春風里的一朵小花

韓銀平

劉春花，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務中心最優(yōu)秀的咨詢員。春風里的一朵小花，不是她名字的簡單解釋，而是表達了她在北京12320如沐春風，一點點成長、一點點綻放的感恩情懷。如今，這朵不起眼卻美麗的小花，盛開在北京12320熱線的大花園中。

劉春花與12320結(jié)緣是在2003年“非典”期間。當時，北京市衛(wèi)生局在北京市疾控中心開設了非典咨詢熱線，晝夜解答群眾的咨詢，安撫社會和百姓的恐慌情緒?！胺堑洹苯Y(jié)束后，人們的生活恢復了往日的平靜，但百姓對咨詢熱線的需求和信賴卻沒有減少。為滿足群眾日益增長的健康防病需求，在北京市衛(wèi)生局的關心、支持下，2004年11月30日建設開通了全國疾控系統(tǒng)第一條衛(wèi)生防病咨詢熱線64287788，為群眾提供了一個長期、固定、解疑釋惑、傳播健康知識以及應對突發(fā)疫情的咨詢服務平臺。當時只有兩個管理席、三個咨詢席。剛剛28歲的她，有幸成為了那3名咨詢員之一。

坐到工位前，戴上耳嘜，她深深體會到解答咨詢的挑戰(zhàn)性：既不像114查號臺那樣有標準的答案可以查找，也不像一些商業(yè)服務熱線那樣作好記錄就可以，而是要面對群眾既專業(yè)又個性化、既關乎健康又涉及生命的醫(yī)學問題！而她當時只有高中文化程度，沒有任何醫(yī)學教育背景，壓力之大可想而知。同時，群眾的迷茫、疑問、焦慮也讓她感到了肩上的責任：黨和政府關心人民生活和身體健康，為群眾提供了便捷的咨詢途徑，搭建了政府與百姓溝通的橋梁和平臺，可不能因為自己的知識儲備不夠、工作水平不高讓來電群眾失望?。?/p>

于是，年近三十的她為了盡快掌握免疫預防、傳染病防控等預防醫(yī)學知識，就像一個沖刺高考的學生一樣，每天起早貪黑地刻苦學習。她的愛人是一位醫(yī)學博士，非常支持她的工作和學習，不僅主動承擔了家務勞動，還經(jīng)常給她上醫(yī)學專業(yè)課。很快，她的知識積累就可以應對日常的電話咨詢了。

但是，她追求的工作目標不是應對，而是精彩。解答咨詢的過程讓她愈發(fā)明白了學無止境的道理，也讓她品嘗到幫助別人解決困難之后的那種自豪感、充實感與幸福感，她對自己的要求更加嚴格了。

2006年，全市衛(wèi)生系統(tǒng)組織了一次醫(yī)務人員考試，主要內(nèi)容是《法定傳染病識別與處理》。她知道自己不屬于正式在編人員，沒有資格參加這樣的考試，但她需要這些知識，因為電話那頭的群眾需要這些知識！別的崗位只考涉及自己專業(yè)的部分，她卻認真做完了全書所有專業(yè)的模擬試題，并把整整一本《法定傳染病識別與處理》背了下來！

慢慢的，她對學習上癮了。2006年，她利用業(yè)余時間開始了行政管理專業(yè)大專課程的學習；2008年備戰(zhàn)奧運服務期間，為了能夠接好外語咨詢電話，她利用點滴時間拼命學習英語，春游的路上也成了她聽錄音、練口語的好時機；2009年大專畢業(yè)之后，她又馬不停蹄地開始了公共衛(wèi)生事業(yè)管理本科課程的學習；2010年5月，就在懷胎十月即將生產(chǎn)前的半個月，她以優(yōu)秀的成績一次性通過了英語三級考試。

學習成了她生活中不可或缺的內(nèi)容，也成了她的習慣。經(jīng)常有人問她，“為什么一直這樣學啊學的，不覺得累嗎？”她說，邊工作邊學習不累是假的，懷孕期間堅持工作、堅持學習、參加考試不苦也是假的。懷孕后妊娠反應劇烈，不斷有同事?lián)乃鞂χ娔X接受輻射太多，或擔心她接太多投訴電話影響母子身心健康，領導也叮囑她要注意身體、適當休息。但是，她不但選擇了堅守，而且連周末的值班也沒有逃避。

懷孕早期妊娠反應最重的時候，她一樣會遇到那些恐懼艾滋病或狂犬病的來電人，一問就是一個多小時，她的手邊總是備一條小毛巾、一個袋子，難受的時候就用毛巾捂著嘴抑制嘔吐感，實在不行就吐在袋子里，絕不會因身體不適而影響咨詢工作。懷孕中后期，她也經(jīng)常接到情緒激動、氣勢洶洶的投訴電話，有時對方不分青紅皂白就連她一起罵，肚子里的寶寶好像能感受到這一切似的，不安地又蹬又踢。作為母親，她的心也揪著，也希望寶寶健康成長；但作為一名政府熱線的咨詢員，她絕不能也不肯放棄電話那端那個需要幫助的人。產(chǎn)假期間，她因無法參加常規(guī)的業(yè)務學習，就在家邊帶孩子邊學習；產(chǎn)假結(jié)束回到單位后，她第一件事就是把同事的業(yè)務學習筆記借來抄了一遍。

一路走來，她收獲了知識，也收獲了學習的樂趣，更收獲了面對工作的從容和自信以及身為一名咨詢員的滿足與自豪。每當群眾在電話里感謝黨和政府為老百姓開通了12320熱線時，每當在節(jié)日值班接到群眾打來的問候電話時，每當氣候變化或疾病流行聽到話筒中群眾讓她們注意身體的叮囑時……她都有一種暖洋洋、想落淚的感覺，感覺到12320咨詢員的工作是那么神圣，生活是那么美好！她如一朵原本青澀的花蕾，在春風的吹拂下?lián)u曳生姿，漸漸舒展開美麗的花瓣。

雖然每天都會遇到形形色色的咨詢者，不僅承受著業(yè)務知識解答的壓力，還承受著處理咨詢者破口大罵發(fā)泄情緒、甚至揚言殺人或自殺的壓力，但面對壓力，她善于變換角度來看待，認識到壓力的存在很正常，并且發(fā)現(xiàn)壓力帶給她快速的成長。而每當為來電人實實在在解決了問題的時候，這種壓力已經(jīng)不成其為壓力了，而是化作了無窮的力量。

每個月的業(yè)務考核中，她的接話件數(shù)量和群眾滿意度總是名列前茅，年終考核始終名列前茅；2010年，全國12320管理培訓班的錄音點評中，她的電話錄音被選為優(yōu)秀示范錄音；幾年來她一直承擔著培訓新入職員工接話能力的任務，教過的二十余名“徒弟”中多人成長為接話班長，幾乎個個都是業(yè)務骨干；2011年，她光榮加入中國共產(chǎn)黨，2013年，她通過崗位競聘成為北京12320內(nèi)訓師，這項工作對她而言充滿挑戰(zhàn)：既要保證大家學到知識，又要追求在樂中學、學中樂，還要避免大家背負過大的壓力。她利用業(yè)余時間及時復習并掌握每天在工作中更新的知識，時常閱讀與接話相關的書籍拓寬知識面，不但更好地運用到解答中，更融入到備課、授課中，把自己掌握的知識和技巧毫無保留地分享給大家。

劉春花的業(yè)余生活與工作一樣精彩，除了學習、上網(wǎng)、看電視、看雜志，也會在閑暇之余與愛人、孩子一起鍛煉，小區(qū)打打羽毛球，孩子負責撿球，既鍛煉了身體，又親密了家庭感情，也讓孩子體會到其中的樂趣；周末一家三口逛逛公園，呼吸大自然的新鮮空氣……每天在歡聲笑語中度過放松、享受、充實的幸福生活。

轉(zhuǎn)眼七年過去了，她和北京12320一起走過了奧運會和殘奧會、三鹿牌嬰幼兒奶粉事件、“甲流”疫情防控、麻疹疫苗強化免疫……如今，她依然一如既往地堅守在12320熱線接話第一線的咨詢員崗位上，更加勤奮努力地學習、工作，她把青春奉獻給了她無限熱愛的衛(wèi)生熱線事業(yè)，在每一個電話里把黨的政策宣傳好、人民的呼聲轉(zhuǎn)達好、群眾的訴求處理好。