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    民營(yíng)快遞發(fā)展問(wèn)題及對(duì)策分析

    2013-12-28 13:26:34瑤ZHANGYanYAOYao
    物流科技 2013年1期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)

    張 燕,姚 瑤ZHANG Yan,YAO Yao

    (1.鎮(zhèn)江高等??茖W(xué)校,江蘇 鎮(zhèn)江 212003;2.揚(yáng)州韻達(dá)快遞,江蘇 揚(yáng)州 225000)

    (1.Zhenjiang College,Zhenjiang 212003,China;2.Yangzhou Yunda Express,Yangzhou 225000,China)

    隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮和電子商務(wù)的快速增長(zhǎng),快遞服務(wù)已發(fā)展成為年收入超過(guò)750億元、從業(yè)人數(shù)超過(guò)70萬(wàn)人、年均增幅超過(guò)30%的 “朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)中持證企業(yè)在8 000家左右。2011年中國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)最高日處理量突破1 000萬(wàn)件,進(jìn)入世界前三位,僅次于美國(guó)和日本。預(yù)計(jì)到2015年,中國(guó)快遞市場(chǎng)年處理量將超61億件,經(jīng)營(yíng)規(guī)模將達(dá)1 430億元。行業(yè)的快速發(fā)展使得競(jìng)爭(zhēng)加劇,整個(gè)行業(yè)在快速洗牌。傳統(tǒng)民營(yíng)快遞在洗牌中凸顯發(fā)展弊端。2012年年初星辰急便宣告破產(chǎn),2012年7月,上海希伊艾斯快遞有限公司 (CCES)又爆發(fā)資金鏈危機(jī),經(jīng)營(yíng)陷入困境。破解民營(yíng)快遞發(fā)展問(wèn)題并尋找出對(duì)策顯得尤其重要。

    1 民營(yíng)快遞發(fā)展問(wèn)題分析

    1.1 民營(yíng)快遞人員整體素質(zhì)偏低,缺乏凝聚力。民營(yíng)快遞人員在文化程度上接受過(guò)高等教育或?qū)I(yè)教育的較少。據(jù)統(tǒng)計(jì),近80%的業(yè)務(wù)員只有小學(xué)文憑。對(duì)于大多數(shù)操作,只局限于簡(jiǎn)單機(jī)械性,很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。由于管理人員水平有限,丟件率大,差錯(cuò)率多,成本無(wú)法有效控制,利潤(rùn)空間狹小,顧客滿意度低。一些快遞員缺乏服務(wù)意識(shí),導(dǎo)致侵吞客戶物品事件時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理制度不夠完善,讓許多績(jī)效考核制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)定都處于無(wú)人實(shí)施、無(wú)人監(jiān)管的情況,導(dǎo)致許多的制度和考核無(wú)法有效進(jìn)行,只能是空架子。

    1.2 快遞成本加劇。國(guó)內(nèi)燃油價(jià)格的居高不下、過(guò)路費(fèi)用高昂、人力成本上升等都使得快遞行業(yè)的毛利潤(rùn)在逐年下降。由于快遞企業(yè)在城市車輛無(wú)合法??康攸c(diǎn),大型貨車沒(méi)有通行證一般無(wú)法進(jìn)入交通堵塞的城市,很多民營(yíng)快遞公司只能用面包車、電動(dòng)自行車配送貨物。國(guó)家規(guī)定,小面包車算客車不能拉貨,一旦查到,投遞車輛就會(huì)被有關(guān)部門扣押,導(dǎo)致罰款。用電動(dòng)自行車配送,由于容量有限,需要快遞員來(lái)回往返公司多次。2011年公安部、工業(yè)和信息化部、工商總局、質(zhì)檢總局聯(lián)合下發(fā)的 《關(guān)于加強(qiáng)電動(dòng)車管理》通知規(guī)定“超標(biāo)”電動(dòng)自行車不能上路。這意味著快遞公司配送如果要保證時(shí)效性,就需要增加人力、增加往返公司次數(shù),這無(wú)疑會(huì)增加快遞成本。

    1.3 內(nèi)部管理不當(dāng)。由于民營(yíng)快遞公司內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的管理,溝通不暢,使得市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在加盟制快遞公司,加盟網(wǎng)點(diǎn)缺乏溝通和合作,遇到問(wèn)題經(jīng)常用相互投訴方式處理。例如,發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出超過(guò)50公斤的大貨時(shí),一般要支付給收貨網(wǎng)點(diǎn)派送員每公斤2毛錢的派送費(fèi)。如果發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)不及時(shí)支付收貨網(wǎng)點(diǎn)派送費(fèi),可能就會(huì)在沒(méi)有溝通的情況下遭到收貨網(wǎng)點(diǎn)的投訴。另外,加盟網(wǎng)點(diǎn)的承包區(qū)中,少數(shù)承包區(qū)的快遞員唯 “錢”是圖,急功近利,隨意壓低快遞費(fèi)用,以此來(lái)?yè)屨妓顺邪鼌^(qū)的客戶,這樣不僅使得承包區(qū)快遞員間關(guān)系惡化,也會(huì)打亂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),形成惡性循環(huán)。

    1.4 中轉(zhuǎn)站時(shí)效差,成為效率瓶頸。由于網(wǎng)購(gòu)的普及,快遞中轉(zhuǎn)站日配送量翻了60倍。中轉(zhuǎn)站時(shí)效差,成為效率瓶頸。以韻達(dá)快遞為例,時(shí)效差主要由四方面原因引起:一是中轉(zhuǎn)站服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多。韻達(dá)在全國(guó)擁有51個(gè)中轉(zhuǎn)站,而要服務(wù)3 000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。揚(yáng)州韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)每天就有5輛車分別發(fā)往杭州、無(wú)錫、江都、寧波、上海中轉(zhuǎn)站。上海中轉(zhuǎn)站作為最重要的中轉(zhuǎn)站,每天有來(lái)自90個(gè)承包網(wǎng)點(diǎn)的車進(jìn)入,同時(shí)又有50余輛班車發(fā)出。面對(duì)這么龐大的一個(gè)數(shù)字,上海中轉(zhuǎn)站平均每天的班車發(fā)出準(zhǔn)點(diǎn)率只有70%~80%,從而大大地影響時(shí)效,同時(shí)也給整個(gè)中轉(zhuǎn)操作的連續(xù)性造成了不利的影響。二是中轉(zhuǎn)站卸貨窗口有限,人員分配管理不當(dāng)。上海中轉(zhuǎn)站有16個(gè)窗口,90輛來(lái)自承包網(wǎng)點(diǎn)的車需要排隊(duì)等待卸貨。卸貨裝貨時(shí)間一般安排在晚上且時(shí)間有限,有限的窗口直接影響到快遞時(shí)效。三是人員在工作分配上不均衡。在貨車上往往只會(huì)安排2~3個(gè)人進(jìn)行卸貨,工作內(nèi)容是將貨物拋向流水線,這屬于消耗大的體力活,安排2~3人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而在流水線上的員工安排過(guò)多,流水線工作體力消耗較小,人員有冗余。四是工作人員缺乏管理,導(dǎo)致員工無(wú)法積極工作。流水線的工作人員比較懶散,在貨物多的情況下,部分素質(zhì)低、工作能力不強(qiáng)的工作人員會(huì)漏掃描,從而直接影響快件查詢。在分揀區(qū)中,缺乏管理人員在現(xiàn)場(chǎng)管理與監(jiān)督,分揀員細(xì)分的貨物經(jīng)常會(huì)出錯(cuò),從而導(dǎo)致快件的延誤,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致快件的遺失。

    1.5 來(lái)自行業(yè)內(nèi)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起,電商開(kāi)始進(jìn)入快遞行業(yè)。京東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司獲得了快遞牌照,將于8月底正式向第三方開(kāi)放。蘇寧易購(gòu)在派送線上商品時(shí),與線下共用配送系統(tǒng)。電商快遞相比傳統(tǒng)民營(yíng)快遞,最大的優(yōu)勢(shì)就是更加注重用戶體驗(yàn)。目前,傳統(tǒng)民營(yíng)快遞的業(yè)務(wù)量中80%以上來(lái)自電子商務(wù)。無(wú)疑隨著電商物流的深化發(fā)展,必將在未來(lái)給傳統(tǒng)民營(yíng)快遞公司帶來(lái)沖擊。除了國(guó)內(nèi)的電商物流,傳統(tǒng)民營(yíng)快遞公司還面對(duì)外資快遞對(duì)市場(chǎng)份額的搶占。有四大國(guó)際快遞品牌進(jìn)入中國(guó),分別是Fedex、UPS、TNT、DHL。它們的優(yōu)勢(shì)主要是有國(guó)際品牌、管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)設(shè)備和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。Fedex和UPS目前在積極爭(zhēng)取獲得國(guó)內(nèi)快遞經(jīng)營(yíng)許可證。

    2 民營(yíng)快遞發(fā)展的對(duì)策建議

    2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),注重快遞從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)。人才的缺失是民營(yíng)快遞面臨的重大問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)有人員尤其是從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的員工,要有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)。對(duì)于管理崗位,應(yīng)該提高薪酬聘請(qǐng)高學(xué)歷的工作人員。對(duì)于卸貨分揀的操作崗位,同樣要提高員工薪酬,以提高他們的積極性。

    2.2 主動(dòng)聯(lián)系政府,建立快遞協(xié)會(huì)。成本降低依靠快遞公司本身嚴(yán)格的內(nèi)部成本控制。對(duì)于由政府政策制定引發(fā)的成本上升,可以建立快遞協(xié)會(huì),通過(guò)快遞協(xié)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系政府,將困難反映給政府有關(guān)部門。

    為了維護(hù)快遞行業(yè)的合法權(quán)益,各快遞公司應(yīng)相互合作,共同向政府請(qǐng)示建立快遞協(xié)會(huì)。建立合法的快遞協(xié)會(huì),需要各快遞公司建立統(tǒng)一規(guī)范的制度、定時(shí)召開(kāi)快遞會(huì)議共同商討快遞面臨的問(wèn)題,并建立快遞基金存放于快遞協(xié)會(huì)??爝f協(xié)會(huì)是政府和快遞企業(yè)的橋梁,它一方面向政府反映快遞企業(yè)的利益和要求,影響政府決策;另一方面將政府的決策傳給快遞企業(yè),告訴快遞企業(yè)從政策角度哪些是可行的。快遞協(xié)會(huì)要維護(hù)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng),保護(hù)合法權(quán)益,同時(shí)還應(yīng)為快遞企業(yè)提供信息、技術(shù)、對(duì)外合作、職業(yè)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

    2.3 完善管理制度,提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序,缺乏統(tǒng)一管理,可以通過(guò)三個(gè)方面來(lái)維持秩序,減少市場(chǎng)混亂現(xiàn)象。第一,面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)之間的相互投訴,總公司應(yīng)建立嚴(yán)格的管理制度,比如建立 “反投訴”規(guī)章。 “反投訴”規(guī)章允許 “被投訴方”反過(guò)來(lái)投訴 “投訴方”,以此取消虛假投訴,并且讓虛假投訴方付出金錢賠償,這樣可以緩和民營(yíng)快遞內(nèi)部各個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)之間的利益糾紛。第二,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的狀況下,各個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)要詳細(xì)劃分每個(gè)承包區(qū),并且與之簽訂合法的勞動(dòng)合同,在勞動(dòng)合同里約法三章,不得采用極端降價(jià)搶占他人市場(chǎng),不得在不屬于自己的承包區(qū)中接受消費(fèi)者的快遞等。第三,建立各分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)內(nèi)部建立嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則??爝f企業(yè)總部要對(duì)承包區(qū)的客戶進(jìn)行 “客戶滿意度調(diào)查”,獎(jiǎng)優(yōu)罰差。同時(shí)各加盟網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部,應(yīng)定期做調(diào)查,讓各承包區(qū)業(yè)務(wù)員相互打分,以此激勵(lì)士氣,緩和矛盾,建立良性的快遞競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。各快遞公司目前基本擁有自己的網(wǎng)站。可在官網(wǎng)上建立 “消費(fèi)者自主投訴”一欄,并對(duì)消費(fèi)者投訴的現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)肅處理并持續(xù)跟蹤,這樣消費(fèi)者不但可以保護(hù)自己的權(quán)益,同時(shí)也促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的提高。

    2.4 提高中轉(zhuǎn)站運(yùn)作效率,加強(qiáng)人員管理。加快快遞中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作效率。以韻達(dá)快遞上海中轉(zhuǎn)站為例,可以采取以下措施加快上海中轉(zhuǎn)站網(wǎng)絡(luò)車的卸貨速度:第一,先從場(chǎng)地入手,將場(chǎng)地進(jìn)行合理的劃分,適度增加卸貨窗口,每個(gè)窗口分配一個(gè)管理人員,以便及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急狀況。第二,對(duì)于排隊(duì)等候卸貨的車,給予它們安靜有序的??奎c(diǎn),這樣就不會(huì)造成人員混亂。第三,采用先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備,如傳送帶、自動(dòng)掃描儀,減少人力的付出,提高工作者的積極性。第四,加強(qiáng)人員管理,提高效率。管理人員應(yīng)經(jīng)常去中轉(zhuǎn)站現(xiàn)場(chǎng),觀察操作流程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,保證快件時(shí)效和安全,以不積壓為原則保障時(shí)效。另外管理必須按照一層一級(jí)的垂直管理模式:副站長(zhǎng)對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé),主管對(duì)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé),班組長(zhǎng)對(duì)主管負(fù)責(zé),員工對(duì)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé),從而營(yíng)造良好的管理氛圍。

    2.5 走品牌差異化,服務(wù)個(gè)性化路線增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力。品牌形象直接影響到客戶的選擇,可以通過(guò)以下途徑建立品牌形象。第一可以通過(guò)報(bào)紙,廣告與公關(guān)來(lái)提高品牌知名度。第二,樹(shù)立良好的信譽(yù),打造堅(jiān)實(shí)品牌基石。對(duì)于加盟制快遞企業(yè)應(yīng)該在各加盟分公司中建立統(tǒng)一的服務(wù)制度。第三,通過(guò)賑災(zāi)活動(dòng),貢獻(xiàn)愛(ài)心在消費(fèi)者心中留下好印象。走服務(wù)個(gè)性化路線也可以增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。比如順豐打造 “順豐優(yōu)選”高端線上超市、申通打造 “愛(ài)買網(wǎng)超”電商平臺(tái)。同時(shí)目前一些快遞公司開(kāi)始建立社區(qū)自提點(diǎn)。這些都標(biāo)志著個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略的開(kāi)展。

    3 結(jié)束語(yǔ)

    目前,全球背景下的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)??爝f還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合,成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。民營(yíng)快遞公司只有充分認(rèn)識(shí)內(nèi)外部環(huán)境,分析自己發(fā)展中的問(wèn)題并進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,才能在以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

    [1]肖昕.中國(guó)快遞業(yè)進(jìn)入 “改朝換代新紀(jì)元”[N].南方都市報(bào),2012-07-13(3).

    [2]何衡柯.民營(yíng)快遞配送成本將翻倍[N].北京商報(bào),2011-06-02(3).

    [3]張洪斌,趙玉敏.快遞業(yè)發(fā)展面臨六個(gè)問(wèn)題[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2006(8):46-49.

    [4]周凌云,穆東.基于SWOT分析的民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].物流科技,2008(4):38-40.

    [5]樊俊花,劉瑛瑩,尚娟.新形勢(shì)下民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展環(huán)境與戰(zhàn)略組合分析[J].商業(yè)時(shí)代,2012(8):47-48.

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