狀況與戶外拓展活動者參訓成效無顯著相關；而教育程度、職業(yè)、個人月收入與戶外拓展活動者參訓成效呈顯著相關。②戶外拓展活動者參訓動機與參訓成效呈顯著相關。③通過SERVUQAL模型分析可發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者參加拓展訓練的成效感知呈現(xiàn)由表及里、由淺入深的趨向，即由最初從拓展訓練帶來的客觀體驗發(fā)展到后來戶外拓展活動者自身價值觀念的改變。

針對戶外拓展活動者參加拓展訓練的個人成效測評分析，結(jié)合現(xiàn)今戶外拓展訓練的發(fā)展態(tài)勢，本文提出以下建議：

繼續(xù)提倡大力發(fā)展戶外拓展訓練。從現(xiàn)今戶外拓展訓練的發(fā)展趨勢和所取得的成效來看，戶外拓展訓練不論是在自身的經(jīng)營發(fā)展上還是活動者獲得的價值上都具有非常明顯的成效。就活動者本身而言，其在戶外拓展訓練中所取得的成效十分明顯；就拓展訓練經(jīng)營方而言，參與者的較高認同度以及其取得的良好成效，為其進一步發(fā)展與經(jīng)營提供了強有力的支持和保證，也可以說戶外拓展訓練的參與者和經(jīng)營者之間是相輔相成，并且形成良性互動。因此大力發(fā)展戶外拓展訓練無疑是當前發(fā)展戶外游憩旅游的重要趨勢之一。

加強拓展訓練課程設計的針對性。拓展訓練除了娛樂健身、嘗新體驗等一些附屬的追求動機外，更多的是對參與者意志的磨練和挑戰(zhàn)自我、超越自我等個人價值的實現(xiàn)。從調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，戶外拓展訓練取得了較高成效，活動者的核心追求價值能夠得到實現(xiàn)，這與拓展訓練經(jīng)營方的指導和訓練分不開。但研究也發(fā)現(xiàn)，戶外拓展活動者獲得的成效存在差異。因此，戶外拓展訓練經(jīng)營方應對其顧客全面而深入地了解，以便對活動者設計的訓練課程更具針對性，使活動者達到效益最大化。

豐富拓展訓練項目內(nèi)容的多樣性。拓展訓練的項目一般都以增強團隊凝聚力和解決問題能力為目的，忽視了活動者自身的能力需求。在拓展訓練的項目設計當中，應多增加智力、能力、體力等多方面相結(jié)合的戶外拓展項目。

提高活動者自身的積極主動性。研究可知，當活動者的動機多表現(xiàn)為核心追求動機時，其獲得的訓練成效也更為顯著。因此，在活動者自身方面，應提高其對拓展訓練的深層次認識，加強自身的積極主動性，以使拓展活動訓練成效最大限度取得。

重視拓展訓練成效的外部評價。當今服務行業(yè)的滿意度評價多來自企業(yè)內(nèi)部的評價，拓展訓練的特殊性，即拓展訓練的經(jīng)營者和活動者之間具有很明顯的相互促進性，使得加強拓展訓練的外部評價對拓展訓練今后的發(fā)展方向有十分重要的指導意義。建議拓展訓練的經(jīng)營管理者應對活動者提出的意見和建議給與高度重視和改進。

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Outward Bound Training Performance Measurement: A Perspective of SERVQUAL Model

WANG Huai-cai1, LUO Fen2

(1. Bereau of Development and Planning, Hunan Institute of Technology, Hengyang 421002, Hunan, China;2. College of Tourism, Central South University of Forestry & Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

This paper researched the relationship between 387 outward bound trainers’ demographic and their motivation and performances they gained by convenient investigation with interviewing and the Internet. The fi nding shows that trainers’education, occupation, marriage, income and training motivation had an association with the performance of outward bound,and they can be satisf i ed during outward bound. Five suggestions could be put forward, e.x. promoting and developing outward bound, enhancing the pertinence of outward bound training, enriching the content of training programs and improving the trainers’ participation and paying attention to external evaluation.

Outward-Bound; Performance assessment; Training motivation; SERVQUAL model

F592.7

A

1673-9272(2013)06-0020-04

2013-05-15

湖南省教育科學“十二五”規(guī)劃課題：“生態(tài)文明建設視閾下森林公園全民環(huán)境教育技術與示范研究”(編號：XJK011QXJ003)。

王懷採（1968-），男，湖南溆浦人，湖南工學院副教授，博士，研究方向：生態(tài)旅游、旅游者碳足跡等。

[本文編校：徐保風]