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    民營快遞發(fā)展問題及對策分析

    2013-12-28 13:26:34瑤ZHANGYanYAOYao
    物流科技 2013年1期
    關鍵詞:服務

    張 燕,姚 瑤ZHANG Yan,YAO Yao

    (1.鎮(zhèn)江高等專科學校,江蘇 鎮(zhèn)江 212003;2.揚州韻達快遞,江蘇 揚州 225000)

    (1.Zhenjiang College,Zhenjiang 212003,China;2.Yangzhou Yunda Express,Yangzhou 225000,China)

    隨著中國經(jīng)濟持續(xù)繁榮和電子商務的快速增長,快遞服務已發(fā)展成為年收入超過750億元、從業(yè)人數(shù)超過70萬人、年均增幅超過30%的 “朝陽產(chǎn)業(yè)”。據(jù)統(tǒng)計,目前國內(nèi)快遞行業(yè)中持證企業(yè)在8 000家左右。2011年中國規(guī)模以上快遞企業(yè)最高日處理量突破1 000萬件,進入世界前三位,僅次于美國和日本。預計到2015年,中國快遞市場年處理量將超61億件,經(jīng)營規(guī)模將達1 430億元。行業(yè)的快速發(fā)展使得競爭加劇,整個行業(yè)在快速洗牌。傳統(tǒng)民營快遞在洗牌中凸顯發(fā)展弊端。2012年年初星辰急便宣告破產(chǎn),2012年7月,上海希伊艾斯快遞有限公司 (CCES)又爆發(fā)資金鏈危機,經(jīng)營陷入困境。破解民營快遞發(fā)展問題并尋找出對策顯得尤其重要。

    1 民營快遞發(fā)展問題分析

    1.1 民營快遞人員整體素質(zhì)偏低,缺乏凝聚力。民營快遞人員在文化程度上接受過高等教育或專業(yè)教育的較少。據(jù)統(tǒng)計,近80%的業(yè)務員只有小學文憑。對于大多數(shù)操作,只局限于簡單機械性,很難有創(chuàng)新性的勞作技術發(fā)展。由于管理人員水平有限,丟件率大,差錯率多,成本無法有效控制,利潤空間狹小,顧客滿意度低。一些快遞員缺乏服務意識,導致侵吞客戶物品事件時有發(fā)生。現(xiàn)行標準化管理制度不夠完善,讓許多績效考核制度和標準化操作規(guī)定都處于無人實施、無人監(jiān)管的情況,導致許多的制度和考核無法有效進行,只能是空架子。

    1.2 快遞成本加劇。國內(nèi)燃油價格的居高不下、過路費用高昂、人力成本上升等都使得快遞行業(yè)的毛利潤在逐年下降。由于快遞企業(yè)在城市車輛無合法??康攸c,大型貨車沒有通行證一般無法進入交通堵塞的城市,很多民營快遞公司只能用面包車、電動自行車配送貨物。國家規(guī)定,小面包車算客車不能拉貨,一旦查到,投遞車輛就會被有關部門扣押,導致罰款。用電動自行車配送,由于容量有限,需要快遞員來回往返公司多次。2011年公安部、工業(yè)和信息化部、工商總局、質(zhì)檢總局聯(lián)合下發(fā)的 《關于加強電動車管理》通知規(guī)定“超標”電動自行車不能上路。這意味著快遞公司配送如果要保證時效性,就需要增加人力、增加往返公司次數(shù),這無疑會增加快遞成本。

    1.3 內(nèi)部管理不當。由于民營快遞公司內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的管理,溝通不暢,使得市場無序競爭現(xiàn)象比較嚴重。在加盟制快遞公司,加盟網(wǎng)點缺乏溝通和合作,遇到問題經(jīng)常用相互投訴方式處理。例如,發(fā)貨網(wǎng)點發(fā)出超過50公斤的大貨時,一般要支付給收貨網(wǎng)點派送員每公斤2毛錢的派送費。如果發(fā)貨網(wǎng)點不及時支付收貨網(wǎng)點派送費,可能就會在沒有溝通的情況下遭到收貨網(wǎng)點的投訴。另外,加盟網(wǎng)點的承包區(qū)中,少數(shù)承包區(qū)的快遞員唯 “錢”是圖,急功近利,隨意壓低快遞費用,以此來搶占他人承包區(qū)的客戶,這樣不僅使得承包區(qū)快遞員間關系惡化,也會打亂收費標準,形成惡性循環(huán)。

    1.4 中轉站時效差,成為效率瓶頸。由于網(wǎng)購的普及,快遞中轉站日配送量翻了60倍。中轉站時效差,成為效率瓶頸。以韻達快遞為例,時效差主要由四方面原因引起:一是中轉站服務網(wǎng)點過多。韻達在全國擁有51個中轉站,而要服務3 000多個網(wǎng)點。揚州韻達網(wǎng)點每天就有5輛車分別發(fā)往杭州、無錫、江都、寧波、上海中轉站。上海中轉站作為最重要的中轉站,每天有來自90個承包網(wǎng)點的車進入,同時又有50余輛班車發(fā)出。面對這么龐大的一個數(shù)字,上海中轉站平均每天的班車發(fā)出準點率只有70%~80%,從而大大地影響時效,同時也給整個中轉操作的連續(xù)性造成了不利的影響。二是中轉站卸貨窗口有限,人員分配管理不當。上海中轉站有16個窗口,90輛來自承包網(wǎng)點的車需要排隊等待卸貨。卸貨裝貨時間一般安排在晚上且時間有限,有限的窗口直接影響到快遞時效。三是人員在工作分配上不均衡。在貨車上往往只會安排2~3個人進行卸貨,工作內(nèi)容是將貨物拋向流水線,這屬于消耗大的體力活,安排2~3人是遠遠不夠的。而在流水線上的員工安排過多,流水線工作體力消耗較小,人員有冗余。四是工作人員缺乏管理,導致員工無法積極工作。流水線的工作人員比較懶散,在貨物多的情況下,部分素質(zhì)低、工作能力不強的工作人員會漏掃描,從而直接影響快件查詢。在分揀區(qū)中,缺乏管理人員在現(xiàn)場管理與監(jiān)督,分揀員細分的貨物經(jīng)常會出錯,從而導致快件的延誤,有時甚至會導致快件的遺失。

    1.5 來自行業(yè)內(nèi)外企業(yè)的競爭威脅。由于網(wǎng)絡購物的興起,電商開始進入快遞行業(yè)。京東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術有限公司獲得了快遞牌照,將于8月底正式向第三方開放。蘇寧易購在派送線上商品時,與線下共用配送系統(tǒng)。電商快遞相比傳統(tǒng)民營快遞,最大的優(yōu)勢就是更加注重用戶體驗。目前,傳統(tǒng)民營快遞的業(yè)務量中80%以上來自電子商務。無疑隨著電商物流的深化發(fā)展,必將在未來給傳統(tǒng)民營快遞公司帶來沖擊。除了國內(nèi)的電商物流,傳統(tǒng)民營快遞公司還面對外資快遞對市場份額的搶占。有四大國際快遞品牌進入中國,分別是Fedex、UPS、TNT、DHL。它們的優(yōu)勢主要是有國際品牌、管理經(jīng)驗、先進設備和高標準服務。Fedex和UPS目前在積極爭取獲得國內(nèi)快遞經(jīng)營許可證。

    2 民營快遞發(fā)展的對策建議

    2.1 強化服務意識,注重快遞從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)。人才的缺失是民營快遞面臨的重大問題。對現(xiàn)有人員尤其是從業(yè)時間長的員工,要有計劃地對其進行專業(yè)培訓,強化服務意識,提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)。對于管理崗位,應該提高薪酬聘請高學歷的工作人員。對于卸貨分揀的操作崗位,同樣要提高員工薪酬,以提高他們的積極性。

    2.2 主動聯(lián)系政府,建立快遞協(xié)會。成本降低依靠快遞公司本身嚴格的內(nèi)部成本控制。對于由政府政策制定引發(fā)的成本上升,可以建立快遞協(xié)會,通過快遞協(xié)會主動聯(lián)系政府,將困難反映給政府有關部門。

    為了維護快遞行業(yè)的合法權益,各快遞公司應相互合作,共同向政府請示建立快遞協(xié)會。建立合法的快遞協(xié)會,需要各快遞公司建立統(tǒng)一規(guī)范的制度、定時召開快遞會議共同商討快遞面臨的問題,并建立快遞基金存放于快遞協(xié)會。快遞協(xié)會是政府和快遞企業(yè)的橋梁,它一方面向政府反映快遞企業(yè)的利益和要求,影響政府決策;另一方面將政府的決策傳給快遞企業(yè),告訴快遞企業(yè)從政策角度哪些是可行的。快遞協(xié)會要維護行業(yè)公平競爭,保護合法權益,同時還應為快遞企業(yè)提供信息、技術、對外合作、職業(yè)培訓等方面的服務。

    2.3 完善管理制度,提高行業(yè)服務標準。面對市場競爭無序,缺乏統(tǒng)一管理,可以通過三個方面來維持秩序,減少市場混亂現(xiàn)象。第一,面對網(wǎng)點之間的相互投訴,總公司應建立嚴格的管理制度,比如建立 “反投訴”規(guī)章。 “反投訴”規(guī)章允許 “被投訴方”反過來投訴 “投訴方”,以此取消虛假投訴,并且讓虛假投訴方付出金錢賠償,這樣可以緩和民營快遞內(nèi)部各個加盟網(wǎng)點之間的利益糾紛。第二,在市場競爭無序的狀況下,各個加盟網(wǎng)點要詳細劃分每個承包區(qū),并且與之簽訂合法的勞動合同,在勞動合同里約法三章,不得采用極端降價搶占他人市場,不得在不屬于自己的承包區(qū)中接受消費者的快遞等。第三,建立各分公司服務標準。在行業(yè)內(nèi)部建立嚴格的工作準則??爝f企業(yè)總部要對承包區(qū)的客戶進行 “客戶滿意度調(diào)查”,獎優(yōu)罰差。同時各加盟網(wǎng)點內(nèi)部,應定期做調(diào)查,讓各承包區(qū)業(yè)務員相互打分,以此激勵士氣,緩和矛盾,建立良性的快遞競爭市場。各快遞公司目前基本擁有自己的網(wǎng)站??稍诠倬W(wǎng)上建立 “消費者自主投訴”一欄,并對消費者投訴的現(xiàn)象進行嚴肅處理并持續(xù)跟蹤,這樣消費者不但可以保護自己的權益,同時也促進快遞服務質(zhì)量的提高。

    2.4 提高中轉站運作效率,加強人員管理。加快快遞中轉站的運作效率。以韻達快遞上海中轉站為例,可以采取以下措施加快上海中轉站網(wǎng)絡車的卸貨速度:第一,先從場地入手,將場地進行合理的劃分,適度增加卸貨窗口,每個窗口分配一個管理人員,以便及時應對緊急狀況。第二,對于排隊等候卸貨的車,給予它們安靜有序的??奎c,這樣就不會造成人員混亂。第三,采用先進的自動化設備,如傳送帶、自動掃描儀,減少人力的付出,提高工作者的積極性。第四,加強人員管理,提高效率。管理人員應經(jīng)常去中轉站現(xiàn)場,觀察操作流程,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,保證快件時效和安全,以不積壓為原則保障時效。另外管理必須按照一層一級的垂直管理模式:副站長對站長負責,主管對副站長負責,班組長對主管負責,員工對班組長負責,從而營造良好的管理氛圍。

    2.5 走品牌差異化,服務個性化路線增加綜合競爭力。品牌形象直接影響到客戶的選擇,可以通過以下途徑建立品牌形象。第一可以通過報紙,廣告與公關來提高品牌知名度。第二,樹立良好的信譽,打造堅實品牌基石。對于加盟制快遞企業(yè)應該在各加盟分公司中建立統(tǒng)一的服務制度。第三,通過賑災活動,貢獻愛心在消費者心中留下好印象。走服務個性化路線也可以增強綜合競爭力。比如順豐打造 “順豐優(yōu)選”高端線上超市、申通打造 “愛買網(wǎng)超”電商平臺。同時目前一些快遞公司開始建立社區(qū)自提點。這些都標志著個性化服務戰(zhàn)略的開展。

    3 結束語

    目前,全球背景下的快遞服務業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)。快遞還與信息技術和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結合,成為電子商務實現(xiàn)實物配送的主要途徑。民營快遞公司只有充分認識內(nèi)外部環(huán)境,分析自己發(fā)展中的問題并進行戰(zhàn)略調(diào)整,才能在以后的市場競爭中處于有利地位。

    [1]肖昕.中國快遞業(yè)進入 “改朝換代新紀元”[N].南方都市報,2012-07-13(3).

    [2]何衡柯.民營快遞配送成本將翻倍[N].北京商報,2011-06-02(3).

    [3]張洪斌,趙玉敏.快遞業(yè)發(fā)展面臨六個問題[J].中國物流與采購,2006(8):46-49.

    [4]周凌云,穆東.基于SWOT分析的民營快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].物流科技,2008(4):38-40.

    [5]樊俊花,劉瑛瑩,尚娟.新形勢下民營快遞業(yè)發(fā)展環(huán)境與戰(zhàn)略組合分析[J].商業(yè)時代,2012(8):47-48.

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