高績效工作系統(tǒng)、服務(wù)氛圍與員工服務(wù)績效的關(guān)系：基于知識密集型服務(wù)企業(yè)的研究

● 張傳慶

■責編/王震 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdwangz@126.com

戰(zhàn)略人力資源管理理論認為，高績效工作系統(tǒng)的實施能夠?qū)ζ髽I(yè)的競爭優(yōu)勢做出直接貢獻。盡管越來越多的理論研究論證了這一觀點，但這一領(lǐng)域的實證研究結(jié)論還比較模糊和不確定。根據(jù)高績效工作系統(tǒng)的權(quán)變觀，中外學者對其原因進行了探討。一些研究者認為分行業(yè)和分類別地深入研究高績效工作系統(tǒng)有助于解釋研究結(jié)論上的差異。例如，Becker和Gerhart（1996）指出人力資源系統(tǒng)和戰(zhàn)略匹配的研究應轉(zhuǎn)向特殊行業(yè)或企業(yè)。Datta等（2005）將資源基礎(chǔ)觀融合到情境理論，認為行業(yè)特征在高績效工作系統(tǒng)與員工生產(chǎn)率關(guān)系之間起緩沖作用。蘇中興等（2007）提出有必要開展更多的針對特定行業(yè)的高績效工作系統(tǒng)分類研究。吳冰等（2008）認為應當更加關(guān)注單一行業(yè)，深入挖掘行業(yè)內(nèi)部高績效工作實踐及系統(tǒng)的運行特征。然而，從現(xiàn)有研究來看，國內(nèi)外學者對高績效工作系統(tǒng)仍缺乏分行業(yè)和分類別研究，大多數(shù)是跨行業(yè)研究。Wright和Bosweli（2002）指出跨行業(yè)樣本的使用存在著潛在的問題，會掩蓋行業(yè)間高績效工作系統(tǒng)的差異，造成研究上的偏誤。目前少數(shù)有關(guān)高績效工作系統(tǒng)的行業(yè)分類研究更多側(cè)重于制造業(yè)，對服務(wù)業(yè)的研究較少，尤其知識密集型服務(wù)業(yè)更少。知識密集型服務(wù)業(yè)（knowledge-intensive-business service，KIBS）是以高度專業(yè)化知識為基礎(chǔ)的知識密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源是其實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展并獲得競爭優(yōu)勢的核心資源，因此，高績效工作系統(tǒng)會對KIBS企業(yè)績效會產(chǎn)生更加積極顯著的影響。所以本文選取KIBS企業(yè)作為高績效工作系統(tǒng)研究的切入點。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步和知識經(jīng)濟的發(fā)展，KIBS企業(yè)提供的服務(wù)逐漸趨于個性化和定制化，其生產(chǎn)和服務(wù)的無形性、生產(chǎn)消費同時性、員工與顧客高互動度等特征，決定了KIBS企業(yè)的績效在很大程度上是由企業(yè)員工與顧客的持續(xù)互動完成的，也就是說員工的服務(wù)行為和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了KIBS企業(yè)的績效水平。因此，厘清KIBS企業(yè)員工的服務(wù)績效的影響因素及其作用機制是非常必要的。實際上，在KIBS企業(yè)實際人力資源管理工作中，知識型員工會根據(jù)內(nèi)部的各項人力資源管理措施來評估企業(yè)對服務(wù)工作的支持和重視程度，形成他們感知的服務(wù)氛圍，并進一步直接影響員工的工作態(tài)度和行為，這意味著服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)人力資源管理實踐和員工工作行為之間起著重要的作用。因此，本文以服務(wù)氛圍為中介變量，采用多層次模型探討KIBS組織層次的高績效工作系統(tǒng)對員工個體服務(wù)績效的影響，揭示兩者之間的復雜關(guān)系，豐富和擴展高績效工作系統(tǒng)的研究視角。

一、理論回顧和研究假設(shè)

（一）KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)對員工服務(wù)績效的影響

目前尚無針對特殊行業(yè)的高績效工作系統(tǒng)界定，結(jié)合KIBS企業(yè)高知識度、高互動度和高創(chuàng)新度等特征，本文將KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)界定為具有內(nèi)部一致性、外部戰(zhàn)略契合性、服務(wù)導向和知識驅(qū)動等特征，對實現(xiàn)KIBS企業(yè)優(yōu)秀績效與持續(xù)競爭優(yōu)勢有積極影響的一整套人力資源管理系統(tǒng)，具體包括嚴格規(guī)范招聘、系統(tǒng)化培訓、工作結(jié)果和行為雙導向的績效考核、物質(zhì)和精神雙重激勵、基于勝任力的人力資源流動、長遠人力資源規(guī)劃、雙向循環(huán)的溝通交流、自覺自愿的團隊合作等八個方面的內(nèi)容（張傳慶，田旭，2013）。KIBS企業(yè)內(nèi)部知識型員工工作過程的無形性和服務(wù)過程的難以監(jiān)控，導致對知識型員工的管理難度加大，而KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)能夠有效識別員工勝任工作需要的知識、技能和能力，并運用有效的激勵措施激發(fā)知識型員工的潛能，從而促使知識型員工表現(xiàn)出對企業(yè)有利的積極工作行為。第一，KIBS企業(yè)知識型員工的高標準要求招聘甄選注重知識型員工與崗位、企業(yè)價值觀的雙重匹配，匹配程度越高的員工，就越會積極有效的完成本職工作，表現(xiàn)出對組織和顧客有利的行為。第二，KIBS企業(yè)系統(tǒng)化培訓可以幫助知識型員工獲得提升其職業(yè)生涯的知識和技能，增強員工服務(wù)意識和提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化員工與顧客的互動質(zhì)量。第三，基于勝任力的KIBS企業(yè)人力資源流動和長遠人力資源規(guī)劃可以幫助知識型員工規(guī)劃清晰的發(fā)展路徑，不僅有利于激勵員工在現(xiàn)在崗位上做出好的業(yè)績，而且可以指引員工強化為將來晉升所需要的崗位技能和勝任能力，從而全面提升服務(wù)能力。第四，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步和KIBS企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，KIBS企業(yè)各層次上的員工對信息的接觸越來越容易，決策也越來越分散化，管理者對各工作團隊之間以及工作團隊與顧客之間的相互活動進行直接控制的難度就越來越大，而且其有效性也必然會越來越差，這要求企業(yè)應采用雙向循環(huán)的溝通交流，促使管理者的工作越來越多地變成向員工授權(quán)，即授予員工在與顧客服務(wù)有關(guān)的所有各方面進行決策的責任與權(quán)利，從而能夠大幅提升員工服務(wù)顧客的主動性和積極性。第五，物質(zhì)和精神雙重激勵是影響KIBS企業(yè)知識型員工工作行為的重要因素，高薪酬強化了員工付出的努力與員工所得到的回報的聯(lián)系，精神激勵能夠提升員工歸屬感和忠誠度，促使知識型員工積極主動的將全部技能和知識貢獻給企業(yè)，表現(xiàn)出高水平的服務(wù)水準。第六，KIBS企業(yè)員工與顧客高互動的特征決定了只有基于結(jié)果和行為雙向?qū)虻目冃Э己?，才能更全面地衡量員工個體績效，識別員工期望和實際績效的差距，激勵員工積極改進績效，不斷提升個體的服務(wù)技能和服務(wù)水平，從而達到提高個體服務(wù)績效的目的。第七，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，KIBS企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品銷售渠道開始多元化和銷售方式多樣化，一項工作的完成往往需要各方面專業(yè)人才的相互配合與協(xié)作，團隊組織發(fā)揮著越來越大的作用，這就要求KIBS企業(yè)更多的采用自覺自愿的團隊協(xié)作工作方式，有利于員工之間的知識共享，充分發(fā)揮個體之間的合作和協(xié)同效應,有效提升團隊的服務(wù)績效水平。綜上分析，KIBS企業(yè)各項人力資源管理實踐能夠積極影響員工服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)高績效工作系統(tǒng)理論，由一致性的各項人力資源管理實踐構(gòu)成的KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)更能保證知識型員工積極完成本職工作，并激勵員工表現(xiàn)出對組織、顧客等有利的角色外行為，有效提升員工角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效水平。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)正向顯著影響員工角色內(nèi)服務(wù)績效。

H2：KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)正向顯著影響員工角色外服務(wù)績效。

（二）服務(wù)氛圍的中介效應

服務(wù)氛圍（service climate）作為組織氛圍的一個側(cè)面，是員工對于組織期望、支持與獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的政策、程序與行為的感知和描述，是個體對于組織在多大程度上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知和評價（張若勇等，2008）。一方面，在KIBS企業(yè)提供的服務(wù)逐漸趨于個性化和定制化的潮流下，服務(wù)過程與消費過程同時發(fā)生，管理人員無法實時監(jiān)控員工與顧客的交往，控制員工的服務(wù)行為，而服務(wù)氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務(wù)行為的監(jiān)控。服務(wù)導向和知識驅(qū)動的KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)有利于濃厚服務(wù)氛圍的營造，如資源和工作設(shè)計、工作投入、企業(yè)內(nèi)部的過程控制等企業(yè)管理實踐有利于在組織內(nèi)部營造良好的服務(wù)氛圍（Marisa & Sonia，2005；Claudia，2008）。另一方面，服務(wù)氛圍會影響員工的工作滿意度、情感承諾、忠誠度和工作努力水平等（Boo et al.，2009；Mahn et al.，2001；Zoe & Theodore，2007）。服務(wù)氛圍通過影響員工工作態(tài)度和行為最終能有效預測員工行為和績效（Panisa & Paul，2011；Liao et al.，2004)）。綜上可見，高績效工作系統(tǒng)并不會直接對員工行為產(chǎn)生影響，而是通過組織氛圍這個關(guān)鍵中介機制對員工個體行為產(chǎn)生影響（Ostroff & Bowen，2000；Christopher & Ken，2006）。服務(wù)氛圍作為KIBS企業(yè)人力資源管理實踐的重要要素，在顧客滿意、附加價值和持續(xù)改善的核心理念的支撐下，能強化KIBS企業(yè)知識型員工的滿意度、歸屬感，進而增強員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，促使員工自愿和自覺提供高質(zhì)量服務(wù)績效。基于上述分析和推斷，提出如下假設(shè)：

H3：服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工角色內(nèi)服務(wù)績效間起中介效應。

H4：服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工角色外服務(wù)績效間起中介效應。

本文的研究框架可用圖1來表示。

二、研究方法

（一）研究樣本

考慮到組織層變量由員工報告，本文確保企業(yè)的人力資源管理實踐由6-15名隨機抽取的員工進行評價。本次調(diào)研的抽樣方式為簡單隨機抽樣，調(diào)研對象是金融服務(wù)企業(yè)員工，通過現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放、快遞郵寄等方式共回收了1034份問卷，有效問卷912份，來自92家企業(yè)，平均每家組織有9.91名員工參與調(diào)查。92家企業(yè)中，銀行企業(yè)36家，證券企業(yè)28家，保險企業(yè)20家，其他企業(yè)8家。調(diào)查對象中男性446人，女性466人；高中及以下學歷36人，大專學歷162人，本科學歷526人，碩士及以上學歷188人；工齡2年以下的186人，2-5年的376人，6-10年的200人，11-15年的78人，15年以上的72人。

（二）變量測量

（1）KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)。采用張傳慶和田旭（2013）針對KIBS企業(yè)人力資源特殊性而編制的KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)量表，問卷包括嚴格規(guī)范招聘、系統(tǒng)化培訓、工作結(jié)果和行為雙導向的績效考核、物質(zhì)和精神雙重激勵、基于勝任力的人力資源流動、長遠人力資源規(guī)劃、雙向循環(huán)的溝通交流、自覺自愿的團隊合作等八個維度，共包括“員工招聘甄選標準界定清晰”、“招聘中注重考察應聘者對公司價值觀的認同”、“重視對員工服務(wù)意識和服務(wù)知識的培訓”等35個題項，內(nèi)部一致性信度為0.976。

（2）服務(wù)氛圍。采用Schneider等（1998）包含員工感知的整體服務(wù)氛圍、顧客導向、管理實踐和顧客反饋等四維度量表，包括“給員工提供相關(guān)的工具、信息及資源以完成高質(zhì)量的顧客服務(wù)”、“公司對于如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量已有完善的規(guī)劃”、“公司已有合理的標準來評估員工的工作與服務(wù)質(zhì)量”等20個題項，內(nèi)部一致性信度為0.939。

（3）員工服務(wù)績效。根據(jù)KIBS企業(yè)及其產(chǎn)出特征，員工服務(wù)績效分為員工角色內(nèi)服務(wù)績效和角色外服務(wù)績效，內(nèi)部一致性信度分別為0.944和0.856。

（三）共同方法偏差檢驗

本研究中的各變量均由同一對象自我報告。為避免共同方法偏差問題，我們進行了處理。

（1）在過程控制方面，本研究在調(diào)研過程中保護被試的匿名性，同時在量表中打亂題項順序等方式減少被試對測量目的的猜度。

（2）在統(tǒng)計控制方面，首先，采用Harman單因素檢驗方法進行檢驗。結(jié)果表明第一因子解釋的方差僅有10.75%；其次，對研究涉及到的四個變量數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析，比較兩種模型的擬合情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：四因子模型與數(shù)據(jù)的擬合更好，RMSEA與SRMR均低于0.08，GFI、NNFI、CFI、IFI都高于0.90；而單因子模型對于數(shù)據(jù)的擬合較差?？傮w來看，本研究中不存在嚴重的共同方法偏差問題。

（四）數(shù)據(jù)聚合檢驗

本研究中高績效工作系統(tǒng)、服務(wù)氛圍這兩個組織層變量的數(shù)據(jù)由個體層員工提供。因此，在將個體層數(shù)據(jù)聚合到組織層之前，必須檢驗組內(nèi)同質(zhì)性和組間變異性的存在。

（1）組內(nèi)同質(zhì)性檢驗。使用組內(nèi)一致性系數(shù)評價組內(nèi)同質(zhì)性。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，高績效工作系統(tǒng)和服務(wù)氛圍變量的Rwg均值為分別為0.87和0.82，大于0.70的標準值，組間方差均達到顯著水平，表明同一組織內(nèi)的員工對KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)氛圍的評價有較高程度的一致性，個體員工感知和評價可以聚合到組織層次。

（2）組間變異性檢驗。以組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC（1）和ICC（2）測量組間差異。結(jié)果顯示：高績效工作系統(tǒng)和服務(wù)氛圍ICC（1）分別為0.387（F＝2.08）和0.418（F＝2.296），均符合高于0.12的標準，ICC（2）分別為0.723和0.781，符合高于0.70的標準，組間方差均達到顯著水平?？梢奒BIS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)和服務(wù)氛圍這兩個變量的數(shù)據(jù)在組間是存在差異的，由個體數(shù)據(jù)聚合組織層面是合適的，說明具備進行跨層次分析的合理性。

三、研究結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計和相關(guān)系數(shù)矩陣

表1是描述性統(tǒng)計結(jié)果和相關(guān)系數(shù)矩陣。個體層的員工角色內(nèi)和角色外服務(wù)績效有中等程度正相關(guān)關(guān)系（r=0.622, p<0.01），組織層的企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)氛圍有顯著正相關(guān)關(guān)系（r=0.514, p<0.01），這為回歸分析提供了基礎(chǔ)。

表1 變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果和相關(guān)系數(shù)矩陣

（二）假設(shè)檢驗結(jié)果

本文使用線性階層模型技術(shù)驗證研究假設(shè)。結(jié)果（表2）表明，在員工角色內(nèi)服務(wù)績效零模型加入高績效工作系統(tǒng)變量后，服務(wù)績效的組間方差由0.182降至0.140，解釋了組間方差的18%，且高績效工作系統(tǒng)對角色內(nèi)服務(wù)績效有顯著的正向影響（=0.394），H1得到支持。引入服務(wù)氛圍后，高績效工作系統(tǒng)的回歸系數(shù)由0.394降為不顯著的-0.176，且服務(wù)氛圍對角色內(nèi)服務(wù)績效的影響系數(shù)為0.923（p<0.001），同時組間方差由0.140減小至0.095，解釋了組間方差的13%，表明服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工角色內(nèi)服務(wù)績效起完全中介作用，H3得到驗證。相類似，高績效工作系統(tǒng)對員工角色外服務(wù)績效有顯著正向影響（=0.651），解釋了組間方差的15.3%，H2得到支持。引入服務(wù)氛圍這一中介變量后，高績效工作系統(tǒng)對服務(wù)績效的影響變?yōu)椴伙@著的0.191，且服務(wù)氛圍對員工角色外服務(wù)績效的影響系數(shù)為0.750（p<0.05），解釋了組間方差的11.4%，表明服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工角色外服務(wù)績效起完全中介作用，H4得到驗證。

四、討論

（一）研究結(jié)論

1.KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)能夠有效影響員工服務(wù)績效水平。KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)通過內(nèi)部各項人力資源管理實踐的一致性和契合性，表現(xiàn)出服務(wù)導向和知識驅(qū)動的特性，能夠積極引導KIBS企業(yè)知識型員工出色的完成本職工作和表現(xiàn)出對組織和顧客有利的行為，不斷提升自身的知識服務(wù)水平和服務(wù)技能，優(yōu)化員工與顧客互動度質(zhì)量，滿足顧客多元化需求，能夠持續(xù)的為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。

2.服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工服務(wù)績效間起完全中介效應。本研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)氛圍對KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)和員工角色內(nèi)服務(wù)績效、角色外服務(wù)績效的中介效應均顯著，且服務(wù)氛圍對KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)和員工角色內(nèi)服務(wù)績效的中介效應強于對KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)和員工角色外服務(wù)績效的中介效應，說明服務(wù)氛圍對員工角色內(nèi)服務(wù)績效的完成發(fā)揮的影響作用更大、更明顯，這與當前我國企業(yè)員工的崗位意識不強、職位職責不清等現(xiàn)狀相吻合。因此，當前在我國如何加強人力資源管理，營造良好的服務(wù)氛圍，激勵員工如何更好的完成本職工作和角色內(nèi)服務(wù)績效更加迫切和更為重要。

（二）研究價值

1.明確了高績效工作系統(tǒng)效能發(fā)揮的行業(yè)類別?；谝酝嘘P(guān)人力資源管理實踐與員工個體績效的關(guān)系的研究結(jié)論模糊或不確定，本文考慮組織背景特征的因素，開展針對特定行業(yè)的研究，尤其針對KIBS企業(yè)進行研究，從行業(yè)視角出發(fā)研究KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與員工個體績效的關(guān)系，明確了KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與企業(yè)績效之間的關(guān)系是一種正向顯著的關(guān)系，解決了兩者之間關(guān)系模糊和不確定的關(guān)系爭議問題，說明行業(yè)特征對高績效工作系統(tǒng)影響企業(yè)績效起到重要的作用，驗證了不同行業(yè)的高績效工作有不同的結(jié)構(gòu)特征和運行規(guī)律，驗證了從行業(yè)視角研究高績效工作系統(tǒng)的科學性和合理性，豐富和擴展了高績效工作系統(tǒng)研究。

表2 服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)績效間的中介效應

2.整合了宏觀高績效工作系統(tǒng)與微觀個體績效的關(guān)系研究。本研究考慮了不同樣本所在單位之間的差異性，運用不同企業(yè)的編號將組織層次和個體層次之間的關(guān)系銜接起來，整合了KIBS企業(yè)高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)氛圍等宏觀層次變量和員工服務(wù)績效微觀層次變量之間的關(guān)系，解釋了員工個體服務(wù)績效結(jié)果變量的影響因素來自組內(nèi)解釋度和組間解釋度。相比單一層面的研究，本研究能準確地揭示KIBS企業(yè)組織層面的人力資源管理實踐對個體層面員工服務(wù)績效的影響。

（三）研究局限與展望

本文提出的研究假設(shè)得以驗證，但本研究采用的是橫截面數(shù)據(jù)，不能準確揭示變量間的因果關(guān)系。為解決橫截面數(shù)據(jù)帶來的時滯性問題，未來應開展相應的縱向研究。此外，本文僅在知識密集型企業(yè)進行考察，其研究結(jié)果能否推廣到其他行業(yè)還有待進一步考察。

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