圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的發(fā)展與研究進展*——從SERVQUAL到LibQUAL+ R Lite

吳金仲（廣東藥學(xué)院圖書館中山分館 廣東 中山 528458）

沈光寶 溫 漢 榮 （廣東藥學(xué)院圖書館 廣東 廣州 510006）

長期以來，人們對于圖書館的評價主要基于館藏數(shù)量、期刊種類、圖書館占地規(guī)模、年采購經(jīng)費、工作人員素質(zhì)等方面。這種評價方法其實是在默認一條規(guī)則——高投入會帶來高質(zhì)量的服務(wù)。但實際上，兩者不存在必然的關(guān)系，如經(jīng)費投入的多少、館藏數(shù)量的多少與圖書館是否提供館際互借、書目指導(dǎo)等服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量之間并不存在必然的關(guān)系。20世紀(jì)90年代，人們開始關(guān)注圖書館服務(wù)（如參考咨詢服務(wù)、館際互借）開展情況、圖書館有效開放時間、資源使用情況和使用率等。然而這種評價方法忽略了用戶的感受，并不能了解圖書館提供的服務(wù)是否能夠真正滿足用戶需要。20世紀(jì)末，隨著高校經(jīng)費的削減及競爭的加劇，為了爭取更多的生源并提高自身的競爭力，“利用有限的經(jīng)費最大限度地滿足學(xué)生和研究的需要”成為擺在各高校管理者面前的一道難題。圖書館作為高校中經(jīng)費投入較大的部門，高校管理者在投入經(jīng)費時期待客觀地知道圖書館運行效果，而使用傳統(tǒng)的評價方式顯然無法解決這個問題，由此市場營銷領(lǐng)域的“服務(wù)質(zhì)量”概念和新的評價方法被引入圖書館服務(wù)評價中[1-2]。

1 關(guān)于SERVQUAL

服務(wù)質(zhì)量一直以來都是市場營銷領(lǐng)域的研究熱點，其中20世紀(jì)80年代的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”理論及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL受到了圖書館界學(xué)者的廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)視為用戶感受值與期望值之間的差距，即Q（服務(wù)質(zhì)量）=P（用戶感受值）-E（期望值）。為了完善評價體系，隨后圖書館學(xué)界學(xué)者還發(fā)展了“期望服務(wù)（desired service）”和“充分服務(wù)（adequate service）”的概念，其中前者指用戶相信能夠做到、應(yīng)該做到的服務(wù)水平，后者指用戶愿意接受的最低服務(wù)水平，兩者之間的差值被稱為“容忍區(qū)間”。整個評價體系包含5個維度（有形設(shè)施、可靠性、反應(yīng)性/服務(wù)效率、保障、移情性），共22個問題，在評分上采用了1～9分的9級評分方法，主要依賴于兩個指標(biāo)評價服務(wù)質(zhì)量：①服務(wù)優(yōu)秀值（Measure of Service Superiority，簡稱MSS），即用戶對于服務(wù)的實際感受值與期望值之間的差值；②服務(wù)充分值（Measure of Service Adequacy ，簡稱MSA），即用戶對于服務(wù)實際感受值與充分服務(wù)值之間的差距[3]。當(dāng)用戶實際感受值位于容忍區(qū)外，且實際感受值>期望值，則用戶對服務(wù)十分滿意；當(dāng)用戶實際感受值位于容忍區(qū)外，且實際感受值<期望值，則用戶對服務(wù)不滿意；當(dāng)用戶實際感受值位于容忍區(qū)之內(nèi)，則用戶對服務(wù)評價一般[3]。

與以往的評價方法相比，這種評價系統(tǒng)的優(yōu)點在于不但能獲得用戶對服務(wù)質(zhì)量（感受值）的評價，還可以了解用戶的真實需求（服務(wù)期望值），從而可以有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量，不斷縮小用戶感受值與期望值之間的差距?；诖?，許多學(xué)者提出了圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價也應(yīng)該與其他領(lǐng)域一樣的“只有用戶才能評價其服務(wù)質(zhì)量，而所有其他評價從根本上說都是不相關(guān)的”的觀點，標(biāo)志著圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)從關(guān)注館藏、資金、服務(wù)內(nèi)容等的“系統(tǒng)中心論”向“用戶中心論”的轉(zhuǎn)變[1，4]。隨后這種評價方法被許多高校圖書館借鑒使用，并通過實際應(yīng)用證明其用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評估具有科學(xué)性和一定的可靠性，但也發(fā)現(xiàn)完全照搬SERVQUAL的評價方式存在一些不足，如包含了圖書館員的衣著等與圖書館服務(wù)相關(guān)性不大的項目、未設(shè)立對館藏評價等相對重要的問題、設(shè)立的5個維度并不適用于圖書館等[4]。

2 LibQUAL+ R 與LibQUAL+ R Lite

2.1 LibQUAL+ R的形成與發(fā)展

由于SERVQUAL的評價方式存在不足，美國研究圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）提出并開展了基于SERVQUAL的LibQUAL+R項目?！癓ibQUAL+R研究計劃”肯定了SERVQUAL著眼于用戶文獻需求和利用行為的圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價思想，但兩大前提假設(shè)分別是：①用戶意見是判斷圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一可靠依據(jù)，用戶的評價能反映客觀實際；②用戶能夠在一個定序測度上準(zhǔn)確表達他們對圖書館服務(wù)的期待和對實際服務(wù)水平的感知[5]。

該項目的目的是通過對SERVQUAL的修正，建立起適合圖書館用戶使用的評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的的新方法[6]。2000年， ARL為此組織了一次面向圖書館用戶開放的、非結(jié)構(gòu)性的訪談活動，用戶來自于其所屬的9個圖書館的60名不同學(xué)科的教職工、研究生、本科生。該研究圍繞3個方面對用戶意見進行了歸類和分析：①用戶對自身的定位（Who am I?- the user）②用戶對圖書館的定位（What is the library?）③用戶對圖書館的期望（What is it that I want from the library?），最終初步確定LibQUAL+R的5個維度，41個問題[7]。2001年，作為ARL LibQUAL+R研究主要參與者的Colleen Cook開展了基于網(wǎng)絡(luò)的LibQUAL+R課題研究，對43個高校圖書館進行了調(diào)查，經(jīng)過分析和研究，問卷設(shè)計為5個維度，56個問題。實驗結(jié)果證明了這種評價模型的可靠性、基于網(wǎng)絡(luò)進行圖書館質(zhì)量評價的可行性及優(yōu)勢；同時，通過計算效度系數(shù)證明了其中25個問題（Colleen Cook將其稱為LibQUAL+R）的評分與總體質(zhì)量評分的相關(guān)性具有統(tǒng)計學(xué)意義，即證實了這種評價方法的可靠性，最終提出了問卷可以縮減為4個維度，25個問題的觀點[8]。2002年，Colleen Cook、Fred Heath和 Bruce Thompson將LibQUAL+R應(yīng)用于研究型圖書館（research library）的質(zhì)量評價，通過開展網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和統(tǒng)計學(xué)檢驗證實了這種評價方法用于個人水平、機構(gòu)水平對于服務(wù)質(zhì)量的評價同樣具有可靠性[9]。此后，Colleen Cook、Bruce Thompson等在LibQUAL+R評測指標(biāo)修改的過程中都發(fā)表了與評價體系穩(wěn)定性相關(guān)的文獻，使LibQUAL+R逐漸得到認可和廣泛應(yīng)用。在LibQUAL+R的發(fā)展過程中，世界其他各國學(xué)者應(yīng)用LibQUAL+R對高校圖書館、公共圖書館等進行了許多實證研究，證實了這種評價方法是可靠的，并通過評價為圖書館服務(wù)改善做出了貢獻[10-11]。

LibQUAL+R發(fā)展至今，其評測指標(biāo)經(jīng)諸多學(xué)者的實例研究和修正（見表1），仍留下了其前身SERVQUAL明顯的印記（見下頁表2），如SSG（Service Superiority Gap，服務(wù)優(yōu)秀缺口值）、SAG（Service Adequacy Gap，服務(wù)充分缺口值）等一些似乎不同的指標(biāo)實質(zhì)上與SERVQUAL相應(yīng)的MSS、MSA計算方法一樣，只是同物異名而已[5,12]。LibQUAL+R目前所用的3個維度，22個核心問題的具體內(nèi)容已經(jīng)與SERVQUAL不同，其評價體系的核心不僅只有22個核心問題，而開放性意見也是LibQUAL+R的重要組成部分。同時，LibQUAL+R評價指標(biāo)已經(jīng)得到了信度和效度統(tǒng)計檢驗，評價架構(gòu)已經(jīng)成熟并得到業(yè)界的普遍認同，因此“實際感受值與容忍區(qū)間的相對位置”除了用于評價服務(wù)質(zhì)量外，還能用于相同機構(gòu)的橫向比較和自身不同時期的縱向比較。由于采用了基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的評價方式，調(diào)查的效率更高、靈活性更大，使得LibQUAL+R得到了廣泛的應(yīng)用，截至2010年1月，LibQUAL+R系統(tǒng)已經(jīng)可以支持18種語言，使用LibQUAL+R進行服務(wù)評價的圖書館所在的國家達到了26個，圖書館總數(shù)已超過1 000家[12-14]。

2.2 LibQUAL+ R Lite的形成

一般來說，在進行某個服務(wù)質(zhì)量調(diào)查時，如果問卷中需要評分的問題過多，受調(diào)查者很可能缺乏耐心完成調(diào)查，也不能認真、客觀地完成對所有問題的評分?，F(xiàn)行的LibQUAL+R雖然已經(jīng)將核心問題縮減為22個，但對于一些受訪者來說這個數(shù)量的問題還是太多了。為了使研究調(diào)查結(jié)果更加客觀可信并提高調(diào)查的反應(yīng)率，ARL在2008年啟動了LibQUAL+RLite研究計劃，其目標(biāo)是在現(xiàn)有LibQUAL+R的架構(gòu)下發(fā)展一個“精簡形式的LibQUAL+R”，即LibQUAL+RLite，并于2009年發(fā)表了相關(guān)的研究結(jié)果[15]。

表1 LibQUAL+ R 歷年評測指標(biāo)發(fā)展變化情況

表2 SERVQUAL與LibQUAL+ R 評測體系的比較

LibQUAL+RLite在進行調(diào)查前，也要先設(shè)計一個包含3個維度，22個核心問題的總問卷（與現(xiàn)行的LibQUAL+R相同），也需要對每個問題就最低可接受值、實際感受值、期望值3個水平進行評分，對整個服務(wù)質(zhì)量的評價也要基于所有22個問題的評分作出結(jié)論。但使用LibQUAL+RLite時每個受調(diào)查對象的問卷只有8個問題，這8個問題來源于總問卷，其中包括3個必答問題和5個隨機問題，問題的抽取是通過矩陣抽樣確定的，具體操作方法是：

假設(shè)在某份設(shè)定好的總問卷的3個維度，22個問題中包含了9個“服務(wù)影響”的問題，8個“圖書館環(huán)境”的問題，5個“信息控制”的問題。首先，問卷設(shè)計者根據(jù)具體需要，先從每個維度中各抽取1個問題（共3個問題）作為必答問題，即每份問卷都包含的且受調(diào)查對象都必須完成的問題；然后，從剩下的19個問題（即22個核心問題減去3個已被抽取的必答問題）中隨機抽取5個問題，其中在“服務(wù)影響”維度剩下的8個問題中隨機抽取2個問題、在“圖書館環(huán)境”維度剩下的7個問題中隨機抽取2個問題、在“信息控制”維度剩下的4個問題中隨機抽取1個問題，這5個隨機抽出的問題與3個必答問題就構(gòu)成了一份LibQUAL+RLite問卷；最終，每個用戶只需做8個問題的評分，但在整個調(diào)查過程中總問卷上所有的22個核心問題都得到了用戶的評分。

一份LibQUAL+RLite調(diào)查問卷除了上述（3+5）的問題評分形式外，還保留了完整形式（長形式，long form）LibQUAL+R問卷中開放性意見的設(shè)置。調(diào)查研究人員也可以根據(jù)實際情況在總問卷中設(shè)計若干附加問題，然后采用隨機抽樣的方式抽取2～3個問題作為LibQUAL+RLite問卷的附加問題[16]。

對于精簡形式的問卷調(diào)查通常的疑問是：這種精簡形式的調(diào)查是否與完整形式的調(diào)查一樣具有可信性？精簡形式的調(diào)查分數(shù)與完整形式的分數(shù)是否具備可比性？Kyrillidou等人通過隨機實驗比較Lite形式和完整形式的LibQUAL+R的用戶反應(yīng)率、問卷完成情況及評分情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：①一家使用Lite形式的圖書館的用戶反應(yīng)率更高（Lite形式為70%，完整形式為30%），其余圖書館使用兩種形式進行問卷調(diào)查的用戶反應(yīng)率相當(dāng)，但在這次調(diào)查中所有使用Lite形式的用戶問卷完成率、有效問卷比例更高；②LibQUAL+RLite評分結(jié)果與完整形式的LibQUAL+R差別不大，具有可信性；③ LibQUAL+RLite的分數(shù)通常會低于LibQUAL+R，兩種調(diào)查形式的分數(shù)比較需要進行換算。

LibQUAL+RLite評分與LibQUAL+R評分轉(zhuǎn)換公式[14]:

注：LITEXij指Lite形式調(diào)查中第i個受調(diào)查對象對于某個維度第j個問題的評分；LONGXij指長形式調(diào)查中第i個受調(diào)查對象對于某個維度第j個問題的評分；LONGMj指長形式調(diào)查中所有受調(diào)查對象對于某個維度第j個問題評分的均數(shù)；LONGSDj指長形式調(diào)查中所有受調(diào)查對象對于某個維度第j個問題評分的標(biāo)準(zhǔn)差；LITESDL指Lite形式問卷中與指定問題相關(guān)的該維度所有問題評分的標(biāo)準(zhǔn)差；LONGSDL指長形式問卷中與指定問題相關(guān)的該維度所有問題評分的標(biāo)準(zhǔn)差；LONGML指長形式問卷中與指定問題相關(guān)的該維度所有問題評分的均數(shù)；LITEML指長形式問卷中與指定問題相關(guān)的該維度所有問題評分的均數(shù)。

Kyrillidou等人指出，使用精簡形式的問卷調(diào)查具有用戶花費的時間更少、用戶更愿意接受調(diào)查等優(yōu)點，有利于迅速獲得大量的調(diào)查數(shù)據(jù)以及更加客觀的評分結(jié)果，同時在對某一維度進行評價時使用評分涉及的相關(guān)性問題越多，結(jié)果就越準(zhǔn)確[14，17]。

3 展望與思考

SERVQUAL、LibQUAL+R和LibQUAL+RLite的產(chǎn)生和應(yīng)用，反映了圖書館界對“從用戶的角度對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行定量評價”的認同和重視。LibQUAL+R得以廣泛應(yīng)用，不僅在于其具有更加穩(wěn)定、可靠的評價架構(gòu)，還主要得益于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有效率高、靈活、費用低的特點，這種調(diào)查方法也被許多國家認同和借鑒，也將是未來的發(fā)展方向。但網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的前提是受訪者具備使用互聯(lián)網(wǎng)的能力和條件，對于發(fā)展中國家和不發(fā)達地區(qū)來說，由于用戶素質(zhì)參差不齊和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展應(yīng)用的不平衡，這種方法的應(yīng)用具有局限性。使用紙質(zhì)問卷仍是一種相當(dāng)重要的調(diào)查方法，如何提高調(diào)查效率并保證調(diào)查的準(zhǔn)確性仍是亟需解決的問題，按LibQUAL+RLite的模式設(shè)計問卷是一種值得嘗試的解決方案。

此外，現(xiàn)階段圖書館服務(wù)質(zhì)量評價主要應(yīng)用于高校圖書館、研究型圖書館，其用戶具備一定的知識素養(yǎng)，能夠?qū)D書館質(zhì)量作出準(zhǔn)確、全面的評價，有利于評價模型的建立和完善。公共圖書館（尤其是發(fā)展中國家的公共圖書館）面對的用戶成分更為復(fù)雜，知識水平也參差不齊，LibQUAL+R的評分方法是否能為知識水平相對較低的用戶所理解和接受、能否作出準(zhǔn)確的評價是一個值得研究的課題。

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