服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)社會意義及實現(xiàn)途徑

田敬華

【摘 要】現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進(jìn)步。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實當(dāng)知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當(dāng)今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照。現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進(jìn)步?？傊?，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當(dāng)今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)意義的。那么，如何實施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個有利時機(jī)，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項工作的認(rèn)識。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識到禮儀服務(wù)在整個經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)意識。

服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識實際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點確定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時高效為培訓(xùn)核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)校互相服務(wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認(rèn)識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻(xiàn)：

[1]《服務(wù)禮儀教程》作者 金正昆

[2]《使用禮儀——職業(yè)技能短期培訓(xùn)教材.》譯著者 吳迪偉 成都時代出版社2007年5月