突發(fā)事件中新聞發(fā)言人的媒體應(yīng)對(duì)原則

【摘 要】我國(guó)各級(jí)政府部門近些年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力有了顯著提高，危機(jī)新聞發(fā)布制度逐步完善。但是從以渤海灣漏油事件、“7·23”溫州動(dòng)車事故為代表的一些突發(fā)的公共事件中也暴露出我國(guó)政府公共管理部門在應(yīng)對(duì)危機(jī)、發(fā)布新聞方面存在的一些問題。在全媒體時(shí)代，我國(guó)政府新聞發(fā)言人急需學(xué)會(huì)如何與媒體溝通，尤其是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，更是需要提升應(yīng)對(duì)技巧。

【關(guān)鍵詞】新聞發(fā)言人 突發(fā)事件 媒體應(yīng)對(duì)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和世界全球化進(jìn)程逐步加深，突發(fā)事件成為我國(guó)政府需要面臨的問題。在突發(fā)事件來臨之時(shí)，政府相關(guān)部門進(jìn)行新聞發(fā)布便成為處理突發(fā)事件中關(guān)鍵的一環(huán)。新聞發(fā)言人制度的推行和實(shí)施對(duì)于國(guó)家政府的形象傳播以及危機(jī)管理有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。目前，我國(guó)政府對(duì)于突發(fā)事件的新聞發(fā)布存在著諸多不足，還有很多需要改善的地方。

一、突發(fā)事件的界定

2007年通過的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)突發(fā)事件的定義是“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?！?/p>

突發(fā)事件的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：1、突發(fā)性。2、多重性。突發(fā)事件具有多重性即過程的不確定性，時(shí)間的緊迫性，后果的威脅性。3、連鎖性。突發(fā)事件的發(fā)生，常常同其他事件發(fā)生直接或間接的聯(lián)系，若是處理不當(dāng)，可能會(huì)使一個(gè)小小的突發(fā)事件引發(fā)一個(gè)大的社會(huì)性的突發(fā)事件，從而產(chǎn)生連鎖性負(fù)面效應(yīng)。4、緊急性。突發(fā)事件因其事關(guān)安危，破壞性強(qiáng)，問題極端嚴(yán)重，在處理時(shí)間上具有不可怠慢的緊迫性。突發(fā)事件具有的這些特點(diǎn)使其容易成為社會(huì)和媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。政府公共管理部門對(duì)其的處理方式影響著政府的形象和公信力。新聞發(fā)言人作為政府和公眾之間的溝通橋梁，在突發(fā)事件發(fā)生后及時(shí)、權(quán)威、全面地發(fā)布信息，有助于公眾了解事件的真相，避免傳言和謠言的擴(kuò)散，進(jìn)而擁護(hù)、支持和配合政府處置突發(fā)事件；有利于政府把握輿論導(dǎo)向，穩(wěn)定局勢(shì)，避免因事件沒有妥善處置，引發(fā)新的“傳播危機(jī)”。

二、新聞發(fā)言人的媒體應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息，可以搶占輿論先機(jī)，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。第一時(shí)間原則要求政府在突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速出擊，先發(fā)制人，切忌反應(yīng)遲鈍、坐失良機(jī)。

由于新媒體技術(shù)的發(fā)展和廣泛使用，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)“全媒體”的時(shí)代。在傳統(tǒng)上認(rèn)為，在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵，即“黃金24小時(shí)”。隨著新媒體的發(fā)展，突發(fā)事件發(fā)生后常常能在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播開來，并形成強(qiáng)大的輿論。針對(duì)這一現(xiàn)象，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了“黃金24小時(shí)法則”，提醒各級(jí)政府管理部門：在全媒體時(shí)代，政府管理部門也要提升危機(jī)處理的反應(yīng)速度。因?yàn)?，在突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果沒有及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)提供事件的真實(shí)信息，主流媒體不及時(shí)公布真相，就可能謠言四起，形成錯(cuò)誤的輿論場(chǎng)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、突發(fā)事件的及時(shí)正確處理及群眾對(duì)事件的認(rèn)識(shí)，都會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。所以，政府新聞發(fā)言人必須要在第一時(shí)間告知媒體和公眾事情的真相，政府部門采取的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)消除公眾心中由于信息不足而產(chǎn)生的疑慮。

2、人文關(guān)懷原則

在突發(fā)事件的新聞發(fā)布會(huì)上，有些新聞發(fā)言人一開始就陳述事件的情況，進(jìn)展如何，政府是如何迅速的采取措施，但往往忽略了這時(shí)公眾最需要的是什么，他們最需要的是情感溝通，心靈交流，而不是“匯報(bào)式”的陳述。因?yàn)樵谕话l(fā)事件中人們受到傷害，情緒會(huì)很激動(dòng)，感到憤怒，作為政府的代表——新聞發(fā)言人需要了解他們的恐懼、傷心和憤怒，從情感上贏得他們的信任。如果一上來就陳述對(duì)事件的看法，即使觀點(diǎn)正確、措施及時(shí)也不一定能得到他們的認(rèn)同。

在任何重大的突發(fā)性事故發(fā)生以后，首先是關(guān)注人的傷亡，對(duì)遇難者家屬表示慰問，這是政府首先應(yīng)有的人文態(tài)度，也是與群眾進(jìn)行情感交流的重要契機(jī)。如果沒有人文主義情懷，不以“以人為本”的思想為出發(fā)點(diǎn)，新聞發(fā)布活動(dòng)不但不成功，新聞發(fā)言人也很難和群眾、記者產(chǎn)生精神共鳴，產(chǎn)生交流。

2011年7月28日，溫家寶總理來到浙江溫州“7·23”動(dòng)車事故現(xiàn)場(chǎng)并在現(xiàn)場(chǎng)召開了中外媒體記者見面會(huì)。在見面會(huì)上，溫總理首先表達(dá)了對(duì)遇難者的哀悼和悲痛心情，他說：“我們不要忘記這起事故，不要忘記在這起事故中死難的人。它讓我們更警醒地認(rèn)識(shí)到，發(fā)展和建設(shè)都是為了人民，而最重要的是人的生命安全；它也讓我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)政府最大的責(zé)任就是保護(hù)人的生命安全。”隨后，向在場(chǎng)的記者朋友道出他在事故發(fā)生第六天才來到現(xiàn)場(chǎng)的原由：“這段時(shí)間我生病了，11天在病床上，今天醫(yī)生才勉強(qiáng)允許我出行?！睖乜偫淼脑捳Z樸實(shí)真摯，態(tài)度誠(chéng)懇，充分體現(xiàn)了他對(duì)生命的尊重，對(duì)傷亡者及家屬的關(guān)懷，對(duì)人民的深厚感情。溫總理的這次新聞發(fā)布會(huì)贏得了網(wǎng)友的一致好評(píng)，這段開場(chǎng)白堪稱樣本。

3、真實(shí)坦誠(chéng)原則

突發(fā)事件發(fā)生后，真誠(chéng)、坦率、勇于承擔(dān)負(fù)責(zé)是政府與媒體交流的正確態(tài)度。政府新聞發(fā)言人切忌含糊其辭、應(yīng)付公眾。

在這一點(diǎn)上，溫家寶總理面對(duì)記者的“五真”原則值得每一位地方政府官員及政府發(fā)言人認(rèn)真學(xué)習(xí)：講真話，不回避困難；流真情，不掩飾情感；道真況，不掩蓋真相；吐真諦，不含糊其詞；敞真心，不敷衍受眾。作為同媒體打交道的新聞發(fā)言人，一定要以正確的態(tài)度面對(duì)媒體。在采訪中避重就輕、敷衍了事、顧左右而言他，都會(huì)引起媒體及公眾的反感。在允許的范圍內(nèi)，新聞發(fā)言人應(yīng)盡可能的為媒體提供客觀、準(zhǔn)確的信息。

4、善用媒體原則

新聞發(fā)言人要全面提升自身的能力和媒介素養(yǎng)，學(xué)會(huì)善用媒體。

首先，新聞發(fā)言人應(yīng)具備及時(shí)掌握各方信息的能力。在突發(fā)事件發(fā)生后，新聞發(fā)布會(huì)之前，新聞發(fā)言人要對(duì)所發(fā)布的事件做到心中有數(shù)，充分了解媒體的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。以7·23溫州動(dòng)車追尾事故新聞發(fā)布會(huì)為例，在談到為何救援已經(jīng)結(jié)束，又救出一個(gè)兩歲小女孩，在回答為何要掩埋車頭等問題時(shí)，面對(duì)媒體記者的質(zhì)疑與追問，前鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的“奇跡”和“信不信”兩大雷人語，顯然是在沒有充足準(zhǔn)備情況下的“脫口而出”。獲救的小女孩和掩埋車頭肯定是當(dāng)時(shí)媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，但王勇平對(duì)此掌握的信息還不如記者多。

其次，要具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。新聞發(fā)布會(huì)的傳播效果在很大程度上取決于新聞發(fā)言人的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，新聞發(fā)言人的精彩回應(yīng)往往會(huì)贏得媒體和公眾的好評(píng)，幫助政府部門樹立良好的形象。新聞發(fā)言人不僅是作為政府的形象代表，同時(shí)也是一個(gè)具有鮮明個(gè)性和主觀能動(dòng)性的人，正如全國(guó)政協(xié)十一屆五次會(huì)議新聞發(fā)言人趙啟正所說的那樣，“立場(chǎng)是國(guó)家的，表達(dá)是自己的?！痹谛侣劙l(fā)布過程中，新聞發(fā)言人可以通過控制自己的態(tài)度、語氣語態(tài)等，充分展現(xiàn)主觀思想、文化修養(yǎng)和語言素養(yǎng)。

結(jié)語

我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾凸顯，突發(fā)事件就是社會(huì)矛盾的一種反應(yīng)。面對(duì)突發(fā)事件，政府必須加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，及時(shí)、迅速的發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿論的正確、有效引導(dǎo)。新聞發(fā)言人作為政府與新聞媒體溝通的重要橋梁，更需要加強(qiáng)媒體應(yīng)對(duì)的能力，尊重新聞規(guī)律，遵循媒體應(yīng)對(duì)原則。只有真正完善和落實(shí)好新聞發(fā)言人制度，提高新聞發(fā)言人的整體素養(yǎng)，才能建立起政府與媒體、公眾之間的良好關(guān)系，增強(qiáng)政務(wù)透明度，樹立并維護(hù)良好的政府形象?！?/p>

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：中國(guó)傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院）

責(zé)編：周蕾