開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量研究

李強(qiáng)　黃正明

摘要：學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為開放教育特色和優(yōu)勢(shì)發(fā)揮越來越大的作用，遠(yuǎn)程教育工作者不斷對(duì)其進(jìn)行深化與實(shí)踐。開放大學(xué)作為一種新型的大學(xué)，其學(xué)習(xí)支持服務(wù)的功能和質(zhì)量保障等問題亟待進(jìn)一步明確和定位。從系統(tǒng)科學(xué)的視角對(duì)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，闡明其學(xué)習(xí)支持服務(wù)的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)質(zhì)量管理等內(nèi)容，以期對(duì)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建有所裨益。

關(guān)鍵詞：開放大學(xué)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)；質(zhì)量研究

中國(guó)分類號(hào)：G727 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-4156（2013）10-040-03

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的思想和概念產(chǎn)生于英國(guó)開放大學(xué)豐富的遠(yuǎn)程教育實(shí)踐。大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）教授將學(xué)習(xí)支持定義為一種手段，通過這種手段，學(xué)習(xí)者可以充分利用遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的各種功能完成學(xué)習(xí)。1983年，大衛(wèi)·西沃特與德斯蒙德·基更、鮑耶爾·霍姆伯格合編《遠(yuǎn)程教育：國(guó)際展望》一書，第一次將“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”與“媒體選擇新的通訊技術(shù)”、“課程開發(fā)”等并列為遠(yuǎn)程教與學(xué)的核心內(nèi)容。

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境，是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)之外的一切與它相關(guān)聯(lián)的事物所構(gòu)成的集合，稱之為學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境，包括教育政策、社會(huì)環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人口與自然環(huán)境、現(xiàn)代信息技術(shù)變革等，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)境之間相互影響、相互溝通，保證人才培養(yǎng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)分析

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是由教育者、受教育者、教學(xué)資源和教育技術(shù)等四個(gè)要素所組成。在各構(gòu)成要素之間，教育者起主導(dǎo)的作用，負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境要求提供匹配的支持服務(wù)；受教育者是支持服務(wù)的主體，它接受服務(wù)并給予的反饋將構(gòu)成系統(tǒng)閉環(huán)；教學(xué)資源是支持服務(wù)的必備客體，教育技術(shù)是整個(gè)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的載體，二者構(gòu)成了學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)環(huán)境。通過教育者與受教育者的交互作用和四個(gè)要素之間的多邊作用，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)具備了一定的協(xié)同效應(yīng)、自組織和整體涌現(xiàn)性。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是由其構(gòu)成要素通過相互作用、相互聯(lián)系、相互制約而形成的，具有一定行為控制、干預(yù)與優(yōu)化功能的、有目的性的自組織系統(tǒng)。

1.運(yùn)籌學(xué)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)籌論，是以學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力最大化為目標(biāo)，從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，除了要明確服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)手段，更要在學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、隊(duì)伍建設(shè)、平臺(tái)搭建、投入產(chǎn)出等問題上，對(duì)有限資源進(jìn)行合理分配，全面安排，統(tǒng)籌規(guī)劃。同時(shí)，既要考慮辦學(xué)條件（如人員、專業(yè)、經(jīng)費(fèi)、資源、科研水平等）的約束，又要考慮到新型開放教育形式下受教育者個(gè)性化的學(xué)習(xí)需求，還要考慮教育政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、人口等環(huán)境因素所造成的影響。

2.控制論（干預(yù)論）。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)行為的控制是指根據(jù)信息選擇目的的行為及實(shí)現(xiàn)這一行為的過程。通過對(duì)“以學(xué)習(xí)者為中心”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，對(duì)“教學(xué)支持服務(wù)”、“管理支持服務(wù)”、“實(shí)踐支持服務(wù)”、“資源支持服務(wù)”、“助學(xué)支持服務(wù)”和“技術(shù)支持服務(wù)”等六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)定干預(yù)點(diǎn)，能夠有效控制學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)行為，保證服務(wù)質(zhì)量。

如教師與學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行雙向交互，雙向教育方式表現(xiàn)為：教師通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)討論、解答學(xué)生提出的問題；學(xué)生學(xué)習(xí)提供的知識(shí)，掌握學(xué)習(xí)方法，并通過發(fā)帖或回帖來向教師反饋問題。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)學(xué)生登錄次數(shù)、發(fā)帖/回帖數(shù)量、瀏覽學(xué)習(xí)資源量等過程性數(shù)據(jù)。教師和學(xué)生對(duì)這一行為的過程有了足夠的認(rèn)識(shí)之后，就可形成一個(gè)教學(xué)自反饋控制系統(tǒng)：學(xué)生通過發(fā)帖/回帖、電話、郵件等反饋信號(hào)將接受知識(shí)的信息傳遞給教師。教師根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知程度、反饋意見和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的過程性數(shù)據(jù)信息，適時(shí)改變自己的行為（變動(dòng)輸入），調(diào)整網(wǎng)絡(luò)交互內(nèi)容、引導(dǎo)模式或進(jìn)度計(jì)劃等，然后學(xué)生再反饋，教師再更改……如此反復(fù)，直到學(xué)生充分接受教師意見，理解課程內(nèi)容。這樣，教師和學(xué)生的控制系統(tǒng)就通過循環(huán)反復(fù)、自動(dòng)調(diào)節(jié)，達(dá)到一種動(dòng)態(tài)平衡s

按照系統(tǒng)控制論的觀點(diǎn)，得出“學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)行中存在較強(qiáng)的目的性和干預(yù)性。（1）目的性。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)保持有目的運(yùn)行，能夠根據(jù)受教育者學(xué)習(xí)目標(biāo)及環(huán)境因素的變化而自動(dòng)修正。學(xué)習(xí)支持服務(wù)行為的最根本目的就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段提供網(wǎng)絡(luò)雙向交互，借助多維的服務(wù)方式使受教育者克服各類影響因素，順利學(xué)習(xí)專業(yè)文化知識(shí)，完成人才培養(yǎng)目標(biāo)。（2）干預(yù)性。學(xué)習(xí)支持服務(wù)行為本身就是一種有目的的干預(yù)過程，它通過持續(xù)的過程性干預(yù)，使人才培養(yǎng)質(zhì)量保持在一種理想的狀態(tài)上，或順利實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)預(yù)期目標(biāo)，這是一個(gè)連續(xù)的、自組織行為過程。

3.信息論。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用信息論的方法整合研究教師、學(xué)生、管理、技術(shù)、平臺(tái)和學(xué)習(xí)過程等與學(xué)習(xí)相關(guān)的一切有用信息，為教育部門的重大決策提供依據(jù)。具體表現(xiàn)為：通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法研究其度量，特別是利用云計(jì)算方式聚合教育信息，分析未來市場(chǎng)供需關(guān)系、學(xué)科專業(yè)前沿、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)建議、學(xué)習(xí)資源、學(xué)生基本情況、過程管理規(guī)范、新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)用、各類管理平臺(tái)服務(wù)等，研究教學(xué)、管理、技術(shù)及學(xué)生學(xué)習(xí)等信息的傳遞和變換規(guī)律。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

最能體現(xiàn)開放大學(xué)價(jià)值取向的基本理念有五個(gè)，即開放、責(zé)任、質(zhì)量、多樣化和國(guó)際化。它強(qiáng)調(diào)思想的開放、模式的開放、方法的開放、對(duì)象的開放，充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)開展遠(yuǎn)程教育，向一切有能力、有意愿接受高等教育的人提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和服務(wù)。

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

要素、結(jié)構(gòu)和功能，是規(guī)定一個(gè)完備的系統(tǒng)所必需的條件。按照系統(tǒng)科學(xué)的原理，開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，就是指：“組成支持服務(wù)系統(tǒng)的各種具體的內(nèi)部構(gòu)成形式，即各子系統(tǒng)之間穩(wěn)定的相互聯(lián)系以及與之相關(guān)的諸功能和要素的結(jié)合。”“以學(xué)習(xí)者為中心”的開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)具有特定功能特征的層次結(jié)構(gòu)和子系統(tǒng)要素組成，這些子系統(tǒng)及組成要素之間相互關(guān)聯(lián)、相互制約、相互作用，共同實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體運(yùn)行目標(biāo)。

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)由多種要素和功能組成的社會(huì)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，作為國(guó)家終身教育支持服務(wù)系統(tǒng)的一部分，與國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、科技和文化等環(huán)境要素，發(fā)生著非常密切的相互作用。因此，在具體研究支持服務(wù)過程中，可以從這些角度來認(rèn)識(shí)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形態(tài)，對(duì)影響支持服務(wù)能力的各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行縱向和橫向的深入考察，從而能夠更好地認(rèn)識(shí)、了解和把握學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況。

（二）開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的特征

用系統(tǒng)科學(xué)和復(fù)雜性科學(xué)研究開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)特性，其除了常規(guī)系統(tǒng)的特征，還表現(xiàn)出服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性、服務(wù)過程的復(fù)雜性、學(xué)習(xí)目標(biāo)的不確定性、學(xué)習(xí)行為的自組織性、學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性等特征。

1.服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性。開放大學(xué)提供給學(xué)生的各種服務(wù)可分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)兩類。學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育人才培養(yǎng)定位、市場(chǎng)需求，課程學(xué)習(xí)、小組研討、實(shí)踐實(shí)習(xí)、報(bào)告論文等，涉及學(xué)習(xí)交互、策略引導(dǎo)等，主要由教育決策機(jī)構(gòu)、課程建設(shè)（主持）教師完成；非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括管理政策、制度規(guī)范、操作流程、心理輔導(dǎo)等層面，主要由一線教師、管理人員完成。

不同層次的教師、管理及教學(xué)輔助人員同時(shí)為受教育者提供有針對(duì)性的支持服務(wù)，其在學(xué)習(xí)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了專門設(shè)計(jì)，目的是解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，幫助學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

2.服務(wù)過程的復(fù)雜性。（1）教與學(xué)的適應(yīng)性。開放大學(xué)的兩個(gè)任務(wù)是做好非學(xué)歷教育和學(xué)歷教育，并建立它們之間溝通的橋梁。面對(duì)學(xué)生應(yīng)處理好兩個(gè)問題：一是滿足學(xué)習(xí)者個(gè)別化的自主學(xué)習(xí)、自我管理需要，為之創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，要求教學(xué)模式能夠兼顧自主化的學(xué)習(xí)要求，避免填鴨教學(xué)，幫助學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)自我管理；二是在“自主”的基礎(chǔ)之上，建立協(xié)同學(xué)習(xí)模式和實(shí)現(xiàn)環(huán)境，其核心是讓師生“共同”去完成學(xué)習(xí)任務(wù)，感受理論與實(shí)踐的合理碰撞，在教與學(xué)的復(fù)雜適應(yīng)過程中，學(xué)生和教師的角色將會(huì)發(fā)生較大變化。（2）學(xué)習(xí)者具有不確定性。開放大學(xué)為所有想學(xué)習(xí)的人提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這就形成學(xué)習(xí)者的來源廣泛、構(gòu)成多樣，學(xué)習(xí)者的思維、情感、意志和行為等不僅有自然物質(zhì)世界的各種特性，還具有許多后者所不具有的高級(jí)和復(fù)雜的特性。他們不分種族、性別、年齡、職業(yè)、教育背景，均可以按照自己的意愿，選擇相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，其學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容、層次和期望都各不相同，這就造成了學(xué)習(xí)者本身具有很大的不確定性，他們隨時(shí)都可以根據(jù)個(gè)人意愿轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)期望和求學(xué)機(jī)構(gòu)，同時(shí)一個(gè)學(xué)習(xí)者也可以根據(jù)自身特長(zhǎng)成為某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)的引導(dǎo)者。

3.學(xué)習(xí)目標(biāo)的不確定性。未來學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)目標(biāo)將體現(xiàn)較強(qiáng)階段性，學(xué)生學(xué)習(xí)的不同階段，根據(jù)自身所屬環(huán)境因素和掌握程度不同，學(xué)習(xí)目標(biāo)不斷發(fā)生變化，將表現(xiàn)出明顯的不確定性。這就要求我們能夠提供不同層次的學(xué)習(xí)目標(biāo)供學(xué)習(xí)者體驗(yàn)，同時(shí)要保證不同教育層次之間能夠合理銜接。

4.學(xué)習(xí)行為的自組織性。開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的自組織包含著要素中受教育者的自主學(xué)習(xí)行為和這種行為形成的一定組織結(jié)構(gòu)。支持服務(wù)系統(tǒng)自組織發(fā)生的條件是：系統(tǒng)與環(huán)境之間有輸出或輸入，因?yàn)橄到y(tǒng)將要建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的有序結(jié)構(gòu)，所以必須與外界有不斷的物質(zhì)、能量和信息的交換、系統(tǒng)開放的外界輸入達(dá)到一定閾值，外界對(duì)系統(tǒng)的輸入平權(quán)與否。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的自組織機(jī)制包括環(huán)境開放性、系統(tǒng)遠(yuǎn)離平衡態(tài)、能量交換的非線性、服務(wù)能力涌現(xiàn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的自組織現(xiàn)象是多個(gè)支持服務(wù)子系統(tǒng)之間非線性作用產(chǎn)生的整體現(xiàn)象和整體效應(yīng)，其過程是：（1）從支持服務(wù)的無序狀態(tài)到有序狀態(tài)的演化；（2）支持服務(wù)組織能力由低層次到高層次演化；（3）支持服務(wù)在相同組織層次上由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的過程演化等。這三個(gè)過程呈現(xiàn)出交替作用的情形，形成學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)組織化的連續(xù)統(tǒng)一體。

5.學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性。涌現(xiàn)現(xiàn)象（emergence）作為復(fù)雜系統(tǒng)的重要特性，是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)中由次級(jí)組成單元間簡(jiǎn)單的互動(dòng)所造成的復(fù)雜現(xiàn)象。復(fù)雜性科學(xué)把系統(tǒng)整體具有而部分所不具有的屬性、特征、行為、功能等特性稱為涌現(xiàn)性。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是教育者和受教育者進(jìn)行互動(dòng)而形成的有機(jī)體。按照靜態(tài)的構(gòu)成論觀點(diǎn)：學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)整體所具有的，而構(gòu)成學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各組分不具有的屬性、特征、功能、行為等；從動(dòng)態(tài)的生成論角度看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性是指教育者和受教育者通過互動(dòng)而促使系統(tǒng)產(chǎn)生復(fù)雜功能的過程。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性來源于學(xué)習(xí)支持服務(wù)構(gòu)成要素、組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)外部環(huán)境等三個(gè)方面的共同作用，環(huán)境效應(yīng)、組分效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)、結(jié)構(gòu)效應(yīng)等四者共同造就學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的涌現(xiàn)性，即支持服務(wù)質(zhì)量整體的提升。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)涌現(xiàn)性的特征主要包括受限生成性、非加和整體性、客觀規(guī)律性。

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)本身就是系統(tǒng)涌現(xiàn)性的最好表現(xiàn)，包括招生支持服務(wù)、教學(xué)支持服務(wù)、教學(xué)管理支持服務(wù)、實(shí)踐教學(xué)支持服務(wù)、資源支持服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)等子系統(tǒng)，單獨(dú)某一個(gè)子系統(tǒng)只是構(gòu)成學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的基本組分，僅僅改善一個(gè)子系統(tǒng)的服務(wù)功能，并不能完全提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量，只有整體的涌現(xiàn)性才是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。同時(shí)，必須改善系統(tǒng)的內(nèi)外部環(huán)境、各子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，從而激發(fā)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)涌現(xiàn)性，進(jìn)一步提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量體系的構(gòu)建

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育學(xué)習(xí)過程的全方位、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)要求在教學(xué)資源、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)設(shè)施、學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等方面保障服務(wù)質(zhì)量。因此，必須構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量體系，建立符合開放大學(xué)特色的學(xué)習(xí)支持服務(wù)目標(biāo)管理要求，同時(shí)也要將學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念與教學(xué)管理規(guī)范相融合，在實(shí)施過程中強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化功能進(jìn)行理解和轉(zhuǎn)化。

（一）在管理過程中體現(xiàn)支持服務(wù)理念

構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量保障體系，要做好頂層設(shè)計(jì)。首先，必須得到開放大學(xué)教學(xué)管理職能部門的支持：其次，必須建立各項(xiàng)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制和合理的激勵(lì)措施；最后，培養(yǎng)全體教職工的學(xué)習(xí)支持服務(wù)情感。在日常工作中，只有保持有原則性的實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念、使用規(guī)范的學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程、心懷飽滿的服務(wù)熱情，才能夠真正改善開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，提升開放教育的品牌形象。

要以學(xué)生為中心，將教學(xué)管理工作貫穿新生入學(xué)、確定專業(yè)、選修課程、參加考試、組織實(shí)踐活動(dòng)等全過程；要以學(xué)生學(xué)習(xí)需求為重心，將人性化的過程管理與個(gè)性化的支持服務(wù)相結(jié)合、自主學(xué)習(xí)與科學(xué)評(píng)價(jià)相結(jié)合。此外，進(jìn)一步完善學(xué)生學(xué)習(xí)信息查詢與意見反饋渠道，引導(dǎo)學(xué)生建立學(xué)習(xí)計(jì)劃和選課規(guī)則，協(xié)助完成學(xué)習(xí)任務(wù)，使學(xué)生順利提交畢業(yè)申請(qǐng)至畢業(yè)。

（二）在管理方法中引入ISO9000質(zhì)量管理體系

開放教育招生人數(shù)多、專業(yè)范圍寬、地域覆蓋面廣等特點(diǎn)，已經(jīng)對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)施效果造成嚴(yán)重考驗(yàn)。在保障學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量方面，各教育院校都采取了各種措施，但總體收效不大，總體上表現(xiàn)為決策缺乏依據(jù)、管理手段不科學(xué)、各項(xiàng)建設(shè)規(guī)劃相互矛盾等。將現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量保證的思想和方法引入開放教育的質(zhì)量管理之中，構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量保證體系，能夠促進(jìn)教育質(zhì)量的持續(xù)提高。

截至2000年年底，在全球教育系統(tǒng)中認(rèn)證的教育機(jī)構(gòu)北美洲已有139所、歐洲有263所、亞洲有123所。我國(guó)教育機(jī)構(gòu)于“九五”期間開始引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，到2003年年末，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有173家教育機(jī)構(gòu)，包括高等學(xué)校、中等學(xué)校、職業(yè)學(xué)校和網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，采用ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中，北醫(yī)網(wǎng)院、中央電大南海學(xué)習(xí)中心、徐州廣播電視大學(xué)、天津廣播電視大學(xué)等院校進(jìn)行了將ISO9000引入遠(yuǎn)程高等教育的初步嘗試。

開放大學(xué)可以考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入ISO9000質(zhì)量管理體系，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠在標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下有序進(jìn)行，要將質(zhì)量管理觀念、方法、模式與學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的功能相結(jié)合，做到學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜性與科學(xué)管理規(guī)律性的統(tǒng)一，通過實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，使學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行和發(fā)展真正體現(xiàn)以學(xué)生為中心的服務(wù)思想。在這個(gè)過程中，逐步形成適合開放大學(xué)特色的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量保證體系，真正讓ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮最大作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]武麗志，丁新，學(xué)生支持服務(wù)：大衛(wèi)·西沃特的理論與實(shí)踐[J]，中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2008，（1）：25-27.

[2]楊婷婷，遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的探索[J]，開放教育研究，2003，（5）：38-39.

[3]楊志堅(jiān)，國(guó)家開放大學(xué)的地位與作用[R]，北京大學(xué)“學(xué)習(xí)、技術(shù)與人力發(fā)展大會(huì)”論壇開幕式上的講話，2011.

[4]Ormond Simpson（2002），Supporting Students in Online，Open and Distance Learning[2nd edition][J]，Routledge Falmer，226pp.

[5]赫慧，引入ISO9000質(zhì)量管理體系提高遠(yuǎn)程開放教育質(zhì)量[J]，湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，（12）：12-13.

[基金項(xiàng)目：天津市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題“現(xiàn)代遠(yuǎn)程高校質(zhì)量管理體系研究”（編號(hào)：VE4007）成果之一]

[李強(qiáng)：天津廣播電視大學(xué)文法學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)檫h(yuǎn)程教育教學(xué)、會(huì)展教育。黃正明：天津廣播電視大學(xué)教務(wù)處副研究員，碩士，研究方向?yàn)檫h(yuǎn)程教育管理]