從客戶滿意度出發(fā)建立呼叫中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)

趙永志

背景：提升客戶滿意度是呼叫中心永恒的話題之一，從大的方面來看，主要是通過優(yōu)化系統(tǒng)、完善流程、提升座席的服務(wù)質(zhì)量三方面入手。本文主要介紹的是基于統(tǒng)計學(xué)理論建立一套與客戶滿意度相關(guān)的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)。

首先的一個問題是，貴公司的質(zhì)檢成績同客戶滿意度相關(guān)嗎（前提是在所有QC打分標(biāo)準(zhǔn)都一致的情況下）？如果貴公司的客戶滿意度同質(zhì)檢成績相關(guān)，那么恭喜你，此篇文章可以跳過了～

如果不相關(guān)，那原因是什么呢？

需要先解決一個問題，我們用什么來衡量相關(guān)性？

業(yè)內(nèi)的常規(guī)做法是使用質(zhì)檢成績同客戶滿意度來做相關(guān)性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)使用的是皮爾森相關(guān)系數(shù)（即Excel里面常用的CORREL函數(shù)），這樣的檢驗(yàn)方法真的正確嗎？

我們先從統(tǒng)計學(xué)的角度來看這個問題：

皮爾森相關(guān)系數(shù)是對于符合正態(tài)分布的連續(xù)型變量進(jìn)行的檢驗(yàn)，即需要對于 N名員工的質(zhì)檢成績與N名員工的滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，其中滿意度的數(shù)據(jù)獲取非常容易，且符合樣本量的需求，但是N名員工的質(zhì)檢成績是否能夠反應(yīng)真實(shí)水平呢？

畢竟抽查的樣本數(shù)量有限，我們來看下《抽樣計算器》的計算結(jié)果：

假設(shè)呼叫中心的客戶滿意度為90%，那么歷史缺陷比為10%；22個工作日，每日接線80通，一個月的樣本量為：22×80=1760，計算得到需要抽查的樣本量為315通（具體數(shù)據(jù)見表1）。

會有呼叫中心每個月對于座席的錄音抽取超過315通嗎？

根據(jù)業(yè)內(nèi)水平，一個座席一個月能被抽到20通錄音已經(jīng)非常高了！

統(tǒng)計學(xué)結(jié)論：通過抽查計算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績，那怎么能讓你的質(zhì)檢成績和員工滿意度相關(guān)呢？

問題隨之而來，究竟如何判定質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性？我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)究竟是不是和客戶的實(shí)際需求相關(guān)？

其實(shí)操作很簡單：我們引入單通錄音評分和單通錄音客戶滿意度的相關(guān)性，即使用Logistic回歸分析方式對于N列離散數(shù)據(jù)計算其相關(guān)性。

單通錄音打分表示例如表2。

那我們的這個打分表和客戶評價的滿意度的相關(guān)性是多少呢？

我們來使用JMP軟件中的Logistic分析操作，得出W檢驗(yàn)數(shù)據(jù)如圖1。

可以看出圖1中的三個評分標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度的卡方值非常高，且P值低于0.005，表明此標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度相關(guān)。

同時我們也可以使用 JMP中特有的“刻畫器”工具來進(jìn)行預(yù)估，即我們能夠清楚地知道這三項(xiàng)的質(zhì)檢成績對于滿意度的影響情況。

如果這三項(xiàng)都得1分的情況下，客戶的不滿意度為3%（如圖2）。如果這三項(xiàng)都得0.7分的情況下，客戶的不滿意度為32%（如圖3）。（以上數(shù)據(jù)結(jié)論是基于200通錄音打分后的結(jié)果）

我們已經(jīng)找到評估質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)同客戶滿意度相關(guān)性的計算模型了，相信你現(xiàn)在一定迫不及待要看看自己公司的打分表是否和客戶滿意度相關(guān)，很遺憾地告訴你，不出意外的話，你們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)會和客戶滿意度相關(guān)性很差，為什么？

我們從業(yè)務(wù)的角度來看這個問題：

質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)很多東西都是公司要求的，例如稱呼客戶姓氏、要確認(rèn)客戶問題、語速適中語調(diào)上揚(yáng)等等，更不用說后臺的CRM錄入、流程的執(zhí)行（客戶是不會關(guān)心公司的流程的）、工單派發(fā)準(zhǔn)確率等等了，但是也別灰心，通過這個方式，如果能夠找到2～3個打分標(biāo)準(zhǔn)有較高的相關(guān)性就已經(jīng)非常好了！舉例（如圖4）。

以上內(nèi)容希望對大家制定服務(wù)中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)有所幫助。