基于J2EE呼叫中心系統(tǒng)研究與開發(fā)

孟帙穎

【摘 要】根據(jù)某公司呼叫中心進行分析總體業(yè)務(wù)后完成整個體系結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)接口、系統(tǒng)特色，系統(tǒng)建模與流程分析，然后對其進行系統(tǒng)建模與業(yè)務(wù)功能的流程分析后按照軟件工程的設(shè)計思路將整體構(gòu)架設(shè)計，對信息系統(tǒng)部分按照軟件工程的設(shè)計方法發(fā)對表示層、業(yè)務(wù)層、持久層分別進行實現(xiàn)，這樣完成整個系統(tǒng)的實現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；J2EE；Web服務(wù)

1、引言

隨著Internet的崛起以及數(shù)據(jù)，話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化。在接入方式上集成了Internet渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心進行溝通和交流。它的設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進程，采用了開放式的設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。本人在項目中參與了呼叫中心項目的總體設(shè)計、話務(wù)功能模塊和用戶信息管理模塊，話務(wù)功能模塊是呼叫中心最基礎(chǔ)的模塊，而顧客信息管理模塊則是此呼叫中心CRM客戶關(guān)系管理中最基礎(chǔ)也是最重要的模塊，本文對呼叫中心、J2EE、Web服務(wù)、CTI技術(shù)及其綜合應(yīng)用進行了研究，設(shè)計并實現(xiàn)了一個網(wǎng)絡(luò)遠程教育呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想和多層架構(gòu)模式，將呼叫中心系統(tǒng)劃分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層和系統(tǒng)資源層，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨立。本文所涉及的呼叫中心在對服務(wù)提出新要求的信息時代具有非常重要的意義。

2、呼叫中心總體構(gòu)架設(shè)計

呼叫中心（Call Center CC）是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心以計算機電話集成（Computer Telephony Integration CTI）技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)產(chǎn)品構(gòu)建系統(tǒng)硬件平臺，將電話咨詢與客戶主動關(guān)懷業(yè)務(wù)融入系統(tǒng)，兼顧人性化友好服務(wù)界面、自動電話查詢、快速處理和不間斷服務(wù)的優(yōu)點，允許客戶通過簡單方法獲取信息服務(wù)。呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心， 起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，是一種基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）的企業(yè)用戶服務(wù)方式。近年來，呼叫中心技術(shù)在我國的發(fā)展甚為迅速，為進一步推動呼叫中心的普及和應(yīng)用，本文提出一種基于J2EE的通用呼叫中心運營平臺，將計算機電話集成技術(shù)、語音技術(shù)、呼叫技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基于一個平臺實現(xiàn)。

本文目標是研究與設(shè)計某公司呼叫中心主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，將呼叫中心結(jié)合CRM系統(tǒng)，通過不同的軟件工程的技術(shù)手段實現(xiàn)短消息、電子郵件、人工電話等結(jié)合在一起，實現(xiàn)了不同系統(tǒng)的良好對接。本系統(tǒng)滿足整個呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，整個呼叫系統(tǒng)的主功能是話務(wù)功能，同時具有客戶管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨詢業(yè)務(wù)、知識庫功能、考評功能、統(tǒng)計功能、系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)等幾個重要的功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，對于其業(yè)務(wù)應(yīng)用部分—主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)屬于B/S體系的軟件架構(gòu)。該系統(tǒng)可以分為典型的三層結(jié)構(gòu)體系。

（1）表示層：呼叫中心業(yè)務(wù)員直接在上面操作的那個就是表示層。

（2）業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層接受表示層來的消息，進行處理后然后進行數(shù)據(jù)請求，并且把來自于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行反饋到服務(wù)層。

（3）數(shù)據(jù)層：進程數(shù)據(jù)SQL操作的，來鏈接數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序的。

由于系統(tǒng)部署的要求，本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用 MySQL 數(shù)據(jù)庫。

3、信息系統(tǒng)的架構(gòu)與分層實現(xiàn)

在對 J2EE 分層體系結(jié)構(gòu)做出一定了解之后。對整個信息系統(tǒng)的設(shè)計將在表示層，業(yè)務(wù)層以及數(shù)據(jù)持久層三層上分別采用struts 框架進行實現(xiàn)，業(yè)務(wù)層中采用EJB進行實現(xiàn)，數(shù)據(jù)持久層則采取基于對象關(guān)系映射（Object Relational Mapping，ORM）的 Hibernate 框架。各層之間聯(lián)系的聯(lián)系方式屬于低耦合。

本系統(tǒng)的表示層采取 Web前端顯示這一方式進行實現(xiàn)。 在系統(tǒng)中，采用將增加，刪除，修改的操作集中到一張頁面中。采用了html 中的標簽即可處理完成。本信息系統(tǒng)采用了 struts 框架作為控制器來做為 MVC模式中的 Controller 部分。

業(yè)務(wù)層負責處理應(yīng)用程序核心的業(yè)務(wù)邏輯，在業(yè)務(wù)層，選擇EJB的 Session Bean對其進行實現(xiàn)。在設(shè)計中，我們采用會話 bean 封裝業(yè)務(wù)對象，在 EJB 中實現(xiàn)本地對象接口（通過會話 bean的本地對象接口調(diào)用業(yè)務(wù)對象方法），大大提高了網(wǎng)絡(luò)速度。

在實現(xiàn)持久層的各種方式中。 選擇采用 ORM 模式的 Hibernate 架構(gòu)，而對于持久層數(shù)據(jù)的訪問，則使用 DAO 模式進行封裝。

4、查詢呼叫功能實現(xiàn)

為了敘述簡介，這里對查詢呼叫功能實現(xiàn)來進行分析，其它功能模塊的方法是類似的。

用戶點擊查詢呼叫，進入查詢頁面，輸入呼叫編號，客戶編號，回復(fù)電話，商品編號，緊急程度，問題現(xiàn)象，呼入時間，問題狀態(tài)，最后責任人姓名等信息，系統(tǒng)查找符合這些條件的已經(jīng)解決的問題，每一個問題顯示呼叫編號，客戶名稱，呼入號碼，商品名稱，問題現(xiàn)象和上一責任人，用戶點擊查看可以在新窗口里看到該問題的所有信息。

具體實現(xiàn)如下：

查詢呼叫記錄列表，如圖3所示。

（1）用戶點擊查詢呼叫后執(zhí)行 ShowCallRecordQueryAction 的 execute 方法，進入CallRecordQuery.jsp頁面。

（2）該頁面被提交后執(zhí)行CallRecordQueryAction的execute方法， 調(diào)用CallRecordService的 findCallRecords （Map）方法，所有的查詢條件作為Map傳入。

（3）該方法調(diào)用 CallRecordDAO 的 findCallRecords （Map）方，返回一個Call 的 List。

（4）List 中所有的Call 在 CallRecordQueryResult.jsp上列出。

查看呼叫記錄，如圖4所示。

（1）在 CallRecordQueryResult.jsp頁面里的記錄里面，用戶點擊查看某一個呼叫記錄。

（2）執(zhí)行 ViewCallRecordAction 的 execute 方法，調(diào)用 CallRecordService 的getCallDetailById（callId）方法，呼叫編號作為參數(shù)傳入。

（3）該方法調(diào)用CallRecordDAO 的 getCallDetailById （callId），返回該呼叫記錄的明細。

5、結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，第四代呼叫中心——基于IP技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)得到了迅速發(fā)展。第四代呼叫系統(tǒng)除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以電話為主的接入方式外，還能提供Web服務(wù)，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心。本文的研究成果對呼叫中心的在J2EE平臺上實現(xiàn)具有較大的價值。

參考文獻

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